客戶調(diào)查報告

　　我們眼下的社會，我們使用報告的情況越來越多，報告具有語言陳述性的特點。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編精心整理的客戶調(diào)查報告，歡迎閱讀與收藏。

客戶調(diào)查報告1

尊敬的業(yè)主（住戶）：

　　您好！

　　首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的.希望通過這份調(diào)查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！

　　業(yè)主（住戶）基本情況

　　路址(高層/別墅)姓名

　　電話填表日期年月日

　　專項調(diào)查項目

　　在新的一年里碧桂園物業(yè)將會舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動，這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。

　　請您和您家人的興趣愛好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可：

　　體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

　　才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

　　總體滿意度調(diào)查

　�。ㄕ埬�在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）

　　您對所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評價滿意□較滿意□不滿意□

　　日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查

　�。ㄕ埬�在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）

　　普查項目滿意較滿意不滿意您的意見

　　一、客戶服務(wù)

　　1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

　　2、客服人員工作責任心

　　3、業(yè)主意見處理的及時性及回訪工作

　　4、物業(yè)服務(wù)多樣性

　　二、保潔綠化服務(wù)

　　5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度

　　6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

　　7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面

　　8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

　　9、綠化的維護保養(yǎng)

　　三、安防服務(wù)

　　10、安保人員的服務(wù)與禮儀

　　11、車輛進出管理、車輛停放及安全管理

　　12、物品出入管理

　　13、智能化管理及使用

　　四、公共維修服務(wù)

　　14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度

客戶調(diào)查報告2

　　什么是客戶忠誠度？

　　客戶忠誠度指的是客戶通過購買產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠商產(chǎn)生心理上的依賴，并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，極大地推進了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價格上的競爭越來越激烈，客戶忠誠度是企業(yè)取得長期利潤的保障，也是站穩(wěn)市場的根本，贏得大批忠誠客戶，就能贏得市場份額，因此，提高客戶忠誠度，減少客戶流失，是保障企業(yè)利潤增長的重要戰(zhàn)略。

　　1、客戶期望的價值影響

　　客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當所得到的實際利益超過其期望值，則會對客戶忠誠度產(chǎn)生積極的推進效果；

　　2、價格因素的影響

　　不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著品牌差異性，因此單靠價格比較產(chǎn)品是不科學的，客戶在消費時，感受的價值不足以抵扣其支付的費用時，客戶則會選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導致客戶流失；

　　3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響

　　想要留住客戶最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶忠誠度，相對于價格、產(chǎn)品等因素，消費者往往更在意的是服務(wù)，并且會將不滿情緒傳播開，嚴重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶；

　　4、客戶信任的影響

　　信任是構(gòu)建客戶忠誠度的'核心因素，客戶對企業(yè)信任才會實施再次購買行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴感，并傳播良好口碑；

　　5、品牌形象和知名度的影響

　　品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會形象，可以提高客戶的企業(yè)認同感，讓客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽感，從而對公司品牌更加忠誠；

　　客戶需求是隨著時間、地點等內(nèi)外部因素不斷變化的，當產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級階段，遠不能滿足客戶需求時，則會失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養(yǎng)和維系一個老顧客比吸引一個新顧客更加關(guān)鍵。

客戶調(diào)查報告3

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調(diào)查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設(shè)計

　　此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運輸客戶。

　　針對原料運輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的'具體案例及想法。

　　問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當繼續(xù)堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

　　提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區(qū)辦公標識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　針對信息處理流程服務(wù)，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

　　在此次調(diào)查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

　　由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結(jié)果。

客戶調(diào)查報告4

　　1、目的

　　掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

　　2、范圍

　　運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。

　　3、職責

　　銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負責將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。

