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【精選】賓館前臺年度個人工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它能夠給人努力工作的動力,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編幫大家整理的賓館前臺年度個人工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
賓館前臺年度個人工作總結(jié)1
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的.資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。
賓館前臺年度個人工作總結(jié)2
自學(xué)校畢業(yè)以來便在xx酒店擔(dān)任前臺工作,前臺是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。以下是我個人年度工作總結(jié):
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進酒店時,要問好,稱呼客人時,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人不禮貌的.,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當(dāng)客人對批評時,要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語,對待賓客要來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會收到意想不到的效果。只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使自己的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時前臺工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯熱愛我的崗位,在以后的工作中,我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)3
時間轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年過去了,在新的一年即將到來之際,我對這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和指導(dǎo):
1、尊守賓館的各項,每天按時上下班,不遲到不早退,認真做好自己的本職工作;
2、工作態(tài)度認真負責(zé)。做好旅客入住登記,認真填寫旅客住宿登記表,仔細核對旅客信息,做到公安部門要求的實名登記;旅客離店時,做好結(jié)帳工作,認真核算費用,盡量做到準確無誤;
3、每天認真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進行;
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項工作,讓她們快速投入工作狀態(tài);
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時,能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急,第一時間匯報給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時有關(guān)負責(zé)部門,以便于做出更好的解決方案;
前臺是賓館的.窗口,是至關(guān)重要的一個部門,也是顧客光臨時的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進賓館時,我們要主動問好,稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習(xí)慣、個人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續(xù)時,我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動向他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時,客房查房時需要等待幾分鐘,這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在賓館里遇到的豢臁S捎誑圃返撓布條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光交流,不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對客人要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作很累,但我卻覺得很充實,很快樂。由于工作性質(zhì),這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團結(jié)。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始,我會認真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀蟆⑦~向新輝煌!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)4
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,急客人之所急。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個部門之間的溝通,配合問題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的.熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會,感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時間里,我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)5
經(jīng)朋友介紹,我準時來到賓館上班,懷著對第一份工作的熱忱,邁入了我人生的職場旅程——成為了前臺接待員。賓館共有45個客房,相對于該地區(qū)來說,客房數(shù)量還是比較可觀的。無論哪家賓館,前廳部門都是整個賓館的核心,也是賓館形象的代表。因此,對工作人員的要求相對較高,尤其是對前臺接待員來說。形象是其中一個方面,而個人素質(zhì)也同樣重要。個人素質(zhì)包括語言能力、應(yīng)變能力以及處理突發(fā)事件的態(tài)度。前臺接待員是整個賓館的信息中心,大多數(shù)客人都會從這里獲取賓館的相關(guān)信息。因此,工作人員必須對賓館的各項信息有深入了解。
一、一年工作過程簡況
由于這是我的第一份工作,所以我是從實習(xí)開始做起的,我的實習(xí)期開始于20xx年xx月xx日。我被分配到賓館的前臺接待這個崗位,剛到賓館的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,我可當(dāng)正式上崗的時候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作為賓館的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
前臺部門的職責(zé)主要涵蓋接待客人、客房銷售、入住登記和退房結(jié)算等工作。此外,前臺還負責(zé)解答客人提出的問題、處理客人的服務(wù)需求、轉(zhuǎn)接電話、提供TAXI外叫服務(wù)以及提供飛機票訂票服務(wù)。
賓館的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)。
(1)“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強,經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執(zhí)行而言的。
二、年終總結(jié)感悟
