個(gè)人年終客服工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編精心整理的個(gè)人年終客服工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)1
兩年來(lái)，我把關(guān)愛(ài)融入生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)，將真情注入工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，以愛(ài)心為基礎(chǔ)，互相理解和真心相待，贏得了員工的尊重與認(rèn)可。這是我人生最大的財(cái)富！我為能成為公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)的一員而感到驕傲，也為成為這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一分子而自豪！
一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
所謂團(tuán)隊(duì)不應(yīng)僅僅理解為特定范圍內(nèi)的一群人，而應(yīng)是大家朝著同一目標(biāo)共同努力的集體。這一集體是否團(tuán)結(jié)、是否有凝聚力，以及成員之間是否能夠相互學(xué)習(xí)、共享知識(shí)，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。這是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我們應(yīng)該致力于創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
“人心齊，泰山移”——我深信，再優(yōu)秀的管理者個(gè)人能力也是有限的，而集體的智慧是無(wú)窮的。如何設(shè)計(jì)客服中心的內(nèi)部文化，激發(fā)每位員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神和積極向上的工作熱情，打造一支充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每位員工都有歸屬感和職業(yè)自豪感？這自客服中心成立以來(lái)，一直是我不斷追求的理想和努力奮斗的目標(biāo)。
在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，客服中心面臨的挑戰(zhàn)尤為突出：?jiǎn)T工年齡差異大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作繁瑣且壓力巨大，對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求高。員工在工作中經(jīng)常感到不被理解，遭遇委屈更是常事。“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”，這正是他們?nèi)粘９ぷ鞯膶?xiě)照。他們常自嘲：“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心�！泵鎸�(duì)這樣的現(xiàn)狀，如何有效緩解員工的壓力？如何防止員工在服務(wù)過(guò)程中因情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？又該如何激發(fā)員工的工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)他們對(duì)崗位的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這是我常常思考并需要解決的實(shí)際問(wèn)題。
二、團(tuán)隊(duì)管理
管理是觀點(diǎn)、服務(wù)不僅是藝術(shù)，更是激勵(lì)，與日常管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)緊密相連�？头行牡募�(lì)工作既有人力資源管理的共性，也具備其獨(dú)特性。眾所周知，任何單位的.發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵(lì)依然是衡量員工價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)，但在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用有時(shí)甚至超越了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義。我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有努力，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，這兩者之間存在著相互促進(jìn)的關(guān)系。在日常管理中，我會(huì)將激勵(lì)措施普及到每一位員工，關(guān)注他們每一點(diǎn)的進(jìn)步，靈活運(yùn)用一個(gè)滿意的微笑、贊許的目光、一句肯定的話語(yǔ)都能激發(fā)員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工、欣賞員工、塑造員工，點(diǎn)滴積累最終形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)力量，確保中心整體服務(wù)水平不斷提升，并順利完成各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。
我常告誡并激勵(lì)同事：面對(duì)市場(chǎng)和客戶時(shí)，我們必須展現(xiàn)出與電信融為一體的最佳形象，代表隨州電信！
三、公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際情況，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了明確分工，制定了具體的崗位職責(zé)，并為每位員工設(shè)定了績(jī)效考核指標(biāo)。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化和量化員工工作任務(wù)的同時(shí)，提出了具體的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，確保每位員工都清楚自己應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。這不僅使得評(píng)價(jià)更加客觀公正，也最大限度地激發(fā)了員工的積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)2
20xx年x月懷著滿腔熱血來(lái)到x商場(chǎng)客服部門(mén)任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在x年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛(ài)升職為客服部主管。今天我主要對(duì)x年工作的總結(jié)和自己對(duì)x年客服部工作進(jìn)行展望。
一、崗位認(rèn)知
我深知來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的.關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時(shí)，也要樹(shù)立公司的正面形象。
