賓館年終個人工作總結

時間：2024-07-17 17:17:26 年終總結我要投稿

【精】賓館年終個人工作總結15篇

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們一起認真地寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編收集整理的賓館年終個人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

【精】賓館年終個人工作總結15篇

賓館年終個人工作總結1

　　作為一名X酒店的前臺員工，我始終保持著積極向上的工作態(tài)度，并不斷提升自己的工作能力。雖然我目前只是酒店普通前臺職位，但我堅信只要我努力，前途必將一片光明。我將我的職位看作是工作高塔中的一個樓層，我需要突破自己，提升自己的能力，這樣我的職位才會隨之提升。因此，我在工作中一直對自己要求非常嚴格，無論過去還是將來都是如此。近期回顧了一段時間的工作經歷后，我發(fā)現(xiàn)有些混亂的地方，于是特意撰寫了一份工作總結，以整理并吸取過去的經驗教訓。以下是我的酒店前臺工作總結：首先，作為酒店前臺員工，我認識到服務質量至關重要。我努力確保每位客人在辦理入住手續(xù)時得到熱情友好的接待，耐心解答并滿足他們的需求。我通過與客人的互動來建立良好的溝通和信任，使客人感受到家一般的溫暖和舒適。其次，我注重團隊合作。在忙碌的工作環(huán)境中，我與同事密切合作，相互支持與協(xié)作，共同應對各種挑戰(zhàn)。我認識到只有通過團隊的努力，我們才能為客人提供更好的服務和體驗。此外，我不斷學習和提升自己的專業(yè)知識和技能。酒店行業(yè)日新月異，我時刻關注最新的行業(yè)動態(tài)和趨勢，并參加培訓課程和研討會，以更新和拓展我的'知識儲備。我積極主動地掌握并應用新技術和系統(tǒng)，以提高工作效率和準確性。最后，我在工作中嚴格要求自己的同時，也不忘給予自己一定的放松和休息時間。我明白保持良好的工作生活平衡對于提高工作效率和保持積極態(tài)度是非常重要的。通過這份工作總結，我希望能夠進一步完善我的工作方式和方法，以更好地為客人提供優(yōu)質的服務。我將繼續(xù)不懈努力，提升自己的職業(yè)能力，爭取更高的職位和更大的發(fā)展空間。

　　一、在接待工作方面

　　身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學習著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進步。

　　在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當時情況后才敢做出這樣的判斷。

　　二、在收銀工作上

　　不僅是顧客的接待，也算是酒店財務的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力。

　　三、總結

　　總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越!

賓館年終個人工作總結2

　　過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！

　　前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定�？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

　　一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

　　二，重視形象，酒店前臺是給客人留下的第一印象，也是酒店的門面。因此，我們要求前臺工作人員以淡妝為主，穿著工作服上崗，保持良好的精神面貌，以此維護酒店的形象，讓客人了解和認同億邦的價值觀。這樣不僅能給客人留下深刻而良好的印象，同時也有助于提升我們自身的形象和修養(yǎng)，對我們未來的人生影響深遠。

　　三，前臺業(yè)務知識的.培訓非常重要。作為前臺員工，我們需要熟悉日常工作流程，并處理各種繁瑣的任務。我們要為客人的入住和退房辦理手續(xù)，接聽電話并轉接，回答客人的問題并提供相關信息，安排行李寄存以及查詢和核對接送機信息。此外，我們還需要檢查和核對訂單，安排客房分配，并在交接班時認真完成工作。因此，我們必須時刻保持認真、細致的工作態(tài)度，并擁有強烈的責任心。只有這樣，才能避免給客人和同事帶來不便。為了提升服務質量，我們應該加強前臺業(yè)務知識的培訓，確保我們能夠勝任自己的工作，并為客人提供優(yōu)質的服務體驗。謝謝您！

　　四，前臺英語對于每個前臺接待員來說都是基本要求，使他們能夠為來自外國的客人提供優(yōu)質的服務。以前我一直認為作為一個英語專業(yè)的人應該沒有問題，但是在接待外國客人時遇到了很多困難。我意識到已經有一年多沒接觸過英語了，很多單詞變得陌生，而且酒店的許多設施和設備名稱也是我以前從未接觸過的。幸好，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，幫助我復習和鞏固了以前學過的單詞。我還學到了許多以前不熟悉的設施和設備的名稱。通過這次培訓，我明白了一個道理：無論何時都不要忘記學習，給自己不斷充電！只有不斷學習才能取得更大的進步，不斷提升自己各個方面的能力！