賓館是一個很好的平臺,讓我對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠沒有我們想象的美好。在賓館實習(xí)期間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,只有通過實習(xí)才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的'態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,要說的是,現(xiàn)在賓館的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說。
實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,這段時間真是難以忘懷。在這個過程中,我經(jīng)歷了無盡的欣喜、汗水和苦澀,很難用簡短的話語來形容。雖然只有短暫的三個月,但其中的經(jīng)歷卻感覺漫長而寶貴。我需要好好總結(jié),找出自己的不足之處,并加以改進,重新整理信心,為新的開始做好準備。通過這次實習(xí),我真正學(xué)到了許多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上無法獲得的。
以后的兩年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān),也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝賓館的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧。
賓館前臺年度個人工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來到xx賓館工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,xx賓館共xxx間房,相對xx來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的,前廳部是整個的賓館的核心,也應(yīng)該是賓館的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個賓館的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取賓館的'信息,所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于賓館的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面:在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個人素質(zhì)和賓館帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握,還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
賓館前臺年度個人工作總結(jié)7
作為一名X酒店的前臺員工,在20__一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,但是我相信只要我努力,前路就會不斷的為我打開,現(xiàn)在的職位,就是我們工作高塔中的一個個樓層,我必須突破自己,等自己的能力能夠更上一層樓的時候,我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己,過去是,以后也是。最近回想過去一段時間的工作,覺得有些混亂,特寫下一份工作總結(jié),讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結(jié)如下:
一、在接待工作方面
身為前臺的`我們,最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,看著同事怎么做,看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,但是在不斷的對比中,我也確實找到了不少自己不足的地方,就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,我也會不斷的在禮儀上進步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,從為顧客推薦房間、服務(wù),到把房卡交給顧客,這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是,先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,和他們的談話,了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用,非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺的我們,不僅是顧客的接待,也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付,我們要做好登記和找零,這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。我每次都在這方面非常的細心,每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速寫能力,但是必須保證字跡清晰和準確。
三、總結(jié)
總的來說,提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大,但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升,累積起來就是一個大跨越!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)8
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的.形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。 所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二,重視形象,酒店前臺是給客人留下的第一印象,也是酒店的門面。因此,我們要求前臺工作人員以淡妝為主,穿著工作服上崗,保持良好的精神面貌,以此維護酒店的形象,讓客人了解和認同億邦的價值觀。這樣不僅能給客人留下深刻而良好的印象,同時也有助于提升我們自身的形象和修養(yǎng),對我們未來的人生影響深遠。
三,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)非常重要。作為前臺員工,我們需要熟悉日常工作流程,并處理各種繁瑣的任務(wù)。我們要為客人的入住和退房辦理手續(xù),接聽電話并轉(zhuǎn)接,回答客人的問題并提供相關(guān)信息,安排行李寄存以及查詢和核對接送機信息。此外,我們還需要檢查和核對訂單,安排客房分配,并在交接班時認真完成工作。因此,我們必須時刻保持認真、細致的工作態(tài)度,并擁有強烈的責(zé)任心。只有這樣,才能避免給客人和同事帶來不便。為了提升服務(wù)質(zhì)量,我們應(yīng)該加強前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),確保我們能夠勝任自己的工作,并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。謝謝您!
四,前臺英語對于每個前臺接待員來說都是基本要求,使他們能夠為來自外國的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以前我一直認為作為一個英語專業(yè)的人應(yīng)該沒有問題,但是在接待外國客人時遇到了很多困難。我意識到已經(jīng)有一年多沒接觸過英語了,很多單詞變得陌生,而且酒店的許多設(shè)施和設(shè)備名稱也是我以前從未接觸過的。幸好,我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),幫助我復(fù)習(xí)和鞏固了以前學(xué)過的單詞。我還學(xué)到了許多以前不熟悉的設(shè)施和設(shè)備的名稱。通過這次培訓(xùn),我明白了一個道理:無論何時都不要忘記學(xué)習(xí),給自己不斷充電!只有不斷學(xué)習(xí)才能取得更大的進步,不斷提升自己各個方面的能力!
