酒店年終工作總結(jié)[精選]
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以促使我們思考,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的酒店年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
酒店年終工作總結(jié)1
餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟部門的大力支持下,在餐飲各分部門的共同努力下,較好的完成了全年營業(yè)任務(wù);仡櫼荒陙碜哌^的歷程,我們有過淚水,有過歡笑,創(chuàng)造了很多奇跡,也留下了些許遺憾,這一年我們過的充實(shí)而快樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,謝謝大家一年來的付出和努力,F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下:
第一部分,經(jīng)營情況
1、營業(yè)收入:截止20xx年12月31日,餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬,其中散餐收入3476萬,宴會收入864萬,湘菜館收入412萬,全年超額完成任務(wù)698萬,與去年同期相比增長了886萬,增長率為23%。
2、營業(yè)費(fèi)用:全年共計680萬,占營業(yè)收入的14%,其中:人員工資196萬;用水量31346噸,超出任務(wù)指標(biāo)8896噸,超額費(fèi)用為38252元;用電量348421度,節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度,節(jié)余費(fèi)用為20491元;物料消耗費(fèi)用66170元,維修費(fèi)用47303元,其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率為57%,晚市上座率為78%,人均消費(fèi)為160元,單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會、會議共計632次,其中婚宴470次,相對08年增加了174次,會議162次,相對08年增加了88次。
第二部分,管理情況
20xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌,樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,一年來,餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針,以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路,全體員工團(tuán)結(jié)一心,集思廣益,使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長”為前提,抓經(jīng)營工作。
通過XX年的摸索,XX年的總結(jié),20xx年的考核更加合理科學(xué),更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破,我們在酒店制定的全年營業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了760萬,并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間,重新劃分任務(wù),在給各部門施加壓力的同時,提升了大家的銷售動力,為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會經(jīng)營方面,我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ),兩年上臺階,三年創(chuàng)品牌,四年求發(fā)展”的思路,一手抓推銷,一手抓服務(wù),力爭提升宴會接待質(zhì)量。通過08年存留的宴會、會議信息,主動電話回訪,征詢客人意見,查找接待過程中所存在的問題,進(jìn)行整改。并根據(jù)市場的發(fā)展需求,對宴會菜單進(jìn)行修改,量化出品質(zhì)量,贏合了客人對菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利潤空間;閼c公司的合作以及禮賓車的銷售,為顧客提供了方便,增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進(jìn)行了全面更換,使客人對宴會環(huán)境有了新的認(rèn)識,為10年的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理,餐飲部綜合分析,反復(fù)論證,將原來無償給客人提供的'毛巾,轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾,不僅降低了客人的投訴,還提升了營業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心,抓節(jié)能工作。
08年,由于我們在成本問題上缺乏深刻的認(rèn)識,只追求高額的營業(yè)收入,而忽視了降成本的重要性,導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤,因管理不當(dāng)而白白被浪費(fèi)掉。20xx年通過對可控費(fèi)用認(rèn)真研究,逐條分析,從人力成本著手,將原來餐飲部編制229人,減少到183人,大大降低了人員費(fèi)用,提升了工作效率。在用電方面,實(shí)行色標(biāo)管理,將電源開關(guān)時間,轉(zhuǎn)為定時、定點(diǎn),嚴(yán)格監(jiān)控,效果顯著。在餐具方面,實(shí)行標(biāo)識管理,實(shí)現(xiàn)了餐具的定位定量,易取易還,減少了破損,方便了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查,使酒店所有物品,責(zé)任到部,責(zé)任到區(qū),責(zé)任到人,杜絕了因酒店面積大、人員多,而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象,并堅持每月盤點(diǎn),要求賬目與實(shí)物相符,缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān),加強(qiáng)了員工對資產(chǎn)的愛護(hù)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識,調(diào)動員工積極性,號召大家出主意,想點(diǎn)子,涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,如:打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水,改為一個區(qū)域一盆水,此舉看是雖小,但可見節(jié)能意識已深入人心,為了降低各種費(fèi)用,餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,員工寧可自己掏錢購買易耗品,也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費(fèi)用,餐飲部組織了機(jī)動維修小組,養(yǎng)成了大修找工程,小修自己做的良好習(xí)慣,節(jié)約了時間,降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心,抓銷售工作。
