客房部經(jīng)理年終總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準備一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編幫大家整理的客房部經(jīng)理年終總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客房部經(jīng)理年終總結(jié)1
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓(xùn)方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的'部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
xx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責(zé)管理制，遵循“誰當班，誰負責(zé)”、“誰管理，誰負責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部經(jīng)理年終總結(jié)2
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：
一、執(zhí)行崗位職責(zé)情況
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務(wù)規(guī)范、標準和程序進行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率xx%。(小物品平均每月費用xx元。)軟片從xx月xx日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省xx元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責(zé)開關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。會議接待及xx廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。xx廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用xx廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過xx廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的.要求，提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
二、工作中存在的問題
1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
三、下一步工作目標
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年xx月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查xx間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的xx區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的xx區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室xx廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。
客房部經(jīng)理年終總結(jié)3
緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，經(jīng)過一年的磨合與歷練，部門全體員工認真完成各項接待任務(wù)，使各項工作得以圓滿的落實，先就對這一年的工作做以下的總結(jié)：
一、總體經(jīng)營情況：
截至20xx年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今年客房總的收入還不是很理想，未能完成全年的營業(yè)指標，在20xx年要繼續(xù)努力�？头砍鲎饪倲�(shù)：3818.5間、出租率：20.92%,平均房價為:686.09元/間.因去年營業(yè)的時間比今年要短，總體的收入數(shù)據(jù)無法進行對比，只是平均房價去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點。
二、內(nèi)部管理：
1、客情接待，部門在20xx年，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭、余姚市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各局辦單位領(lǐng)導(dǎo)、山莊的各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。
2、在三月份，部門完成客房部各崗位SOP的編寫工作、明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。
3、配合采購部完成整個山莊的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。
4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對接待樓一、二樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門新增了兩臺空氣除濕器。
5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。
6、啟動山莊新增后臺服務(wù)項目：制服倉庫的正常運行。落實山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理。
7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。
8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作。
9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作。
10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作，及時做好殺蟲的工作記錄，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。
11、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。
12、為從提高客房的成本上考慮，在總經(jīng)理室的建議下，部門對綜合樓的24個房間，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。
13、落實日�；A(chǔ)的PA打理工作，(主要是地毯的洗滌)
14、為確保山莊爭創(chuàng)A級單位，部門及時落實基礎(chǔ)的"五常法"布置工作及各項工作臺賬的建立。
15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。
16、完成客房5號樓的新增服務(wù)內(nèi)容：二樓30人臺面的小型會議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務(wù)上的實用性。
17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉庫的搬遷整理工作。
三、人員方面：
1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名后臺洗衣場領(lǐng)班，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。
3、在部門原有的清掃員隊伍中，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家，以充實客房的管家隊伍。
四、設(shè)施設(shè)備維修方面：
1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作，確�？头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作。
5、配合工程部完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨水倒溢進客房以保護地板。
