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工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

時(shí)間:2023-04-11 14:57:30 工作總結(jié) 我要投稿

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,快快來(lái)寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?以下是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)1

  “和諧電力、誠(chéng)信地電”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作總結(jié) 電力供應(yīng)關(guān)系千家萬(wàn)戶,電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我們更深深感受到社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門,如何“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團(tuán)公司及**工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)要求,我局在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)過(guò)程中,堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶,在群眾滿意、政府放心上下功夫,不斷規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)機(jī)制,提升服務(wù)能力,使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程,成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程,成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。現(xiàn)將**縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報(bào)如下。

  一、規(guī)范服務(wù)行為,不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。

  根據(jù)省公司及**工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見,我局及時(shí)制定了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計(jì)劃》,將時(shí)間、內(nèi)容、措施及負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的明確;印發(fā)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進(jìn)行規(guī)范;印發(fā)了《**縣電力局供電服務(wù)十項(xiàng)承諾制度》。為進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾,加大對(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度,不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,為用電客戶提供面對(duì)面的用電服務(wù),實(shí)事求是的解決客戶用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題,實(shí)行《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》確定每月27日為領(lǐng)導(dǎo)接待日;印發(fā)了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等六個(gè)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度,基本形成了用制度規(guī)范服務(wù)行為,用制度規(guī)范服務(wù)流程的長(zhǎng)態(tài)機(jī)制。

  二、加強(qiáng)職工教育,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

  我局在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí),不斷加強(qiáng)職工的思想教育,特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工,要求生產(chǎn)服務(wù)班組在開展安全生產(chǎn)活動(dòng)的同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)做,局領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次,先后*次深入搶修班組進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育和檢查督促。局黨支部、團(tuán)支部將優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育工作作為黨員、共青團(tuán)員思想品德教育的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)落實(shí),通過(guò)服務(wù)教育,大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性。組織全局*名營(yíng)業(yè)廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,重點(diǎn)學(xué)習(xí)了著裝、儀容、舉止、接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通、基本文明用語(yǔ)的各項(xiàng)要求,使《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫穿于日常的工作中。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營(yíng)業(yè)、服務(wù)投訴電話。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、客戶書寫臺(tái)。為方便客戶填寫業(yè)務(wù)登記表,我們?cè)陲@眼位置增設(shè)一張客戶服務(wù)臺(tái),更進(jìn)一步方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。

  三、落實(shí)責(zé)任,嚴(yán)格考核制度。

  根據(jù)各個(gè)部門的職責(zé)分工,我局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的`責(zé)任落實(shí)到各個(gè)具體負(fù)責(zé)部門,在月度績(jī)效考核中,嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則,對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核,對(duì)**供電所在客戶服務(wù)中的違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并對(duì)責(zé)任人處以*元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容,層層簽訂責(zé)任制,并且根據(jù)局自查自評(píng)情況,上級(jí)有關(guān)部門的檢查情況,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評(píng)情況作為局對(duì)責(zé)任部門評(píng)先、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

  四、深入調(diào)查,增進(jìn)溝通,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

  根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度,采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,深入*戶電力客戶進(jìn)行調(diào)查,加強(qiáng)了與客戶之間的溝通,了解客戶對(duì)供電服務(wù)的需要,解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題*個(gè),改進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間,局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門先后5次深入政府有關(guān)部門,征求政府部門對(duì)我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見和建議*項(xiàng),了解用電客戶對(duì)供電服務(wù)的要求,存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的措施,現(xiàn)場(chǎng)解決一些具體遇到的困難和問(wèn)題。重新聘請(qǐng)*名行風(fēng)監(jiān)督員,建立了長(zhǎng)效工作機(jī)制;組織開展了“百名營(yíng)銷員共走訪千家電力客戶、局領(lǐng)導(dǎo)走訪百名行風(fēng)監(jiān)督員,供電所服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”服務(wù)大行動(dòng),走訪居民客戶*戶,走訪其他電力客戶*戶;在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動(dòng)*次,散發(fā)宣傳資料*份;對(duì)確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動(dòng)模范及特殊弱勢(shì)群體開展電力“扶貧幫困”活動(dòng)。通過(guò)大造聲勢(shì)、強(qiáng)力推進(jìn),真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)掀向一個(gè)新的高潮。

  同時(shí)確定每年至少召開兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶代表座談會(huì),通報(bào)供用電形勢(shì),增進(jìn)與客戶的溝通,廣泛征求客戶的意見。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營(yíng)業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行明查暗訪和滿意度的測(cè)評(píng)。委托社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)(第三方)進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)評(píng),并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過(guò)開展這一系列的走訪活動(dòng)、明查暗訪、滿意度的測(cè)評(píng)和召開座談會(huì)征求意見活動(dòng),做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸類和整理,并進(jìn)行認(rèn)真的分析,采取相應(yīng)的整改措施進(jìn)行整改,通過(guò)認(rèn)真踐行“十項(xiàng)承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會(huì)等形式,切實(shí)解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問(wèn)題,使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀,通過(guò)發(fā)放測(cè)評(píng)表,向客戶調(diào)查,共發(fā)放調(diào)查表2365份,收回2346份,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),客戶滿意率達(dá)到了98%以上。同時(shí)對(duì)群眾反映較為強(qiáng)烈的燈力比例調(diào)整等熱點(diǎn)問(wèn)題,由**科負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督,督促下去供電所限期整改*戶。

  五、真誠(chéng)服務(wù),確保有序用電的實(shí)施。

  我局采取多種措施,千方百計(jì)保證電力供應(yīng),在制定有序用電方案時(shí)多次征求政府有關(guān)部門的意見,并由電力部門牽頭,組織社會(huì)各階層和典型重要客戶對(duì)有序用電方案進(jìn)行討論和論證,充分聽取社會(huì)各方的建議和意見,制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間,我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門4次走訪大客戶,了解客戶用電方案是否存在問(wèn)題,有否好的建議。針對(duì)*制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點(diǎn)和貨期的需要,適當(dāng)調(diào)整供電方案,體現(xiàn)電力個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn),受到政府主管部門的肯定和客戶的好評(píng)。在宣傳月期間,共計(jì)消除安全隱患*處,調(diào)整供電方案*處。

  六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。

  通過(guò)電話服務(wù),傳真服務(wù)等多種形式,努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢,電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能,呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系,受到廣大客戶的一致贊揚(yáng)。客戶辦理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳受理一口對(duì)外,辦理客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)*分鐘,辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)*分鐘,服務(wù)電話在響鈴*聲內(nèi)摘機(jī)通話。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度,提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù),到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行,供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在7日內(nèi)向社會(huì)公告。

  七、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng),保障電力供應(yīng)。

  我局地處**腹地,配電故障率長(zhǎng)期偏高,故障頻繁加上計(jì)劃停電等多種原因,使供電可靠率不能達(dá)到要求,今年,我們將加大對(duì)*區(qū)10kv、0.4kv配電線路技術(shù)改造力度,減少事故的發(fā)生,同時(shí)每次配電線路計(jì)劃停電時(shí),搶修部門都配合施工部門進(jìn)行線路絕緣子的清污工作,使供電可靠率提高。

  截止三月份底,全局已累計(jì)完成售電量*萬(wàn)kwh,同比增長(zhǎng)*%,占全年任務(wù)目標(biāo)的*%;銷售收入實(shí)現(xiàn)*萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)*%;平均電價(jià)完成*元/kkwh, 同比增長(zhǎng)*元/kkwh。 回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作的實(shí)踐我們有三條體會(huì)。一是黨政一把手高度重視、親自抓,建立起得力的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證;二是一手抓軟件建設(shè)、一手抓硬件建設(shè),把兩者融為一體,是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效方法;三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會(huì)和群眾身邊去,是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭動(dòng)力。 我們將把服務(wù)活動(dòng)貫穿于營(yíng)銷全過(guò)程中,為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)來(lái)促進(jìn)電力銷售、增強(qiáng)**電力局在供區(qū)的能源市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大電力市場(chǎng),從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

 。1)、要迅速轉(zhuǎn)變觀念,打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想,牢固樹立“以客戶為中心”的意識(shí),全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,吸引客戶多用電。

 。2)、盡快建立完整、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系,全面提高營(yíng)銷人員素質(zhì)。強(qiáng)化營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷技能,對(duì)現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn),建立末位淘汰機(jī)制,實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,同時(shí)不斷補(bǔ)充高素質(zhì)人員。

  (3)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口,使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、服務(wù)設(shè)施齊全。簡(jiǎn)化辦電手續(xù)和工作程序,提高辦事效率,縮短報(bào)裝接電周期,保證用戶在辦電、購(gòu)電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿意的服務(wù)。

 。4)、提高科技水平,開發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段,要盡快建立營(yíng)銷管理數(shù)據(jù)中心,使?fàn)I銷業(yè)務(wù)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化,最終實(shí)現(xiàn)客戶可以足不出戶,坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行辦電、購(gòu)電、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡(luò)、ic(信用)卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費(fèi)自動(dòng)交納。

 。5)、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),提高供電可靠性,保證電網(wǎng)安全運(yùn)行,做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間,提高檢修水平,最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間,并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍,對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件,也是我們的工作追求,今后,我們將謹(jǐn)守社會(huì)服務(wù)承諾,樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣,以一流的服務(wù)業(yè)績(jī)促進(jìn)我局各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展。

  XX年四月四日

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)2

  經(jīng)濟(jì)要發(fā)展,電力應(yīng)先行”,供電公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量,就要轉(zhuǎn)變思想,更新觀念,發(fā)揮“俯首甘為孺子!钡狞S牛精神,用心工作,不斷提高“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局,服務(wù)電力客戶,服務(wù)發(fā)電企業(yè),服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的水平。

  做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,應(yīng)從以下方面入手

  1.樹立“真誠(chéng)服務(wù),共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

  客戶既是我們的合作伙伴,也是我們的衣食父母,我們要樹立“真誠(chéng)服務(wù),共謀發(fā)展”的服務(wù)理念,想客戶之所想,急客戶之所急,學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考,用心去服務(wù),使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅,真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分,它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度,也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣,耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng),當(dāng)用電高峰時(shí),當(dāng)工作量較大時(shí),當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí),我們要耐心告知,耐心解釋,直至他們清楚明白?蛻羰俏覀兎⻊(wù)的對(duì)象,我們的工作也需要他們的支持與配合,在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng),共同發(fā)展。