要想完成全年營業(yè)任務(wù),我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性,特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失,熟悉的面孔越來越少,如何確保經(jīng)營效益,確保穩(wěn)固的客源,是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們及時調(diào)整思路,根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄,將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總,通過對散餐客流量分析,準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)動向,針對消費(fèi)次數(shù)下降的單位,進(jìn)行自查,查找服務(wù)接待中的疏漏,對癥下藥,及時補(bǔ)救。對營業(yè)實(shí)行挖掘客戶信息考核,要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié)、特殊愛好,及時收集客人的意見和建議,通過每日例會通報給所有管理人員,確保在客人下次消費(fèi)的過程中,投其所好的給予針對性、個性化的服務(wù),為客人帶來了親切感、自尊感,為酒店贏得了一份贊美的口碑。通過對點(diǎn)菜師實(shí)行銷售業(yè)績考核,針對大菜、海鮮、酒水,每月按照檔口下達(dá)銷售任務(wù),完成的比例與工資掛鉤,促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧,加強(qiáng)推銷力度,不但要滿足客人的要求,而且要提高單桌消費(fèi)。對管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績考核,訂餐任務(wù)與提成掛鉤,使管理層的客情維護(hù)從被動變?yōu)橹鲃,加?qiáng)了與客戶之間的溝通,與客人建立了良好的關(guān)系,為鞏固老客源,開發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營業(yè)人員在一段時間內(nèi)非常不穩(wěn)定,造成很多老員工的流失,使我們的營銷工作一度陷入困境,根據(jù)張總的要求,年底對營業(yè)部進(jìn)行了重組,擴(kuò)充了隊伍。我相信,營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會盡快恢復(fù)元?dú),重現(xiàn)尖刀排的英姿,為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻(xiàn)。
4、以“規(guī)范”為參照,抓培訓(xùn)工作。
面對競爭激烈的餐飲市場,要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,提高我們在客戶心中的影響力、號召力,根據(jù)公司的目標(biāo)計劃,20xx年完成四星掛牌已勢在必行,這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開始,餐飲部全面展開崗位練兵活動,通過春季軍訓(xùn),提升了團(tuán)隊精神面貌,嚴(yán)明了工作紀(jì)律,為全年工作開好了頭。為期二個月的管理細(xì)則學(xué)習(xí),健全了規(guī)章制度,統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范了操作流程,使我們的工作達(dá)到了有章可依,有據(jù)可查。加之酒店邀請曹總針對四星級服務(wù)的親自教授,使員工從服務(wù)意識、形體形態(tài)、禮貌用語等方面有了更高的認(rèn)識和提升。為了盡快建立酒店
酒店年終工作總結(jié)2
緊張與忙碌的即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
1、在衛(wèi)生方面
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面
控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強(qiáng)化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時,實(shí)施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面
由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面
制定月培訓(xùn)計劃,落實(shí)到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面
秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自己的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)
1、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。
2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
5、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的.綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,實(shí)行實(shí)名保管制度,每月進(jìn)行盤點(diǎn),對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,另由于機(jī)器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi),所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,共同為酒店的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
酒店年終工作總結(jié)3
20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費(fèi)贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認(rèn)可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的'培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
酒店年終工作總結(jié)4
