淘寶客服年終工作總結(jié)【熱】
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編精心整理的淘寶客服年終工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
淘寶客服年終工作總結(jié)1
做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié)：
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候，一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價，已經(jīng)是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。
還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個買家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求�？蛻魧ξ覀兊姆⻊�(wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現(xiàn)客服的價值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié)，這樣買家在購買商品的'時候，客服才能很好地做好導(dǎo)購和回復(fù)。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白，應(yīng)答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲。
還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯誤，和客戶協(xié)商一致，把售后問題處理好。
把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。
在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，為買家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服！
淘寶客服年終工作總結(jié)2
作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備�，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié)，同時也進(jìn)行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。
一、工作完成情況
今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
二、工作表現(xiàn)
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的'情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒有辦法的事情。
三、新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。
淘寶客服年終工作總結(jié)3
認(rèn)真想想我這一年做了什么，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過去的時候就不會后悔浪費時間；我不會為我的不作為感到羞恥�；谝陨蠁栴}，我結(jié)合去年的工作做了一個總結(jié)。
第一，了解客戶
網(wǎng)上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。
顧客來買你的東西通常有三種情況。
首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折�？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設(shè)定價格，除非遇到節(jié)日做活動，因為有的`商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結(jié)價格，然后會想到其他優(yōu)惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己。
網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實中那么有形，所以人們要時刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情。顧客滿意是我們最大的追求。客戶關(guān)心的問題是我們會努力做好什么，才能讓銷售更好。
第二，了解商品
要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當(dāng)買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望。還有，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品，因為客戶一旦收到商品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。如果買方對貨物質(zhì)量有疑問，可以建議買方參考評估信息，因為這是客觀的。大家說好真的很好，也是你最好的銷售方式之一。
第三，售后服務(wù)
這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。
抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。
工作總結(jié)可以標(biāo)記為常客，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免費郵寄，因為可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來。所以說旺旺的時候，要用心，用真心去關(guān)注
淘寶客服年終工作總結(jié)4
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
一、不要與客戶爭辯
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
二、不要用淡漠的語氣和顧客溝通
在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的`朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
三、不要直接質(zhì)問客戶
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
通過淘寶客服一個多月的實習(xí)，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。
(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。
淘寶客服年終工作總結(jié)5
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的.熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服年終工作總結(jié)6
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮�，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的.問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服年終工作總結(jié)7
下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢
我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話
這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，
一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，
第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤
如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四、開發(fā)票事宜
按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案，關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。
另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績。
通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。
我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日�？偨Y(jié)可以通過過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的.推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。
以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服年終工作總結(jié)8
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開始正式上崗。本文對工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗、工作要點、工作中存在的問題進(jìn)行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責(zé)和重要性，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，但希望從零開始學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的`淘寶客服。