　　五，我會把大局放在首位，不計較個人得失。無論是在工作時間還是休假時間，如果酒店需要臨時任務分配，我會服從安排并積極配合，絕不找借口推脫。作為億邦的一員，我將全力以赴為酒店做出貢獻。平時，我會積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的情感交流和部門之間的溝通。同時，我也會多了解我們酒店的基本情況和經營內容，為今后的工作打下堅實的基礎。

　　在過去的五個月里，我發(fā)現(xiàn)了自己在很多方面的不足，比如與領導和同事的交流有所欠缺，工作上也存在一些問題。我的同事們給出了一些建議，指出我在客戶較多時會變得緊張。在新年即將到來之際，我決心克服這種心理問題，做好以后的工作。同時，我也非常感謝那些給予我建議的同事們！因為他們讓我認識到自己的不足，并有機會進行改正。這對我來說是非常有幫助的！雖然前臺工作有時可能瑣碎，但只有認真對待每一件大小事情，才能做好工作。因此，我將用心去完成每一項任務。同時，我也要感謝部門領導對我的教導，以及公司給予我的機會。未來，我將加強學習，努力工作！

賓館年終個人工作總結3

　　經朋友介紹，我準時來到賓館上班，懷著對第一份工作的熱忱，邁入了我人生的職場旅程——成為了前臺接待員。賓館共有45個客房，相對于該地區(qū)來說，客房數(shù)量還是比較可觀的。無論哪家賓館，前廳部門都是整個賓館的核心，也是賓館形象的代表。因此，對工作人員的要求相對較高，尤其是對前臺接待員來說。形象是其中一個方面，而個人素質也同樣重要。個人素質包括語言能力、應變能力以及處理突發(fā)事件的態(tài)度。前臺接待員是整個賓館的信息中心，大多數(shù)客人都會從這里獲取賓館的相關信息。因此，工作人員必須對賓館的各項信息有深入了解。

　　一、一年工作過程簡況

　　由于這是我的第一份工作，所以我是從實習開始做起的，我的實習期開始于20xx年xx月xx日。我被分配到賓館的前臺接待這個崗位，剛到賓館的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

　　前臺作為賓館的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

　　前臺部門的職責主要涵蓋接待客人、客房銷售、入住登記和退房結算等工作。此外，前臺還負責解答客人提出的問題、處理客人的服務需求、轉接電話、提供TAXI外叫服務以及提供飛機票訂票服務。

　　賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導。

　　(1)“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

　　(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

　　二、年終總結感悟

　　賓館是一個很好的平臺，讓我對社會有了新的領悟和認識，只有在現(xiàn)實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在賓館實習期間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面。

　　也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的.程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，要說的是，現(xiàn)在賓館的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說。

　　實習已經結束了，這段時間真是難以忘懷。在這個過程中，我經歷了無盡的欣喜、汗水和苦澀，很難用簡短的話語來形容。雖然只有短暫的三個月，但其中的經歷卻感覺漫長而寶貴。我需要好好總結，找出自己的不足之處，并加以改進，重新整理信心，為新的開始做好準備。通過這次實習，我真正學到了許多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上無法獲得的。

　　以后的兩年，我還將繼續(xù)在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝賓館的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧。

賓館年終個人工作總結4

　　一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

　　尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，賓館服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，賓館管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為賓館吸引更多的'回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對賓館的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。

　　二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

　　大堂經理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題，對賓館的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對賓館各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進行處罰考核。

　　為了賓館服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以賓館利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。賓館各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了賓館整體管理水平的提高。

　　三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

　　大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的訪查標準。四星賓館評項目檢查合格率應到達x%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

　　四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

　　作為賓館管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經理主管全賓館服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為賓館作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是賓館領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

　　五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作

　　作為賓館職業(yè)經理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于賓館，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成賓館經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

　　六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

　　大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著賓館業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。

　　大堂工作應當圍繞賓館的工作重心，本著服務于賓館、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成xx賓館的服務質量指標和經濟效益目標，做出自我應有的努力。

