客務(wù)部年工作總結(jié)

　　總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的客務(wù)部年工作總結(jié)，歡迎大家分享。

　　光陰荏苒，歲月流歌，20xx年鐘聲還未敲響，20xx年的腳步已經(jīng)悄然臨近�；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

　　感謝那些在工作中給予我們無限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本年度工作的總結(jié)如下：

　　一、人員在編

　　1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

　　2.人員變動�？头繕菍訌�8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內(nèi)。

　　二、工作計劃及完成情況

　　1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報告結(jié)果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為一個月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會100問以及各種清潔劑使用等，考評結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進(jìn)行中。

　　2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓(xùn)與實踐，90%的員工已經(jīng)能獨(dú)立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當(dāng)中的操作進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。

　　3.對酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護(hù)保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機(jī)器等的維護(hù)保養(yǎng)已經(jīng)按計劃進(jìn)行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計劃當(dāng)中。

　　4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤點(diǎn)建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點(diǎn)外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

　　5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細(xì)觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴(kuò)大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

　　6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度�；�于個人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對員工的思想動態(tài)進(jìn)行觀察、分析和談話。對于出現(xiàn)的和可能會出現(xiàn)的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當(dāng)場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團(tuán)結(jié)，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

　　7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門實行了精細(xì)的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

　　三、意見和建議

　　1.客房的標(biāo)牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標(biāo)牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時解決。

　　2.房間的門鈴和請勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯誤，反應(yīng)不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護(hù)設(shè)備缺乏，請領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補(bǔ)充。

　　4.酒店在春夏之間一直到秋冬之交這段時期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

　　5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強(qiáng)制執(zhí)行的力度。

　　6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導(dǎo)致服務(wù)時間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

　　7.實行每月一次的總經(jīng)理見面會。給員工一個面見總經(jīng)理的機(jī)會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

　　隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點(diǎn)加強(qiáng)。

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