  2.提高服務(wù)意識(shí),以微笑服務(wù)拉近彼此距離

  微笑是人與人之間交往最具魅力的名片,微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力,表達(dá)友善,傳達(dá)誠(chéng)意,加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流,盛夏的清涼,不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨,還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情,始終以微笑面對(duì)每一位客戶,待人真誠(chéng),堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力,因?yàn)樗且粋(gè)“只有更好,沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo),所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作,只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中,真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶,在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù),用我們的真誠(chéng)與微笑拉近彼此距離。

  3.強(qiáng)化責(zé)任心,以飽滿的激情投入工作

  工作意味著責(zé)任,每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任,從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí),就能從中學(xué)到更多的知識(shí),積累更多的經(jīng)驗(yàn),就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè),找到成就感?头ぷ骺此坪(jiǎn)單,但它需要責(zé)任心去支撐,不管我們面對(duì)什么樣的客戶,我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù),不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶,才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣,而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力,我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦,麻煩也不再是麻煩,困難也不再是困難,以這樣的心態(tài)去工作,相信我們的服務(wù)心情是愉快的,客戶的心情也是愉悅的,而在愉悅的.工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向,在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn),收獲友誼,收獲支持。在工作中要保持激情,激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的,眼里只有工作,他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè),為工作

  而歌,快樂(lè)工作,有努力工作的熱情,有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù),有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志,有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想,為客戶提供力所能及的服務(wù),這必將會(huì)感染客戶,從而營(yíng)造一種和諧的氛圍,讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候,但既然我們選擇了這個(gè)崗位,就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同,心態(tài)就會(huì)不同,心態(tài)不同,結(jié)果就會(huì)不同,每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地,關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子,只要我們用心去做好每一件事,那么在任何崗位上,我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的,在工作中,要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),真正做到“服務(wù)無(wú)處不在,改變從我做起”,滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

  4.寬以待人,嚴(yán)以律己

  不將個(gè)人情緒帶到工作中,耐心聽取別人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義:“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈,我便是徒然活著;如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦,撫慰創(chuàng)傷,或是令一只離巢的小鳥回到巢里,我便不是徒然活著。”它時(shí)時(shí)刻刻提醒我們,對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待,作為客戶服務(wù)人員,需要大度,需要寬容,學(xué)會(huì)換位思考.

  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么,如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)?我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求,終于客戶滿意”,就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn),也是我們的落腳點(diǎn),更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此,在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)“精”,“氣”,“神”的建設(shè),從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中,提升供電服務(wù)水平,為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù),既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本,也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)3

  按照中心、分部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求,煉鐵協(xié)力區(qū)認(rèn)真做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”工作,F(xiàn)將此項(xiàng)工作匯報(bào)如下:

  一、主要工作

  1、宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要性。

  協(xié)力區(qū)通過(guò)刊載“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”季度簡(jiǎn)報(bào),講課的形式向職工宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。

  2、查擺階段

  煉鐵協(xié)力區(qū)緊緊圍繞中心開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),力爭(zhēng)提高職工服務(wù)水平,建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制,持續(xù)提高設(shè)備保產(chǎn)水平,協(xié)力區(qū)向全體職工及設(shè)備保障部領(lǐng)導(dǎo)征求在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、員工技能、職業(yè)道德、管理創(chuàng)新等方面的意見。副指揮長(zhǎng)錢建國(guó)、指揮長(zhǎng)助理?xiàng)罱瘕埵种匾曔@次活動(dòng),在協(xié)力區(qū)開展活動(dòng)的同時(shí),把文件精神第一時(shí)間向煉鐵部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了請(qǐng)示。煉鐵設(shè)備作業(yè)區(qū)主任穆義波看到該文件后認(rèn)為此項(xiàng)活動(dòng)非常有意義,他表示一定會(huì)大力支持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的開展,他在周例會(huì)上向煉鐵區(qū)域點(diǎn)檢員傳達(dá)了該項(xiàng)活動(dòng),并要求他們認(rèn)真填寫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”調(diào)查表。

  協(xié)力區(qū)收集“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”調(diào)查表上15份。其中包括設(shè)備部一些領(lǐng)導(dǎo)的寶貴意見非常值得借鑒。力爭(zhēng)20xx年煉鐵協(xié)力區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提高,工作更上一層樓,做好生產(chǎn)的“后勤保衛(wèi)兵”。

  3、隱患整改

  針對(duì)前一階段查擺出的問(wèn)題,圍繞鲅魚圈1#高爐和B系列燒結(jié)機(jī)年修工程開展好優(yōu)質(zhì)年服務(wù)工作。年修期間,煉鐵協(xié)力區(qū)牢固樹立安全第一,事故為零,精益管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo),主要抓好以下年修工作。

  (1)嚴(yán)密的施工組織設(shè)計(jì)

  成立了工程、質(zhì)量、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個(gè)小組。

 。2)安全工作的標(biāo)準(zhǔn)化

  針對(duì)每一項(xiàng)維護(hù)、運(yùn)行任務(wù),制定具體的檢修施工方案及安全預(yù)控措施,并進(jìn)行詳細(xì)的`安全交底。

  (3)現(xiàn)場(chǎng)的文明施工

  聽從工程指揮部的統(tǒng)一指揮和安排,按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品;物料有序擺放;實(shí)現(xiàn)有物必有區(qū),有區(qū)必有標(biāo)識(shí);執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制,做到日清日潔。

 。4)年修主要任務(wù)a.燒結(jié)電氣:

  配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤;環(huán)冷機(jī)紅外線測(cè)溫儀更換;燒結(jié)機(jī)機(jī)頭除塵保溫層敷設(shè)612m;機(jī)頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固;高壓室(變壓器8臺(tái))直流電阻、檢查、清掃緊固;高壓電機(jī)拆接線:4#風(fēng)機(jī)、3轉(zhuǎn)1B、一次混合機(jī)、二次混合機(jī)、6轉(zhuǎn)1B、二混1B、梭式布料皮帶電機(jī)、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護(hù)等。b.煉鐵電氣:

  對(duì)礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護(hù)器進(jìn)行改進(jìn),共12臺(tái),更換礦槽高壓柜轉(zhuǎn)換開關(guān);配合實(shí)業(yè)輸變電做繼保、絕保、耐壓;高壓停送電。c.1#高爐液壓站:

  爐前液壓站、熱風(fēng)爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個(gè);對(duì)油箱加油;對(duì)液壓站泵、電機(jī)進(jìn)行螺栓緊固;對(duì)各站衛(wèi)生進(jìn)行清掃。

  4、加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)、提高職工服務(wù)質(zhì)量

 。1)煉鐵協(xié)力區(qū)以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī),組織學(xué)習(xí)《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加,每個(gè)班員輪流閱讀給大家聽,每讀完一則,大家各抒己見,談?wù)撟约旱母邢耄?duì)日后在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量及技能水平方面該怎么做進(jìn)行了表態(tài)。截止至六月末,協(xié)力區(qū)收集《你在為誰(shuí)工作》讀后感36篇。

  (2)5月9日,協(xié)力區(qū)組織職工“安全事故案例”學(xué)習(xí),教育職工安全作業(yè),注意交通安全等。

 。3)自開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)以來(lái),協(xié)力區(qū)極其重視職工技能水平的提高,大力開展崗位練兵活動(dòng),至今已組織崗位練兵50余次,參加培訓(xùn)人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機(jī)啟泵演練,提高了崗位人員的應(yīng)急能力。煉鐵電氣班針對(duì)煤粉高壓室反時(shí)限過(guò)流應(yīng)急措施的實(shí)際演練,效果明顯,在一次應(yīng)急中崗位人員能夠迅速的進(jìn)行了臨時(shí)處理,有效的避免了事故的發(fā)生,受到了設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

  5、對(duì)協(xié)力區(qū)36個(gè)站所室進(jìn)行5S達(dá)標(biāo)整治活動(dòng)

 。1)燒結(jié)循環(huán)泵站抽調(diào)4人負(fù)責(zé)按計(jì)劃徹底清掃所在區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生。對(duì)部分設(shè)備、地面刷油,使設(shè)備煥然一新。

 。2)煉鐵閉路軟水泵站對(duì)制水系統(tǒng)各循環(huán)泵、水箱、管道進(jìn)行粉刷。

 。3)1#液壓班休息室對(duì)工具箱、更衣箱、備品備件按區(qū)域、按類別進(jìn)行擺放。

  二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

  1、年修期間班組積極開展危險(xiǎn)員辨識(shí)工作,針對(duì)性強(qiáng),防范措施具體到位。

  2、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)達(dá)到操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、執(zhí)行制度化。

  3、各站所室5S達(dá)標(biāo)符合上級(jí)部門管理要求,做到窗明幾凈。地面無(wú)灰塵、衛(wèi)生無(wú)死角。

  4、職工的崗位技能顯著提高。

  5、自我學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)熱情得到提高,工作積極性更加強(qiáng)烈。

  三、教訓(xùn)及整改措施

  1、個(gè)別班組教育培訓(xùn)存在形式化,沒(méi)能真正起到宣貫作用。整改措施:加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn),包括責(zé)任心的培養(yǎng),加大考核力度。

  2、個(gè)別班組班前會(huì)仍存在形式化,安全交底不全面、無(wú)針對(duì)性。整改措施:加強(qiáng)職工的安全教育培訓(xùn),不斷提高職工的安全意識(shí)、安全技能。

  3、年修期間,協(xié)力區(qū)有些班組對(duì)外來(lái)施工的監(jiān)督管理不到位。整改措施:加大協(xié)力區(qū)管理力度及考核力度。

  四、其他工作

  1、降低事故時(shí)間措施燒結(jié)電氣班組總結(jié)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),提高職工工作效率,制定了《預(yù)防和縮短設(shè)備事故時(shí)間的措施》。

  2、協(xié)力區(qū)加強(qiáng)能源管理,大力宣傳能源管理理念,張貼宣傳條幅、宣傳畫,教育職工在工作、生活中有節(jié)約能源,降本增效意識(shí)。組織職工節(jié)能減排能源知識(shí)答題活動(dòng)。時(shí)刻提醒職工節(jié)約用電、用水,杜絕能源浪費(fèi)。

  3、協(xié)力區(qū)開展電纜大排查工作,主要對(duì)電氣室電纜夾層、電纜溝內(nèi)的電纜安全狀態(tài)進(jìn)行檢查。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)4

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),**年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作,以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南,實(shí)行24小時(shí)值班制度,隨時(shí)隨地為客戶排憂解難,一季度共接到報(bào)修客戶121戶,按報(bào)修承諾規(guī)定處理121戶,完成承諾率100%,免費(fèi)為客戶更換燈頭,開關(guān),插座等電器設(shè)備78余人次,免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器59余臺(tái),我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶,無(wú)償遷移表計(jì),得到了政府和群眾的表?yè)P(yáng),為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。