賓館年終個人工作總結5

　　自學校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務員前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結：

　　酒店的窗口，酒店給客人的第一印象非常重要。作為服務人員，我們需要展現(xiàn)出微笑、精神飽滿的形象，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人進入酒店時都能感受到真誠和熱情。

　　關注賓客喜好。當客人踏入酒店大堂時，我們應該熱情地迎接他們，用親切的問候打招呼。在稱呼客人時，若是熟客，我們必須準確地叫出他們的姓名和職務，同時點非常地注重對待他們，這樣賓客會感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時，我們還需要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡力滿足他們的需求，讓每位賓客在他們每次住店的過程中都能感受到意外的驚喜。

　　個性化的服務。當客人辦理手續(xù)時，我們可以同時處理多個客人，并且主動向他們詢問是否來自外地，以便向他們介紹當?shù)氐娘L土人情。我們也可以提供詳細的指引，告訴客人車站、商場和景點的具體位置。在辦理手續(xù)的過程中，我們需要關心客人是否感到疲勞，并確保他們的需求得到滿足。當客人退房時，如果需要等待一段時間進行客房查房，我們應該主動邀請客人坐下稍等，而不是讓他們站著。同時，我們可以詢問客人對住宿的感受或者是否有任何意見建議，以免讓客人感到被冷落。通過良好的`溝通，我們能夠給客人帶來更溫馨的體驗，同時也能消除客人在酒店遇到的不愉快。

　　最后，微笑服務。在與客人溝通時，我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時，應保持適當?shù)哪抗饨涣�，既不低頭也不過于直視客人，以展示對客人的尊重。我們應該多聽取客人的意見，在客人講話時不要打斷，通過點頭示意表達對客人的尊重。面對客人時，我們應該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評我們，我們也要保持微笑，因為一個微笑可以“滅火”，并幫助我們解決問題。

　　多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。注重細節(jié)。

　　不同的服務，解決不同問題是我的擅長之處。有時候工作雖然很辛苦，但我卻感到很充實和快樂。我很慶幸能在前臺崗位上工作，對我的工作感到非常自豪。我真摯地熱愛這個崗位，并將在未來的工作中制定個人工作計劃，努力追求屬于我的輝煌！

賓館年終個人工作總結6

　　一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

　　前廳部是酒店的門面，每位員工都直接面對客人。員工的工作態(tài)度和服務質量反映出酒店的服務水準和管理水平，因此我們將員工培訓作為重中之重。今年，我們?yōu)榍皬d部的五個分部制定了詳細的培訓計劃：

　　1. 針對總機員工，我們進行了接聽電話語言技巧培訓，以提升他們的電話服務能力。

　　2. 針對行李處員工，我們進行了行李運送和寄存服務的培訓，確保他們能夠妥善處理客人的行李需求。

　　3. 針對接待員，我們進行了禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓，使他們能夠更加專業(yè)地接待客人和推銷客房。

　　4. 特別值得一提的是，在今年七月份，我們?yōu)榍皬d部所有員工進行了長達一個月的外語培訓。這為他們在今年的星評復核中打下了堅實的基礎。我們深知只有通過培訓，員工才能在業(yè)務知識和服務技能上有所提高，從而為客人提供更優(yōu)質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　開源節(jié)流、增收節(jié)支“是每個企業(yè)不矢的追求”前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本，為節(jié)約費用。前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用），商務中心用過期報表來打印草稿紙；

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人“

　　四、注重各部門之間的`協(xié)調工作

　　酒店猶如一個龐大的家庭，不同部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，而協(xié)調的能力將極大地影響工作效果。前廳部門是整個酒店的核心，與餐飲、銷售、客房等部門緊密合作。如果出現(xiàn)問題，我們應主動與相關部門協(xié)商解決，避免事態(tài)惡化。因為我們共同的目標就是酒店的順利經營，若不能妥善處理問題，必然對酒店造成負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