二、工作情況
在同事的關(guān)心愛(ài)護(hù)和主管的支持幫助下，我很快融入了這個(gè)新環(huán)境，進(jìn)入了前臺(tái)和播音客服人員的新角色。4個(gè)多月后，部門(mén)安排從主服務(wù)臺(tái)調(diào)到貴賓室。貴賓室及工作室主要工作:
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接收客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、會(huì)員積分兌換。
4、辦理免單。
5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。
6、播音室日常工作。
三、崗位職責(zé)
1、注重部門(mén)禮儀，提供良好的公司對(duì)外形象。
2、維護(hù)良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
3、做好顧客投訴與接待工作。
4、配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)。
四、問(wèn)題與不足
1、早晚的交接班還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位。
2、樓層電話簿品牌登記不完善。
3、客服人員對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)識(shí)比較薄弱，比如接到簡(jiǎn)單的客戶投訴就依賴樓層主管。
4、總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。
5、員工依賴性強(qiáng)，小問(wèn)題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。
6、個(gè)別員工自律能力差。
五、個(gè)人建議
1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門(mén)工作紀(jì)律。
2、加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通與合作，確保專柜進(jìn)出時(shí)品牌電話本能及時(shí)更換。
3、對(duì)小部門(mén)員工進(jìn)行獨(dú)立的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如投訴接待流程，退換貨流程等等。
六、對(duì)未來(lái)的展望
1、自身要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事務(wù)，成為全方面人員。
2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)，提升工作能力，以便于以后對(duì)員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。
3、加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通與合作。部門(mén)之間的合作很重要，不僅我希望部門(mén)的員工也要加強(qiáng)這方面的意識(shí)。
4、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門(mén)。希望未來(lái)我可以以身作則，帶動(dòng)周邊同事，主動(dòng)做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)3
在這一年的客服工作中，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)。在這里，我將總結(jié)自己的工作表現(xiàn)，并分享一些個(gè)人的心得。
首先，我想談?wù)劰ぷ鞯母倪M(jìn)。通過(guò)不斷反思和學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，并努力加以改進(jìn)。我學(xué)會(huì)了更加耐心地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，并提供準(zhǔn)確且有用的解決方案。我也積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，以便能夠更好地幫助客戶解決問(wèn)題。此外，我也提高了自己的溝通能力，能夠與客戶更加順暢地進(jìn)行交流，解答他們的疑慮。
其次，我在團(tuán)隊(duì)合作方面有了一些進(jìn)步。在工作中，我與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作，共同解決客戶的問(wèn)題。我學(xué)會(huì)了尊重他人的意見(jiàn)，并與他們合作，提供最佳的服務(wù)。我也積極地分享自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績(jī)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我意識(shí)到團(tuán)結(jié)合作的重要性，只有團(tuán)結(jié)一心，才能取得更好的工作成績(jī)。
此外，我還積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。通過(guò)參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)新的'工具和方法，我能夠更好地應(yīng)對(duì)客戶的需求和問(wèn)題。我也積極與同事交流和分享學(xué)習(xí)心得，探討解決問(wèn)題的方法。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟上時(shí)代的步伐。
然而，在工作中也存在著一些問(wèn)題和困難�？头ぷ鞒３Ｐ枰鎸�(duì)較為復(fù)雜和棘手的問(wèn)題，需要在有限的時(shí)間內(nèi)給出最佳解決方案。有時(shí)候，我會(huì)受到壓力的影響，可能無(wú)法立即給出滿意的回答。但是，我會(huì)積極尋求幫助，并努力提升自己的應(yīng)變能力，以便更好地應(yīng)對(duì)各種情況。
總體而言，我認(rèn)為這一年的客服工作對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)非常重要。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能，更加熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)。我也在與客戶和團(tuán)隊(duì)合作中培養(yǎng)了溝通和合作的能力。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的工作表現(xiàn)，為客戶提供更好的服務(wù)。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)4
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的'來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總�(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)5
