客服中心組織架構及人員編制方案

　　為了確保我們的努力取得實效，就需要我們事先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。方案應該怎么制定呢？下面是小編精心整理的客服中心組織架構及人員編制方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　客服中心組織架構及人員編制方案 1

　　為了充分發(fā)揮客服中心遠程聯(lián)絡、7*24小時服務的特性，為本行各項電子業(yè)務和即將開辦的信用卡業(yè)務提供支撐保障，進一步落實總行“全面打造區(qū)域性銀行和實現(xiàn)電子渠道運用大幅提升”的戰(zhàn)略，特制訂《客服中心組織架構及人員配置方案》，具體內(nèi)容如下。

　　一、組織架構

　　客服中心擬設置總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，設置：運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部�？头�中心總經(jīng)理由電子銀行部分管副總經(jīng)理兼任，客服中心副總經(jīng)理享受總行部門中經(jīng)理助理級別，運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部經(jīng)理及主管分別享受總行部門經(jīng)理、副經(jīng)理級別。

　　二、部門設置及崗位職責

　�。ㄒ唬┻\營部

　　1、部門職責：

　　根據(jù)總行及電子銀行部要求結合客服中心方針目標制定相應的日�？己酥贫�；對投訴指標考核負責；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常管理考核，根據(jù)已制訂的考核辦法及時對客服中心工作人員進行考核；負責對話務量的分析，及時向客服中心上級領導提出增員需求，負責前臺話務人員日常工作；負責根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務開展情況，提交切實可行的客服業(yè)務需求，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進行學習；負責各項日報，重大故障、影響接通率原因分析。

　　2、崗位設置：

　　經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責如下：

　�。�1）經(jīng)理崗

　　負責協(xié)調(diào)客服中心與銀行其他部門之間的關系，并召集會議調(diào)整流程和服務內(nèi)容，確保客戶的需求受到充分的重視；負責管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標，并全面監(jiān)管日�？蛻舴�務；規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標；在符合優(yōu)質(zhì)服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力；設計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)；發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務團隊；及時分析日常投訴熱點，并將信息反饋至相關部門，對突發(fā)事件應及時上報并采取相應措施。

　　（2）主管崗

　　做好客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負責對客服中心運營、投訴、回訪等工作的管理考核，并保證實現(xiàn)既定KPI；監(jiān)督并評估各小組的.工作質(zhì)量及效率，對接通率、投訴質(zhì)量、服務質(zhì)量有監(jiān)督責任，必要時決定并采取改善措施；提供指導及支援以促進各小組的服務質(zhì)量及日常操作的順利實施；監(jiān)督電話流量善并適當部署資源以符合服務目標；負責對話務量的分析，確認人員工作的飽和度；確保新服務及項目的執(zhí)行；積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關執(zhí)行效率改進的方案。

　�。�3）業(yè)務組組長崗

　　監(jiān)督及管理小組運作并給予客戶7×24小時的服務；協(xié)助現(xiàn)場的服務監(jiān)督、指導，管理現(xiàn)場秩序；同培訓與質(zhì)量管理團隊合作進行服務質(zhì)量的管理活動；鼓勵和保留有能力的員工，持續(xù)低的流失率；輔助座席代表，績效考核相關業(yè)務指標的提升；推動生產(chǎn)力和利用率最大化；通過電話等為所有客戶提供各類業(yè)務服務。

　　（4）投訴組組長崗

　　協(xié)助現(xiàn)場的服務監(jiān)督、指導，管理現(xiàn)場秩序，處理各類嚴重的客戶投訴；記錄各項投訴數(shù)據(jù)，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)；對客服中心受理的各類投訴進行分析整理，定期上報投訴分析報表；負責對投訴處理工作的業(yè)務具體指導、管理、監(jiān)督和考核；負責監(jiān)督，參與督促相應部門及時回復，及時記錄各部門回復投訴超時情況，并根據(jù)實際情況報相關領導協(xié)助處理；做好相應報表統(tǒng)計工作，并及時上報，在重大故障，影響接通率原因分析。

　�。�5）回訪組組長崗

　　負責監(jiān)督、組織客服中心后臺處理，答復跟蹤、用戶回訪等工作；記錄各項回訪數(shù)據(jù)，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)，并對結果負責；帶領團隊完成中心下發(fā)的團隊服務目標，為部門的整體服務提供有效的方法和建議，對于組員做到心態(tài)技巧的正確引導，促進回訪效率。

　�。�6）投訴專員崗

　　遵守投訴處理程序流程和規(guī)范，通過接聽客戶投訴電話，準確、詳細記錄投訴事件，填寫客戶投訴情況；有責任將答復或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長，處理座席由于權限和能力所限而提交的投訴或建議；將投訴受理情況根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦的其他臨時工作。