　　酒店前臺根據(jù)公安局的規(guī)定，對每位客人進行入住登記并錄入電腦系統(tǒng)。同時，境外客人的信息將及時通過酒店報關系統(tǒng)報送給國家安全局出入境管理科。我們嚴格執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，并提醒每位住客妥善寄存貴重物品。為確保報表和數(shù)據(jù)的準確性，前廳部會指派專人負責分類存檔，并每月進行統(tǒng)計上報。經過與xx年客房收入的對比分析，我們發(fā)現(xiàn)住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元。這主要是由于酒店行業(yè)之間的激烈競爭導致平均房價下降，從而增加了入住率但減少了收入。請查看附后的客房簡況表。

　　成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性。

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴。

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練。

　　4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有x元。

賓館年終個人工作總結7

　　回憶賓館多年來銷售部的創(chuàng)業(yè)歷程，銷售部員工克服了剛剛起步，經驗缺乏等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟，取得了可喜的成績。以下是今年的工作總結。

　　今年剛剛開始，銷售部的拜訪工作就又開始緊鑼密步的展開了，對維系老客戶，開展新客戶，我們始終堅持不懈，我們的努力換來了客戶對我們提出的最珍貴意見，使我們的工作得以不斷改善，效勞質量也在不斷提高。

　　對于接待團隊會議，我們將“誠信”放在首位，按照團隊會議的接待程序，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的'任務，讓賓客放心、舒心、貼心。此外，銷售部在原有協(xié)議公司、旅行社、網絡訂房、上門散客僅四條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會員卡(儲值卡)渠道，明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

　　人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的效勞，管理者只有做好對下級的效勞，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。

　　開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，對客戶的信息輸出(宣傳促銷)是最關鍵。賓館銷售在廣告宣傳上不可能像做日用品，大量投放媒體廣告，也不可能依托強硬、靈活且便利的集團公司在廣告上面的支持，我們最主要的手段就是人員促銷，也就是說定期拜訪、回訪是最重要的。

　　今后賓館將繼續(xù)開展和維護協(xié)議單位，抓住年底聯(lián)歡會等各項會議的時機，利用旅游橋已經通車的便利條件，為賓館創(chuàng)收。我們會再接再厲，去其糟粕，取其精華，再創(chuàng)新高！

賓館年終個人工作總結8

　　歲月如梭，轉眼又到了新的一年。在即將結束的20xx年里，我憑借自己的努力和才華，在公司同事們的支持和幫助下，順利地完成了前臺接待工作的各項任務。現(xiàn)在，我來總結一下這一年的工作經驗。

　　一、前臺工作的基本內容

　　我認為前臺工作需要具備耐心和責任心，同時還必須保持熱誠和積極的工作態(tài)度。自從20xx年1月開始擔任前臺接待工作以來，我深刻意識到作為公司形象的代表，我的角色非常重要。在工作中，我始終按照公司要求穿著工裝上崗，外貌端莊優(yōu)雅。對于每一位來訪客戶，我都保持熱情友好，并盡力為他們提供相關辦公室的指引，為公司和客戶提供便利。在接聽電話時，我一直耐心傾聽客戶的詢問，并且努力給出相應的解答。

　　二、前臺工作的經驗和教訓

　　雖然我之前也有過從事前臺接待工作的經驗，但在到X賓館工作之前，我仍然認識到自己需要不斷學習和努力。我意識到自己在綜合素質方面、責任心和事業(yè)心方面還有待進一步提高，同時服務觀念也需要更加深入。在我的工作期間，我希望能學會更好地溝通，并且以踏實積極的態(tài)度不斷進取。

　　1.提供個性化的服務。在客人辦理入住手續(xù)時，可以同時處理多位客人，并且會主動向他們詢問是否來自外地，并為他們詳細介紹當?shù)氐娘L土人情。我們也會主動詢問客人是否感到疲勞，并盡力為他們辦理好入住手續(xù)。當客人辦理退房手續(xù)時，如果需要等待幾分鐘進行客房查房，我們會主動安排客人坐下稍等，而不是讓他們一直站著。同時，我們也會詢問客人對住宿體驗的滿意度，或者是否有任何建議，以免讓客人感到被冷落。通過良好的溝通，我們能夠為客人帶來更加溫馨的體驗，同時消除客人在賓館中可能遇到的各種不愉快。