下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導(dǎo)客戶購買，方便交易，提高客戶單價。
在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都需要自動回復(fù)。
自動回復(fù)可以讓我們及時快速的回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復(fù)中加入我們的店名，可以加強(qiáng)客戶的印象。除了自動回復(fù)，你應(yīng)該在第一時間回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助。
在提問和回答問題的時候，記得第一時間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的，打開相應(yīng)的頁面，隨時準(zhǔn)備回答家長的任何詢問。
在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。
淘寶客服年終工作總結(jié)9
時光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的.精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第
一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
淘寶客服年終工作總結(jié)10
顧客滿意是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過對顧客滿意度的個人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求得到滿足后的快感。對于客戶來說，他已經(jīng)付出了固定的價格，需要達(dá)到一定的目標(biāo)。如果我們提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的，即使你的價格比別人低，也不一定能提高他的滿意度。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，可以直接了解客戶眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
客戶回訪主要是對客戶滿意度的調(diào)查。當(dāng)時，在交易過程中，如果客戶沒有想到各種情況，在使用過程中遇到的，或者在接受公司服務(wù)時直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對客戶的'反饋會被研究和保存，從而提高客戶滿意度，最終目的是為進(jìn)一步的銷售鋪平道路，精心規(guī)劃。客戶對有品牌意識或?qū)ζ湔\信認(rèn)可的企業(yè)的回訪比較放心，愿意溝通并提出一些具體意見。客戶提供的信息是企業(yè)進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會影響公司本身的形象，以及再交易。
其實零投訴、無投訴是每個企業(yè)的愿景�？梢哉f這樣的企業(yè)是不可能實現(xiàn)的，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只能提高客戶滿意度，而不能決定客戶滿意度。零投訴、無投訴是公司的目標(biāo)。他要求公司完全為消費者服務(wù)，消費者就是上帝。這句話一定要時刻牢記在心。
一般來說，一個企業(yè)能否生存，取決于客戶對企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以我們可以通過良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有計劃的客戶回訪來提高客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以是“零投訴、無投訴”。
淘寶客服年終工作總結(jié)11
實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實習(xí)目的
為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
二、實習(xí)時間
20xx—6—29到20xx—7—29
三、實習(xí)地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實習(xí)總結(jié)
6。1實習(xí)內(nèi)容
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
6。2實習(xí)心得
不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
6。3實習(xí)小結(jié)
在實習(xí)的過程中，我真的是學(xué)到了很多，懂得了一個店鋪的真正運行并不是那么簡單的，從店鋪的'開立，到正常運行，店鋪的裝修，店鋪的推廣，貨源的采集，客戶的交流，售后問題的解決，物流的情況，這些都是要考慮到的。雖然，我只是一個小小的售后客服，但是這些情況，我都是要了解并熟悉的，因為我面對的是客戶，是最終的消費者，消費有時侯要知道這些情況，了解店鋪的內(nèi)部情況，我們要懂得這些知識，才能得到客戶的信賴和支持，那么我們店鋪才能夠長久的運營下去。我真正體會到客戶的重要性，因為一個客戶的一句話會影響到千千萬萬個客戶，而我們的工作就是要抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務(wù)的同時，成為我們的忠實客戶，為我們帶來更多的客戶源。而服務(wù)客戶，不單單是客服能做好的事情，影響客戶滿意與否的因素有很多，服務(wù)質(zhì)量占很大因素，而商品本身的質(zhì)量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關(guān)重要的。在這里，我真正發(fā)現(xiàn)到這些問題，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，針對這些問題，我在努力的工作著，力求做到更好，受眾更多，帶來更多的收益和銷量和客戶。在實習(xí)中，我收獲了方法也認(rèn)識到自己的不足。所以在大三接下來的日子里，我會：
�。�1）我會學(xué)習(xí)更多專業(yè)性的知識。很多技術(shù)性的東西，我根本不是很懂，譬如說圖片的處理，操作系統(tǒng)的運行原理，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字，這些我都不是很熟悉。我要試著去學(xué)習(xí)，嘗試著去做好。
�。�2）在大三的學(xué)習(xí)中，我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識，因為電子商務(wù)的發(fā)展真的很快，如果再不跟進(jìn)學(xué)習(xí)，我真的會被社會所淘汰的，很多新生事物的崛起，都是電子商務(wù)這個平臺下發(fā)展的。
�。�3）我要學(xué)習(xí)更多的社交技巧，這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò)營銷，這門課程，我覺得我還需要好好去探究，因為社會的發(fā)展，脫離不了它的存在。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。
（4）更虛心向別人學(xué)習(xí)，請教，多向老師請教更多方面的知識，更多的是自己不懂，有疑問的問題一定及時給予提出并尋求解決的方法。
6。4專業(yè)建設(shè)建議
歷經(jīng)一個月的實習(xí)，我把時間都花在了工作上的，總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶的時候，我們的心態(tài)應(yīng)該如何處理，在面對棘手的問題，我們應(yīng)該怎么解決。我發(fā)覺，原來，我們客戶的中差評評價都是有原因的，首先，客服態(tài)度的問題，其次是我們的發(fā)貨速度問題，再者就是商品的質(zhì)量問題了。為了更好的發(fā)展我們的店鋪，我主動去找老板。我跟老板說明了原因。老板也給我們所有的員工開了個會議。由我來主持會議，這個會議最主要的是針對客服部的。經(jīng)過此次會議后，客戶中差評原因是客服態(tài)度不好的評語少了。而針對發(fā)貨速度慢的問題，很大原因是因為廠家沒有貨，而我們又沒有及時通知客戶，于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問題，我們只能在發(fā)貨的時候檢查好才給發(fā)出去并且承諾，如果有質(zhì)量問題，我們是可以給予退換貨的，因為我們講求的是信譽(yù)和承諾。
我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實施當(dāng)中，在我實行的一個月內(nèi)，效果還是挺不錯的。我們公司只是開了個淘寶店，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設(shè)起來。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通，相信今年可以建立起來。不過這些都在一步步走著，日子都挺長的。
淘寶客服年終工作總結(jié)5
我做客服提供商已經(jīng)快三個月了。因為還在上學(xué)，所以一直是實習(xí)生，其實無所謂。重要的是希望能利用在學(xué)校實習(xí)的機(jī)會，早日成長起來。畢業(yè)后，我可以實現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓月銷量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，我的學(xué)校也不錯。我還是愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手資料，更好的積累，為未來做準(zhǔn)備。