  客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,使用文明用語(yǔ)禮貌待人,做到來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員,隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,做到了一季度無(wú)客戶投訴事件的發(fā)生。

  2月3日綿陽(yáng)電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題:服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過(guò)此次事件我所立即組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào),加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí),讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心,加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng),認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé),要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓,要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手,優(yōu)化工作流程,健全問(wèn)責(zé)制度,和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚制度,切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過(guò)程,我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查,并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。

  加強(qiáng)窗口建設(shè),堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行的相關(guān)要求,如:起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”,做到進(jìn)一次門,找一個(gè)人,交一次費(fèi),確保一次辦成。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù),電力投拆還是電力咨詢,都做到“只要一個(gè)電話,余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),大大的方便了用電客戶。

  我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局4號(hào)文的要求步入正軌,各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范,為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。

  總之我所 在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的`基礎(chǔ)上,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)5

  學(xué)校本年度在校園內(nèi)開展了全體教職員工為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。學(xué)校在三個(gè)層次上開展了活動(dòng),其一是開展校園文化展示、宣傳,為學(xué)生提供良好的校園文化育人氛圍;通過(guò)班級(jí)活動(dòng)、德育教育課堂講座等方式,提升德育育人效果;其二是在教育教學(xué)中開展為學(xué)生服務(wù)的活動(dòng),提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性,提升教育教學(xué)質(zhì)量;其三是學(xué)校政教處在宿舍管理中,開展為學(xué)生服務(wù)工作。特別是在加強(qiáng)學(xué)生宿舍管理方面,做出了不懈努力。得到了全體住宿學(xué)生的認(rèn)可和一致好評(píng)。在學(xué)生的住宿、就餐和課余時(shí)間活動(dòng)方面,開展了許多有益嘗試,收到了良好的宿舍育人管理效果,在食堂的飯菜質(zhì)量上有了明顯的改善,為學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)服。實(shí)踐證明學(xué)校宿舍管理的效果,直接影響到學(xué)生的流失率,通過(guò)加強(qiáng)宿舍管理,住宿的內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生了改變,學(xué)生喜歡上了學(xué)校,喜歡在這里學(xué)習(xí)和生活。師生之間的情感得到了深化。 通過(guò)為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),全體教職員工為學(xué)生主動(dòng)服務(wù)的理念得到了強(qiáng)化,也同時(shí)得到了學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)的大力支持,學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)開展更順暢了。通過(guò)主動(dòng)為學(xué)生服務(wù)活動(dòng)的開展,學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)得到提升,扭轉(zhuǎn)了學(xué)校社會(huì)聲譽(yù)下降的趨勢(shì),學(xué)校的招生人數(shù)得到提高,學(xué)校的辦學(xué)理念得到學(xué)生家長(zhǎng)的認(rèn)可。在宿舍學(xué)生管理中,開展了《宿舍是

  我的家》等一系列活動(dòng),在住宿生之間開展了文體活動(dòng),學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的條件下,可以在校內(nèi)上網(wǎng)學(xué)習(xí)或?yàn)g覽資料等活動(dòng)。學(xué)生的校園生活不枯燥。經(jīng)過(guò)開展為學(xué)生服務(wù)活動(dòng),學(xué)校師生風(fēng)貌得到改觀。下面我從幾個(gè)方面做一下總結(jié)。

  一、 學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展

  學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)召開班子成員會(huì)議,研究開展此項(xiàng)活動(dòng)的意義,目標(biāo)和具體實(shí)施活動(dòng)內(nèi)容。制定了開展《關(guān)于學(xué)校開展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》,由具體的負(fù)責(zé)政教的校長(zhǎng)負(fù)責(zé)開展此項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)校召開了師生開展為學(xué)生提供服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員的大會(huì),具體布置了活動(dòng)實(shí)施方案。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)具體講解了開展此項(xiàng)活動(dòng)的'重大意義和具體要求、安排等,由學(xué)校各個(gè)處、辦進(jìn)行了深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的具體承諾,向?qū)W生和家長(zhǎng)做出保證。學(xué)生代表也代表學(xué)生做了承諾發(fā)言,會(huì)議營(yíng)造了濃烈的氛圍,為活動(dòng)的具體實(shí)施開了個(gè)好頭。

  二、以德育為主線,構(gòu)建校園文化,營(yíng)造育人環(huán)境

  1、 校園文化氛圍的建構(gòu)

  學(xué)校在校園內(nèi)進(jìn)行了以德育教育為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。比如在校園的走廊墻壁上換上新的名人名言條幅,用偉人的名言激勵(lì)學(xué)生,為學(xué)生的人生指明方向,還通過(guò)班會(huì)向?qū)W生進(jìn)行名人事跡教育;學(xué)校美化了校園花壇,學(xué)生進(jìn)入校園就可以見到一個(gè)怡人的景色,更適合于學(xué)生的讀書,學(xué)習(xí)活動(dòng);學(xué)校美化校內(nèi)警務(wù)室、廁所等,在墻壁上掛上指導(dǎo)學(xué)生言行的標(biāo)語(yǔ),時(shí)刻警醒學(xué)生的言行,提高學(xué)生自律性,提高學(xué)生的德育教育水準(zhǔn),以上方法都營(yíng)造了良好的校園人文化氛圍,對(duì)學(xué)生起到提示、警示作用,收到了很好的德育教育效果。

  2、 各班級(jí)班會(huì)活動(dòng),圍繞學(xué)校的主體活動(dòng)開展教育。

 。1)各班級(jí)在政教處的具體安排下,對(duì)學(xué)生進(jìn)行文明言行養(yǎng)成教育。組織學(xué)生學(xué)習(xí)了《中學(xué)生文明守則》、文明校規(guī)教育。各班級(jí)要求每個(gè)學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)狀況,制定自己的學(xué)習(xí)和行為目標(biāo)計(jì)劃。在班級(jí)會(huì)上,每個(gè)學(xué)生都進(jìn)行了目標(biāo)承諾,本班級(jí)同學(xué)作為見證人,這樣的活動(dòng)方式,有力地促進(jìn)了班級(jí)集體意識(shí)的培養(yǎng),形成良好的班風(fēng),每個(gè)學(xué)生都時(shí)刻想到我是班級(jí)的一員,我要為班級(jí)增光添彩。這些活動(dòng)的開展收到了事半功倍的效果。

 。2)各班級(jí)根據(jù)學(xué)校要求,對(duì)學(xué)生進(jìn)行了學(xué)校優(yōu)良傳統(tǒng)教育,宣傳學(xué)校以往涌現(xiàn)出的學(xué)生事跡,如拾金不昧、高考狀元、見義勇為、愛(ài)校如家等事跡。表?yè)P(yáng)以往學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異的學(xué)生,表?yè)P(yáng)學(xué)習(xí)不是很好但是有良好的道德行為表現(xiàn)的學(xué)生。比如高二俄語(yǔ)班還聘請(qǐng)了原來(lái)學(xué)校俄語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生王曉宇、李孟等同學(xué)到班級(jí)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)教育。收到了良好的創(chuàng)業(yè)教育效果。通過(guò)聘請(qǐng)老畢業(yè)生到校進(jìn)行升學(xué)、創(chuàng)業(yè)教育,有力地激發(fā)了同學(xué)們勵(lì)志成才思想的建立,也讓在校學(xué)生更充分地解了學(xué)校,產(chǎn)生愛(ài)學(xué)校,愛(ài)學(xué)習(xí)的心理感應(yīng)。讓學(xué)生樹立了自己的學(xué)習(xí)、和努力的目標(biāo)。

 。3)各新生入學(xué)班級(jí)學(xué)初舉行師生見面儀式會(huì)。班主任和任課教師向?qū)W生進(jìn)行自己教育教學(xué)承諾,儀式體現(xiàn)人文化、情感化、真實(shí)自然、不說(shuō)假話、空話,能做到那里就承諾那里,體現(xiàn)師生之間的真情實(shí)意。儀式大致程序是班主任、任教師介紹自己。介紹自己的姓名、專業(yè)、興趣、愛(ài)好、等情況,教師要承諾除本專業(yè)外,我還可以為同學(xué)們做哪些服務(wù)等。每個(gè)教師最后都鄭重地說(shuō)了:以上承諾我能做到也希望同學(xué)們能做到的言詞;顒(dòng)的開展,為學(xué)生堅(jiān)定的自信心,活動(dòng)之后,形成了班級(jí)的凝聚力,形成班級(jí)正氣。(這是體現(xiàn)教師對(duì)學(xué)生的尊重,也有利于以后學(xué)生在教師中尋找自己的興趣伙伴)。最后學(xué)生列隊(duì),班主任和本班任課教師,向?qū)W生提出紀(jì)律,行為、禮貌、學(xué)習(xí)等方面的要求,而后班主任老師要說(shuō):以上承諾能否做到?學(xué)生說(shuō)我能做到或者說(shuō)我努力的話語(yǔ)。師生握手。教師注視著學(xué)生說(shuō)我相信你(此過(guò)程進(jìn)行錄像做記載)。

 。4)各班級(jí)圍繞德育教育,運(yùn)用好班級(jí)壁報(bào)。各班級(jí)在壁報(bào)應(yīng)用中,大多體現(xiàn)了學(xué)生的承諾、一事一議、褒貶時(shí)弊、好人好事面面觀等欄目,有力地凝聚了班級(jí)學(xué)生思想,起到凈化心靈作用,對(duì)班風(fēng)的建設(shè)起到了重要作用。(5)各班級(jí)開展有特色的班級(jí)文體活動(dòng),有些班級(jí)開展了如文藝、體育方面的活動(dòng)。包括學(xué)習(xí)樂(lè)器、課本劇表演、猜謎語(yǔ)、肢體語(yǔ)言表演等多種形式的活動(dòng),豐富了學(xué)生的文化生活,開發(fā)了學(xué)生的智力,陶冶了班級(jí)同學(xué)情操,凝聚了班級(jí)力量,班級(jí)每個(gè)同學(xué)有了歸屬感,有了不能掉隊(duì)心理要求,有了不拋棄,不放棄的集體榮譽(yù)感。

  3、學(xué)校開展了多種類型的德育為先導(dǎo)的教育活動(dòng)

 。1)學(xué)校開展了紀(jì)念“五四”運(yùn)動(dòng)祭掃烈士墓活動(dòng)、開展了紀(jì)

