工商局第一季度工作簡報

　　一、基本情況

　　20xx年一季度，全州12315機構(gòu)共受理消費者來電來訪信息683件。其中投訴178件，舉報5件，咨詢110件、其他390件，已辦結(jié)咨詢110件、投訴172件、舉報3件，結(jié)案率97.3%，消費爭議金額41萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.72萬元。

　　二、投訴情況

　　本季受理投訴178件，占總受理數(shù)據(jù)量的25.9%。其中商品投訴73件，服務(wù)投訴105件，商品投訴排前三位的分別為服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、食品。服務(wù)投訴排前三位的分別為其他服務(wù)、電信服務(wù)、洗滌、染色服務(wù)。按問題類型分排前三位的分別為其他、質(zhì)量、售后服務(wù)。投訴特點：通訊產(chǎn)品類：主要問題涉及經(jīng)營者不履行退換貨義務(wù)和保修義務(wù)。對于保修期內(nèi)的手機質(zhì)量問題，有的商家故意稱是人為原因?qū)е�，要求消費者付費維修。維修收費標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，收取高額維修費用。經(jīng)營者宣傳手法涉嫌違法，例如在手機電視購物及網(wǎng)站廣告中，使用夸大、虛假的宣傳手法。電信服務(wù)類主要表現(xiàn)為運營商未在承諾時間內(nèi)為消費者辦理業(yè)務(wù)、無故停機、無故扣費、網(wǎng)絡(luò)信號差。擅自開通收費業(yè)務(wù)、介紹套餐誤導(dǎo)消費者等也是反映比較多的問題。服裝鞋帽主要問題一是服裝被穿著洗滌后出現(xiàn)起球、變型、縮水、開線等情況，經(jīng)銷商往往以消費者洗滌不當(dāng)來遮蓋服裝質(zhì)量問題，拒絕承擔(dān)責(zé)任;二是鞋三包期內(nèi)出現(xiàn)開膠、開線、斷面、皮質(zhì)假冒偽劣后，經(jīng)銷商采取拖延，甚至置之不理的態(tài)度推諉“三包”責(zé)任。

　　三、咨詢情況

　　本季度受理咨詢86件，占總受理量的13.5%。按消費類型分商品咨詢排前三位的分別是交通工具、其他商品、通訊產(chǎn)品。服務(wù)咨詢排前三位的分別為其他服務(wù)、交通運輸服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)。消費者咨詢熱點一是手機的三包規(guī)定，如退換貨的條件，退貨時折舊費的算法，維修的時限。二是有以下情況如何維權(quán)：通訊產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、吃費、無信號、黑屏、死機、屏幕易碎;手機損壞責(zé)任不清，售后服務(wù)產(chǎn)生爭議;售后服務(wù)維修時間較長，又不提供備用機;維修手機，不開維修記錄;三是手機質(zhì)量問題如何鑒定。

　　四、舉報

　　本季度受理舉報5件，占投訴受理量的2.8%，舉報熱點主要集中在食品、煙酒、飲料類。大部分是消費者對商家出售過期、變質(zhì)、含異物、以次充好食品的舉報。

　　五、典型案例

　　(一)手機出問題，維權(quán)獲更換

　　20xx年1月3日州12315舉報中心接到王女士來電投訴，訴稱幾天前在吉首電信營業(yè)廳購買價值2800元手機一部，使用兩天后就出現(xiàn)問題，要求商家退換，商家不同意，特向工商部門投訴。

　　州12315舉報中心接訴后立即分流到吉首工商局12315，經(jīng)石家沖工商所工作人員調(diào)解，商家同意更換一部同款手機，消費者對此調(diào)解表示非常滿意。

　　(二)干洗店洗壞衣服 工商來維權(quán)

　　20xx年1月28日州局12315投訴舉報中心接到歐陽女士投訴電話，訴稱幾天前在威特斯干洗店洗了件衣服，取衣時發(fā)現(xiàn)該干洗店洗壞衣服，自行協(xié)商未果，特向工商部門投訴。

　　州局12315投訴舉報中心接訴后立即分流到XX市工商局12315，經(jīng)分局執(zhí)法人員調(diào)解，雙方同意協(xié)商解決，干洗店為消費者進(jìn)行精工修補，同時給消費者補償100元人民幣。消費者對此調(diào)解表示非常滿意。

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