6、6號樓二樓會議室內(nèi)新增了一個立式空調(diào)。
7、客房內(nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機頂盒，完善賓客服務(wù)功能。
8、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。
五、培訓(xùn)方面：
1、積極督促部門員工準時參加山莊組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強化。
2、配合行政部啟動山莊各員工的行為積分政策，每月做好部門各個員工積分的統(tǒng)計工作，以此來加強部門員工參加山莊集體活動的積極性。
3、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。
4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關(guān)于星級酒店的客房知識培訓(xùn)，從中受益匪淺。
5、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素，部門在日常工作著重對員工開展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面：
1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈，光空調(diào)，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。
2、對退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜絕浪費的不良習(xí)慣。
3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復(fù)利用。
4、嚴格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關(guān)的員工。在日常工作中做到獎罰分明。
5、洗衣場內(nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。
七、目前部門工作中存在的不足之處：
1、客房管家的隊伍欠缺，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、服務(wù)的靈活性不夠，在日常的重要接待活動中顯得有點慌亂，緊張，不夠落落大方，個性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得以提高。
2、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準備性上，嚴重存在著問題，給總臺的`退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。
3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。
4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等，能上一個臺階。
5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能給部門配備一個打理工，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。
6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題，希望在20xx年，部門希望將現(xiàn)有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個很大的改觀。
經(jīng)過20xx一年的整體營運，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門經(jīng)過總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來更大的經(jīng)濟效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作。
客房部經(jīng)理年終總結(jié)4
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間一年又過去了，我在客房部經(jīng)理這個職位上也已近一年。年初時，承蒙領(lǐng)導(dǎo)對我工作能力的認同，就任客房部經(jīng)理一職，配合賓館總經(jīng)理，分管客房日常工作。回顧這一年的工作經(jīng)歷，自己在這個崗位上既有付出，也有收獲，付出的是辛勤工作的汗水，收獲的是客房業(yè)績的提高。在客房管理過程中，開拓創(chuàng)新，揚長避短，將管理思路與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，使得客房營業(yè)收入較往年有新突破。
一、努力加強自身的思想道德修養(yǎng)，認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高業(yè)務(wù)水平。同時，做好穩(wěn)定員工思想和提高員工素質(zhì)的工作。在對客服務(wù)質(zhì)量上下功夫，要求總臺使用規(guī)范用語，灌輸給員工“滿意為賓客，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，做到“微笑服務(wù)、快樂服務(wù)、真誠服務(wù)”，為提升服務(wù)和管理水平，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的`個性化服務(wù)。例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。讓每位入住的賓客感受到回家般的溫馨舒適。
二、完善旅客登記制度。要求總臺服務(wù)員對旅客信息輸入準確及時，做到實名登記和一人一證，把“看、問、查、驗、告、禁”六字落實到位。世博期間派出所對我賓館多次明察暗訪，期間中央公安廳暗訪人員在我賓館進行反恐演習(xí)中，因總臺發(fā)送信息及時而受到分管派出所表揚順利通過檢查，沒有出現(xiàn)紕漏。
三、努力拓展散客市場，帶動客房的銷售。根據(jù)市場適當提高房價，增加客房銷售收入。為提高商務(wù)客房的檔次，下半年賓館客房開始全面裝修，裝修后房價又作了相應(yīng)提高。今年1至12月份我們客房出租共xx間房，因裝修等原因比去年的xx間減少了2個百分點。而現(xiàn)金收入xx元，收入比去年增長了5個百分點，這其中就有房價調(diào)整的原因。累計接待團隊xx多人次，散客xx多人次，總計接待xx人次。按xx間客房計算，全年客房平均出租率為xx%，年均房價xx元/間/夜。我?guī)ьI(lǐng)客房部全體員工，用勤懇努力和盡心盡職的服務(wù)使客人感到滿意，為賓館開展優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)建巾幗文明崗做出了貢獻，為賓館的經(jīng)營創(chuàng)收盡到了自已的責(zé)任。
四、提倡節(jié)約，節(jié)能降耗，從點滴做起。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的思想，從我做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，加強員工的節(jié)約意識，要求員工回收一次性低值消耗品，如牙膏可以用作清潔劑；每日早晨將走道的照明燈關(guān)掉，晚上中班再開啟，毛巾浴巾等物品盡量要求賓客重復(fù)使用，既節(jié)能又環(huán)保，等等節(jié)電節(jié)水措施也取得了一定的成效，為節(jié)能降耗做了努力。
五、確�？头砍鍪圪|(zhì)量，做好客房查房退房工作。及時對客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備情況進行檢查，盡量讓疏漏降到最低限度。
一年來，我做了一些工作，也得到了各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助，思想上、工作中都獲益匪淺。但同時，也存在著很多問題和不足之處，主要是管理水平還不夠?qū)I(yè)，服務(wù)理念還不夠先進，創(chuàng)新意識還不夠強烈，敬業(yè)程度還達不到領(lǐng)導(dǎo)的要求，各種思路和思想還跟不上賓館日益發(fā)展的要求。展望新的一年要更加嚴格要求自己，求真務(wù)實，兢兢業(yè)業(yè)，奮發(fā)進取，使自己在各個方面都能更上一層樓。
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