  念“一二.九校園文化節(jié)活動(dòng)、開展了課本劇表演活動(dòng)、開展了團(tuán)干部競(jìng)聘活動(dòng)、開展了校內(nèi)籃球、足球比賽、開展了紀(jì)念七一征文等項(xiàng)活動(dòng);顒(dòng)的舉行,激發(fā)了學(xué)生們的參與積極性,讓學(xué)生們感到校園有無(wú)限的樂(lè)趣,這也是學(xué)生熱愛(ài)這所學(xué)校的原因和理由。因?yàn)槲覀兛吹搅擞行⿲W(xué)生離開學(xué)校退學(xué)了,但是學(xué)校一旦開展活動(dòng),而這些離校的學(xué)生又回來(lái)觀看,或是坐在原班級(jí)的后面,這種心態(tài)表明,學(xué)校要想留住有些學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱的同學(xué),學(xué)校就得多開展學(xué)生喜聞樂(lè)見的活動(dòng),讓學(xué)生感到學(xué)校有無(wú)限的樂(lè)趣。我們是這樣做了,也看到了這樣做的效果,

 。2)學(xué)校、班級(jí)對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的開展,做到活動(dòng)前提出要求,活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)比,活動(dòng)后進(jìn)行總結(jié)和表彰。體現(xiàn)活動(dòng)的全過(guò)程的跟蹤問(wèn)效,讓參與的同學(xué)時(shí)刻保持集體主義觀念。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)6

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線,供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。XX年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)舉措,打造特色供電服務(wù)上下功夫,結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念,塑造服務(wù)新形象,增強(qiáng)社會(huì)親和力,全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。一是積極開展“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)。為進(jìn)一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境,更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展,保障全縣重大項(xiàng)目,民生工程用電需求,公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》,公司窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度,客服中心開通了24小時(shí)值班電話–95598,營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”,推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度,落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則,各營(yíng)業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報(bào)修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù),改變了過(guò)去由多個(gè)部門、多人串聯(lián)完成各項(xiàng)工作的方式,避免了客戶“多頭跑”“長(zhǎng)時(shí)等”的麻煩,優(yōu)化了工作流程,減少中間環(huán)節(jié),大大提高了工作效率;為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電,保證不間斷報(bào)修,公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾,進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度,提高故障修復(fù)效率,強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾時(shí)限的考核;哪里出現(xiàn)故障,不論是白天深夜、晴天雨雪天氣,我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電,實(shí)行了全天候的供電服務(wù)。二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作!凹译娤锣l(xiāng)”是我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的一項(xiàng)重要惠農(nóng)措施,是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策,公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動(dòng)走訪宣傳,把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題,采取把原來(lái)布局不合理的變臺(tái)重新遷至負(fù)荷中心,以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的,如鎮(zhèn)上村坑原一臺(tái)50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺(tái)30kva變壓器就采用此方式來(lái)改善電壓質(zhì)量,公司還投入10多萬(wàn)元,對(duì)城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺(tái)區(qū)進(jìn)行了低壓改造,解決了低電壓情況較嚴(yán)重臺(tái)區(qū)的用電問(wèn)題,新增變壓器2臺(tái),新建10kv線路1。43千米,新建0。4kv線路1。3千米,改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過(guò)“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜,做到特事特辦,并由“95598”跟蹤回訪,確保了“事事有落實(shí)、事事有回音”,通過(guò)“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)的開展,獲得群眾的致好評(píng)。三是開展“青春光明行”主題實(shí)踐活動(dòng)。組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動(dòng),與用電客戶零接觸,面對(duì)面交流和溝通,傾聽來(lái)自用電客戶的呼聲,開展文明共建,服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛(ài)心志愿者進(jìn)入社區(qū)、、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識(shí)和安全節(jié)約用電知識(shí),提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù),幫助解決客戶用電中的困難,真正做到零距離服務(wù)電力客戶。四是積極推行便民服務(wù)。1是針對(duì)前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的情況,公司積極采取措施,增加多個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口,方便客戶交費(fèi),盡量減少交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間,并且公司今年在城區(qū)范圍再增加一個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口,切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問(wèn)題;2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度,對(duì)用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的情況下,盡量采取通過(guò)與客戶耐心做工作催繳的'方式,來(lái)保證電費(fèi)回收,而不輕易采取停電催費(fèi)措施,并且今年來(lái)公司與電信部門合作,對(duì)欠費(fèi)的用電客戶采取短信方式進(jìn)行友情提醒。

  五是召開重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)。5月20日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對(duì)危機(jī),并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的XX年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì),誠(chéng)懇邀請(qǐng)各位嘉賓代表對(duì)供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議,以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫,廣開言路,認(rèn)真聽取逆耳之言,通過(guò)直面溝通,消除了彼此間的隔膜,進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持;會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶提出的用電問(wèn)題進(jìn)行解釋和答復(fù),對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題,會(huì)后立即進(jìn)行了處理,并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報(bào)中所暴露的問(wèn)題,及時(shí)反饋回訪,做到“事事有回音,件件有著落”,取得用電客戶的一致滿意。六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。XX年公司為供電所一線員

  工制作了供電服務(wù)卡,卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話,并在對(duì)應(yīng)的供電臺(tái)區(qū)用戶中派發(fā),讓用戶隨時(shí)隨刻有多個(gè)渠道能供電保持聯(lián)系,做到即時(shí)解決用戶用電困難。同時(shí),公司對(duì)重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段,對(duì)大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度,定期主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系,并對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行情況,供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時(shí)客戶,在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶用電是否受到影響,是否需要幫助,最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)7

  供電所是國(guó)家電網(wǎng)公司示范窗口,為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,公司對(duì)供電所的工作進(jìn)行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo)。并按《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查,供電所得分為493分,在創(chuàng)建過(guò)程中,供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。

  一是突出抓好組織建設(shè)這一根本環(huán)節(jié)。

  領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手,從自身抓起,根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無(wú)、一規(guī)范”活動(dòng)要求,開展“黨員奉獻(xiàn)日”活動(dòng),設(shè)立“黨員示范臺(tái)區(qū)”、“黨員示范崗”,組織全體黨員重溫入黨誓言,重塑黨員形象,樹立一身正氣,讓每一名黨員都成為一面旗幟,以黨建帶動(dòng),促進(jìn)了員工責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng),與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》,一層抓一層,層層抓落實(shí),使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé),增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí),提高了服務(wù)水平。

  二是重點(diǎn)抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。

  圍繞行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)中心點(diǎn),發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì),正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢(shì)下電力市場(chǎng)發(fā)展的需要,教育職工深刻理解集體利益和個(gè)人利益之間榮辱與共、休戚相關(guān)、相輔相成的關(guān)系,自覺(jué)將個(gè)人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起,認(rèn)清形勢(shì),轉(zhuǎn)變觀念,擺正位置,使熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺(jué)行動(dòng)。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì),在廣大用電戶的心目中,樹立起良好的企業(yè)形象。向社會(huì)發(fā)放了2萬(wàn)1千張“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”,發(fā)放率達(dá)到100%,用戶滿意率達(dá)到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封,聘請(qǐng)用電監(jiān)督員36名,走訪用戶60多戶,廣泛聽取社會(huì)各界的反映,接受用戶的監(jiān)督。

  三是著重抓好獎(jiǎng)優(yōu)罰劣這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)

  結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求,根據(jù)供電所實(shí)際情況,制定了《崗位職責(zé)及考核細(xì)則》、《工作質(zhì)量完成情況考核細(xì)則》,對(duì)在考核中沒(méi)有達(dá)標(biāo)的職工,除了按《細(xì)則》予以扣罰外,還責(zé)令限期達(dá)標(biāo),在規(guī)定期限不能達(dá)標(biāo)者,下崗學(xué)習(xí)。對(duì)工作完成情況突出的給予重獎(jiǎng),出現(xiàn)差錯(cuò)的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機(jī)制,極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情,端正了為用戶服務(wù)的心態(tài),心悅誠(chéng)服盡職盡責(zé)地工作,使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍。

  四是努力抓好環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)節(jié)

  以樹立良好工作作風(fēng)為重點(diǎn),加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè),進(jìn)行形象策劃及環(huán)境建設(shè),創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對(duì)營(yíng)業(yè)大廳實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),競(jìng)爭(zhēng)上崗,使每位職工都有危機(jī)感和緊迫感,既有壓力,又有動(dòng)力,增強(qiáng)了事業(yè)心和責(zé)任感。對(duì)營(yíng)業(yè)窗口制定了“管理細(xì)則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定了文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ),實(shí)行統(tǒng)一著裝,掛牌服務(wù),舉止文明,熱情周到。設(shè)立考核記錄,獎(jiǎng)懲掛鉤,促使職工盡職盡責(zé)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制運(yùn)行情況

  1、嚴(yán)格監(jiān)督考核,確保常態(tài)機(jī)制的建立。

  加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析例會(huì)制度,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加,對(duì)每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析,督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問(wèn)題。并制定了舉報(bào)投訴分級(jí)處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)說(shuō)清楚、內(nèi)部情況通報(bào)、客戶回執(zhí)卡等6項(xiàng)具體措施,加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴的管理和考核,以進(jìn)一步降低投訴率,提高投訴處理質(zhì)量。 在此基礎(chǔ)上,加大了明查暗訪力度,公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì),采取模擬事故現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)檢查、對(duì)客戶訪問(wèn)等形式,實(shí)地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平,針對(duì)發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題制定具體的解決措施,同時(shí),將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核,并以通報(bào)的形式下發(fā),起到警示作用。

  2、抓教育培訓(xùn),不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

  建立定期培訓(xùn)制度,制定了各個(gè)層面的教育計(jì)劃,結(jié)合實(shí)際,制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)十條”實(shí)施方案和細(xì)則,統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片,人手一份,強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳。對(duì)各營(yíng)銷窗口共700人全部進(jìn)行了閉卷考試。使廣大員工對(duì)“三個(gè)十條”要求入腦入心,為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ),推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。

  3、抓電網(wǎng)建設(shè),不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺(tái)。

  積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制等工作。對(duì)市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目,建立供電服務(wù)快車道,實(shí)行重點(diǎn)服務(wù),特事特辦,急事急辦。切實(shí)做好保電工作。相繼開展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施,把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行,盡量把停電造成的影響降到最小。

  4、抓窗口建設(shè),不斷強(qiáng)化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

  重視營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)。各營(yíng)業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè),內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善,在服務(wù)廳顯著位置公開了用電報(bào)裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置了客戶書寫臺(tái),配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施。實(shí)施“一條龍”服務(wù),將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對(duì)外辦公,并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等,規(guī)范了程序,提高了效率,方便了客戶。