在商場(chǎng)擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問(wèn)題，現(xiàn)在就這20xx年來(lái)的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。
一、工作方面
在商場(chǎng)做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的，這一年來(lái)，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成。
作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無(wú)論是接聽(tīng)電話，或者客戶的詢問(wèn)，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問(wèn)題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好，或者是有一些售后的問(wèn)題，可能是商家的問(wèn)題，但是卻找到我們客服這里來(lái)，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們。
在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的，同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作，我沒(méi)有被投訴過(guò)，同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問(wèn)題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人員。
通過(guò)這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過(guò)來(lái)的咨詢問(wèn)題也是能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問(wèn)題。
客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來(lái)，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來(lái)年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼20xx年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的`悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xx樓商鋪xx棟自20xx年x月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；x棟樓的電梯共計(jì)xx臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。
最繁瑣的工作要算是xx地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)�，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
xx地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。
后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。
今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)6
20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的助和關(guān)心下,在各部門(mén)的密切協(xié)助配合下，原料倉(cāng)的各項(xiàng)工作始終圍繞“庫(kù)存物料安全、進(jìn)出數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、收發(fā)配料高效率、熱情服務(wù)高質(zhì)量”的目標(biāo)開(kāi)展工作，一年來(lái)倉(cāng)庫(kù)整體面貌煥然一新。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己，以至于把工作做的更好，我現(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)：
一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作
原料倉(cāng)是一個(gè)公司連接生產(chǎn)，供應(yīng)，銷售的中轉(zhuǎn)站，自始自終貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，倉(cāng)庫(kù)管理在整個(gè)生產(chǎn)體系中起著舉足重輕的作用。由于工作的需要，10月份，公司將我從采購(gòu)部調(diào)至原料倉(cāng)兼任倉(cāng)儲(chǔ)主管一職，負(fù)責(zé)原材料進(jìn)貨，發(fā)放和管理三個(gè)方面的工作。雖然公司沒(méi)有正式任命我為倉(cāng)儲(chǔ)主管，但我就感到自己身上的責(zé)任重。因?yàn)樵蟼}(cāng)管理工作是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作崗位，雖然技術(shù)性并不高，但需要勤勞、心細(xì)，作業(yè)強(qiáng)度。而我自身的學(xué)識(shí)、能力和閱歷有限，面對(duì)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品原料種類多、工作頭緒雜、人員編制少、管理范圍廣的實(shí)際情況，使得我不免有些迷茫。廠長(zhǎng)語(yǔ)重心長(zhǎng)地開(kāi)導(dǎo)我，鼓勵(lì)我，讓我放下思想包袱，膽、自信地接受了這份挑戰(zhàn)。為了使自己盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我平時(shí)自覺(jué)加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)理論學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
二、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)融入集體
原料倉(cāng)是一個(gè)事務(wù)繁雜的部門(mén)，也是一個(gè)重在配合的部門(mén)。加強(qiáng)溝通，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍尤其重要。一年來(lái)讓我深深體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神才勝作取勝的要害。原料出入庫(kù)工作偶然會(huì)因同事之間缺乏溝通而導(dǎo)致工作出錯(cuò)或效率低。為此在平時(shí)工作中，我主動(dòng)加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的交流與溝通，每次不懂的、不知道的、不會(huì)的，我都會(huì)謙虛地向他們請(qǐng)教，他們都會(huì)耐心助我，教我如何去做，如何去解決問(wèn)題。就是這樣，慢慢在同事的助和引領(lǐng)下，我熟悉了這里的工作環(huán)境，然而我也就這樣很快的融入到家的工作中去了。我在這段時(shí)間的工作相處中，我感覺(jué)到了我公司有人性化的管理、強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力、高效率的工作方法和實(shí)事求是的工作態(tài)度。公司的同事都很好相處，而且家都很是熱情，也善于助他人。公司的領(lǐng)導(dǎo)都很關(guān)心下屬，現(xiàn)在覺(jué)得在這里的工作環(huán)境較輕松，即使工作有點(diǎn)繁忙有點(diǎn)累，但是和同事之間的相處是那樣的融洽，那樣的愉快，工作起來(lái)就得心應(yīng)手。