　　2.微笑服務非常重要。在與客人交流時，我們應該注重禮節(jié)和禮貌。對于客人，我們不應該低頭或者直接盯著他們，這是不禮貌的行為。相反，我們應該與客人保持適當?shù)木嚯x，并進行目光交流。同時，我們還應該多聽取客人的意見，在客人講話時不要打斷他們，并通過點頭示意來表達對客人的尊重。當面對客人時，我們應該保持微笑。即使客人批評我們，我們也應該保持微笑。即使客人情緒激動，我們的微笑也可以平息他們的火氣，問題也會迎刃而解。

　　3.我非常重視禮貌用語，對待賓客時始終保持熱情的'問候和送別的禮節(jié)。在需要麻煩客人時，我會特別注意使用謙遜的語氣向他們致歉。與客人對話時，無論是否客人有錯，我都會耐心地向他們解釋，并避免爭辯。只要微笑，我相信一定能取得意想不到的效果。對我來說，注重細節(jié)非常重要，因此我從小事做起、從點滴中努力提升自己的工作水平，以達到更出色的表現(xiàn)。

　　三、前臺工作的下一步計劃

　　基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

　　前臺一詞源自于公司工作場所中位于門口處的服務員崗位，但在開始擔任這個職位之前，應該對它有一個準確的認知，才能更好地發(fā)揮潛力，做好它并使其完善。我認為不能僅僅從字面上理解前臺的意義，以為只需要美化外表就可以了，而忽視了它的內在價值，這實際上是最重要的部分。作為公司形象最直觀的體現(xiàn)，前臺人員每一句話和每一舉動都會給來電、來訪者留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺服務人員的印象，也代表了整個公司的形象，因此前臺服務人員在工作中扮演著相當關鍵的角色。

　　前臺作為公司的信息中心和流通窗口，對于新員工迅速了解公司內部結構和客戶認識非常重要。作為前臺人員，在處理信息過程中，需要注意傾聽、思考和觀察，以便能夠迅速做出反應。舉例來說，多聽意味著要留心辦公室里是否有同事正在接電話，這樣當有電話找到相關同事時，我們可以迅速將信息傳達給他們，并根據(jù)緊急程度做出合理處理；多思考則要聯(lián)系自己所聽到的信息，思考如何妥善處理來電者的需求；而多觀察則需要密切留意公司內部人員的流動情況等等。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

賓館年終個人工作總結9

　　自學校畢業(yè)以來便在xx賓館擔任前臺工作，前臺是賓館的窗口，是酒店給客人的印象。面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人。

　　一、關注賓客喜好

　　當客人踏入酒店大堂時，我們應該熱情地迎接他們，用親切的問候打招呼。在稱呼客人時，若是熟客，我們必須準確地叫出他們的姓名和職務，同時點非常地注重對待他們，這樣賓客會感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時，我們還需要收集客人的`生活習慣、個人喜好等信息，并盡力滿足他們的需求，讓每位賓客在他們每次住店的過程中都能感受到意外的驚喜。

　　二、個性化的服務

　　在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨。

　　三、微笑服務

　　在與客人溝通時，我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時，應保持適當?shù)哪抗饨涣鳎炔坏皖^也不過于直視客人，以展示對客人的尊重。我們應該多聽取客人的意見，在客人講話時不要打斷，通過點頭示意表達對客人的尊重。面對客人時，我們應該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評我們，我們也要保持微笑，因為一個微笑可以“滅火”，并幫助我們解決問題。

　　對待賓客時，我們應該秉持禮貌的原則。在迎接賓客來到時，我們應該用熱情的聲音向他們表示歡迎；同樣，在送別客人離開時，也要有禮貌地說一聲再見。如果我們需要麻煩客人，我們要用謙遜的語氣向他們致以道歉。與客人交流解決問題時，不管客人是否有錯，都要保持耐心并向他們解釋清楚。只要我們始終保持微笑，就會發(fā)現(xiàn)意外的好效果。同時，注重細節(jié)，從小事做起，會讓我們的工作更加出色。

　　不同的服務，解決各樣的問題。有時前臺工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯熱愛我的崗位，在以后的工作中，我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!