  5、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),營(yíng)造良好的用電環(huán)境。

  經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),廣泛宣傳電力知識(shí),電力政策等,讓社會(huì)了解供電企業(yè)特性,讓群眾支持電力發(fā)展,營(yíng)造良好的供電服務(wù)環(huán)境。基層營(yíng)銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬(wàn)份,參加活動(dòng)400余人次。組織召開客戶座談會(huì)近40余次,各基層單位根據(jù)自身情況,開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng)。成立光明使者愛(ài)心基金,作為特困居民的電費(fèi)基金;各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊(duì),把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭;受到各界群眾的普遍好評(píng)。

  6、積極溝通,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

  積極開展上門服務(wù),加強(qiáng)與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng),定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會(huì)座談會(huì)、客戶懇談會(huì),聽取客戶的意見和建議,不斷改進(jìn)工作。通過(guò)走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況,為客戶提出用電優(yōu)化方案16項(xiàng),提出設(shè)備安全問(wèn)題170余項(xiàng),幫助解決安全隱患93項(xiàng),幫助企業(yè)解決用電困難 40余次,使客戶真正感到電業(yè)部門真誠(chéng)服務(wù)和為其排憂解難的實(shí)際行動(dòng)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查開展情況

 。ㄒ唬╊I(lǐng)會(huì)精神,廣泛發(fā)動(dòng),促進(jìn)“百問(wèn)百查”活動(dòng)全面落地。

  國(guó)家電網(wǎng)公司推行“百問(wèn)百查”活動(dòng),對(duì)加強(qiáng)供電企業(yè)安全生產(chǎn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進(jìn)作用,為抓好落實(shí),我們將此項(xiàng)工作納入了一把手工程。

  第一,成立組織,落實(shí)責(zé)任。公司召開動(dòng)員大會(huì),我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,公司黨政一把手任組長(zhǎng),各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng),部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)負(fù)責(zé),全員參與的原則,將工作

  任務(wù)層層落實(shí)到部室、班組、員工,制定“百問(wèn)百查”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則和工作排版,確保“百問(wèn)百查”各項(xiàng)活動(dòng)落到實(shí)處,收到實(shí)效。

  第二,廣泛宣傳,領(lǐng)會(huì)精神。主要是通過(guò)收聽收看上級(jí)公司電視電話會(huì)議,召開動(dòng)員會(huì),制作懸掛必要的宣傳條幅,制作宣傳板等各種形式進(jìn)行廣泛宣傳,使干部員工對(duì)開展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)人人皆知。

  第三,組織學(xué)習(xí),了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的'“百問(wèn)百查”小冊(cè)子發(fā)給每個(gè)干部員工,通過(guò)學(xué)習(xí),了解“百問(wèn)百查”具體內(nèi)容,為第二階段的工作打下了基礎(chǔ)。

  第四,座談?dòng)懻,提高認(rèn)識(shí)。我們通過(guò)研討會(huì)、座談會(huì)等形式,圍繞開展“百問(wèn)百查”活動(dòng)的必要性、重要性,大家談?wù)J識(shí),談理解、談體會(huì),談看法,使大家感到開展“百問(wèn)百查”活動(dòng),對(duì)提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要,是強(qiáng)化基礎(chǔ)工作管理,深化精細(xì)管理的重要舉措,應(yīng)當(dāng)自覺(jué)開展好。

  第五,開展活動(dòng),形成氛圍。一是開展征文活動(dòng),全公司收到參征稿件45篇,選擇其中18篇展出。二是組織培訓(xùn)考試,培訓(xùn)中心結(jié)合“百問(wèn)百查”組織了一次培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行了考試。同時(shí),農(nóng)電部“百問(wèn)百查”調(diào)考,我公司100余人參加了考試。

  第六,結(jié)合實(shí)際,促進(jìn)工作。我們把開展“百問(wèn)百查”活動(dòng)與當(dāng)前公司各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來(lái);二是與按市公司要求開展的“3421”活動(dòng)結(jié)合起來(lái);三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來(lái)。進(jìn)一步提高了創(chuàng)國(guó)家一流供電企業(yè)的管理水平,剖析了管理過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié),提高了抗旱防汛,服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識(shí),工作能力。

  (二)強(qiáng)化問(wèn)查,整改落實(shí),推進(jìn)“百問(wèn)百查”活動(dòng)不斷深入。

  學(xué)習(xí)動(dòng)員階段工作完畢后,我們乘勢(shì)而上,全速推進(jìn),掀起了問(wèn)查整改的高潮。

  1、進(jìn)行“百問(wèn)百查”調(diào)考。為鞏固前段調(diào)考取得的成果,我們擴(kuò)大了培訓(xùn)層面,先后舉辦了5期所長(zhǎng)、安全員、核算員,市直單位班組的專業(yè)培訓(xùn),對(duì)各單位、各基層所進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)考,在調(diào)考過(guò)程中,公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與,親自監(jiān)考,促進(jìn)了員工百分百掌握問(wèn)查內(nèi)容。同時(shí),通過(guò)考試、評(píng)比,選拔業(yè)績(jī)優(yōu)秀,考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí),激發(fā)了廣大員工主動(dòng)學(xué)習(xí),自覺(jué)提高素質(zhì)良好氛圍。

  2、舉辦了安全員、95598人員的“百問(wèn)百查”知識(shí)競(jìng)賽。采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答、情景模擬、禮儀展示、上下互動(dòng)的形式開展競(jìng)賽活動(dòng),促進(jìn)了員工對(duì)“百問(wèn)百查”問(wèn)答內(nèi)容的深入理解,提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平。

  3、召開了客戶監(jiān)督員座談會(huì),征求了客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、意見和建議,深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié),找出了影響服務(wù)的因素和問(wèn)題,采取了有效措施,優(yōu)化流程,規(guī)范管理,持續(xù)改進(jìn),提升了供電服務(wù)品質(zhì)。

  4、深入開展了查擺活動(dòng)。堅(jiān)持從大處著眼,小處著手,把強(qiáng)化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo),深入查找事關(guān)全局的苗頭性、傾向性問(wèn)題和隱患不放過(guò)。切實(shí)落實(shí)“邊問(wèn)、邊查、邊改”的要求,對(duì)查擺的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的梳理,制訂相應(yīng)的整改措施。

  認(rèn)真落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”,積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),完善檢查和考核機(jī)制,理順和強(qiáng)化客戶工程工作流程,加大明查暗訪工作力度,認(rèn)真解決95598受理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,規(guī)范服務(wù)信息管理體系,有力地推動(dòng)了“百問(wèn)百查”活動(dòng)和行風(fēng)建設(shè)的有序開展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)8

  服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務(wù)工作還存在的不足,并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,全心全意為客戶服務(wù)的理念,遵守職業(yè)道德規(guī)范,樹立良好的社會(huì)形象,促進(jìn)精神文明建設(shè),近日,xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式,對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解,通過(guò)調(diào)查,85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高,具體表現(xiàn)在:

  一.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。

  通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件,進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義,增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí),提高服務(wù)技能和水平,愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同,激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

  二、基礎(chǔ)教育扎實(shí),服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。

  通過(guò)**定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí),還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì),利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn),提高了大家的服務(wù)技能,在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中,回答“您對(duì)本所的.各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí),90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,工商銀行好在哪里“時(shí),客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好,網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好,二是員工素質(zhì)較高,三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

  三、設(shè)施建設(shè)齊全,服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。

  xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力,基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,以“賓至如歸”之感。

  四、規(guī)章**度健全,獎(jiǎng)罰措施有力。

  我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),建立健全了各項(xiàng)規(guī)章**度**度,做到了**度上墻、便民設(shè)施齊全,配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶監(jiān)督,為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用,也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過(guò)程中,客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí),意見可分為五種:

  一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少,且功能不齊全,服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所,也沒(méi)有柜員機(jī),與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便,與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

  二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn),存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在**度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

  三是所與所之間的服務(wù)水平不一致,有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

  四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“,如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,隨著實(shí)名**的為廣為人知,辦理掛失客戶認(rèn)為,開戶時(shí)已拿******,證明了身份,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道,建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持******辦理密碼掛失,可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

  五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝,沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng),沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行,統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。

  調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“,這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng),80%的客戶做了回答,心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度,員工統(tǒng)一著裝,設(shè)置自動(dòng)取款機(jī),提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù),提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明,工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng),客戶的質(zhì)量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能,而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行,多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作,我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能,加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言,工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象,我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財(cái)xx“,大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行,這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措,更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度,鞏固已有陣地,發(fā)展新的客源。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)9

尊敬的市局領(lǐng)導(dǎo)、各縣局同事:

  大家上午好!我是XX局服務(wù)專責(zé)XXX,下面簡(jiǎn)要匯報(bào)20xx年我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要工作,請(qǐng)指正。

  一、修訂完善了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建設(shè)管理辦法》等制度匯編。對(duì)創(chuàng)一流供電企業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)中要求的供電服務(wù)方面的內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行了修訂、完善和補(bǔ)充。

  二、開展了“春季供電服務(wù)競(jìng)賽”、迎建黨90周年”便民服務(wù)宣傳及“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題宣傳日等活動(dòng)。

  三、6月5日,12級(jí)的龍卷風(fēng)突襲我縣局部地區(qū),電力設(shè)施遭受了嚴(yán)重破壞,我局立即啟動(dòng)供電服務(wù)搶修預(yù)案,組織了6個(gè)搶修隊(duì)伍,用了3天時(shí)間,搶修桿塔91基,確保了受災(zāi)群眾及時(shí)恢復(fù)了正常生產(chǎn)生活用電,得到了地方政府和群眾的高度贊譽(yù)。

  四、每月按時(shí)向XX電業(yè)局客戶服務(wù)中心上報(bào)《供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)表》及總結(jié)。全年局95598受理各類用電咨詢847次,報(bào)修236次。供電可靠率完成99、68%,電壓合格率96、01%

  五、按照省公司和市局要求,我局能夠及時(shí)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)布和更新有關(guān)客戶服務(wù)方面的信息、資料,完善了便民設(shè)施,各類服務(wù)圖板統(tǒng)一明示上墻。

  六、連續(xù)3年我局在全縣行風(fēng)建設(shè)評(píng)議中,保持第一名。

  在服務(wù)客戶方面存在問(wèn)題、難點(diǎn):在電費(fèi)回收方面,既要按時(shí)結(jié)零,又要搞好服務(wù),客戶不按期繳費(fèi),下達(dá)通知停電后,有時(shí)會(huì)引起的'客戶投訴事件發(fā)生。