三、心習(xí)工作，認(rèn)真履行職責(zé)
雖然原料倉(cāng)的工作看似簡(jiǎn)單,用三個(gè)字來(lái)慨括:收、管、發(fā)。但是要真正的做到位，做齊全，使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化，還需要下點(diǎn)功夫，每個(gè)倉(cāng)管員在工作當(dāng)中必須要保持清晰的頭腦。為此，我根據(jù)公司及倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際情況，借助以往在倉(cāng)庫(kù)工作的管理實(shí)踐，制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理工作的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)卓越。
1、嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度，防止收發(fā)原料差錯(cuò)出現(xiàn)。入庫(kù)及時(shí)登帳，手續(xù)檢驗(yàn)不合要求不準(zhǔn)入庫(kù);發(fā)料時(shí)手續(xù)不全不配料，特殊情況須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批，做到以公司利益為重，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。入庫(kù)、出庫(kù)工作，遵守先進(jìn)后出原則，嚴(yán)禁造成呆料、廢料;按庫(kù)位擺放物料，或移動(dòng)物料，禁止造成無(wú)法找到相關(guān)物料。按標(biāo)準(zhǔn)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)管理制度做好各項(xiàng)工作及記錄。積極配合各部門(mén)的領(lǐng)料工作，及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)、入賬，核準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)物料等，做到庫(kù)存物料的清晰，可查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，改正。對(duì)日常賬目與物料做到確認(rèn)再確認(rèn)，為確保一致:沒(méi)有領(lǐng)料單，不能發(fā)放物料;手續(xù)不符合要求的.，不能發(fā)放物料;未辦理入庫(kù)手續(xù)的物料，不能發(fā)放;完成一件工作后要做自我檢查，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)和思，以提高工作質(zhì)量;有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，凡事及時(shí)處理，不說(shuō)“等一下”;工作主動(dòng)，而不是被動(dòng)等待安排;對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)管理做到“眼到手到”，預(yù)防倉(cāng)庫(kù)材料的丟失和破壞。
2、合理安排物料在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的存放次序。按產(chǎn)品種類、規(guī)格、等級(jí)及其產(chǎn)品的特殊性進(jìn)行分區(qū)編碼和存放，不得混和亂堆，保持庫(kù)區(qū)的整潔。能正確掌握產(chǎn)品的進(jìn)、出、存的工作流程，同時(shí)也真正做到了物盡其用、人盡其才的作用。
3、定期盤(pán)點(diǎn)，積極配合工作。定期對(duì)庫(kù)存物料盤(pán)點(diǎn)清倉(cāng)，做到賬、物相符。對(duì)領(lǐng)出的物料必須及時(shí)登記入賬，確保物料進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無(wú)誤，做好《進(jìn)銷存明細(xì)帳》，使電腦帳目能及時(shí)映當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量，對(duì)各類庫(kù)存材料不定期進(jìn)行抽盤(pán)，使帳目和實(shí)物的誤差減少到最低，特別是比較重要的原料，力求無(wú)誤。
4、加強(qiáng)安全管理，注重防火、防潮安全工作。平時(shí)注重強(qiáng)調(diào)倉(cāng)管員的防火安全意識(shí)，要求必須掌握各種基本的安全知識(shí)和技能，對(duì)吸煙者堅(jiān)決禁止，防患于未然。每周、每月加對(duì)倉(cāng)庫(kù)的清潔力度，保持庫(kù)容美觀、整潔。合理利用有限的庫(kù)容，做好庫(kù)存數(shù)量的管理，防止不必要的損耗發(fā)生。不能退換的物料經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后申請(qǐng)報(bào)廢，清理出倉(cāng)庫(kù)。安全做好才是一切標(biāo)準(zhǔn)。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)7
隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)物方式發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的重視程度也越來(lái)越高，因此客服平臺(tái)作為企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的重要工具，已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的“門(mén)面”。本篇文章就是以客服平臺(tái)為主線，結(jié)合我所在企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行述職，總結(jié)成績(jī)、分析問(wèn)題、制定對(duì)策、規(guī)劃未來(lái)，以期在新的一年里能夠更好地為企業(yè)發(fā)展助力。
一、回顧過(guò)去一年
1、工作內(nèi)容
作為客服團(tuán)隊(duì)成員，我們主要的工作職責(zé)是通過(guò)客服平臺(tái)，為消費(fèi)者提供“24小時(shí)在線”服務(wù)，包括解答消費(fèi)者疑問(wèn)、協(xié)助解決售后問(wèn)題、以及進(jìn)行會(huì)員管理等工作。
2、完成情況
客服團(tuán)隊(duì)在過(guò)去一年里兢兢業(yè)業(yè)、務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。總體而言，我們主要完成了以下幾個(gè)方面的工作：
