電話客服年終工作總結14篇
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,是時候?qū)懸环菘偨Y了。你所見過的總結應該是什么樣的?以下是小編收集整理的電話客服年終工作總結,希望對大家有所幫助。
電話客服年終工作總結 篇1
我是公司的老員工了,在公司已經(jīng)工作了一年,成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,走到了今天,現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個總結。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通,因為我們的客戶都是有身份的人士,面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風,在與他們談話的時候被他們所威懾,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任,因為這不是客戶需要的,沒有達到客戶的要求,想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可,必須要有一個先決條件要有足夠的底氣,能夠從容的面對任何問題,不管客戶是發(fā)怒,還是平淡,我們都要平靜相待,在加上就算他有意見我們也不必在意,因為我們是隔著電話,你可以隨時掛斷電話,不必要害怕他們客戶也是人,也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么,就這樣隨意的推薦,很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話,因為我們的東西不是他們所需要的,強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙,可會只有針對目標受眾,針對正確的客戶,把我客戶的需要才能夠取得好成績,不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做,這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間,做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的,我們必須要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好,更具客戶的要求,我們才能達到自己的目的。
三、把基本話術掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎打牢,我們電話電話客服也是一樣,要把我們最基礎的話術完全掌握才行,我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思,花費了很大的力氣才完成,不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的,不但要花時間去記去背,更要把他們化為自己的工具,我雖然是老員工但是話術經(jīng)常更新,我也需要時常更新話術,所以對于話術我也都一直非常重視,我把話術從最基礎的學起,不斷要學話術的說話方式,更要學習話術的靈幻,只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手,才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人,比如客戶的性別,客戶的經(jīng)濟條件,當然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私,而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況,然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作,需要努力也學好花心思,我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習,不斷上進,才得到成功。
回顧一年來完成的客服工作自然能夠明白自己的職責所在,至少我能夠根據(jù)年初制定的工作目標來努力完成電話客服工作,而且我在完成自身工作的同時也會強化對客服職責的理解,通過業(yè)務知識的學習來提升自身的專業(yè)水平,現(xiàn)對一年來我在電話客服工作中的表現(xiàn)進行以下總結。
參與客服話術的編制從而更好地培養(yǎng)部門新員工,每個新入職的客服人員都需要認真學習客服話術才能夠適應這份工作,事實上通過去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術有些過時了,因此我和部門其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術,主要是針對客戶在交流過程中可能會咨詢的問題進行編制,除此以外還有教導員工如何引導客戶展開話題,另外在崗前培訓方面主要是教導新員工如何加深對客服工作的理解,至少我在進行培訓的時候能夠運用以往的工作經(jīng)驗來解答新員工的`疑慮。
做好客戶資料的整理并通過分析來展開宣傳工作,由于電話客服工作有時也會涉及新業(yè)務的宣傳,因此除了在給老客戶進行回訪的時候咨詢對方以外,我還積極開發(fā)新客戶并通過工作中的交流來獲得對方的認可,在進行宣傳的時候也會盡量圍繞客戶感興趣的話題討論,這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關業(yè)務,而我也能夠認識到客服工作的完成有著重要的作用,但根據(jù)對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處,所以我會積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。
在總結客服工作的同時讓我意識到有些工作是沒有做好的,在新員工的培訓方面比較敷衍從而沒能取得理想的效果,或者說是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成,但對于正在培訓的員工來說這種做法無疑是有些自私的,沒能剔除無意向客戶以至于在這部分人身上浪費了大量的時間,再加上經(jīng)常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感,雖說是為了完成每個月的績效指標卻不利于自身的長期發(fā)展,為了改善這類問題還是應該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡才行。
這一年工作的結束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗,我也應該為了部門的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責,我也要改進現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就,我會朝著工作目標的實現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。
電話客服年終工作總結 篇2
20xx年客服中心在公司領導的正確指導下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強培訓,從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率,努力完成各項任務,現(xiàn)將20xx年工作總結如下:
。ㄒ唬┛偨Y分為兩大部分:
1、投訴部;
2、督察部。
(二)投訴部
一、耐心解答,促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認真詳細地記錄訂單相關信息,傳達到相關部門。
二、處理訂單及時
投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的訂單信息,加之每日通過熱線電話達成的訂單,在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站,以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時
投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的投訴信息,加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人,確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,我們積極協(xié)調(diào)相關發(fā)行站負責人,敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決,盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,防止客戶流失,從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對于上訪的客戶,熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題,第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人,必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻,熱心接待,耐心聆聽客戶的訴求,積極配合、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶,閉環(huán)管理
