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工商銀行成果展示工作方案范文
今年，全新的金融市場(chǎng)要求銀行柜面人員展現(xiàn)出全新銀行服務(wù)形象，經(jīng)我行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)研究決定，結(jié)合我行七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員工作，對(duì)我行柜面人員開(kāi)展《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)成果展示，制訂果展示工作方案如下：
一、活動(dòng)背景
為了使工商銀行柜面人員得到有效、專(zhuān)業(yè)到位的崗位技能指導(dǎo)，從而提升柜員的服務(wù)禮儀，進(jìn)而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務(wù)形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進(jìn)行了《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》短期培訓(xùn)。封閉互動(dòng)式培訓(xùn),引入頭腦風(fēng)暴、角色扮演、客戶(hù)分析等互動(dòng)內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作和客戶(hù)服務(wù)能力。
二、活動(dòng)目的
以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、全面建設(shè)小康社會(huì)為導(dǎo)向，充分認(rèn)識(shí)工商銀行柜面人員服務(wù)禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時(shí)機(jī)，深入開(kāi)展工商銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升，使客戶(hù)切身感受到我行柜面人員服務(wù)的真誠(chéng)關(guān)懷。
三、活動(dòng)方式
以我行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)展示為載體，深入考核排查，評(píng)選出優(yōu)秀柜面人員。從而完善服務(wù)禮儀，有效解決我行發(fā)展中面臨的服務(wù)禮儀問(wèn)題。
四、活動(dòng)安排
時(shí)間：
地點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)
參加人員：工商銀行業(yè)高級(jí)柜員、優(yōu)秀柜員、一線(xiàn)員工。
五、培訓(xùn)展示單位
七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)按抽簽的先后順序分別參加展示，現(xiàn)場(chǎng)打分考核并評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)。
六、培訓(xùn)展示內(nèi)容
我是誰(shuí)？我為誰(shuí)服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？我在團(tuán)隊(duì)中的角色？我的支持者是誰(shuí)？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺(tái)服務(wù)人員在做什么？國(guó)際銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員在做什么？如何做一個(gè)優(yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員？?jī)?yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？柜面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)意識(shí)就是我們考核的環(huán)節(jié)。所以本次培訓(xùn)展示內(nèi)容就分三個(gè)部分（合計(jì)100分）。
1、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)（30分）
主要考察優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的的角色定位，晨會(huì)表現(xiàn)。
2、工行禮儀操（20分）
根據(jù)我行柜面人員細(xì)心服務(wù)每一個(gè)客戶(hù)，以真情詮釋服務(wù)真諦的服務(wù)精神，切實(shí)做好禮儀，工行禮儀操能充分體現(xiàn)出《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)展示。
3、情景模擬訓(xùn)練（50分）
主要考察客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀起到的關(guān)鍵作用
七、培訓(xùn)成果展示細(xì)節(jié)要求
（一）銀行柜臺(tái)工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（情景模擬訓(xùn)練看出）
1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀(guān)念)
2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場(chǎng)合）
3、指引手勢(shì)（改變員工手勢(shì)的方法）
4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）
5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送
6、窗口工作中必要的語(yǔ)言表達(dá)能力
7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力
（二）柜臺(tái)人員職業(yè)儀容儀表與精神面貌（網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)看出）
銀行工作人員儀表對(duì)銀行工作的內(nèi)涵和作用
柜臺(tái)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
柜臺(tái)內(nèi)人員工作衣著的配飾
個(gè)人衛(wèi)生對(duì)塑造工作形象的重要
領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式
個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)
掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)
女性員工必要的工作淡妝
（三）、銀行柜面人員服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求（禮儀操看出）
1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求
3、接待客戶(hù)的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習(xí)
6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
八、培訓(xùn)成果展示評(píng)選要求
1、耐心多一點(diǎn)
2、態(tài)度好一點(diǎn)
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
6、層次高一點(diǎn)
7、辦法多一點(diǎn)
本次工商銀行《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》成果展示，將進(jìn)一步為我行其他員工樹(shù)立榜樣，我行鼓勵(lì)員工苦練服務(wù)禮儀，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，柜面人員以身作則，率先垂范，相信在全行員工的共同努力下，我行服務(wù)水平登上全新臺(tái)階！
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