95598客戶服務(wù)中心人員配置方案

　　為了確保事情或工作扎實開展，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的95598客戶服務(wù)中心人員配置方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一、95598客戶服務(wù)中心運營狀況

　　xx供電局95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員11人，負責受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶服務(wù)中心運營管理水平，將95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對客戶服務(wù)中心人員配置進行優(yōu)化，特制定本方案。

　　二、95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置

　　結(jié)合《xx供電局崗位說明書》關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)受理、培訓、考核等日常工作，對坐席員、值長及副班長的工作內(nèi)容要求如下：

　　（一）客戶服務(wù)中心坐席員工作內(nèi)容：

　　1、受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價、電費、電力法規(guī)、政策等；

　　2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗位，進行整個處理流程的跟蹤落實，并且回復客戶；

　　3、負責催促、落實相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果回復客戶；

　　4、完成上級交辦的其他工作。

　�。ǘ�）客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容：

　　1、承擔坐席員工作內(nèi)容；

　　2、負責班組管理工作:

　　a）負責安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；

　　b）協(xié)助座席員對受理的業(yè)務(wù)進行分門別類，傳至處理部門；

　　c）對座席員無法處理的業(yè)務(wù)或無法答復的查詢提供幫助；

　　d）對座席員進行業(yè)務(wù)指導和培訓；

　　e）做好客關(guān)系信息整理；

　　f）做好班組坐席員每月績效考核工作；

　　3、完成上級交辦的其他工作。

　�。ㄈ�）客戶服務(wù)中心副班長工作內(nèi)容：

　　1、承擔客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容；

　　2、負責客戶呼叫中心的正常運作，組織業(yè)務(wù)培訓；

　　3、負責組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學習和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓；

　　4、負責本中心的工作計劃、工作安排、工作總結(jié)；

　　5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作；

　　6、負責檢查、督促本中心員工做好本職工作；

　　7、負責協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對外工作關(guān)系；

　　8、全面負責客戶需求（包括申請用電、查詢、報障、投訴等）全過程管理；

　　9、完成上級交辦的其他工作。

　　三、具體人員配置

　　結(jié)合個人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：

　�。ㄒ唬┛蛻舴�務(wù)中心副班長x人

　�。ǘ�）客戶服務(wù)中心值長x人

　　（三）客戶服務(wù)中心坐席員x人

　　四、考核方式

　　按《供電局客戶服務(wù)呼叫中心績效考核辦法》執(zhí)行。

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