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括:
1、向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決
2、向客戶回訪投訴是否徹底解決
3、如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。
4、多次回訪未解決的投訴,升級為重復投訴,情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,投訴并不可怕,及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,也是維護老客戶,避免客戶流失的'重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。
2、投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計,結合每月各站取報數(shù),統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,制表,分析。
3、投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,制表,分析。
4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,制表,分析。
七、投訴的界定與處罰
1、投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領導簽字,上網(wǎng)公布相關處罰信息,抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期,僅制表未處罰)。
3、投訴部本著公正、公平、公開的原則,認真細致地對投訴進行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重,客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門的問題,我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關部門,保證客戶提出的問題得到解決。例如:
1、客戶由于地址變更,報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務。
2、客戶報箱破損,需要更換新報箱的業(yè)務。
3、客戶出差旅游,需要定期存放報紙的業(yè)務。
4、經(jīng)營類的業(yè)務咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大,經(jīng)營品種的不斷增多,我們積極配合相關部門工作,培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知,努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括:
1、業(yè)務部門相關活動。
2、奶品項目部相關活動。
3、網(wǎng)超公司相關活動。
4、蔬菜項目部門相關活動。
電話客服年終工作總結 篇3
作為電話客服人員,在以往的工作中,我就一直在不斷地探索,試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就,以下是我上半年的客服工作總結。
一、完善自身的心理素質(zhì)
一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的'投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。
俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
三、注重團隊合作
當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。
很幸運的是,我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將電話客服工作日臻完善地進行下去。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服年終工作總結 篇4
不知不覺間,一年的時間飛快就過去了,作為我參加工作的第一年,這一年對我來說有著不一樣的意義。在領導的指導下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來,并且業(yè)務能力一天天的變強。得到了領導和客戶們的一致好評,現(xiàn)將今年工作情況具體如下:
一、提高自己的業(yè)務水平
在一開始進入公司的時候業(yè)務能力并不強,但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助,在一開始讓我有什么不懂的就去問他們,在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的,一開始我還經(jīng)常出錯,但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗之后,就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學不到太多的東西了,他那里我該學的都學到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學,以此來提高自己的業(yè)務能力。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界,開闊自己的思維。
二、取得的工作成績
在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r候被領導評為最佳潛力新員工,還有一次本月最佳員工。
雖然這些獎并沒有什么獎品,但對于我來說都是極大的榮譽,這說明我的努力沒有白費,是被領導看見了的,這給了我極大的鼓勵。在日常工作生活中我也是時刻謹記我們公司的規(guī)章制度,時刻使用禮貌用語,用最親近的話語讓每一位打來電話的.顧客感受到來自我們公司的周到服務和溫暖。
三、樹立自己的服務意識
身為一名電話客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性,而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓的一些東西。首先上班時間是肯定要專心工作的,不能吃零食,這是對顧客極大的不尊重。其次就是時刻提醒自己,謹記自己作為一名電話客服的職責,讓自己打消腦海里想要休息,偷懶的想法。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客,當然還有話語是否吐字清晰,是否是說的標準的普通話,這對于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的,話說出來可就收不回去了,所以一定要注意以上的這些東西。
在未來的一年里,我將會比今年更加努力的工作,回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方,但我會在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,把自己的業(yè)務水平在提高一個階梯。
電話客服年終工作總結 篇5
一、業(yè)務方面
做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有 一個保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應該有一個合適的態(tài)度,做電話客服我就非常清楚這一點,我覺得只有在工作當中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個非常輕松地狀態(tài),在工作當中完善好這些,業(yè)務方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強思想建設,長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習,業(yè)務方面也會有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,手機版學習就是一個不錯的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的.同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會這才是非常關鍵的,我希望自己能夠在工作當中有所成長,其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了,一年來我向別的同時積極的取經(jīng),當然我會花時間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài),這可以是學習,過去這一年來,我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自己帶入了一些個人情緒,我會把這些缺點糾正的。