客服的工作很繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對的客戶在變。今天你遇到了一個非常討厭的顧客。明天你遇到一個很健談的客戶，他每天都沒變，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。
相反，其實還有一個問題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶，為店鋪積累更多的忠實粉絲？這些忠實的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù)。
作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺的具體使用。這是基礎(chǔ)，我就不多說了，但有幾點需要強(qiáng)調(diào)：
1、將您想要添加好友驗證設(shè)置為未經(jīng)我驗證的好友。不要拒絕想把你加為好友的客戶。驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置要盡量在客戶等了多長時間后設(shè)置一個提醒，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時候被忽略，降低客戶的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動回復(fù)的設(shè)置不能太長，不能超過4行。單詞太多會影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大，字體顏色不能太花哨。禁止一個段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動信息。
4、個性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個性化簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品，可以滾動播放。這是一個很好的免費展示位置，好好利用吧！
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問的活動信息、快遞問題、接待結(jié)束語都可以設(shè)置快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服，還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感覺舒服，把錢放進(jìn)口袋里，不停的對你說謝謝。一般每個客服都有自己的體驗。這里我簡單提幾點，哪里有比較好的方法，歡迎不吝賜教。
不要輕易答應(yīng)客戶的要求，即使他的要求很簡單，很容易就答應(yīng)了，客戶也會覺得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢，可能會懷疑我們的盈利問題。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價等條件時，可以先告訴客戶，親愛的，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣了那么多件，從來沒有遇到過這樣的情況。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶，假裝已經(jīng)申請了。事實上，在許多類似的情況下，客戶服務(wù)可以自己做出決定。如果你再次答應(yīng)客戶的要求，客戶會覺得你很尊重他，為他爭取權(quán)益，一般都很感謝你。
其實客服，定位自己不應(yīng)該只是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題�？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨��？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
淘寶客服年終工作總結(jié)12
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)將一年來的工作簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的`寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了�？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
淘寶客服年終工作總結(jié)13
一、了解顧客
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念��！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的.問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。
淘寶客服年終工作總結(jié)14
目前做淘寶的人越來越多，成功人士并不少見。誰知道他們背后有一個成功的團(tuán)隊，還有誰會考慮淘寶客服在這個團(tuán)隊中的作用？非常少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促進(jìn)很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富最直接的創(chuàng)造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺已經(jīng)快半年了，感覺時間過得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個月了。
有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話，沒人和我說話，反復(fù)看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒有辦法記憶深刻，遇到問題還是無從下手。記得剛來淘寶的時候，覺得好奇怪，但是相信賣衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。
第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要�？粗麄兪褂檬炀毜�.技巧和語氣，我不得不留下來。他們在和每一位客人聊天的時候都會用到‘pro’這個詞，并且非常仔細(xì)的給我們解釋了pro這個詞的含義。我們也是虛心學(xué)習(xí)，剛開始接觸客服行業(yè)�；卮鸷唵蔚膯栴}就是他們先教我們怎么回答。時間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會教我們?nèi)绾螒?yīng)對不同的客人。當(dāng)我們剛開始做客戶服務(wù)和與客人交流時，我們在每個句子中都使用了“親愛的，你好”這個詞。店長說沒必要每句話都用。
聽了經(jīng)理的建議，發(fā)現(xiàn)好多了，漸漸的我們和客人溝通也花了很長時間。如果我們不理解這個問題，我們會在旺旺上問經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會遇到這個東西能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也會網(wǎng)購，想買些實惠的。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家，我當(dāng)然可以。
如果你想做一筆沒有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會同意這樣的問題。一旦你讓步，客戶會認(rèn)為還有更大的還價空間。所以，針對這樣的問題，我覺得你應(yīng)該善意的，禮貌的告知對方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認(rèn)錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大�，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了。現(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。剛開始做客服的時候，和客人溝通的時候犯了一些錯誤，比如有時候發(fā)呆的時候答應(yīng)給客人郵寄，有時候迷茫的時候答應(yīng)給客人扣多少錢。
新手經(jīng)常會犯錯誤。在店長的指導(dǎo)下，這些錯誤一點一點的改變，以至于現(xiàn)在沒有這樣的錯誤。最常見的錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不夠。這些錯誤基本都是每個淘寶客服犯的錯誤。這些問題會直接影響到公司、個人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問題。剛接觸倉庫的時候，發(fā)現(xiàn)倉庫也是一個中心點。有些客人的心是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶的回頭率。倉庫的第二大任務(wù)是隨時檢查庫存。如果做得不好，我們會失去很多客人。有的客人就是喜歡這個型號，沒有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會從這里流失。
淘寶客服年終工作總結(jié)15
20xx年已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年，在__的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓_的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的.點擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機(jī)會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時自己也時刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)
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