　　4、程序

　　4.1顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。

　　4.2顧客信息的收集

　　4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調(diào)查；

　　4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

　　4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的'客戶滿意度分析。

　　4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

　　4.3顧客滿意程度測量

　　銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1 《不合格品控制程序》

　　5.2 《改進控制程序》

　　6、記錄

　　6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》

　　6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

客戶調(diào)查報告5

　　此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關(guān)，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調(diào)查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術(shù)指導，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時候才可以得心應(yīng)手。

　　五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細看了一下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進這些客戶的.時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

客戶調(diào)查報告6

　　企業(yè)背景

　　沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設(shè)了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒�一億四千萬人次。

　　沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設(shè)第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經(jīng)過八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、沈陽、長沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內(nèi)的22個城市開設(shè)了47家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國現(xiàn)有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創(chuàng)造了超過2.5萬個就業(yè)機會，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進入中國就積極開展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過1974萬元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發(fā)的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區(qū)獎。

　　同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國每開設(shè)一家商場，均會為當?shù)匾�入先進的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時可以幫助提高當?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進當?shù)亟?jīng)濟的共同繁榮。

　　沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，提供更多的就業(yè)機會，支持當?shù)刂圃鞓I(yè)，促進當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。在由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會和國際商業(yè)機器中國有限公司企業(yè)咨詢服務(wù)部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國消費品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關(guān)系調(diào)查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結(jié)算正確無誤’的滿意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。同時，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數(shù)額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個方面加大與中國的投資和合作力度，促進經(jīng)濟的發(fā)展：1·繼續(xù)加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開發(fā)”號召，投資中國的中西部；3·通過投資提供更多的就業(yè)機會和增加政府的'稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源，支持國內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗帶到中國，促進國內(nèi)零售業(yè)水平的提高。

　　客戶識別與區(qū)分

　　沃爾瑪采用了除美國軍事系統(tǒng)以外最先進的信息系統(tǒng)，其主要特點是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識別客戶方面，沃爾瑪首先會分離出交易型客戶，然后分析關(guān)系型客戶。沃爾瑪將有價值的關(guān)系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現(xiàn)在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶，沃爾瑪進行了客戶關(guān)系管理營銷，目標是留住這些客戶。 對于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營銷，直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。對于第三類客戶，沃爾瑪會經(jīng)過詳盡的分析，然后把沒有價值的客戶剔除，以節(jié)省成本。在客戶區(qū)分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現(xiàn)有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會與沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪?shù)目赡芸蛻舻南�費者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個人群體等。所謂意向客戶是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品、銷售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會與公司產(chǎn)生最終合作的客戶。 現(xiàn)有客戶群體是一個公司運營的重要資源。

　　客戶互動

　　針對客戶互動，沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場活動策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告給顧客最直接的反應(yīng)是比其他店賣得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現(xiàn)場活動方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動，例如在超市賣場入口處擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進到賣場的消費者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動會增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動。比如驚喜換購價，在購滿一定價格的商品的時候添加一點價錢就可以換購指定產(chǎn)品，又或者在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個氣球，而其中的一些氣球內(nèi)部藏有獎券。 這些活動都在與客戶互動的過程中取得了很好的效果。

　　客戶個性化及忠誠計劃

　　沃爾瑪?shù)目蛻魝�性化和忠誠計劃主要體現(xiàn)在CRM的運用上，其中第一個階段是確認顧客并記錄客戶的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價經(jīng)營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價、始終如一”的口號，并努力實現(xiàn)價格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個階段是，進行客戶行為的預測，并進行成功的監(jiān)控。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數(shù)量時，電腦就會發(fā)出信號，自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進貨�？偛堪才咆浽春笏屯�離商店最近的一個發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時內(nèi)所需貨品就會出現(xiàn)在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補充庫存不足。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉(zhuǎn)速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個階段是，開發(fā)客戶數(shù)量，進行增值服務(wù)，并進行個性化的提供。沃爾市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車。在深圳的山姆店，營業(yè)面積有12000多平方米、近400個免費停車位，而另一家營業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設(shè)有約150個停車位。另外，沃爾瑪將糕點房搬進了商場，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內(nèi)還聘有專業(yè)人士為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買帶來的風險。除此之外，店內(nèi)設(shè)有闌克施樂文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項服務(wù)。而且一次購物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個階段是不斷提升客戶關(guān)系。會員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費者變成穩(wěn)定的客戶，大大提高了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率，培養(yǎng)了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀會費收入。另一方面，實行會員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購物，還可將附屬會員卡饋贈親友。 客戶滿意度調(diào)查