�。�1）解答消費(fèi)者疑問(wèn)：我們客服團(tuán)隊(duì)克服語(yǔ)言障礙、時(shí)間差異等困難，通過(guò)郵件、電話、在線客服等方式，及時(shí)地解答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。
�。�2）售后問(wèn)題處理：我們將消費(fèi)者的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題，認(rèn)真調(diào)查并及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的售后問(wèn)題，為消費(fèi)者贏得了寶貴的信任和口碑。
（3）會(huì)員管理：我們積極主動(dòng)地進(jìn)行會(huì)員管理，不斷完善會(huì)員體系，帶來(lái)更好的服務(wù)效果和消費(fèi)者滿意度提升。
二、分析問(wèn)題并制定對(duì)策
作為客服團(tuán)隊(duì)的一員，我們深入著消費(fèi)者的心理，洞悉客戶的需求，不僅要對(duì)過(guò)去的工作進(jìn)行客觀總結(jié)，還需要深入分析問(wèn)題，并制定對(duì)策，以期在新的一年里更好地滿足客戶需求。
1、客服效率需要提升
過(guò)去一年的客服工作中，我們發(fā)現(xiàn)，客服效率存在一定的瓶頸。原因主要有以下幾個(gè)方面：一方面是人力儲(chǔ)備不夠，在客服高峰期容易出現(xiàn)流量堵塞；另一方面是工作流程繁瑣，需要反復(fù)操作，浪費(fèi)了較多的時(shí)間。
對(duì)此，我們打算采用人工智能客服系統(tǒng)，通過(guò)篩選常見(jiàn)問(wèn)題、自動(dòng)應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接等操作，大大提高客服效率，讓客戶得到更好、更快的服務(wù)。
2、增加客戶的粘性
企業(yè)的客戶要想重回，粘到一定的程度是必須的。為了增加客戶的粘性，我們要圍繞“專業(yè)、快速、及時(shí)”這三個(gè)關(guān)鍵詞，不斷完善客戶服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)。
我們?cè)谶^(guò)去的一年里主要圍繞以下幾個(gè)方面增加客戶的粘性：一方面，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員權(quán)益的講解，增加會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)的設(shè)置，提高消費(fèi)者的歸屬感；另一方面，我們出臺(tái)了一系列的服務(wù)承諾，如“閃電發(fā)貨”、“24小時(shí)內(nèi)解決”等保證，以期讓消費(fèi)者對(duì)我們的品牌建立更深的信任。
三、未來(lái)展望
回顧過(guò)去，分析問(wèn)題，再制定對(duì)策，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這一切不是為了抵御未來(lái)的挑戰(zhàn)，就顯得是有些站在原地不前。
客服行業(yè)日新月異，發(fā)展迅速，如何在新的一年里為企業(yè)打好客戶服務(wù)“戰(zhàn)場(chǎng)”，是我們需要考慮的問(wèn)題。
1、多元化服務(wù)模式
多元化服務(wù)模式是未來(lái)客服行業(yè)的大勢(shì)所趨，在新的`一年里，我們將充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)，將客服升級(jí)為一種全方位的服務(wù)支持，從文字、語(yǔ)音、視頻等多個(gè)維度入手，進(jìn)一步改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。
2、客戶管理
提高客戶管理的效能是未來(lái)客服行業(yè)的一個(gè)重要部分。我們將建立一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶需求的深入分析，徹底了解消費(fèi)者痛點(diǎn)，以期能夠在客戶管理方面占據(jù)先機(jī)。
3、多場(chǎng)景消費(fèi)模式
多場(chǎng)景消費(fèi)模式是目前最流行的消費(fèi)方式之一，我們將在新的一年里擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售渠道，拓展銷售渠道，包括微信、支付寶等方式，推動(dòng)正品銷售，實(shí)現(xiàn)更多消費(fèi)者的需求。
總之，客服平臺(tái)是企業(yè)服務(wù)的重要門(mén)面，我們將在新的一年里不斷完善客戶服務(wù)、提高客戶滿意度、增加銷售渠道，讓消費(fèi)者享受到最佳的服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)8
20xx年的工作已經(jīng)全面結(jié)束了，我作為一名客服人員，從10月份進(jìn)公司，到現(xiàn)在已經(jīng)有3個(gè)多月了，這其中有快樂(lè)有煩惱，有歡笑也有感動(dòng)，有收獲也有疑問(wèn)。
在這三個(gè)月里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。公司每日的早會(huì)，讓我拋棄了懶惰；公司的'企業(yè)文化，讓我為此而奮斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，員工的素質(zhì)在一天天的提高，我相信，月半灣的明天會(huì)更好！
經(jīng)過(guò)這短時(shí)間的磨練，我深深的認(rèn)識(shí)到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)9
我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到x月x日共辦理交房手續(xù)__戶。辦理二次裝修手續(xù)__戶，二次裝修驗(yàn)房__戶，二次裝修已退押金__戶。車位報(bào)名__戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用__發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x月x日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份，完成率__%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表__份，投訴處理單__份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%。我部門(mén)回訪__份，回訪率__%，工程維修滿意率__%。
四、地下室透水事故處理工作
