銀行服務(wù)整改報(bào)告
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，其在寫作上有一定的技巧。其實(shí)寫報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難，下面是小編幫大家整理的銀行服務(wù)整改報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
銀行服務(wù)整改報(bào)告1
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。自20xx年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個(gè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將xx農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：
一、工作開(kāi)展情況
�。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開(kāi)展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動(dòng)，通過(guò)此次培訓(xùn)，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力有了很大的提升。
�。ǘ┽槍�(duì)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
�。ㄈ﹛x農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對(duì)20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評(píng)。
�。ㄋ模﹪�(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對(duì)20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的.6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。
二、存在的問(wèn)題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因xx農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢(shì)不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)開(kāi)展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
�。ㄒ唬┯煽蛻舴⻊�(wù)部組織實(shí)施，定期對(duì)轄內(nèi)所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
�。ǘ┳龊�20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。
�。ㄈ┓e極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，鼓勵(lì)員工多說(shuō)、多學(xué)、多練，推動(dòng)行內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
�。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L(zhǎng)效機(jī)制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度，確保對(duì)客服工作的監(jiān)督管理到位。
銀行服務(wù)整改報(bào)告2
根據(jù)《xx副行長(zhǎng)在xx省銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范工作電視電話會(huì)議上的講話》及此次會(huì)議精神，20xx年3月20日至20xx年3月29日，xx分行銀行卡風(fēng)險(xiǎn)排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)發(fā)卡、受理市場(chǎng)建設(shè)和內(nèi)部管理三個(gè)方面的工作進(jìn)行了認(rèn)真的梳理、排查和整改，分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視檢查結(jié)果并提出了整改意見(jiàn)，同時(shí)要求分行各部門、各支行務(wù)必認(rèn)真對(duì)照檢查中存在的問(wèn)題，及時(shí)做好整改工作和整改報(bào)告�，F(xiàn)將我分行有關(guān)整改措施匯報(bào)如下：
1)我行在領(lǐng)取xx卡重空時(shí)，設(shè)立了出入庫(kù)登記簿，并由保管人和領(lǐng)用人在登記簿上簽名確認(rèn)。
2)我行對(duì)開(kāi)卡環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，有效進(jìn)行身份識(shí)別，遵守賬戶實(shí)名制要求，嚴(yán)格審核身份證件，使用身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)身份證號(hào)碼、姓名、照片進(jìn)行核查確認(rèn)，在身份證復(fù)印件上打印核查結(jié)果，并使用專用設(shè)備鑒別證件真?zhèn)�，在�?fù)印件上加蓋“已用鑒別儀鑒別真?zhèn)巍贝劣洝?duì)于代理開(kāi)卡必須提供卡主及代理人身份證原件，說(shuō)明代理原因，經(jīng)辦人員向卡主進(jìn)行電話核實(shí)開(kāi)戶事實(shí)。
3)妥善保管開(kāi)戶資料，開(kāi)卡申請(qǐng)表隨開(kāi)卡憑證裝訂保管。
4)我分行對(duì)新拓展的批量發(fā)卡業(yè)務(wù)，將按有關(guān)規(guī)定與委托單位簽訂相關(guān)批量開(kāi)卡業(yè)務(wù)協(xié)議，且要求委托單位至少派兩名財(cái)務(wù)人員到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)批量新卡。
5)我行將繼續(xù)做好自助設(shè)備的'日常維護(hù)與管理，確保我行自助設(shè)備正常供客戶使用。
6)我行將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行ATm清加鈔過(guò)程雙人操作的規(guī)定，同時(shí)做好清加鈔后的取款測(cè)試工作。
7)我行對(duì)ATm長(zhǎng)短款這一工作，始終做好流水勾對(duì)與確認(rèn)，及時(shí)聯(lián)系客戶，并做好清算工作。
8)我行對(duì)ATm吞沒(méi)的銀行卡，做到及時(shí)取出并登記到《吞沒(méi)卡登記簿》，下來(lái)將認(rèn)真做好吞沒(méi)卡的處理和交接工作。
通過(guò)此次檢查與整改，今后，我分行將繼續(xù)努力做好如下工作：
1)提高全員認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化內(nèi)控管理。一是要提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn);二是要提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作;三是要提高對(duì)制度執(zhí)行的認(rèn)識(shí)，在制度執(zhí)行中制約自我。
2)切實(shí)規(guī)范銀行卡發(fā)卡管理。切實(shí)履行客戶身份識(shí)別義務(wù)，確保申請(qǐng)人開(kāi)戶資料真實(shí)、完整、合規(guī)，充分利用聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)，驗(yàn)證身份信息。
3)強(qiáng)化銀行卡受理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理。嚴(yán)把特約商戶準(zhǔn)入關(guān)，落實(shí)特約商戶實(shí)名審核;同時(shí)建立健全對(duì)特約商戶的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控制度，根據(jù)特約商戶的經(jīng)營(yíng)狀況和規(guī)律，建立風(fēng)險(xiǎn)控制模型和定期現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，做好商戶回訪工作的同時(shí)，有效防范違規(guī)移機(jī)。