  20xx年主要工作計(jì)劃和安排

  一是堅(jiān)持“你用電,我用心”,牢固樹立服務(wù)思想。完善95598服務(wù)平臺(tái)建設(shè),充分發(fā)揮其作用,履順工作流程,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  二是成立國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的黨員服務(wù)隊(duì),開展電力服務(wù)“三走進(jìn)”和營(yíng)業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”活動(dòng),進(jìn)行“星級(jí)服務(wù)人員”、“星級(jí)服務(wù)窗口”評(píng)比活動(dòng)。根據(jù)我縣春灌用電量大的特點(diǎn),繼續(xù)開展“春季供電服務(wù)競(jìng)賽”等為民服務(wù)活動(dòng)。建立綠色辦電通道,增設(shè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn),拓展繳費(fèi)方式,最大限度方便客戶。

  三是加強(qiáng)客戶服務(wù)人員職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。健全供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制,完善應(yīng)急預(yù)案,做到重大輿情早發(fā)現(xiàn)、早處置。

  四是嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)十條”,規(guī)范服務(wù)行為,細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。搞好客戶服務(wù)和行風(fēng)監(jiān)督工作,客戶滿意率力爭(zhēng)達(dá)到98%以上,繼續(xù)保持我局在XX縣行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中領(lǐng)先地位,持續(xù)提升企業(yè)供電服務(wù)水平。

  匯報(bào)結(jié)束,謝謝大家。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)10

  近兩年來(lái),xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn),以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的,以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手,按照“建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì),打造一流服務(wù)文化,培養(yǎng)一流服務(wù)品牌,展示一流行業(yè)形象,創(chuàng)造一流工作業(yè)績(jī)”的標(biāo)準(zhǔn),遵照“規(guī)范、誠(chéng)實(shí)、文明、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求,大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程,努力打造信合文化品牌,不斷提升窗口服務(wù)形象,保持了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展,經(jīng)濟(jì)效益明顯改善,優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。20xx初,我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務(wù)通報(bào)中,我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。

  下面,將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié),呈請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。

  一、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

 。ㄒ唬┥罨J(rèn)識(shí),實(shí)施“一把手”工程,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題,農(nóng)信社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本,因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置,列入重要議事日程,當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路,全面實(shí)施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化,責(zé)任分解到人,并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中,都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線,常抓不懈。近年來(lái),積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署,精心組織,精心指導(dǎo),精心安排,精心實(shí)施。

 。ǘ┤鎰(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。我區(qū)聯(lián)社對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測(cè)試、集中培訓(xùn)等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對(duì)外通過(guò)LED滾屏、展板、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響。同時(shí),我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā),精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體,把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中,使群眾喜聞樂(lè)見,積極參與,增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力,感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌,樹立良好社會(huì)形象”的服務(wù)理念,確保文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。

 。ㄈ┟鞔_目標(biāo)計(jì)劃,分步實(shí)施責(zé)任到人,完善考核機(jī)制,公開評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰及時(shí)兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對(duì)文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃,制訂階段性目標(biāo),聯(lián)系自身實(shí)際,進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解,責(zé)任到人,做到人員定崗,服務(wù)定時(shí),努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)

  一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。20xx年,我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元,在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器,并結(jié)合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)器考核辦法》,同時(shí)設(shè)立工會(huì)專干一名,專職負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評(píng)比打分,并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。

  二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育,提高業(yè)務(wù)技能,營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對(duì)全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德,自覺(jué)維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練,并進(jìn)一步推廣。20xx年,聯(lián)社邀請(qǐng)航空公司專業(yè)培訓(xùn)師,針對(duì)從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班,舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班,改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽,提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年,我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,培訓(xùn)人員800余人次,培訓(xùn)面100%。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項(xiàng)第一,團(tuán)體第二的優(yōu)異成績(jī)。今年,結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng),大力開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn),增強(qiáng)員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經(jīng)營(yíng),防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn);典型培訓(xùn),組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),取之所長(zhǎng),補(bǔ)己之短。20xx年7月,聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行xx支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí),并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座,有效的改善了職工的`精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月,聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí),用同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)xx聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺(tái)階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度,舉辦了多期會(huì)計(jì)、信貸、微機(jī)操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班,培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試,形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚,營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

  三、創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化柜面服務(wù)管理,提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái),特色服務(wù)包括:延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線;對(duì)特殊客戶上門服務(wù),為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè),作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象,對(duì)其實(shí)行特事特辦,使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制,為存貸大戶配備客戶經(jīng)理,并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù),通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系,增強(qiáng)吸引力,保證客戶足不出戶就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施,達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

  (二)創(chuàng)新服務(wù)方式,延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲(chǔ)戶,20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個(gè)自助銀行。目前,我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家,安裝自助設(shè)備25臺(tái)。

  四、突出重點(diǎn),狠抓落實(shí),建立文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。

 。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅疲箖(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《xx區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時(shí)修訂完善,做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依,使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長(zhǎng)期化的目標(biāo)邁進(jìn)。

 。ǘ┙⒑屯晟票O(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口,小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng),不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái),省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式,經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)中存在的問(wèn)題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié),樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí),依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督,向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等。

 。ㄈ┫麓罅饧訌(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),增強(qiáng)信用社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展,為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí),塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái),聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo),加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐,對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行改造、門頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農(nóng)村信用社標(biāo)識(shí),規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語(yǔ),并對(duì)營(yíng)業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造,我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn),大大提升了信用社對(duì)外服務(wù)形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評(píng)為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

  五、多位一體,齊抓共管,把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。

 。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無(wú)差錯(cuò)。為此,我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心,進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》,選拔了6名同志,配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)整改制度。每月月末聯(lián)社計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)審核出的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以簡(jiǎn)報(bào)的形式進(jìn)行全區(qū)通報(bào),向各信用社反饋監(jiān)督信息,對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的柜員進(jìn)行罰款,增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識(shí),提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計(jì)劃,拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式,讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí),增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心,規(guī)范監(jiān)督操作行為,確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會(huì)計(jì)憑證裝訂編號(hào),月終統(tǒng)一移交檔案室管理,確保了會(huì)計(jì)憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯,風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。中心自成立以來(lái),通過(guò)抓管理,促學(xué)習(xí),提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)了對(duì)全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督,自20xx年1月以來(lái)累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)筆,日均業(yè)務(wù)量約4200筆,共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題132筆,其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題60條,向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監(jiān)督運(yùn)行,全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高,平均差錯(cuò)率明顯下降,使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣,有效降低了人為操作風(fēng)險(xiǎn),大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

 。ǘ┙⑦h(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段,提高工作效率,20xx年,聯(lián)社對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行改造,通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸,省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實(shí)際的控制權(quán)限,對(duì)全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、金庫(kù)等監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控查看,實(shí)現(xiàn)音、視頻信號(hào)的切換,語(yǔ)音雙向?qū)χv、并對(duì)云臺(tái)鏡頭進(jìn)行控制。如今,我區(qū)聯(lián)社即可通過(guò)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。

  以上,就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào),不當(dāng)之處,懇請(qǐng)批評(píng)指正。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)11

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),xx年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作,以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南,實(shí)行xxx小時(shí)值班制度,隨時(shí)隨地為客戶排憂解難,一季度共接到報(bào)修客戶xxx戶,按報(bào)修承諾規(guī)定處理xxx戶,完成承諾率xxx%,免費(fèi)為客戶更換燈頭,開關(guān),插座等電器設(shè)備xxx余人次,免費(fèi)為客戶xxx更換家用保護(hù)器xxx余臺(tái),我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶,無(wú)償遷移表計(jì),得到了政府和群眾的表?yè)P(yáng),為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。

  客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,使用文明用語(yǔ)禮貌待人,做到來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,還專門聘請(qǐng)xxx位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員,隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,做到了一季度無(wú)客戶投訴事件的發(fā)生。

  xx月xx日綿陽(yáng)電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題:服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過(guò)此次事件我所立即xxx全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào),加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí),讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心,加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的`培養(yǎng),認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé),要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓,要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手,優(yōu)化工作流程,健全問(wèn)責(zé)制度,和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚制度,切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過(guò)程,我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查,并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。

  加強(qiáng)窗口建設(shè),堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》的相關(guān)要求,如:起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”,做到進(jìn)一次門,找一個(gè)人,交一次費(fèi),確保一次辦成。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù),電力投拆還是電力咨詢,都做到“只要一個(gè)電話,余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),大x大的方便了用電客戶。

  我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局(xx)xx號(hào)文的要求步入正軌,各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范,為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。

  總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)12

  為進(jìn)一步提高全站收費(fèi)人員文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,真正體現(xiàn)高等級(jí)公路運(yùn)營(yíng)管理“以人為本、以車為本、服務(wù)至上”的工作理念,切實(shí)提高全站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量,樹立良好向上的文明服務(wù)風(fēng)氣,向全社會(huì)展現(xiàn)高等級(jí)公路行業(yè)“窗口”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新風(fēng)貌。經(jīng)考核評(píng)比獲得上半年“文明服務(wù)之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕。現(xiàn)結(jié)合我站工作實(shí)際,現(xiàn)將上半年開展情況做如下總結(jié):

  一、為使“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)與當(dāng)前收費(fèi)這一中心工作緊密結(jié)合起來(lái)。

  有力地促進(jìn)我站的全年通行費(fèi)征收任務(wù)和其他各項(xiàng)工作的全面完成,根據(jù)收費(fèi)所的統(tǒng)一安排和部署,我站成立了相應(yīng)的競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,并結(jié)合我站的工作實(shí)際,制定了開展競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施細(xì)則。