電話客服年終工作總結 篇6
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里,從愛心出發(fā)相互理解,真心相待。贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、團隊文化建設
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人,而應是大家同一目標聲音,一起努力團體。這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限,而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊,讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作煩瑣壓力大,個人素質(zhì)要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”。這是日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”。事實確如此,面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情,增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
二、團隊管理
管理是觀點、是服務、更是藝術激勵,與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作,具有人力資源管理共性也有它特殊性,大家都知道,無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標,但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。我認為:有激勵就有動力,有期許就有沖刺,有認同就會產(chǎn)生歸屬感,兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念。在日常管理工作中,將激勵措施面向所有員工,我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn),靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工,欣賞員工,塑造員工,點點滴滴積累就形成了團隊,合力保證了中心整體服務水平,不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
三、公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
電話客服年終工作總結 篇7
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。
在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。
首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;
其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的.困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。
學會總結各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。
熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
電話客服年終工作總結 篇8
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培?提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相
轉(zhuǎn)眼間年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,工作中嚴格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動,配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽好每位旅客的.電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,可工作中仍存在許多不足。
一:工作中不善于總結、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了,從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二:工作時沉不住氣,容易浮躁?头ぷ髯约阂惨呀(jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。
三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一:多加強業(yè)務知識方面技能的提升,平時多做記錄,要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。
二:服務態(tài)度要加強,做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終通過好的服務贏得旅客的心。
三:多為車站出謀劃策,提合理化建議。
年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
電話客服年終工作總結 篇9
我自20xx年x月加入了xxx公司,并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力。如今,x個月的時間過去,我迎來了在xxx公司的第一個年末!
在今年的工作中,我在工作中學會了很多,也成長了許多。在學習方面,有xx領導對我們進行充分的培訓和教導,這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,盡管只是一點點的學習,但也讓自己有了不錯的`成長。
回顧這一年,在領導的正確指揮下,我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績,F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結:
一、學習方面
x月,我剛剛加入到了xxx公司,并在xx領導的培訓中,開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,作為一名電話客服,需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,正因為作為客服,我們的工作和服務都代表著公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!
在培訓中,除了基礎的工作方式,最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服,我們要面對和接待客戶的各種問題,為此,必須在禮儀和知識上都有充分的準備!這樣才能讓顧客感到滿意。
為此,我也一直都在學習上一直更新著自己,不斷的鍛煉自身的能力,并且時刻關注公司的信息,學習,并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。
二、工作方面
在平時的工作中,我主要負責接聽顧客的電話,以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,因為面對的顧客多種多樣,所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,并了解問題,最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象,所以除了保持良好的服務態(tài)度外,在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服,我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,但我們是代表著公司在于客戶交流,為此,更要小心慎言。
此外,在資料工作的整理上,盡管相較之下更加簡單,但因為容易被中斷,所以還需要好好的適應和準備,防止在整理中出現(xiàn)錯誤,給其他同事帶來麻煩。
最后,回顧一整年來的情況,其實我已經(jīng)學習了很多,但相比的起領導和同事,那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,在今后一年里我會更加努力,讓自己的工作完成的更加出色!