五,我會把大局放在首位,不計較個人得失。無論是在工作時間還是休假時間,如果酒店需要臨時任務(wù)分配,我會服從安排并積極配合,絕不找借口推脫。作為億邦的一員,我將全力以赴為酒店做出貢獻。平時,我會積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的情感交流和部門之間的溝通。同時,我也會多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,為今后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
在過去的五個月里,我發(fā)現(xiàn)了自己在很多方面的不足,比如與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有所欠缺,工作上也存在一些問題。我的同事們給出了一些建議,指出我在客戶較多時會變得緊張。在新年即將到來之際,我決心克服這種心理問題,做好以后的工作。同時,我也非常感謝那些給予我建議的同事們!因為他們讓我認識到自己的不足,并有機會進行改正。這對我來說是非常有幫助的!雖然前臺工作有時可能瑣碎,但只有認真對待每一件大小事情,才能做好工作。因此,我將用心去完成每一項任務(wù)。同時,我也要感謝部門領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo),以及公司給予我的機會。未來,我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)9
為了在前臺崗位上取得良好的表現(xiàn),我們需要充分認識到前臺工作的重要性。這個職位不僅代表著公司的形象,還是外部客戶對公司的第一印象。因此,從迎接客人開始,一個良好的開端就已經(jīng)成功了一半。無論是哪個職位,無論從事哪項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了實現(xiàn)公司的總體目標而努力。通過在酒店前臺工作了20年,我總結(jié)出以下幾點經(jīng)驗:
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
二、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
酒店一些設(shè)備老化,導(dǎo)致客人入住時遇到了一些不方便。這些問題常常引起客人的投訴。然而,我們前廳部門面對這些糾紛和問題時表現(xiàn)得沉著冷靜,積極主動地及時解決。對于個別客人刻意制造麻煩,我們在忍耐的同時會微笑著賠償,始終以維護酒店聲譽為前提,盡量讓客人滿意。
在取得成績的`同時,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
鑒于我們員工在客房銷售技巧方面還存在一些不足,我們需要加強專業(yè)素養(yǎng)。前臺應(yīng)該根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況,靈活掌握房價,并在提供優(yōu)惠政策的同時進行推薦。同時,前臺還應(yīng)與保安提前溝通,加深合作默契,堅持以“盡力讓每位前臺來的客人都能留下”的宗旨為指導(dǎo)。當(dāng)客人對房價感到貴重而準備離開時,前臺可以主動喊出較高價格,然后保安可以配合上前主動降價以挽留客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)10
作為一名X酒店的前臺員工,我始終保持著積極向上的工作態(tài)度,并不斷提升自己的工作能力。雖然我目前只是酒店普通前臺職位,但我堅信只要我努力,前途必將一片光明。我將我的職位看作是工作高塔中的一個樓層,我需要突破自己,提升自己的能力,這樣我的職位才會隨之提升。因此,我在工作中一直對自己要求非常嚴格,無論過去還是將來都是如此。近期回顧了一段時間的工作經(jīng)歷后,我發(fā)現(xiàn)有些混亂的地方,于是特意撰寫了一份工作總結(jié),以整理并吸取過去的經(jīng)驗教訓(xùn)。以下是我的酒店前臺工作總結(jié):首先,作為酒店前臺員工,我認識到服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我努力確保每位客人在辦理入住手續(xù)時得到熱情友好的接待,耐心解答并滿足他們的需求。我通過與客人的互動來建立良好的溝通和信任,使客人感受到家一般的溫暖和舒適。其次,我注重團隊合作。在忙碌的工作環(huán)境中,我與同事密切合作,相互支持與協(xié)作,共同應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。我認識到只有通過團隊的努力,我們才能為客人提供更好的服務(wù)和體驗。此外,我不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能。酒店行業(yè)日新月異,我時刻關(guān)注最新的行業(yè)動態(tài)和趨勢,并參加培訓(xùn)課程和研討會,以更新和拓展我的知識儲備。我積極主動地掌握并應(yīng)用新技術(shù)和系統(tǒng),以提高工作效率和準確性。最后,我在工作中嚴格要求自己的同時,也不忘給予自己一定的放松和休息時間。我明白保持良好的工作生活平衡對于提高工作效率和保持積極態(tài)度是非常重要的。通過這份工作總結(jié),我希望能夠進一步完善我的工作方式和方法,以更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我將繼續(xù)不懈努力,提升自己的職業(yè)能力,爭取更高的職位和更大的發(fā)展空間。
一、在接待工作方面
身為前臺的我們,最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,看著同事怎么做,看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,但是在不斷的對比中,我也確實找到了不少自己不足的地方,就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,我也會不斷的在禮儀上進步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,從為顧客推薦房間、服務(wù),到把房卡交給顧客,這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是,先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,什么樣的'房間。再根據(jù)他們行李多少,和他們的談話,了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用,非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
不僅是顧客的接待,也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付,我們要做好登記和找零,這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速寫能力。
三、總結(jié)
總的來說,提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大,但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升,累積起來就是一個大跨越!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)11