營銷部的組建對整個酒店有著至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個新起點(diǎn),新方向,新思路,新改觀,將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久,在此期間我們一直在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時,我們繼續(xù)著我們的營銷工作,接待著大量的會議宴會活動,在工作的同時也體現(xiàn)出了方方面面的大小問題,硬件上的,軟件上的,根深蒂固的,一步步顯露出來;在此,我對營銷部后半年的工作總結(jié)如下;
一、營銷部成立以來完成的各項工作指標(biāo)
1、營銷部人員的組建與編制,辦公軟件的配備與采購。
2、酒店宣傳材料,價格體系,各種協(xié)議的擬定。
3、銷售部管理制度、規(guī)章制度,工作流程,崗位職責(zé)的擬定。
4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計與分析,對應(yīng)收款的統(tǒng)計與催收。
5、對酒店產(chǎn)品知識的分類與統(tǒng)計,使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化,清楚化。
6、對營銷部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計。
酒店的推廣工作
1、組織酒店圖文信息,制定酒店推廣計劃,提高酒店知名度。
2、通過網(wǎng)絡(luò)搜索、XX4電話導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游公司,各企事業(yè)單位,渠道客戶等;對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳,提升酒店的知名度和客戶資源。
3、酒店的推廣在預(yù)期的時間內(nèi)已達(dá)到預(yù)期的`效果,通過各網(wǎng)絡(luò)的搜索查詢已能查到酒店的詳細(xì)信息和供應(yīng)產(chǎn)品,使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。
4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂和咨詢服務(wù);客戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電話直接預(yù)訂酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。
二、營銷部十月成立至今工作完成情況
1、在供求相符情況下,開發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶8家,免費(fèi)推廣4家,利益推廣4家。
2、電話拜訪和上門拜訪客戶百余家,簽訂有效協(xié)議單位20余家,會議公司6家、旅行社百余家。
3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源局限等諸多困難;完成營業(yè)指標(biāo)金額約37萬余元;
十月約108550元、XX月約100000元、XX月約92283元、1月約8—9萬元
4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場,會議接待無一投訴,達(dá)到了客戶的滿意要求,客戶的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益,大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。
三、營銷部工作不足之處
1、營銷工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路,需要加強(qiáng)領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。
2、在酒店為特殊體制的情況下,對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。
3、開發(fā)客戶數(shù)量及維護(hù)客戶關(guān)系網(wǎng)做的不夠。
4、營銷人員的專業(yè)知識,業(yè)務(wù)能力,個人素養(yǎng),綜合實(shí)力,責(zé)任意識,承擔(dān)意識需加強(qiáng)引導(dǎo)培訓(xùn)。
營銷部工作計劃
為更好的提升酒店效益指標(biāo),業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項指標(biāo),未來一年我有以下工作計劃:
一、宣傳與推廣
1、在酒店各項指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下,我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內(nèi)容,使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息,讓客戶始終覺得酒店有探索之處,增強(qiáng)客戶消費(fèi)潛力。
2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內(nèi),擴(kuò)大對酒店整體的宣傳與推廣;我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè),電話通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶資源、企事業(yè)公司資源等各種營銷方式,將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業(yè)公司,力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細(xì)情況。
3、旅游市場的推廣;來年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作,將酒店的詳細(xì)產(chǎn)品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司,提高酒店在旅游市場的份額和知名度,提高酒店的入住率。
二、開發(fā)側(cè)重市場
因酒店的特殊情況和局限性,我們將針對銷售市場進(jìn)行保底側(cè)重開發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶;側(cè)重開發(fā)會議市場,婚宴市場,協(xié)議散客市場、網(wǎng)絡(luò)客戶資源,各項餐飲市場,控制好酒店的相關(guān)客戶架構(gòu),使客戶資源高端化,商務(wù)化、穩(wěn)定化,建立長久固定的客戶消費(fèi)群體。
三、加強(qiáng)銷售引導(dǎo)消費(fèi)
引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)是競爭的結(jié)果,提高消費(fèi)者消費(fèi)能力和引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi),是酒店引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的核心,引導(dǎo)消費(fèi)的基本知識;
1、通過宣傳來引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi)。
2、通過加強(qiáng)服務(wù)來加強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)。
