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調(diào)查春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)
中消協(xié)調(diào)查春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)：消費(fèi)者滿意度達(dá)75.9
中新網(wǎng)3月11日電 3月11日，中消協(xié)召開2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，公布了《2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)置，142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春運(yùn)鐵路客運(yùn)量同比增長10.2%的情況下，消費(fèi)者總體滿意度得分達(dá)到了75.9。
據(jù)了解，中消協(xié)于2016年1月底-3月初組織了這項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。該調(diào)查采用體驗(yàn)式調(diào)查、問卷調(diào)查及焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)等方式，從秩序、便捷、舒適角度，對(duì)鐵路春運(yùn)的購票、進(jìn)站、候車、乘車、出站各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)。在體驗(yàn)式調(diào)查中，共組織了138位體驗(yàn)員對(duì)覆蓋31個(gè)省的142條線路進(jìn)行了體驗(yàn)。在問卷調(diào)查中，訪問了10個(gè)城市火車站的1095個(gè)出站旅客。在焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)中，調(diào)查重點(diǎn)關(guān)注了農(nóng)民工群體，組織了兩場(chǎng)農(nóng)民工專題座談會(huì)。
《調(diào)查報(bào)告》充分肯定了今年鐵路春運(yùn)在購票便捷性、乘車舒適性、進(jìn)出站秩序性、志愿服務(wù)方便性等方面所取得的成績;同時(shí)，也指出鐵路春運(yùn)中在規(guī)范管理、軟硬件服務(wù)、消費(fèi)購物等問題方面存在的不足。
體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的主要問題有：在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險(xiǎn)堆置等安全隱患;在軟硬件服務(wù)上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務(wù)窗口開放不及時(shí)、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設(shè)立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題;在消費(fèi)購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產(chǎn)品”、動(dòng)車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。此外，體驗(yàn)中出現(xiàn)了一些因?qū)嵜栖嚻蓖局羞z失，鐵路人員要求補(bǔ)票的爭(zhēng)議。
根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，在《調(diào)查報(bào)告》中，中消協(xié)建議，鐵路監(jiān)管部門要會(huì)商相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)合治理，打擊黃牛倒票、車站拉客、宰客、倒客等違法行為，規(guī)范車站內(nèi)外樓堂館所等場(chǎng)域秩序，營造安全放心的乘車環(huán)境;要堅(jiān)持公共服務(wù)屬性，完善服務(wù)設(shè)施和便民措施，督促企業(yè)依法依規(guī)做好服務(wù)消費(fèi)者的各項(xiàng)工作，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求;要完善以實(shí)名制為基礎(chǔ)的購票、進(jìn)站、乘車、出站等各環(huán)節(jié)服務(wù)措施，通過設(shè)備投入和技術(shù)更新打通各環(huán)節(jié)服務(wù)，盡快解決因中途丟失實(shí)名制車票而強(qiáng)制補(bǔ)票等問題。
中消協(xié)還建議鐵路企業(yè)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，要以服務(wù)消費(fèi)者為核心，以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應(yīng)、便民服務(wù)等工作。
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