客戶關(guān)系管理讀后感

　　當(dāng)品讀完一部作品后，相信大家都積累了屬于自己的讀書感悟，需要寫一篇讀后感好好地作記錄了。那么讀后感到底應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理讀后感，希望能夠幫助到大家。

　　近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了CRM信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對接，把CRM滲透到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價(jià)值。此書雖是針對企業(yè)經(jīng)營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價(jià)值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻�能從以下幾方面入手，把考生視為考試機(jī)構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。

　　1、樹立以考生為中心的服務(wù)理念

　　我們借鑒的CRM并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導(dǎo)自考的各項(xiàng)工作。考生既是教育活動的參與者，又是教育服務(wù)的對象和各級考試機(jī)構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實(shí)際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強(qiáng)化了，而作為“客戶”的考生被忽視了�？忌�常是被管理的對象，而不是服務(wù)的對象。這容易導(dǎo)致考生對自考滿意度的下降。據(jù)最新問卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報(bào)名、付費(fèi)、助學(xué)、考試、教材五個(gè)環(huán)節(jié)中以報(bào)名和教材兩個(gè)階段感到不？意，需要我們對報(bào)名和教材服務(wù)過程中涉及的細(xì)節(jié)問題作深入分析，并加以改進(jìn)。

　　為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評價(jià)考生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)地測評出考生對自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實(shí)現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識、能力和素質(zhì)的提高并能順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標(biāo)準(zhǔn)。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場，都是為每年數(shù)萬自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過就業(yè)服務(wù)平臺反饋市場信息，以社會需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步做好自學(xué)考試開考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會歡迎的自考畢業(yè)生。

　　2、自考CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)

　　由于自考業(yè)務(wù)是一個(gè)從報(bào)名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過程，它時(shí)間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項(xiàng)目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級考試機(jī)構(gòu)集中的特點(diǎn)，需要在CRM中按照“理念統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報(bào)名前的網(wǎng)上咨詢會、報(bào)名期間的、考試院站自考頻道、工作時(shí)間的電話咨詢、來人來訪現(xiàn)場接待等服務(wù)工作，調(diào)動自考各參與方主動為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機(jī)構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競爭中占有更多市場份額。

　　在CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個(gè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（MIS），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實(shí)現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進(jìn)一步挖掘考生信息的價(jià)值打下基礎(chǔ)。

　　3、分析需求趨勢，挖掘潛在考生

　　CRM系統(tǒng)通過分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測考生學(xué)習(xí)需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機(jī)構(gòu)可以通過考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時(shí)調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時(shí)吸引更多的考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機(jī)構(gòu)雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學(xué)校和市場分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報(bào)考師范類專業(yè)的考生達(dá)11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關(guān)于組織動員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動的通知》，啟動了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項(xiàng)學(xué)習(xí)活動。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動生源。

　　根據(jù)我省報(bào)考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級考試機(jī)構(gòu)可以通過省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進(jìn)行自考學(xué)習(xí)的可能。在對潛在考生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來自于自考機(jī)構(gòu)與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達(dá)的今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進(jìn)行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及為學(xué)習(xí)者著想的價(jià)值觀，展現(xiàn)自考機(jī)構(gòu)良好的形象，加深他們對自考機(jī)構(gòu)的印象，樹立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進(jìn)行介紹，加強(qiáng)宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅(jiān)定性。

　　CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過程，是要將各種分散的、獨(dú)立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個(gè)多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競爭力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻(xiàn)！

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