4)不斷完善技術(shù)措施，加強(qiáng)加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的日常維護(hù)與管理，及時(shí)做好測(cè)試和巡查工作，確保自助設(shè)備正常運(yùn)作。
5)加強(qiáng)對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳與培訓(xùn)，防范銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。今后，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加大銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)的宣傳與培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)控制度的貫徹執(zhí)行，不斷提高我行員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和增強(qiáng)員工的規(guī)范操作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)日常管理與維護(hù)，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制度上制約員工，不斷提高我行整體內(nèi)控水平，努力將銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，確保我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)健發(fā)展。
銀行服務(wù)整改報(bào)告3
農(nóng)商行客戶服務(wù)部：
根據(jù)XX縣農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部整改通知書的規(guī)定，我行針對(duì)黔西南審計(jì)中心于20xx年9月18日對(duì)我支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了初步驗(yàn)收中存在的問(wèn)題制定了整改方案，并落實(shí)整改責(zé)任人，根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表逐項(xiàng)逐筆進(jìn)行了整改�，F(xiàn)將整改情況報(bào)告如下：
一、 未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，存在 未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將嚴(yán)格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表》和《省聯(lián)社服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的規(guī)定，視客戶群體實(shí)際，以首問(wèn)普通話為準(zhǔn)，根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。
二、 未行舉手禮，離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無(wú)雙手接 遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)不規(guī)范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無(wú)雙手接遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時(shí)，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng)；辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，必須使用您好、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語(yǔ)，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢(shì)接遞物品和資料；如需客戶等候，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因，并向客戶致歉。
三、 天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞 的.現(xiàn)象，現(xiàn)已換好。
四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒(méi)有擦干凈、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將做到營(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、煙頭。
五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時(shí)保持其數(shù)量充足，設(shè)有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開(kāi)填單臺(tái)后及時(shí)將廢單據(jù)放入垃圾桶，保持填單臺(tái)的清潔。
六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定，在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，主動(dòng)分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。
七、ATM區(qū)無(wú)96688海報(bào)、無(wú)24小時(shí)燈箱、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)整改。
XX農(nóng)商行XX支行
20xx年9月25日
銀行服務(wù)整改報(bào)告4
根據(jù)整改通知書要求，現(xiàn)將我單位對(duì)存在問(wèn)題的整改落實(shí)情況報(bào)告如下：
1、對(duì)于柜員未做到微笑服務(wù)的問(wèn)題
我支行召開(kāi)了員工會(huì)議，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》，要求認(rèn)真按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化自身，真正做到文明服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)；真誠(chéng)服務(wù)，熱情接待客戶；語(yǔ)言文明，耐心解答客戶提問(wèn)。責(zé)令前臺(tái)柜員迅速做出調(diào)整，警示員工不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的.執(zhí)行力。通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化，將總行的服務(wù)規(guī)范真正變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。
2、對(duì)于大堂經(jīng)理日志不全的問(wèn)題
主要是大堂經(jīng)理在公休日期間未連續(xù)記錄工作日志，造成日志記錄不全面。針對(duì)此問(wèn)題，我們及時(shí)做出整改，在節(jié)假日期間由理財(cái)經(jīng)理接替大堂經(jīng)理的職責(zé)，負(fù)責(zé)登記大堂經(jīng)理日志，妥善做好該工作的交接。該問(wèn)題已有效整改。
3、對(duì)于晨會(huì)記錄不全的問(wèn)題
也是在公休日期間未認(rèn)真落實(shí)晨會(huì)記錄的登記工作，造成記錄的不全面。現(xiàn)已安排在公休日期間由綜合柜員認(rèn)真記錄晨會(huì)內(nèi)容，并組織好晨會(huì)工作。
4、對(duì)于客戶投訴類的月度統(tǒng)計(jì)分析的書面報(bào)告未記錄的問(wèn)題