賓館年終個人工作總結10

　　光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史。回想起剛來賓館的青澀，感慨萬千�；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y和經驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展、在工作中，經歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足�；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結如下：

　　一、學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地

　　我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準，高質量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質，使自己在面臨困難和質疑時永遠處于主動。

　　二、明確態(tài)度，我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。

　　三、思想政治表現(xiàn)，品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德

　　通過報紙，書籍，雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。

　　四、團結互助，熱愛集體

　　在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的`工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。

　　五、在重大接待服務和維護修繕工程建設中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風

　　以上是我個人年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：

　　1、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

　　2、工作要注意實效，注重結果，一切工作圍繞目標去完成。

　　3、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺。

　　4、把握一切機會，提高業(yè)務技能，加強平時只是總結工作。

　　5、精細化工作方式的思考和實踐。

　　過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造20xx更美好的明天!

賓館年終個人工作總結11

　　時光飛逝，轉眼間我已經來到賓館快一年了，在這近一年的時間里我在部門領導和同事們的關心和幫助下不斷成長，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作，是賓館的一個重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實。接下來將一年的工作總結一下：

　　1、不斷加強自身的學習，提高自己的業(yè)務素質。作為一個合格的收銀員，我們應該及時的注意商品的變化，了解工作的內容，不斷充實自己的專業(yè)知識，這樣才能在遇到客人的問題時，及時解決、準確無誤。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。

　　2、愛崗敬業(yè)，不斷加強各個人能力素質。單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個先進的管理思想，賓館在七常的`推動下也取得了長足的進步，但是自身還需要進一步的消化與理解，努力領會七常精神不斷推進自己的個人能力素質，與賓館一同進步。

　　3、嚴于律己，遵守單位的規(guī)章制度。在平時的工作中，我能夠按照出國賓館的規(guī)定嚴格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴格落實財務制度，按照職責辦理業(yè)務。

　　4、團結同志、服從管理、樂于助人。作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動，認真完成工作，團結同志，當身邊同志遇到困難需要幫助時，自己一定盡自己所能幫。

　　5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。作為一名直接面對客人的人員，我們要時刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營造一個良好的環(huán)境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務。

　　雖然有進步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里，我還要再接再厲，向先進的同志學習，不斷提高自己。

　　1、繼續(xù)加強學習，不斷提高自身的文化素質。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務水平，向業(yè)務精湛的同志學習，做到用心工作，少出錯、零失誤。

　　2、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進，努力領會七常內涵，爭取先進，提升自身的同時，多為賓館做貢獻。

　　3、嚴格要求自己，認真實行貫徹財務制度，多請示匯報，多詢問學習，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。

　　在單位的這一年，我學到的很多的知識和本領，在接下來的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點，克服不足，不斷進步，為賓館的建設發(fā)展貢獻自己一份微薄的力量。

賓館年終個人工作總結12

　　20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領導下，一班人同心同德，開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項接待任務，實現(xiàn)了年初的經營目標。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次，接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現(xiàn)營業(yè)總收入976.83萬元，占年計劃的111%�？头坎繉崿F(xiàn)營業(yè)收入458.14萬元，占年計劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元，占年計劃的112%，客房入住率達75.38%，商店實現(xiàn)收入8.23萬元，占年計劃的82%；餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入413.13萬元，占年計劃的112%，其中大酒店實現(xiàn)營業(yè)收入171.17萬元，占年計劃的101%，宴會廳實現(xiàn)營業(yè)收入241.44萬元，占年計劃的121%；娛樂部實現(xiàn)營業(yè)收入26.24萬元，占年計劃的131%；門面出租收入78.02萬元，占年計劃的98%；保衛(wèi)部實現(xiàn)收入1.3萬元。過去的20xx年，賓館面臨著客源競爭激烈，硬件設施老化，原材料漲價，運營成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績確實來之不易，具體做法總結有以下六個方面：

　　一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循。有計劃才會有目標，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù)，結合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢，符合實際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經營目標，并細化到各部門，做到工作有計劃有目標。并針對各部門的崗位工作實際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標，細化崗位職責，使各部門、各崗位有章可循，責任明確。有計劃就得有步署，我們通過每周的部門經理例會、每月的領班會議，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作得到落實，也作為對各部門考核的依據(jù)。

　　在制度實施過程中，我們更注重對違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理，共對賓館尹小平等21名員工進行了處罰和教育。通過處罰和教育，較大地轉變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實處，投訴也明顯減少.