__月__日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x月x日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)__%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)__%，回訪工作的滿意率達(dá)__%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案__份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為_(kāi)_戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的`法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)10
從自己開(kāi)始進(jìn)入到商場(chǎng)工作就開(kāi)始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對(duì)于商場(chǎng)客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時(shí)光而言，我也是對(duì)我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為商場(chǎng)客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問(wèn)題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來(lái)，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問(wèn)題
在開(kāi)展工作的這些日子中，還是沒(méi)有辦法完全的解答好顧客的問(wèn)題，更是對(duì)整個(gè)商場(chǎng)還存在一些不熟悉的情況。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來(lái)，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問(wèn)題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這一年的'工作，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉商場(chǎng)的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問(wèn)之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔�。�?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問(wèn)實(shí)在太大，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過(guò)程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
在自己日后進(jìn)行的工作中還會(huì)收獲到越來(lái)越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長(zhǎng)，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格�，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?dòng)，并且我十分想通過(guò)自己的努力，讓自己可以在接下來(lái)的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)11
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到xx中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)�；仡櫘�(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。 下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1 、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的'辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，
其中要分清一樓和二樓ＡＤ區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，
在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3 、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，
目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2 、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3 、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。
記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ＡＢＣＤ區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
�。�、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
２、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4 、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)12
20xx年的時(shí)間就像射出去的箭一樣在，剛剛還在眼前，但很快就不見(jiàn)了蹤影。但是，也并非沒(méi)有什么遺留下來(lái)�；乜催@一年，xxx公司在這一年來(lái)積極的發(fā)展前進(jìn)，盡管從年初開(kāi)始，我們就在接連不斷的受到市場(chǎng)的沖擊。但所謂，危機(jī)同時(shí)也是機(jī)遇！公司正是抓住這樣的一次機(jī)會(huì)，積極的調(diào)整年初的發(fā)展計(jì)劃，給后來(lái)的優(yōu)秀發(fā)展埋下了機(jī)會(huì)。
如今，回顧這一年來(lái)的情況，我作為xxx公司的前臺(tái)客服，在一邊適應(yīng)公司發(fā)展步調(diào)的同時(shí)，自己也在積極的調(diào)整工作方式，讓工作能處理的更加圓滿，給公司帶來(lái)積極的貢獻(xiàn)。以下是我對(duì)這一年來(lái)工作的總結(jié)：
一、加強(qiáng)思想鍛煉，提升工作素養(yǎng)
作為一名前臺(tái)客服，我主要的職責(zé)是做好公司訪客的接待，以及對(duì)來(lái)電的接聽(tīng)和回應(yīng)工作。自我參加工作以來(lái)在，至今已經(jīng)有x年了。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩(wěn)固。畢竟思想在不斷的變化，公司的'目標(biāo)和方向也在不停的前進(jìn)。為此，作為前臺(tái)客服，我在思想方面一直在積極的提升和穩(wěn)固，并針對(duì)公司的要求及時(shí)的對(duì)自己的工作思想做出調(diào)整和改進(jìn)。此外，通過(guò)和同事們的交流和配合，我在工作中養(yǎng)成了良好的助人為樂(lè)的良好品德。能更好的關(guān)注他人的體會(huì)和感受，提升了自己的服務(wù)能力。
除了在工作之外，我在生活中也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體以及書(shū)籍的閱讀一直在關(guān)注著時(shí)事和國(guó)家的發(fā)展。塑造了自己良好的世界觀、價(jià)值觀。
二、工作的基本情況
作為一名前臺(tái)客服，我在工作中主要負(fù)責(zé)在公司門(mén)口柜臺(tái)的工作。在每天的工作之前，我都會(huì)嚴(yán)格的打掃好前臺(tái)工作的衛(wèi)生，并都門(mén)口的綠植進(jìn)行修剪枯葉和澆水的工作，保證前臺(tái)崗位的形象。并對(duì)昨天工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的查閱后準(zhǔn)備開(kāi)始今天的工作。
