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酒店客房部培訓(xùn)方案-酒店培訓(xùn)方案
房的種類與設(shè)備
一、房的種類
單人房(SingleRoom):
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱
這種房間配備兩張單人床，稱為
普通套(JuniorSunit)
這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。
豪華套房(DeluxeSuite)
此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳(餐室)和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。
總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。
男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一、房間的設(shè)備與用品
1.床(席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭)
2.床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條)
3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)�、臺(tái)燈
4.圓桌茶幾或方形茶幾
5.扶手椅或沙發(fā)
6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)(桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.電視柜(有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng))
10.電話機(jī)(VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹)
11.衣柜(內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)
12.涼水瓶、電水煲
13.垃圾桶
14.房間裝飾品(有綠色植物)
15.中央空調(diào)
16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器
17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器
二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。
2、面盆
3、坐便器(馬桶)
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條(大床按兩條)
7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個(gè)
8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。
清潔衛(wèi)生服務(wù)
(一)、客房
一、工作車的準(zhǔn)備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。
工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上
用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑; 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活
布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草;
床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)
中間層放
頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處; 各類物品必須歸類擺放整齊;
干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置;
配置充足的抹布。
二、房間清潔次序
(1)正常清掃次序!)
A、VIP
B、客人口頭要求打掃的房間
C、掛有
D、住客房
E、長(zhǎng)包房
F、走房
G、空房
(2)開房較緊張的清掃次序
A、VIP
B、客人口頭要求打掃的房間
C、掛有
D、走房
E、長(zhǎng)包房
F、空房
二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程
1.準(zhǔn)備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全
B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
2.進(jìn)入房間
A、敲門(或按門鈴)
a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有
c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。
B、開門
a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下;
b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：
如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：
c把
3.撤出臟布草和雜物6?
A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)�、夜�?
D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
E、把客人用過的
F、用洗潔劑均勻地噴一次
G、撤床單、枕套，要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品)
H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置; I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。
4.做床
A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床;
B、按規(guī)定程序和尺寸做床
C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
5.抹灰
A、從門外鈴開始抹至門框;
B、按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;
D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;
E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。
6.洗衛(wèi)生間
A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
C、用短把刷刷洗馬桶(注意馬桶蓋與底座，出水口)
D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)：
E、默記需補(bǔ)充的物品。
7.補(bǔ)充物品
A、補(bǔ)充衛(wèi)生間
B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯;
C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));
D、補(bǔ)充茶具。
8.吸塵
A、先從窗臺(tái)下開始吸;
B、注意死角(床底、柜底、柜后);
C、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
D、吸地時(shí)要順紋吸;
E、操作要小心，以免碰撞家俱;
F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
9.檢查有無漏項(xiàng)
A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);
B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置(如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置)，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。
10.離開房間
A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi);
B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。
(二)、公共區(qū)域
(1)公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)
A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域
B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大;
活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變;
人員復(fù)雜，難以控制;
(2)共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求
A、大廳
要求：抹塵
1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵;
2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè);
3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次;
4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理;
5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵;
6、每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。
B、清潔垃圾桶
1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶;
2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位
3、用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、電梯
要求：
1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框;
2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。
C、洗手間
要求：
E、不銹鋼及銅
F、維護(hù)綠色植物
客房?jī)?nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。
在有客人洗衣時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。
一、 持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)�？头坎康那鍧嵐ぷ髁看�、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。
這可能造成非常嚴(yán)重的后果�？头坎渴紫纫獙�(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈;其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。
常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員
在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。
此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
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