是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的月服務(wù)工作分析書面報(bào)告在晨會(huì)合訂本上，未在投訴檔案中對(duì)當(dāng)月的投訴情況具體記錄。一、二月份的投訴類的月度統(tǒng)計(jì)分析的書面報(bào)告已經(jīng)做好相關(guān)記錄，今后工作中會(huì)按照相關(guān)服務(wù)要求，全面記錄。
銀行服務(wù)整改報(bào)告5
作為XX銀行分行營(yíng)業(yè)廳工作人員的我們，始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，然而讓每個(gè)客戶都達(dá)到的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過(guò)20xx年12月第1期神秘人檢查分行營(yíng)業(yè)部的情況來(lái)看，我們的綜合排名為第4名，柜面服務(wù)排名第2，大堂經(jīng)理服務(wù)排名第6。分析原因，我認(rèn)為主要失分項(xiàng)目在于：服務(wù)人員沒(méi)有以飽滿的熱情迎接客戶，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢也沒(méi)有用禮貌的語(yǔ)言送別客戶。致使客戶對(duì)于銀行的滿意度大打折扣。
綜合排名第四位，讓我看到我們分行營(yíng)業(yè)廳中確實(shí)存在的一些問(wèn)題，如果及時(shí)進(jìn)行整改，我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評(píng)定一定會(huì)有巨大的改善和提高。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)綜合評(píng)分情況，作為大堂經(jīng)理我負(fù)有相當(dāng)大的.責(zé)任，下面我想對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。
首先我先談一談我行存在的一些問(wèn)題。自身來(lái)看。首先，由于自動(dòng)取款機(jī)的臺(tái)數(shù)較少，客戶自動(dòng)存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便，營(yíng)業(yè)窗口少，客流量大時(shí)客戶只能進(jìn)行排隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等候。再者，部分營(yíng)業(yè)部柜面人員工作年限不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，部分員工的真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)較弱，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有雙手遞送，客戶對(duì)相關(guān)咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒(méi)能夠建立太強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來(lái)看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時(shí)的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問(wèn)題整改的各項(xiàng)制度也有待于健全。
就上述的一些問(wèn)題，我已經(jīng)想出及時(shí)解決的一些措施。
一、對(duì)于有客戶反映的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少”問(wèn)題。
我們應(yīng)該積極向上級(jí)行匯報(bào)，根據(jù)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)管理要求。針對(duì)客戶反映等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)貴賓區(qū)綠色通道，對(duì)等待超過(guò)一定時(shí)間的客戶開(kāi)通綠色通道，加速業(yè)務(wù)流程。
二、對(duì)于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問(wèn)題，應(yīng)該利用每天下班時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時(shí)；每周組織柜面員工進(jìn)行點(diǎn)鈔、上機(jī)操作的培訓(xùn)及考試，成績(jī)不合格者給予處罰。對(duì)于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問(wèn)題，我們應(yīng)該要求員工主動(dòng)向客戶遞送產(chǎn)品簡(jiǎn)介，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動(dòng)迎接客戶，當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會(huì)加大對(duì)這一方面的監(jiān)督和管理，每月評(píng)出一至二名柜面人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。我相信緣于對(duì)工作態(tài)度的鼓勵(lì)與追求，我們一定會(huì)把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個(gè)更高的層次。
三、對(duì)于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言。
針對(duì)“辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不高”問(wèn)題我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板，引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對(duì)“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問(wèn)題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級(jí)業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平信的過(guò)，取得好的效果！獲得更高的滿意度。
四、作為分行大堂經(jīng)理，對(duì)于我自身存在的不足。
我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對(duì)每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問(wèn)題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對(duì)他們的言行進(jìn)行規(guī)范，提醒他們耐心對(duì)待每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。最后我也要對(duì)自己的工作態(tài)度和處事辦法進(jìn)行嚴(yán)格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴(yán)格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率一定會(huì)有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會(huì)有大幅度的提高！
五、針對(duì)“問(wèn)題整改的各項(xiàng)制度不健全”的問(wèn)題。
我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)存在的問(wèn)題深入分析，對(duì)涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時(shí)建立整改問(wèn)題的各項(xiàng)制度和機(jī)