在工作上，除了接待和接聽(tīng)之外，我同時(shí)也是一名文員。每天對(duì)公司需要的信息和資料做好整理歸納，并對(duì)員工的考勤做好記錄，確保在結(jié)算工資時(shí)能有所依據(jù)。
此外，我還要負(fù)責(zé)公司大大小小許多的事物，小到辦公品的采購(gòu)，大到會(huì)議的準(zhǔn)備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情。盡管看似很復(fù)雜，但在工作這么久以來(lái)我早已經(jīng)爛熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優(yōu)化自己的工作，讓自己的工作給公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工們帶來(lái)更多的方便。
回顧這一年，盡管作為前臺(tái)客服我并不能直接給公司帶來(lái)利益，但我一直都努力的付出自己的努力，讓工作能完成的更加圓滿！
個(gè)人年終客服工作總結(jié)13
領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃，下面結(jié)合我今年的工作實(shí)際情況作如下總結(jié)：
截止到x年12月20日， 每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的.概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
總結(jié)：客服部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)14
20xx年即將過(guò)去，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開(kāi)始組建銷售部，進(jìn)入公司之后我通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解�？梢郧逦�、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經(jīng)過(guò)努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
雖然之前一直在從事銷售的相關(guān)工作，有一定的.銷售知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)銷售人員的位置上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響銷售部的銷售業(yè)績(jī)。
一.部門(mén)工作總結(jié)
在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬(wàn)事德行天下”的核心語(yǔ)句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶所認(rèn)識(shí)。部門(mén)全體員工累計(jì)整理黃頁(yè)資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴(yán)寒，在稅務(wù)大廳，高新區(qū)各個(gè)寫(xiě)字樓進(jìn)行陌生拜訪，為即將到來(lái)的瘋狂銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷售部運(yùn)行制度，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。
從銷售部門(mén)銷售業(yè)績(jī)上看，我們的工作做的是不好的，可以說(shuō)是銷售做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在
2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒(méi)有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。
3)工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4)新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
二.市場(chǎng)分析
現(xiàn)在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。但冷靜下來(lái)仔細(xì)分析，我公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管，山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源，都是其他公司無(wú)法比擬的。
在太原市場(chǎng)上，消費(fèi)卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺(tái)，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢(shì)，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費(fèi)卡市場(chǎng)取得大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內(nèi)的第一品牌指日可待。
市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)可以用這一句話來(lái)概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒(méi)有把銷售做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)。
個(gè)人年終客服工作總結(jié)15
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從＂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象＂著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年x月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員x人參加，合格x人，持證率達(dá)x%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽＂xx＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門(mén)送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的.落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽＂xx＂服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證＂xx＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立xx保險(xiǎn)熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險(xiǎn)品牌載體的重任。
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