　�。�7）回訪專員崗

　　負責答復跟蹤、用戶回訪等工作；按時。按質(zhì)完成分配的回訪任務；通知客戶優(yōu)惠活動及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，完成個人的服務目標；將回訪結果根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦的其他臨時工作。

　�。�8）業(yè)務組座席崗

　　受理客服中心電話咨詢等業(yè)務；依據(jù)相關知識，全面、貼切回答并準確記錄客戶提出的各種問題；受理客戶對本行各項信息的咨詢、表揚、建議及情況反映等，為客戶做好耐心，細致的解釋工作，遇重大事故及時向上級領導匯報；完成領導交辦的其他臨時工作。

　　3、人員概算：

　　經(jīng)理1名，主管3-5名（根據(jù)業(yè)務線、服務渠道等，分設：借記卡業(yè)務主管、信用卡業(yè)務主管，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展設置：投訴主管、回訪主管、多媒體服務主管等），組長若干名（6-10人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗30-50名（隨著業(yè)務量和話務量的增長再適當增加），共計40-60人。

　�。ǘ�）品質(zhì)部

　　1、部門職責：

　　根據(jù)總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓內(nèi)容，支撐部培訓后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查；對客服中心質(zhì)量考核考評負有主要責任，對服務質(zhì)量負有主要責任；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心服務水平，根據(jù)總行及部門內(nèi)時限要求及時上報相關報表，針對服務現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。

　　2、崗位設置：

　　經(jīng)理崗、主管崗、質(zhì)量監(jiān)控崗、數(shù)據(jù)分析崗、績效管理崗。

　　（1）經(jīng)理崗

　　根據(jù)總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；帶領團隊負責話務中心人工服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控，組織實施服務質(zhì)量考核；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓內(nèi)容，支撐部培訓后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；協(xié)助營銷經(jīng)理制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，并負責貫徹實施；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心服務水平，根據(jù)公司及部門內(nèi)時限要求及時上報相關報表，針對服務現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案；對各部門各階層員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進行評估，并給予上一級領導建議。

　�。�2）主管崗

　　根據(jù)部門要求制定監(jiān)聽計劃；執(zhí)行質(zhì)檢流程的相關工作環(huán)節(jié)；準確評測員工的服務質(zhì)量；對質(zhì)檢專員監(jiān)控水平進行評定和考核，根據(jù)監(jiān)控結果對《質(zhì)檢評分表》對各項內(nèi)容進行評定及調(diào)整；準確并按時完成質(zhì)量監(jiān)聽報告，定期向品質(zhì)經(jīng)理遞交改善建議及培訓需求，協(xié)助支撐團隊組織強化培訓；制定和傳達個體服務水平目標到個人；將監(jiān)聽結果反饋給運營小組，并對有問題的組長進行指導，幫助其提高團隊服務技巧，提升客戶滿意度；編制質(zhì)量改善計劃以滿足前臺不同層級的員工需求；負責分析各類數(shù)據(jù)并針對各類問題提出解決方案和營銷方案，做好績效評定監(jiān)督工作。

　�。�3）質(zhì)量監(jiān)控崗

　　根據(jù)質(zhì)檢考核標準，對座席專員采用監(jiān)聽、抽測等方式開展質(zhì)檢工作；對座席代表服務水平進行評定和考核，根據(jù)《質(zhì)檢評分表》對各項內(nèi)容進行評分，并記錄評語；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日報，負責收集班組質(zhì)檢反饋，并進行必要的回復、處理工作；根據(jù)實際情況匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成客服中心的質(zhì)檢考核，并以書面形式形成質(zhì)檢匯總報告，按時向上一級領導匯報；多角度監(jiān)督座席專員的業(yè)務服務品質(zhì)，了解座席專員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法，提出服務改進建議；完成領導交辦的其他工作。

　�。�4）數(shù)據(jù)分析崗

　　負責匯總及簡要分析各類數(shù)據(jù)，并針對各類問題提出解決建議；根據(jù)報表規(guī)范，按時編制日報、周報、月報、季度報表、半年報表、年度報表并進行概要分析；負責數(shù)據(jù)分析模型的建立；整理客戶資料，分析客戶屬性和消費行為；分析客戶人群習慣，并通過客戶習慣做出相關數(shù)據(jù)分析；完成領導交辦的其他工作。

　�。�5）績效管理崗

　　根據(jù)績效管理制度，作好績效考核執(zhí)行工作，不斷改進工作方法，提升工作效果；對員工考核效果進行評價與分析總結；隨時掌握各部門考核動態(tài)，及時向上一級領導匯報；對績效考核過程中產(chǎn)生的疑問進行解答；受理和處理員工考核投訴，對不能給予解決的要及時報告給上一級領導；保存和管理考核檔案，并對考核檔案進行分類整理；完成領導交辦的其他工作。