　　以下是關(guān)于沃爾瑪客戶滿意度的調(diào)查報告：

　　1. 被訪者人口特征

　�。�1）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭�，女性居多，大約是男性數(shù)量的二倍。

　　（2）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校?0—30歲的年輕人較多，占51.5%。

　　2. 商品滿意度信息

　�。�1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。

　�。�2）有51%的被訪者認為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認為有時缺貨，認為市場缺貨的占少數(shù)。

　　3. 服務(wù)滿意度信息

　�。�1）72.5%的被訪者認為服務(wù)人員會予幫助。15.7%的被訪者認為服務(wù)人員有心幫助，但不長有空，2.5%的被訪者認為服務(wù)人員完全不予幫助。

　　（2）有12.5%的被訪者認為在收銀機臺的等候時間短，65.5%認為等候時間一般，20.6%認為時間較長。

　�。�3）有53%的被訪者認為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪者認為服務(wù)態(tài)度一般，有少數(shù)認為態(tài)度差。

　　4.與其他超市的對比

　�。�1）有49.9%的被訪者認為沃爾瑪商品價格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。

　�。�2）有43.8%的被訪者人認為沃爾瑪?shù)拇黉N活動與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。

　�。�3）沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點是近、方便和促銷活動。

　　（4）沃爾瑪?shù)闹饕�缺點是促銷活動少，其他超市不明顯。

　　5.顧客性別及年齡信息

　　光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數(shù)量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。

客戶調(diào)查報告7

　　此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，

　　勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關(guān)，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度

　　調(diào)查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客

　　戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

　　上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術(shù)指導，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時候才可以得心應(yīng)手。

　　五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細看了一

　　下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

　　是85%�？傮w上還是滿意的.，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。

客戶調(diào)查報告8

　　近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務(wù)水準，提高企業(yè)競爭力。

　　一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

　　為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至20xx年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。

　　從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。

　　二、評價指標分析

　�。ㄒ唬�、快遞成本滿意度

　　快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價格適中，認為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費用。

　　僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

　　（二）、快遞快速響應(yīng)性滿意度

　　快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

　　由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認為企業(yè)上門取貨的.速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點。

　　由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

　　（三）、服務(wù)專業(yè)性滿意度

　　據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認為他們在接受服務(wù)時的提問咨詢或服務(wù)要求都能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決�？傮w來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當一部分。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。

　　由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

　　（四）、服務(wù)完整性滿意度

　　對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。

　　快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點。在對海門快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點。

　　從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。

　　三、結(jié)論和建議

　�。ㄒ唬�、結(jié)論

　　通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:

　　1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

　　2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

　　3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

　　4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。

　�。ǘ�）、建議

　　在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊，從而進一步提高它的經(jīng)濟價值和社會價值。

　　2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

　　3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。

　　4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

　　5、加強軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進行軟硬件建設(shè)，進最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。

　　四、結(jié)束語

　　統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個指標中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。

客戶調(diào)查報告9

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

　　二、調(diào)查方法和內(nèi)容

　1、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場管理員向自己負責片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為隨機選擇。

　　2、調(diào)查內(nèi)容

　　客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個方面進行了調(diào)查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

　　三、調(diào)查問卷設(shè)計

　　此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個方面，每個題目都設(shè)置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應(yīng)該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。

　　據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

　　五、總結(jié)

　　縱觀這60份問卷，客戶對我公司的.管理、服務(wù)還是滿意的，當然也存在許多需要改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進。

客戶調(diào)查報告10

　　時間很快，在xx公司大客戶部實踐已經(jīng)兩周，因為個人原因需要暫停工作，現(xiàn)對近階段工作作出簡要總結(jié)。

　　非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進xx公司的大門并獲得了良好的實踐工作職位。感謝李志強經(jīng)理的的支持和指導，讓我在大客戶的銷售工作中學到很多實用的有寶貴價值的經(jīng)驗。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!