　　二、狠抓員工的教育培訓，提高整體服務水平。

　　服務行業(yè)的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質上個臺階，賓館的服務也會上一個臺階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓，對客房和餐廳服務員采取每日晨訓的形式加強常規(guī)培訓，客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓必不可少，通過培訓及時指出昨天工作中的不足，給服務員提醒，從而減少當日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對全館的員工我們采取請老師上課，經理親自講的形式來開展培訓，促進員工加強學習，提高業(yè)務技能。對二層骨干采取走出去的形式培訓，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習，并派餐飲部副經理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待，通過實地“聽”、“看”、“學”，吸收他人的長處和經驗，很大程度地提高了員工的實戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領，在比武中，劉宏、邱榮等業(yè)務尖子脫穎而出，他們是所有員工學習的榜樣，在業(yè)務上應該多向他們學習。

　　在抓員工教育培訓的同時，賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環(huán)境。年初為員工開辟了新的洗浴場所，九月在院內開辟了職工食堂，平常對于員工工資和節(jié)假日補助做到及時發(fā)放，決不拖欠，為員工安心上班提供強有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯(lián)誼晚會，平日里，各部門在部門經理的帶領下開展豐富的業(yè)余活動，通過活動拉近員工彼此的距離，增強集體的凝聚力。

　　通過開展培訓、學習參觀、比武等活動，賓館員工的整體素質得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi)，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”，付依媛、溫勵云等十位“十佳員工”，她們是全館學習的楷模，賓館會對她們給予重獎，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進行宣傳，在全館掀起學先進的高潮。

　　三、狠抓硬件建設，提升整體服務檔次

　　20xx年三月，在賓館經營形式不容樂觀的情況下，館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設施進行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調等。為了改造成功，賓館專門組織責任人到常德考察，到常德購材料，做到事前規(guī)劃周密，預算合理節(jié)省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月，改造過程中沒有影響經營，整個花費也僅僅只有六十萬元。改造后，二、三號樓的入住率達84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中，工程部的同志認真負責，嚴把質量監(jiān)督關，特別是趙經理每天都到現(xiàn)場進行指導，配合工人搞好前期準備工作，在物資采購上也是嚴格把關，確保了改造質量。

　　為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬多元對以前進行了更換，并將二號樓三樓改造成一層娛樂房，在假日里，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統(tǒng)一更換，針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服，使進入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎。

　　四、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運行成本。

　　第一，提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費。并將隨手關水、關電做為一項制度明確，對未及時關閉水、電的員工給予經濟處罰。

　　第二，嚴把采購、運行、出口關，明確各職能人員職責，明確獎懲。要求采購人員在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，走訪市場，咨詢商家，做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨價格關質量關。一年來，餐廳采購員孫新銘和田一龍同志認真負責，經常親自到菜市場了解市場行情，確實做到貨比三家，不購進高于市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則，嚴把質量關和數(shù)量關，經常為了物品的質量和數(shù)量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務部堅持財務制度，凡是支出金額較大的采購計劃，沒有事先得到領導審批決不支出，嚴格控制了采購費用。20xx年全館毛利率達40.16%，較20xx年的38.03%增長了2.59%。

　　第三，加強賓館設施設備的日常維修和保養(yǎng)，對出現(xiàn)的問題及時處理，限度地減少能耗。

　　第四，加強一次性物品的使用管理，一方面與以往的領用數(shù)量相比較，一方面與客人的流量進行比較，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，很大程度地控制了一次性物品的.浪費。

　　五、嚴格控制非經營性開支，確保賓館經濟效益不減。賓館是個對外接待的單位，每天都需與社會各屆打交道，非經營性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴格控制非經營性開支，就會占用賓館的流動資金，直接減少賓館的利潤。

　　去年賓館在控制非經營開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負責本單位的對外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經營性開支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關。其三，做到上下聯(lián)動，全員參與，細節(jié)入手，壓縮各項費用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經營性開支的控制上，辦公室和財務部堅持原則，堅持做表率，一年下來，成效明顯，賓館內部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元，宴會廳年終團拜會1.523萬元），與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉。