  在競(jìng)賽活動(dòng)中,一是組織召開了全站職工動(dòng)員大會(huì),集中學(xué)習(xí)了收費(fèi)所開展競(jìng)賽活動(dòng)的文件精神。通過(guò)深入的學(xué)習(xí),統(tǒng)一了全站職工的思想認(rèn)識(shí)。我站職工利用業(yè)余時(shí)間撰寫學(xué)習(xí)筆記10000余字,撰寫職工承諾書20余份,并在我站懸掛開展競(jìng)賽活動(dòng)的橫幅。二是認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《甘肅省高等級(jí)公路收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準(zhǔn)則》。根據(jù)收費(fèi)所統(tǒng)一安排,為各站配發(fā)的文明服務(wù)規(guī)范手勢(shì)光盤,我站集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練和文明用語(yǔ)培訓(xùn)工作。在此次活動(dòng)中我站嚴(yán)格組織,精密實(shí)施,按照要求使職工隊(duì)列水平有了很大的提高,尤其是三大步伐中的正步訓(xùn)練,難度大,我站克服種種困難從基礎(chǔ)做起,讓退伍軍人單個(gè)輔導(dǎo),使得大部分職工掌握了要領(lǐng),基本做到了整齊劃一。同時(shí)還對(duì)交接班進(jìn)行了溫習(xí)規(guī)范取得了良好的效果。主要是收費(fèi)上崗人員的著裝,頭飾,列隊(duì)上下崗,規(guī)范交接班,文明用語(yǔ)的集中的培訓(xùn),對(duì)照下發(fā)的光盤操作,全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí),取得了較好的成績(jī)。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)員文明用語(yǔ)、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等行為,拓展了服務(wù)內(nèi)涵,延伸了服務(wù)方式。同時(shí),使全體收費(fèi)人員能夠細(xì)致、全面、深入地了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí),在微笑、手勢(shì)和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考核工作。依據(jù)收費(fèi)所開展各類競(jìng)賽活動(dòng)的具體內(nèi)容和要求,站活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持對(duì)各收費(fèi)班當(dāng)天收費(fèi)情況進(jìn)行了詳實(shí)的考核。在考核過(guò)程中,我站堅(jiān)持把競(jìng)賽活動(dòng)的考評(píng)與日?己斯ぷ飨嘟Y(jié)合,突出了對(duì)收費(fèi)人員上崗時(shí)的儀容儀表、文明服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、制度執(zhí)行、新聞宣傳報(bào)導(dǎo)等方面的考核力度,較好地推動(dòng)了我站競(jìng)賽活動(dòng)的全面有序開展。四是及時(shí)通報(bào),落實(shí)整改措施。我們依據(jù)競(jìng)賽活動(dòng)小組日?己撕蛢(nèi)外稽查情況,及時(shí)組織全站職工,對(duì)階段活動(dòng)中取得的成績(jī)和存在的不足進(jìn)行認(rèn)真的分析、評(píng)比,同時(shí),提出了存在的問(wèn)題和不足,站活動(dòng)小組及時(shí)制定了整改措施,嚴(yán)抓了措施的落實(shí),使我站“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)做到了有考核、有評(píng)比、有總結(jié)、有整改。通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)的不斷開展,我站全體收費(fèi)人員在競(jìng)賽活動(dòng)中,能夠嚴(yán)格要求自己,全面落實(shí)競(jìng)賽活動(dòng)的總體要求,文明服務(wù),依法收費(fèi),業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)率有了明顯的減少,文明服務(wù)水平有了較大的提高,為推進(jìn)競(jìng)賽活動(dòng)的深入開展和各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  二、為全面提升我站職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

  營(yíng)造重視技術(shù)、尊重人才、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍,引導(dǎo)全站職工努力學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)知識(shí)、鉆研業(yè)務(wù)技能,造就一支技能型、復(fù)合型和知識(shí)型的收費(fèi)隊(duì)伍。

  根據(jù)收費(fèi)所年初各項(xiàng)工作的總體要求,我站始終把提高職工的職業(yè)技能作為收費(fèi)服務(wù)的`一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求職工,結(jié)合我站工作實(shí)際,成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。一是加大了職工培訓(xùn)力度,組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《職業(yè)道德規(guī)范》、《收費(fèi)公路條例》和《甘肅省收費(fèi)公路收費(fèi)工作程序及要求》等法規(guī)制度,在時(shí)間、人員、內(nèi)容上進(jìn)一步得到了落實(shí)。二是把開展職工職業(yè)技能素質(zhì)提升活動(dòng)與上半年開展的收費(fèi)競(jìng)賽活動(dòng)有力地結(jié)合起來(lái),納入到我站日常工作的考核范圍。三是因地制宜,全面協(xié)調(diào),大力開展文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng);顒(dòng)中,我站根據(jù)收費(fèi)所配發(fā)的文明服務(wù)規(guī)范手勢(shì)光盤,集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中訓(xùn)練,從文明用語(yǔ)、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等的規(guī)范動(dòng)作及言行都進(jìn)行了詳細(xì)統(tǒng)一要求。通過(guò)培訓(xùn),我站職工在文明服務(wù)、交接班等的動(dòng)作上有了較大的提高。四是加強(qiáng)“綠色通道”車輛的查驗(yàn)工作。根據(jù)“綠色通道”工作的具體要求,我們及時(shí)嚴(yán)格組織收費(fèi)、警衛(wèi)人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),在查檢貨物、操作流程、攝像機(jī)的使用等方面進(jìn)行了全面詳細(xì)的培訓(xùn),提高了全站職工執(zhí)行“綠色通道”工作的能力,為確!熬G色通道”工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

  “文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作不僅靠我們“微笑”、“規(guī)范”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的!拔拿魇召M(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作是一個(gè)“沒(méi)有最好,只有更好的”的系統(tǒng)工程。下半年我們將繼續(xù)以昂揚(yáng)向上的風(fēng)貌和奮發(fā)有為的精神,徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,實(shí)現(xiàn)由“被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)主動(dòng)服務(wù)”、“要我服務(wù)轉(zhuǎn)我要服務(wù)”,創(chuàng)新務(wù)實(shí),攻堅(jiān)克難,圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)13

  剛剛過(guò)去的xx月,對(duì)xx銀行成都分行來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子:總行成功登陸A股,成都分行又在“xx理財(cái)之春-中國(guó)(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。

  在xx人眼中,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自xx年以來(lái),緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)建立工作做文章,透過(guò)創(chuàng)新服務(wù)體系,深化服務(wù)內(nèi)涵,強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措,不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量,使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)建立工作取得了明顯成效。

  一、每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

  xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù),爭(zhēng)一流銀行”的精神,高度重視服務(wù)品質(zhì)工作,把其納為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好,從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

  xx年以來(lái),xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制度,提出明確要求,并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”,負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn),在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作,而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心,專門受理客戶的投訴和推薦,構(gòu)成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。

  二、提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)

  除了切實(shí)做好禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障,在制度安排方面,成都分行不僅僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的禮貌服務(wù)相關(guān)文件,嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度,而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件,有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

  在人員培訓(xùn)方面,該行從xx年開始,組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí),并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn),不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)潛力培養(yǎng)。每個(gè)月,該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星,引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。

  三、神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分

  提升服務(wù),僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,彰顯xx品牌,xx銀行于xx年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問(wèn)制度,委托專業(yè)的'服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。

  每一天上班后,xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶,他們中有30多歲的年輕男女,也有不滿20歲的在校學(xué)生,還有60多歲的老年人。這些客戶,有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員,有的會(huì)裝著什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí),他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局,以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度,他們會(huì)悄悄打分。

  透過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè),xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果,總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題,對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處,并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái),xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升,各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化,客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。

  “xx服務(wù),天天進(jìn)步”,服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作,該行將常抓不懈。按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署,xx月xx日至xx月xx日中國(guó)銀行業(yè)將組織開展“禮貌服務(wù)月”活動(dòng),xx將以此為契機(jī),強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作,增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù),不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵,逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理,推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

  四、服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)

  xx月xx日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng),成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

  xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn),主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈,并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連,人口密集,交通發(fā)達(dá),占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到帶給規(guī)范的服務(wù)環(huán)境,建設(shè)良好的外部形象,帶給客戶愉悅的享受,也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資料之一。

  從xx年7月起,分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造,重新制作的支行店招采用新VI標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱,大方整潔美觀,立體感強(qiáng),提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度,夜間亮燈效果顯著,視覺(jué)沖擊力強(qiáng),有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

  為了給客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)帶給糖果、礦泉水、報(bào)紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等,并隨時(shí)注意更換座椅。此外,他們還增添了股票查詢機(jī),并與xx證券一齊開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師,為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。

  目前,xx銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí),正著手在xx、xx、xx等地籌備零售專業(yè)支行。明年起,該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到xx、xx、xx等城市,讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)14

  服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務(wù)工作還存在的不足,并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài),優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,全心全意為客戶服務(wù)的理念,遵守職業(yè)道德規(guī)范,樹立良好的社會(huì)形象,促進(jìn)精神文明建設(shè),近日,xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式,對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解,通過(guò)調(diào)查,85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高,具體表現(xiàn)在:

  一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。

  通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件,進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義,增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí),提高服務(wù)技能和水平,愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同,激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

  二、基礎(chǔ)教育扎實(shí),服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。

  通過(guò)定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí),還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì),利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn),提高了大家的服務(wù)技能,在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中,回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí),90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,工商銀行好在哪里“時(shí),客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好,網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好,二是員工素質(zhì)較高,三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

  三、設(shè)施建設(shè)齊全,服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。

  xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力,基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,以“賓至如歸”之感。

  四、規(guī)章制度健全,獎(jiǎng)罰措施有力。

  我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,做到了上墻、便民設(shè)施齊全,配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶監(jiān)督,為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用,也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過(guò)程中,客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí),意見可分為五種:

  一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少,且功能不齊全,服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所,也沒(méi)有柜員機(jī),與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便,與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

  二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn),存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素,即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的'原由之一。

  三是所與所之間的服務(wù)水平不一致,有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。

  四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“,如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,隨著實(shí)名的為廣為人知,辦理掛失客戶認(rèn)為,開戶時(shí)已拿,證明了身份,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道,建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名帳戶密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持辦理密碼掛失,可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

  五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝,沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng),沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行,統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。

  調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“,這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng),80%的客戶做了回答,心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力,員工統(tǒng)一著裝,設(shè)置自動(dòng)取款機(jī),提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù),提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明,工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng),客戶的質(zhì)量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能,而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行,多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作,我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能,加強(qiáng)服務(wù)力來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言,工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象,我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財(cái)xx“,大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行,這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措,更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名,鞏固已有陣地,發(fā)展新的客源。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15

  20xx年三月下旬,郴州市第三人民醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召,在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上,提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、有我就有滿意”的口號(hào),并確定了以神經(jīng)內(nèi)科為代表的一批示范病區(qū)。

  神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動(dòng)中,轉(zhuǎn)變觀念,統(tǒng)一思想,不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,創(chuàng)新服務(wù)理念,深化護(hù)理內(nèi)涵,提高護(hù)理質(zhì)量;想患者所想,知患者所需,優(yōu)化服務(wù)流程,為患者提供人性化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo),科室護(hù)理水平得到整體提升。

  20xx年12月,神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)年度表彰大會(huì)”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽(yù),同時(shí),還在郴州市護(hù)理年會(huì)上做了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)”的經(jīng)驗(yàn)介紹,與同行們交流優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),受到了護(hù)理同行們的好評(píng)及衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!