　　3、人員概算：

　　經(jīng)理1名，主管1名，質(zhì)量監(jiān)控崗4-6名，數(shù)據(jù)分析崗1名，績效管理崗1名，共計8-10人。

　�。ㄈ�）支撐部

　　1、部門職責：

　　根據(jù)總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的培訓制度、知識庫管理制度、流程管理制度；對培訓指標考核負責；

　　負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常培訓，并根據(jù)培訓進行對應考核考評；根據(jù)客服中心的業(yè)務需求，制定出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓內(nèi)容，整理培訓資料和實施培訓教案；負責每月要求的信息文摘，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；合理規(guī)劃知識庫結構，優(yōu)化工作流程，提升服務人員查詢效率和工作效率；根據(jù)運營、質(zhì)檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應指標動態(tài)，進行流程梳理，并給出改善建議，主導流程改善后實施是否到位。

　　2、崗位設置：

　　經(jīng)理崗、主管崗、培訓崗、知識庫管理崗、流程控制崗。

　�。�1）經(jīng)理崗

　　根據(jù)客服中心的業(yè)務需求，制定出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓內(nèi)容，整理培訓資料和實施培訓教案；參與安排的各項業(yè)務培訓學習，協(xié)助統(tǒng)一培訓教材的編寫與修訂工作；對培訓導師進行集中培訓跟蹤指導，建立各級培訓導師的培訓檔案，按實際需求來貫徹培訓方針；負責每月要求的信息文摘，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；對各部門的流程進行梳理及改善建議，對于流程執(zhí)行根據(jù)監(jiān)督。

　　（2）主管崗

　�。�3）培訓崗

　　根據(jù)與不同的部門確定培訓需求；根據(jù)不同員工及不同需求提供多元化的培訓；管理和監(jiān)控員工受訓時的表現(xiàn)；評估所有參加者的培訓成績，并向相關的部門反饋；跟進受訓員工的培訓吸收質(zhì)量，促進客戶滿意度及質(zhì)檢成績提升；準備統(tǒng)計報告供管理層檢查；完成領導交辦的其他工作。

　�。�4）知識庫管理崗

　　定期收集有價值的信息，及時更新知識庫；建立和維護知識庫；收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見，匯報提交上一級領導；保證知識庫內(nèi)容的準確性、有效性及保密性；對疑難問題的定期收集整理和準備管理報告；完成領導交辦的其他工作。

　�。�5）流程管理崗

　　對各部門及班組提交的相應流程進行評估，并形成文字報告，向上一級領導匯報；及時跟進流程實施進展，確保流程走通及準確性；根據(jù)確定的流程內(nèi)容及時傳達相關部門及班組；收集整理流程實施反饋結果，對無法完全執(zhí)行的流程進行匯總、分析，形成文字報告，及時向上一級領導匯報；定期根據(jù)流程執(zhí)行情況，提出有效建議；完成領導交辦的其他工作。

　　3、人員概算：

　　經(jīng)理1名，主管1名，培訓崗4-6名，知識庫管理崗1-2名，流程管理崗1名，共計8-11人。

　�。ㄋ模�營銷部

　　1、部門職責：

　　根據(jù)總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的營銷管理考核制度；對營銷指標考核負責；負責對電話營銷人員進行日�？己耍�確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標，根據(jù)已制訂的考核辦法及時進行考核考評；負責對營銷話務量進行分析，及時向客服中心相應領導提出增員需求，負責提升班組的業(yè)務績效，以達成全組業(yè)績目標為首要任務。根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務開展情況，負責管理與行政工作，巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；完成各項日報，充分了解組員銷售情況，以掌握市場確切的反應，并中心推薦有關執(zhí)行效率改進的方案。