　　對于在xx公司的大客戶部銷售實踐工作，我主要作出的兩點總結(jié)。

　　一.關(guān)于xx公司的工作

　　我固執(zhí)的認為，xx公司的產(chǎn)品是在數(shù)據(jù)快速恢復領(lǐng)域具有創(chuàng)新性和領(lǐng)導性的。一個先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對能夠在市場競爭中取得堅挺的表現(xiàn)的!

　　但是在具體營銷過程中，我個人還是遇到了實際問題!

　　很現(xiàn)實，沒有成交的銷售是沒有價值的，尤其對公司而言!我個人坦誠的發(fā)誓：在xx的市場營銷過程中，我沒有投機取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒有作出有效的努力和付出!

　　從客戶的`反應(yīng)，我也發(fā)現(xiàn)可很多問題，并及時的向領(lǐng)導作出反饋。

　　主要的問題集中在客戶的不認可，沒有熱情親自體驗產(chǎn)品。個人認為原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場知名度。對策有三：一是我個人作為產(chǎn)品的銷售媒介，要加深對產(chǎn)品的深層認識，總結(jié)經(jīng)驗，提高與客戶的溝通技巧;二是我應(yīng)該主動的聯(lián)絡(luò)拜訪更多的目標客戶，并細分客戶類型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進行有必要的媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò)宣傳等。

　　二.關(guān)于個人的心得體會

　　作為一次社會實踐活動，我個人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導的大力支持和充分信任，個人主觀方面也作出了認真的思路計劃和行動執(zhí)行。

　　其一，個人的自信充分增強。從校園學生客戶到公司大客戶，心理問題是首當其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務(wù)和信息的，尤其對軟件產(chǎn)品，我是帶著一種創(chuàng)意來送給您體驗的!很對，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)!“我是為客戶服務(wù)的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會被人接受的!

　　其二，個人的執(zhí)行能力增強。從大學生的“空想者”到雷厲風行的“實干者”，我是有很長的路要走的，但是，在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實的做，踏實的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導!我覺得，這段時間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅持!不追求個人名利，不計較個人得失，堅持不懈，堅持走在客戶的身邊!

　　其三，個人的營銷思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結(jié)，很好，很感謝，很有收益!做一個好的銷售人員，比較難，但是只要方向?qū)�，準確努力，就有希望!這些收獲，沒有親自的經(jīng)歷是體會不到的，當然，沒有李經(jīng)理的指導和分析我也是不會收獲這么多的!

　　當然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!

　　總而言之，這次暑假社會實踐是充實的!對我而言，也是問心無愧的!我的一切行動：對的起自己!我努力了，我在追求著更完美!

客戶調(diào)查報告11

　　調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑/ ∑

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　客戶留言分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　公司滿意度調(diào)查報告二

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。

　　同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的`充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

客戶調(diào)查報告12

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計

　　此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。

　　此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

　　例： 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

　　因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

　　四、調(diào)查問卷分析

　　此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

　　據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。

　　安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏�！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進行分析。

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量

　　產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

　　從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌拢�我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

　�。ǘ�）產(chǎn)品價格

　　產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品

　　價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

　　從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認同。

　　（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期�！边@些意見都具有很高的參考價值。

　�。ㄋ模┛蛻羝渌�意見或要求

　　在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

　　從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

　　由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的'特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關(guān)注市場變化，及時作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結(jié)

　　縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時間緊張，問題設(shè)計不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進。