  轉(zhuǎn)變觀念,貼心服務(wù)

  開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)多次召開全體護(hù)士們開會(huì)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于《加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》,衛(wèi)生廳關(guān)于《20xx年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案的通知》以及《于井子護(hù)理小組的八心服務(wù) 護(hù)理心路》,使全科護(hù)士認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是洗臉、洗腳工程,而是我們護(hù)理工作的回歸。通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作可以更深入的了解患者的病情,并且可以更仔細(xì)的觀察病情,還可以加深護(hù)患感情。

  神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多,基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重,在沒(méi)有開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)之前,許多的基礎(chǔ)護(hù)理都是護(hù)士指導(dǎo)家屬做,或者完全由家屬來(lái)做,F(xiàn)在,她們采取“正確評(píng)估患者,根據(jù)需要采用不同的護(hù)理模式”來(lái)為患者服務(wù)。對(duì)于完全不能自理的患者給予完全支持護(hù)理模式,著重基礎(chǔ)護(hù)理,落實(shí)完成如口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等;部分自理患者給予部分支持護(hù)理模式,以協(xié)助、指導(dǎo)為主,如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等,并鼓勵(lì)患者去完成簡(jiǎn)單的生活所需;完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護(hù)理模式,著重于健康教育如疾病知識(shí)的指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉的指導(dǎo)。

  她們想患者所想,知患者所需,主動(dòng)走進(jìn)病房關(guān)心病人,了解病人病情和生理、心理問(wèn)題,細(xì)化護(hù)理內(nèi)容,幫助病人解決困難,促進(jìn)病人康復(fù),推進(jìn)護(hù)理工作專業(yè)化、人性化。

  在病房的輸液高峰期,幾乎聽不到呼叫鈴聲,責(zé)任護(hù)士們往來(lái)穿梭于各個(gè)病房,查看患者的液體進(jìn)程,輸液處有無(wú)腫脹,及時(shí)更換液體,協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

  20xx年7月的一天,一位70多歲的患者因患腦出血住進(jìn)了神經(jīng)內(nèi)科病房,這位爺爺是一位五保戶,沒(méi)有家屬親人,是由鄉(xiāng)政府工作人員送來(lái)的,爺爺雙目失明,大小便失禁,又沒(méi)有人照顧,他住的病房彌漫著屎尿的臭味,而我們的護(hù)理人員沒(méi)有絲毫抱怨,每天堅(jiān)持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護(hù)理、翻身,傾倒集尿袋的尿液,擦大便,鼻飼管注食及注藥,還堅(jiān)持每周為患者床上洗頭一次,艾條消毒病房……病房的異味消除殆盡,患者全身皮膚清潔完好無(wú)壓瘡發(fā)生;颊呒彝ダщy,科室的護(hù)士們還時(shí)常從家里帶來(lái)奶粉等食物接濟(jì)患者。爺爺住院期間所有的基礎(chǔ)護(hù)理都是由護(hù)士完成的。一個(gè)月后,爺爺神志清楚了,可以拄著拐杖行走,他逢人就說(shuō),“這里的護(hù)士就像自己家的閨女,實(shí)在是好呀!”邊說(shuō)還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對(duì)護(hù)士們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表示稱贊!

  改革創(chuàng)新,加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)

  “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在剛開始實(shí)施時(shí)因?yàn)榉N種原因遇到了些許挫折和困難,如何才能讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理真正走進(jìn)病房,扎根病房,為患者提供貼心服務(wù)?護(hù)理部及神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)不斷探索、創(chuàng)新及實(shí)踐,從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)舉措,不斷加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè),使優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

  一、調(diào)整排班模式,護(hù)士分層管理,將病人責(zé)任到人。

  為了做到24小時(shí)無(wú)縫隙護(hù)理,責(zé)任護(hù)士有自己所負(fù)責(zé)的病人,病人有自己的責(zé)任護(hù)士,神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式,實(shí)行了APN排班,晚夜班均有兩人上班,在人員安排上注重上級(jí)護(hù)士與下級(jí)護(hù)士同班搭配模式,并將護(hù)理病區(qū)分成2~3組,責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)重病區(qū)的病人,責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)普通區(qū)的病人,其他護(hù)理人員相應(yīng)也分成2~3組,5年以上護(hù)士為重病區(qū)組員,年輕護(hù)士為普通病區(qū)組員,實(shí)行 輪班制,讓我們的每一組病人都得到24小時(shí)不間斷的連續(xù)的護(hù)理服務(wù),同時(shí)也減少了醫(yī)療護(hù)理安全隱患。

  二、實(shí)行護(hù)士崗位管理,調(diào)整績(jī)效分配,調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

  神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行護(hù)士崗位科學(xué)管理,按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則,在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)、工作時(shí)間長(zhǎng)的崗位傾斜,實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針,充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性。(如科室護(hù)士績(jī)效分配方案:組長(zhǎng)系數(shù)1.3/班、二級(jí)責(zé)護(hù)1.1/班、一級(jí)責(zé)護(hù)1.0/班,其余白班0.9/班,護(hù)士的P班1.0/班、N班1.3/班,護(hù)師P班1.1/班,N班1.5/班,主管護(hù)士P班1.2/班、N班1.7/班。)

  而且科室將績(jī)效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量,患者滿意度等要素與績(jī)效考核相結(jié)合,并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件。

  三、簡(jiǎn)化護(hù)理文書,把時(shí)間還給病人。

  從實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),科室將護(hù)理文書重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)及修改,護(hù)理記錄單、入院評(píng)估表等等均改成簡(jiǎn)化式表格,減少護(hù)理人員書寫文書的時(shí)間,讓護(hù)士有更多的時(shí)間來(lái)到病房為病人服務(wù),做病人的貼心白衣天使。

  四、規(guī)范工作流程,實(shí)施護(hù)理臨床路徑,加強(qiáng)專科知識(shí)培訓(xùn),提高整體素質(zhì)。

  神經(jīng)內(nèi)科對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行了晨會(huì)交班、床旁交班、文明用語(yǔ)、文明舉止的規(guī)范化培訓(xùn),規(guī)定科室所有人員的站隊(duì)、交班語(yǔ)言及形式以及床旁交接的順序等等問(wèn)題。對(duì)于特殊病人或危重病人護(hù)士長(zhǎng)則采用提問(wèn)與指導(dǎo)的方式促進(jìn)大家互相學(xué)習(xí),從而不斷提高科內(nèi)護(hù)士的?浦R(shí)水平。

  科室對(duì)多個(gè)病種實(shí)行了臨床路徑,將健康教育落實(shí)到人,且讓年輕護(hù)士參與其中,提高了年輕護(hù)士的基礎(chǔ)理論知識(shí)及溝通交流能力;并加強(qiáng)年輕護(hù)士的指導(dǎo)與培訓(xùn),提高科室護(hù)士的整體素質(zhì),更好更專業(yè)的為患者服務(wù)。

  注重細(xì)節(jié)服務(wù),更進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

  為了更進(jìn)一步推進(jìn) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手,優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程,提高工作質(zhì)量和效率,實(shí)現(xiàn)護(hù)理流程規(guī)范—?jiǎng)?chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的提高過(guò)程;颊呷朐簳r(shí),接診護(hù)士按照規(guī)定的接診流程接診;患者住院期間,護(hù)士針對(duì)患者不同情況,按整體護(hù)理要求,對(duì)患者的病情、治療、護(hù)理、飲食、心理等十個(gè)方面進(jìn)行全面護(hù)理,尤其注重細(xì)節(jié)護(hù)理,如入院后為患者換上舒適得體的病號(hào)服;住院的患者在做檢查時(shí)實(shí)行患者檢查預(yù)約制,由責(zé)任護(hù)士先為患者聯(lián)系檢查科室,將輪到該患者檢查時(shí),電話通知科室,對(duì)于急診患者檢查則開放綠色通道,由醫(yī)護(hù)人員全程陪同檢查;病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設(shè)備;同時(shí)對(duì)病房所有病床配備了床欄,床單位做到隨臟隨換;病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示;在患者出院結(jié)賬時(shí),也先由護(hù)士通知結(jié)賬處,待手續(xù)辦齊再通知患者;患者出院后,責(zé)任護(hù)士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復(fù)情況,對(duì)其進(jìn)行健康指導(dǎo)和答疑解惑。她們把無(wú)微不至的細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)從病人延伸到家屬,從院內(nèi)延伸到院外。

  走進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科病房,感覺(jué)病室環(huán)境整潔,床單位干凈平整,患者舒適,工作人員精神飽滿,面帶微笑,言語(yǔ)親切,舉止文明得體;翻開“病人及家屬心聲本”,所見之處全是對(duì)于醫(yī)護(hù)人員貼心服務(wù)的贊揚(yáng)。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的'爺爺寫的,他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動(dòng)脈硬化’的患者,曾經(jīng)在多家醫(yī)院住院治療,但是效果均不理想。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會(huì)好轉(zhuǎn),有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科。在這里住院后,醫(yī)生護(hù)士提供了無(wú)微不至的關(guān)懷,每日噓寒問(wèn)暖,為我訂餐,喂藥到口,親自護(hù)送我去做檢查,鼓勵(lì)我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心!讓我無(wú)論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞,我的病情一天天好轉(zhuǎn),讓我從剛開始的絕望到充滿希望。感謝神經(jīng)內(nèi)科所有的醫(yī)生護(hù)士,你們像親人一樣暖人心。”

  “優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動(dòng)實(shí)施以來(lái),科室護(hù)士的意識(shí)提高了,由被動(dòng)服務(wù)變成了主動(dòng)服務(wù),由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\(chéng)的為病人提供幫助;通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí),病人的舒適感增加了;通過(guò)專科護(hù)理的落實(shí),病人的安全感增加了;通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),密切了護(hù)患關(guān)系,病人不再把護(hù)士當(dāng)成只會(huì)打針、發(fā)藥的人,而更多的是把護(hù)士當(dāng)成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使;通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高了滿意度,滿意度由原來(lái)的95%提高到了99%,同時(shí)也提升了科室效益,更樹立了醫(yī)院護(hù)理品牌。

  俗話說(shuō)“三分治療,七分護(hù)理”,護(hù)理工作是很重要的,同時(shí)也很平凡、瑣碎、細(xì)膩。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)就是在細(xì)膩與平凡中見證崇高無(wú)私,演繹大愛(ài)無(wú)痕。神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)士們用自己的愛(ài)心、真心、細(xì)心、耐心在崗位上默默奉獻(xiàn)青春,付出艱辛。她們堅(jiān)信,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標(biāo)堅(jiān)持不懈的努力奮斗!

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