　　2、崗位設置：

　　經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、營銷專員崗。

　　3、人員概算

　　根據(jù)客服中心業(yè)務發(fā)展，待達到相應成熟度后再比照運營部設置相應崗位。

　　（五）綜合部

　　綜合部主要負責客服中心內(nèi)部行政管理、環(huán)境管理、安全管理等綜合管理事務，以及員工入離職管理等，待人員達到一定規(guī)模后再設置相應崗位。

　　客服中心組織架構及人員編制方案 2

　　一、組織架構

　　客服中心經(jīng)理

　　全面負責客服中心的運營管理，制定客服中心的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。

　　協(xié)調(diào)與其他部門的關系，確�？头�中心的工作順利開展。

　　監(jiān)督和評估客服團隊的工作績效，提供必要的培訓和指導。

　　客服主管

　　協(xié)助客服中心經(jīng)理管理客服團隊，確保團隊的工作效率和服務質(zhì)量。

　　制定客服團隊的工作計劃和目標，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關部門解決問題。

　　客服專員

　　負責接聽客戶電話、回復客戶郵件和在線咨詢，解答客戶問題。

　　處理客戶訂單，跟進訂單狀態(tài)，確保客戶滿意度。

　　收集客戶反饋意見，及時反饋給相關部門，以便改進產(chǎn)品和服務。

　　技術支持人員

　　負責解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術問題。

　　提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試和維護等技術支持服務。

　　協(xié)助客服專員解答客戶的技術問題，提高客戶滿意度。

　　二、人員編制

　　客服中心經(jīng)理：1 人

　　客服主管：2 人

　　客服專員：根據(jù)業(yè)務量和客戶需求確定，一般為 10-20 人。

　　技術支持人員：2-3 人

　　三、崗位職責

　　客服中心經(jīng)理

　　制定客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計劃，確�？头�中心的工作與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。

　　建立和完善客服中心的管理制度和工作流程，提高客服中心的工作效率和服務質(zhì)量。

　　組織開展客服團隊的培訓和考核工作，提高客服團隊的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

　　協(xié)調(diào)與其他部門的關系，確�？头�中心的工作順利開展。

　　定期分析客服中心的工作數(shù)據(jù)，提出改進措施，不斷提高客戶滿意度。

　　客服主管

　　協(xié)助客服中心經(jīng)理制定客服團隊的工作計劃和目標，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　管理客服團隊，合理分配工作任務，確保團隊的工作效率和服務質(zhì)量。

　　處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關部門解決問題，提高客戶滿意度。

　　組織開展客服團隊的'培訓和考核工作，提高客服團隊的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

　　定期分析客服團隊的工作數(shù)據(jù)，提出改進措施，不斷提高客戶滿意度。

　　客服專員

　　負責接聽客戶電話、回復客戶郵件和在線咨詢，解答客戶問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

　　處理客戶訂單，跟進訂單狀態(tài)，確�？蛻魸M意度。

　　收集客戶反饋意見，及時反饋給相關部門，以便改進產(chǎn)品和服務。

　　遵守客服中心的管理制度和工作流程，提高工作效率和服務質(zhì)量。

　　參加客服團隊的培訓和考核工作，不斷提高自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

　　技術支持人員

　　負責解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術問題，提供優(yōu)質(zhì)的技術支持服務。

　　提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試和維護等技術支持服務，確保客戶能夠正常使用產(chǎn)品。

　　協(xié)助客服專員解答客戶的技術問題，提高客戶滿意度。

　　收集客戶反饋意見，及時反饋給相關部門，以便改進產(chǎn)品和服務。

　　參加客服團隊的培訓和考核工作，不斷提高自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

　　四、培訓與發(fā)展

　　新員工入職培訓

　　公司文化和價值觀培訓。

　　客服中心的管理制度和工作流程培訓。

　　產(chǎn)品知識和業(yè)務技能培訓。

　　在職培訓

　　定期組織客服團隊的業(yè)務培訓，提高客服團隊的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

　　邀請外部專家進行培訓，拓寬客服團隊的視野和知識面。

　　組織客服團隊的內(nèi)部交流和分享活動，促進團隊成員之間的學習和成長。

　　職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

　　為客服團隊成員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和目標。

　　提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，激勵客服團隊成員不斷進步和成長。

　　五、績效考核

　　考核指標

　　客戶滿意度。

　　工作效率。

　　服務質(zhì)量。

　　業(yè)務知識和技能。

　　考核方法

　　定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對客服團隊的評價。

　　統(tǒng)計客服團隊的工作數(shù)據(jù)，如接聽電話數(shù)量、處理訂單數(shù)量等，評估工作效率。

　　抽查客服團隊的工作記錄和服務質(zhì)量，評估服務質(zhì)量。

　　組織業(yè)務知識和技能考試，評估業(yè)務知識和技能水平。

　　考核結果應用

　　根據(jù)考核結果，對客服團隊成員進行獎懲，激勵優(yōu)秀員工，鞭策落后員工。

　　將考核結果作為客服團隊成員晉升、調(diào)崗和培訓的重要依據(jù)。

　　六、總結

　　客服中心是公司與客戶溝通的重要橋梁，其組織架構和人員編制方案應根據(jù)公司的業(yè)務需求和客戶需求進行合理設計。通過建立科學合理的組織架構和人員編制方案，加強培訓與發(fā)展，完善績效考核機制，可以提高客服中心的工作效率和服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

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