3、通過消費(fèi)者感觀來提高消費(fèi)者消費(fèi)。
酒店年終工作總結(jié)5
在這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的'增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
酒店年終工作總結(jié)6
一、工作方面
在做店長負(fù)責(zé)酒店這一年的時間里,我認(rèn)真的貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)給到的經(jīng)營方針,同時將領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)及時的傳遞給下面的員工,大家一起努力把酒店的工作做好。積極的團(tuán)結(jié)酒店內(nèi)的每一個員工,發(fā)揮他們的積極性,并且在日常的工作里對他們進(jìn)行了解,盡量發(fā)揮他們的優(yōu)點(diǎn),讓大家都動起來,都拿出自己的能力來為酒店的業(yè)績而共同的努力。
對于酒店的管理,也是公平公開的去處理問題,盡量讓員工們認(rèn)同,對于酒店的'客戶,也是認(rèn)真的了解,多收集他們的意見,更好的去做好酒店的工作,對于員工做得好的地方,進(jìn)行獎勵,對于做得不好的地方,也是會懲罰并且督促其改進(jìn)。在工作方面更是以身作則,讓員工們看到我是如何做事的,做他們的表率。
對于剛來到酒店的新人也是給予關(guān)心,了解他們的狀況,確保優(yōu)秀的員工能留在酒店工作下去,心得體會對于老員工,則是要調(diào)動他們的積極性,避免因?yàn)楣ぷ鲿r間久了,而有所懈怠,特別是一些重復(fù)性比較多的工作更是如此,要經(jīng)常的關(guān)心他們,讓他們有責(zé)任意識,一起為了酒店而做好工作。
二、個人學(xué)習(xí)
除了做好自己的工作,我知道作為店長,更是要不斷地去學(xué)習(xí),而不是覺得做了店長就很優(yōu)秀,不需要學(xué)習(xí)了,那樣也是不可行的。在這一年的時間里,我也是積極的和其他店的店長進(jìn)行交流,探討管理酒店的經(jīng)驗(yàn),同時積極的參加公司組織的培訓(xùn)課程,讓自己在管理方面能有更多的收獲,更加的懂得如何去管理好酒店。工作后的時間,我也沒有花費(fèi)在娛樂上,而是認(rèn)真的去看管理以及酒店方面的書籍,充實(shí)自己,讓自己在工作中能做得更好,為酒店創(chuàng)造更多的業(yè)績。
一年的工作感覺過得很快,收獲也是很多,這一年來也是發(fā)現(xiàn)自身有一些不足是需要去改進(jìn)的,做店長的時間不長,所以在管理方面不是做得很好,有時候還比較的混亂,但是這些都是會在今后去改進(jìn),讓自己做的更好的,特別是管理方面更是要做好。只有所有的員工一起團(tuán)結(jié)一心,那么我們酒店的業(yè)績將會做得更好。
酒店年終工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)眼間,XX年已經(jīng)過去,XX年也正在向我們邁進(jìn),一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了XX年,全年完成XX這個數(shù)字也是值得慶喜的,但同時也有不足之處需改變,F(xiàn)將XX年的工作情況匯報如下:
一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴(yán)峻的情況下、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下,將一樓至四樓餐廳進(jìn)行擴(kuò)建裝修升級,打造出一個高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳,在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳,同時宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升,與去年大幅的增長。與此同時在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務(wù)上,都要求每一位管理層和員工做到讓客人,高興而來滿意而歸”。
二、在人員的缺少,技術(shù)力量的薄弱,餐廳生意的不好,我的壓力特別大,但是面對困難重重的'工作,在大家團(tuán)結(jié)一致、共同努力下,餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng),素質(zhì),特為我們買了書本讓我們學(xué)習(xí),在努力學(xué)習(xí)下,我們也對包間的臺面進(jìn)行了調(diào)整設(shè)計,無論是管理、餐具的擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了,在這樣的情況下我們的生意有了起色。
三、為了我們能更好的接待每位客人,我將領(lǐng)班,經(jīng)理,調(diào)整為點(diǎn)菜員,這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點(diǎn)菜價位也有所提高,這項工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營業(yè)額,合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要,制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計劃進(jìn)行合理分工,并對每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理,分析并改進(jìn),對每個管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。
四、為了工作能夠更加順利并良好的完成,每日堅持不斷的進(jìn)行召開例會,并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié),安排當(dāng)天的接待任務(wù)和人員的分工。XX、在XX年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率,和窩窩團(tuán),維納成進(jìn)行了團(tuán)購合作,活動做得相當(dāng)?shù)某晒σ策_(dá)到了我們要的效果,同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎(chǔ)。
五、關(guān)注員工的思動態(tài),穩(wěn)定員工的思想,以保持良好的工作狀態(tài),定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖,并調(diào)節(jié)好員工的情緒,從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
六、為提高服務(wù)員的主動性,積極性,特設(shè)有服務(wù)明星獎,從而調(diào)動了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力,提高員工的服務(wù)熱情。
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