　　六、狠抓市場營銷，�？驮础⒎€(wěn)收入。

　　穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先，加大宣傳報道力度，讓社會更多地了解蘭園，提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳，在石門信息導刊第一版報道賓館的系列活動，在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次，營銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費協(xié)議的同時，積極尋找和培植新的客戶。平時每月勤與協(xié)議單位核對帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時向領導和各部門反饋信息，以便及時調整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場調查，多方聽取客戶的意見的基礎上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時調整運行思路，大膽改革。4月調整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運行機制，調整后菜品質量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率�；仡欉^去一年的工作，各部門在領導班子的帶領下，各司其職、守土有責、精誠團結，取得了可喜的成績。在此，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問！但是過去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設施設備老化，有很多硬件達不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進一步修訂。三、服務質量尚需進一步優(yōu)化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。四、部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠，營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的，希望我們在新的一年里能轉變思想觀念、加大工作力度，克服存在問題，使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。

　　七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉。

　　“安全責任重于泰山”，“安全出效益”。一年來，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領導在安排布置工作時必強調安全工作，在各種會議上也必將宣傳安全知識。

　　賓館保衛(wèi)部嚴格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》，24小時安排專人值班，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理，一年來全館未出現(xiàn)一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚。在消防安全的管理上，及時更換舊的消防設施設備，經常與縣消防隊聯(lián)系，請他們來指導我館的消防安全工作，以便及時消除不安全隱患。

　　食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，堅決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，盡管我們也對相關責任人進行了處罰，但是，我們應引以為誡，警鐘長鳴，堅決杜絕類似事情的發(fā)生。

　　平時加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理，做到勤記錄，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險后，及時上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥，守得住寂寞，堅守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們，為賓館的安全運轉寫上了他們重重的一筆。

　　新的一年，隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破�，F(xiàn)將二零一一年的工作規(guī)劃向大家作個簡要匯報。

　　一、經營目標

　　全年賓館總的目標任務：870萬元

　　其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會廳200萬元，大酒店170萬元）娛樂部20萬元，門面出租收入70萬元。

　　二、工作措施

　　1、進一步強化隊伍素質，提升企業(yè)形象。

　　A、加大員工培訓力度，全年集中學習培訓二至三次，組織技能比武兩次。

　　B、進一步修改完善賓館相關規(guī)章管理制度，堅持用制度管人管事，嚴格兌現(xiàn)獎懲。

　　2、進一步強化成本管理，提高企業(yè)利潤。

　　嚴把采購、運行、出口關，嚴控非經營性開支。

　　3、進一步提升出品和服務質量，確保賓館客源不流失。

　　4、進一步加強營銷力度，提高企業(yè)收入。

　　A、繼續(xù)加大全員營銷力度，每名職工完成4個酒席以上，并與年終資金掛鉤。

　　B、加大機關單位營銷力度，營銷部安排三至四名工作人員，將任務分解，與年終資金掛鉤。

　　5、進一步改造硬件設施，提升接待檔次。

　　6、進一步狠抓安全工作，確保賓館安全運行。主要是食品安全、消防、治安安全。

　　明確各部門責任人，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故。

賓館年終個人工作總結13

　　xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間�？v觀xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢?

　　既然經營是重點，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。

　　除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的.業(yè)務素質而努力。

　　當然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨

　　提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

　　為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識，從而提高個人素質，提高業(yè)務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

賓館年終個人工作總結14

　　時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規(guī)范內部管理，增強員工責任心和主動性

　　自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。

　　二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識

　　客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的'提高了客服人員的服務意識和服務素質。

　　三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

　　四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

　　xx年工作計劃要點

　　一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

　　二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

　　三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

　　盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

賓館年終個人工作總結15

　　在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。以下是我的工作總結。

　　對于賓館等效勞行業(yè)來講，效勞質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下根底。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在xx我們看到，賓館領導十分重視效勞質量的提高，即使對于我們來說，也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。

　　賓館里無所不在的.是效勞文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到賓館都會對賓館和賓館人產生或多或少的依賴，除了在接受效勞的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向賓館人尋求幫助。因此，我們可以說，賓館是一個到處充滿著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和修養(yǎng)。

　　企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存開展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的開展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和開展的必要保證。

　　過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠缺乏，那么就更應該準備好下一階段的工作，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

　　賓館是我踏入社會的第一個工作地點，對我個人來講有很重要的意義，到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝xx賓館給我的這次時機，希望能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。

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