客戶調(diào)查報告13

　　酒店沒有拜訪就沒有銷售，但不等于酒店銷售人員去拜訪客戶就一定能實現(xiàn)銷售。酒店銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？

　　在實行經(jīng)銷制的企業(yè)，酒店銷售人員分管幾個地區(qū)、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內(nèi)，酒店銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢？

　　一些酒店銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業(yè)績的提升。

　　酒店銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個方面：

　　1、信息收集。酒店銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。

　　2、指導客戶。酒店銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的酒店銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的酒店銷售人員贏得了客戶的尊敬。

　　3、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)。

　　4、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現(xiàn)。酒店銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。

　　5、建設(shè)客情。酒店銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

　　要實現(xiàn)這五大任務(wù)，酒店銷售人員在拜訪客戶時，應(yīng)做好以下12件工作：

　　一、行動反省

　　酒店銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。酒店銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進與不改進的；進步與不進步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

　　1、上級指令是否按要求落實了。酒店銷售人員的職責就是執(zhí)行——落實領(lǐng)導的'指示。酒店銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領(lǐng)導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？

　　2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？

　　3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些酒店銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。酒店銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

　　4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點。酒店銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　二、銷售準備

　　失敗的準備就是準備著失敗。酒店銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ).

　　1、掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。

　　2、整理好個人形象。酒店銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。

　　3、帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的，酒店銷售人員都要帶上。

　　調(diào)查表明，酒店銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等。

　　4、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內(nèi)容。當公司推出新產(chǎn)品時，酒店銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品。

　　5、有明確的銷售目標和計劃。酒店銷售人員要為實現(xiàn)目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。酒店銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標？

　　客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

　　三、了解客戶庫存

　　了解客戶的庫存情況，是酒店銷售人員的基本責任。

　　1、庫存產(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少？分析庫存產(chǎn)品占銷售額的比例是多大？以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，酒店銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

　　2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例�？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

　　3、哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客戶做好銷售。

　　4、庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產(chǎn)品的庫存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷售動態(tài)。

　　四、比較客戶價格

　　我國企業(yè)市場運作的經(jīng)驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。酒店銷售人員要管理價格，首先要了解經(jīng)銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。酒店銷售人員要了解以下方面的情況：

　　1、不同客戶銷售價格比較。將當?shù)厥袌錾蠋讉�客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格�；蚴菍φ展�司的價格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價格出貨。

　　2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

　　3、進貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進貨價不同，酒店銷售人員要看看經(jīng)銷商的進貨價和零售價是多少。

　　4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋

客戶調(diào)查報告14

　　5月下旬，××市統(tǒng)計局農(nóng)調(diào)隊，受平?jīng)鰺煵輰Ｙu局（公司）的委托，在轄區(qū)內(nèi)抽選了819個卷煙零售樣本客戶，對卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作的滿意程度組織開展了問卷調(diào)查。

　　通過對轄區(qū)內(nèi)被調(diào)查的819份問卷過錄匯總測算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對卷煙供應(yīng)工作滿意度為84%；對卷煙價格策略滿意度為94%；對服務(wù)工作的滿意度為95%。從分縣（區(qū)）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。

　　根據(jù)調(diào)查：零售客戶對煙草公司的卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作的.滿意程度具體反映在以下四個方面：

　　一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的困難能及時幫助和解決。

　　二是電話訂貨方便、準確，送貨及時，質(zhì)量可靠，甚至風雨無阻。

　　三是批零差額較高，有效的調(diào)動了零售客戶的銷售積極性。

　　四是執(zhí)法檢查力度大，文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，對假、私、非卷煙的打擊力度大。

　　同時零售客戶對煙草銷售公司的卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作有以下三個方面的建議：

　　一是卷煙供應(yīng)有待更加合理化。在供應(yīng)檔次上要區(qū)別城鄉(xiāng)區(qū)域消費水平的限制，農(nóng)村應(yīng)多供應(yīng)低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區(qū)、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應(yīng)量，才能以最大限度滿足不同區(qū)域消費水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。