制，加大獎(jiǎng)懲力度，確保整改措施落實(shí)到位。對(duì)于制定的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范應(yīng)該制作成醒目的展板放置于顯著的位置，上墻公示。將社會(huì)公開(kāi)承諾書在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行公示制作社會(huì)公開(kāi)承諾書專欄展板并在營(yíng)業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細(xì)節(jié)工作都處理妥善，我們分行營(yíng)業(yè)廳下期的排名一定會(huì)有大幅度提升。
我相信按照以上五個(gè)措施去解決我們?cè)诠ぷ髦写嬖诘姆N種問(wèn)題，我們的服務(wù)質(zhì)量一定能達(dá)到一個(gè)更高的水平。我一定會(huì)與分行營(yíng)業(yè)廳員工一起努力，相互監(jiān)督，給大家一個(gè)滿意的答復(fù)！
銀行服務(wù)整改報(bào)告6
相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，專門召開(kāi)黨總支會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、各部門解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題，對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解，著手對(duì)問(wèn)題的整改。圍繞支行提出的“績(jī)效上臺(tái)階，服務(wù)上水平，隊(duì)伍要成長(zhǎng)，文化要進(jìn)步，管理要提升”的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo)，即：大力提升客戶滿意度，爭(zhēng)取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六�，F(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文（蘇州中銀相發(fā)[20xx]15號(hào)），明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表（AB角）。并健全支行與各經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī)制，確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%。做好訴前、訴中及訴后的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)放在訴前，大力加強(qiáng)廳堂服務(wù)，將客戶投訴解決于萌芽之中。
3、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核，設(shè)置服務(wù)體系分值為4分，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。
二、分板塊整改措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)溝通，著力提升公司客戶滿意度。
通過(guò)此次測(cè)評(píng)分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問(wèn)題還是不少。主要指出了法人客戶對(duì)我行各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個(gè)方面：
1、對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意，對(duì)賬單不能完整、及時(shí)寄往企業(yè)；
2、對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意；
3、對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意，如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高，覺(jué)得他行的費(fèi)用低；
4、網(wǎng)銀速度（確認(rèn)和返回）都很慢，及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細(xì)，操作界面不方便；
5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長(zhǎng)；
6、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品推薦通知不及時(shí)；
7、集中支付不能及時(shí)處理，需隔天才能完成。
根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容，支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶，逐一進(jìn)行回訪，并針對(duì)相應(yīng)不足提出以下整改措施：
1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人BSC考核，進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。
2、在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí)，制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施，盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象；并將在營(yíng)業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。
3、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)20xx銀行服務(wù)整改報(bào)告。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議，及進(jìn)向相關(guān)部門反饋。
4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，以便及時(shí)將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。
5、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。
6、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。
�。ǘ┵N身服務(wù)，著力提升個(gè)人中高端客戶滿意度。
通過(guò)此次測(cè)評(píng)分析，我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大工作報(bào)告。存在的主要問(wèn)題有以下幾方面：
1、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；
2、客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少；
3、網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少（大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領(lǐng)）；
4、信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí)；
5、客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少；
6、理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁；
針對(duì)以上有些情況，我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查和自查，對(duì)抽查的客戶，由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來(lái)講客戶能提意見(jiàn)和建議，應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。