電話客服年終工作總結 篇10
我是公司的老員工了,在公司已經(jīng)工作了兩年,成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,走到了今天,現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個總結。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通,因為我們的客戶都是有身份的人士,面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風,在與他們談話的時候被他們所威懾,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任,因為這不是客戶需要的,沒有達到客戶的要求,想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可,必須要有一個先決條件要有足夠的底氣,能夠從容的面對任何問題,不管客戶是發(fā)怒,還是平淡,我們都要平靜相待,在加上就算他有意見我們也不必在意,因為我們是隔著電話,你可以隨時掛斷電話,不必要害怕他們客戶也是人,也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么,就這樣隨意的推薦,很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話,因為我們的.東西不是他們所需要的,強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙,可會只有針對目標受眾,針對正確的客戶,把我客戶的需要才能夠取得好成績,不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做,這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間,做客服不是簡簡單單就能夠做好的,我們必須要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好,更具客戶的要求,我們才能達到自己的目的。
三、把基本話術掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎打牢,我們電話客服也是一樣,要把我們最基礎的話術完全掌握才行,我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思,花費了很大的力氣才完成,不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的,不但要花時間去記去背,更要把他們化為自己的工具,我雖然是老員工但是話術經(jīng)常更新,我也需要時常更新話術,所以對于話術我也都一直非常重視,我把話術從最基礎的學起,不斷要學話術的說話方式,更要學習話術的靈幻,只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手,才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人,比如客戶的性別,客戶的經(jīng)濟條件,當然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私,而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況,然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作,需要努力也學好花心思,我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習,不斷上進,才得到成功。
電話客服年終工作總結 篇11
自20xx年年初進公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于xx行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時,我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔心自己從零開始,無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識,無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名xx客服專員了。
萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時間的適應后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說,在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足?刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的`控制能力。
在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務能力上,通過自學和培訓,加強對于xx專業(yè)知識的學習,從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務質(zhì)量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。
電話客服年終工作總結 篇12
忙碌的一年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績?头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,現(xiàn)將今年工作進行總結如下:
一、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
二、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規(guī)定,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。針對滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
面對嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的'目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
作為電話客服,自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后,我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下:
一、個人的情況
思想上:作為一名xx的客服員工,我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務!”在工作的培訓和學習中,我不斷的提高自己的思想覺悟,學習公司的理念,改正自己工作中的缺點。工作中熱情,且親切,主動幫助同事,并對自己的工作認真負責,有較強的責任感。
工作上:努力的完成自己的工作,對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己,為顧客解答的時候以客戶為主,優(yōu)先為安撫客戶情緒,同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經(jīng)驗,對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,防止下一次出現(xiàn)問題。
人際上:在公司中我廣交朋友,提升自己在公司中的人際關系,加強同事間的交流,與同事間互幫互助,互相學習經(jīng)驗,努力提高工作能力。自己作為一名客服,總是要面臨和各種客戶的交流,有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候,但是我們總是互相的安慰和幫助,讓工作能順利的進行。
二、工作的情況
在工作中,我一開時嚴格的要求自己,不讓自己在工作中犯錯,總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題,但是在業(yè)績上卻難以進步,自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后,我改變了自己的工作方式,開始帶著人性化的工作,在和客戶交流的時候,多考慮客戶的狀況,讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,自己也喜歡上了這樣的感覺,努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足,還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,可能自己還懂的不如客戶多,這實在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤,我要更加深入的學習產(chǎn)品知識,提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象!
四、總結
一年的工作結束了,說實話,客服的工作是比較簡單的,但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,才能讓自己找到目標,才能讓自己繼續(xù)前進!在下一年,我也要努力朝著自己的目標前進!
電話客服年終工作總結 篇13
時間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的電話客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為電話客服人員的服務水平和服務素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作,因此老大對每個電話客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業(yè)是必不可少的。
要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關工作,感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的.架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個電話客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的,在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠?qū)I(yè),有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。
回顧20xx年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。
作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。
電話客服年終工作總結 篇14
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去半年里我學到了很多,對于xx回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的'意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關于產(chǎn)品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。
通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的半年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。
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