　　二是繼續(xù)豐富卷煙供應(yīng)品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應(yīng)，拓寬消費者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。

　　三是繼續(xù)加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權(quán)益。強化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經(jīng)營。

客戶調(diào)查報告15

　　調(diào)查提綱

　　一、 調(diào)查對象（包括基本情況）：

　　中國銀行xx支行是重慶分行的下屬機構(gòu)之一。地處xx區(qū)楊家坪國際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時間，該行共有18個網(wǎng)點，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。

　　二、 調(diào)查時間：20xx年4月20日至20xx年5月15日

　　三、 調(diào)查內(nèi)容：

　　1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。

　　2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。

　　3、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

　　四、調(diào)查體會：

　　中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進一步努力。

　　調(diào)查時間：20xx年4月20日----20xx年5月15日

　　調(diào)查地點：中國銀行xx支行

　　被調(diào)查人：中國銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長：陳乾平

　　調(diào)查目的：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。

　　調(diào)查結(jié)果：

　　優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

　　調(diào)查記錄：

　　問：中國銀行xx支行是哪一年成立的？

　　陳：中國銀行xx支行成立于1988年。

　　問：中國銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？

　　陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。

　　問：您認為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？

　　陳：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。

　　問：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？

　　陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28%，B級以上的占公司客戶的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達到54%。

　　問：在銀行產(chǎn)品的營銷推廣方面有何心得？

　　陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　問：貴行已實行了客戶經(jīng)理制嗎？

　　陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進一步完善。

　　xx支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀

　　以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。

　　一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，一切經(jīng)營管理活動都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開，以客戶滿意為最終目標。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對穩(wěn)定的資金來源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風險行業(yè)，其自身風險與客戶風險緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動性風險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風險將大大降低。中國銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28%，B級以上的占公司客戶的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達到54%，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營實力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。

　　二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的`法寶。隨著我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：

　　1、既有贏利性又有風險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導致該產(chǎn)品的失敗。

　　2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時它存在于社會生活、生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無法比擬的。

　　3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體。客戶要想獲得銀行的產(chǎn)品，必需通過銀行或其分支機構(gòu)，而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。

　　4、增值性。人們購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點。

　　5、價格彈性大。在目前的金融市場中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下，價格的微小變動都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動。中國銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營理念指導下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國銀行xx支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，注重新產(chǎn)品的營銷和推廣，其推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　三、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營策略是“以客戶為中心，以市場為導向”，必須及時掌握市場的變化，了解客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標。要做到這一點，光有柜臺人員的努力是遠遠不夠的，必須有一支主動了解市場環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來的多線對單點轉(zhuǎn)變?yōu)槭�線對單點，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時掌握外界的環(huán)境、競爭對手本文來源于文秘知音網(wǎng)站的動態(tài)及客戶需求，從而選定目標市場，彌補自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實施適當?shù)臓I銷策略，開展有效的競爭。三是適應(yīng)社會對金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。

　　調(diào)查結(jié)果：

　　優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

　　調(diào)查體會：中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進一步努力。

　　調(diào)查結(jié)論和建議：

　　1、一步加強優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過近幾年的努力，中國銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體，使自身的負債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，增強資金實力。

　　2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營銷工作，增強自身的市場競爭力。要依托中國銀行在國際結(jié)算、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易融資等方面的銀行產(chǎn)品，營銷新的優(yōu)質(zhì)客戶，調(diào)整好客戶結(jié)構(gòu)。

　　3、加快客戶經(jīng)理制的建立和推廣，解決客戶經(jīng)理制推廣過程中的問題，形成高效的客戶經(jīng)理隊伍。目前的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進一步提高，必要時，可采取面向社會公開招聘。對客戶經(jīng)理的績效考核力度還應(yīng)加大，要充分調(diào)動其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。

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