相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來(lái)做好工作，以便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。
1、進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過(guò)例會(huì)，以會(huì)帶訓(xùn)，每周一議題，通過(guò)案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來(lái)完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，以及營(yíng)銷技巧的培養(yǎng)。
2、提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。
核心客戶經(jīng)常拜訪深挖，重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展，有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過(guò)給理財(cái)經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資，通過(guò)當(dāng)面問(wèn)候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套營(yíng)銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問(wèn)候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營(yíng)銷等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息，我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái)，確保跟客戶的聯(lián)系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間
3、加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行組合營(yíng)銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶，做好引導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的要通力合作，提升服務(wù)效率。
4、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù)，統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案，�？顚Ｓ�，以發(fā)揮效能最大化
�。ㄈ┒喙荦R下，著力提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能。
從今年以來(lái)，我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能的提升：
1、從“三個(gè)緯度”入手，加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作：
�。�1）堅(jiān)持每月的現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實(shí)了支行“7S”檢查方案，完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的`第三方托管。
（2）加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán)，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度，服務(wù)紅黑榜制度等，納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。
�。�3）支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量
�。�1）建立支行“技能沙龍”，并且每月有活動(dòng)，搭建員工練習(xí)平臺(tái)，確保每一位應(yīng)測(cè)員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo)，并且支行達(dá)到參測(cè)率100%，能手率98%以上。
�。�2）加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn)，讓每一位員工均能掌握服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧，讓客戶高興而來(lái)滿意而歸。
3、落實(shí)“二線服務(wù)一線”，做好后勤保障。
（1）對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，讓客戶無(wú)可挑剔。
�。�2）加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程，目前已經(jīng)有四家二級(jí)支行試行，爭(zhēng)取上半年全部到位。
�。�3）建立服務(wù)快速通道，網(wǎng)點(diǎn)需要的在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。
�。�4）加強(qiáng)部門之間、部門與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進(jìn)服務(wù)流程，拓展服務(wù)產(chǎn)品，加快物理渠道整合，加快服務(wù)效能提升。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化流程，縮短客戶在柜面等候時(shí)間。
1、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個(gè)層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī)，如《儲(chǔ)蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢法》等，進(jìn)行閉卷測(cè)試，促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí)；二是操作層面，梳理日常營(yíng)業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種，初步設(shè)定約20支左右的品種，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟，讓柜員掌握，由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查，以促進(jìn)員工掌握常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結(jié)束，詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成，分成三個(gè)小組，一是國(guó)內(nèi)結(jié)算流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程，梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上級(jí)行提出流程改進(jìn)的地方。三月底提出初步的成果。
3、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時(shí)間測(cè)定，對(duì)照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和改進(jìn)測(cè)定任務(wù)在2月底完成。對(duì)速度慢的員工分析原因，并督促提高操作速度。
4、加強(qiáng)對(duì)VIP窗口力量配置。對(duì)目前的理財(cái)窗口和VIP對(duì)私專柜的員工進(jìn)行挑選，適當(dāng)提高薪酬等級(jí)，進(jìn)行競(jìng)聘上崗，挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營(yíng)銷強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。
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