回首即將結(jié)束的20xx年,這是一個充實而又快樂的一年。在歲末年初之際,我不禁停下腳步,回顧過去,展望未來。過去的一年里,我感恩有公司給予的指引,感激部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助,也感謝同事之間友好合作的支持。正是在這樣的環(huán)境與幫助下,我的工作和學(xué)習(xí)都取得了明顯的進步。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作?蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的'環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔
對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作,每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
三、做好文具采購工作,學(xué)習(xí)一些采購技巧
了解市場上文具的價格情況,與現(xiàn)有供應(yīng)商進行進一步溝通,希望能夠降低當(dāng)前采購的價格。同時,也希望尋找更多優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商,以便從中選擇性價比高、服務(wù)周到的供應(yīng)商。這樣做可以為公司節(jié)約每一分錢,并且保持至少兩家穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系。
四、做好倉庫管理。按時盤點倉庫,做好物品歸類
嚴格按照公司規(guī)定,確保每一件物品的出入都進行登記記錄。及時檢查物品的完好情況,并及時報告相關(guān)部門處理任何缺少或損壞的物品。
五、以大局為重,不計較個人得失
無論是在工作時間還是休假時間,若公司有臨時任務(wù)分配,我將全力以赴并積極配合,毫不推脫。作為X公司的一員,我愿意為公司貢獻自己的力量。平日里,我會積極參與公司組織的活動,加強與同事之間的聯(lián)系,并促進各部門之間的溝通。同時,我也會努力了解公司的業(yè)務(wù)和經(jīng)營情況,為未來的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)12
自學(xué)校畢業(yè)以來便在xx賓館擔(dān)任前臺工作,前臺是賓館的窗口,是酒店給客人的印象。面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人踏入酒店大堂時,我們應(yīng)該熱情地迎接他們,用親切的問候打招呼。在稱呼客人時,若是熟客,我們必須準確地叫出他們的姓名和職務(wù),同時點非常地注重對待他們,這樣賓客會感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時,我們還需要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡力滿足他們的需求,讓每位賓客在他們每次住店的過程中都能感受到意外的驚喜。
二、個性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝通時,我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時,應(yīng)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳎炔坏皖^也不過于直視客人,以展示對客人的.尊重。我們應(yīng)該多聽取客人的意見,在客人講話時不要打斷,通過點頭示意表達對客人的尊重。面對客人時,我們應(yīng)該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評我們,我們也要保持微笑,因為一個微笑可以“滅火”,并幫助我們解決問題。
對待賓客時,我們應(yīng)該秉持禮貌的原則。在迎接賓客來到時,我們應(yīng)該用熱情的聲音向他們表示歡迎;同樣,在送別客人離開時,也要有禮貌地說一聲再見。如果我們需要麻煩客人,我們要用謙遜的語氣向他們致以道歉。與客人交流解決問題時,不管客人是否有錯,都要保持耐心并向他們解釋清楚。只要我們始終保持微笑,就會發(fā)現(xiàn)意外的好效果。同時,注重細節(jié),從小事做起,會讓我們的工作更加出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時前臺工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯熱愛我的崗位,在以后的工作中,我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)13
作為一名xx酒店的前臺員工,在今年一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,但是我相信只要我努力,前路就會不斷的為我打開,現(xiàn)在的職位,就是我們工作高塔中的一個個樓層,我必須突破自己,等自己的能力能夠更上一層樓的時候,我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己,過去是,以后也是。最近回想過去一段時間的工作,覺得有些混亂,特寫下一份工作總結(jié),讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結(jié)如下:
一、在接待工作方面
身為前臺的我們,最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,看著同事怎么做,看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,但是在不斷的對比中,我也確實找到了不少自己不足的地方,就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,我也會不斷的在禮儀上進步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,從為顧客推薦房間、服務(wù),到把房卡交給顧客,這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是,先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,和他們的談話,了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用,非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的'判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺的我們,不僅是顧客的接待,也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付,我們要做好登記和找零,這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。我每次都在這方面非常的細心,每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速寫能力,但是必須保證字跡清晰和準確。
三、總結(jié)
總的來說,提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大,但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升,累積起來就是一個大跨越!
賓館前臺年度個人工作總結(jié)14
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又到了新的一年。在即將結(jié)束的20xx年里,我憑借自己的努力和才華,在公司同事們的支持和幫助下,順利地完成了前臺接待工作的各項任務(wù),F(xiàn)在,我來總結(jié)一下這一年的工作經(jīng)驗。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
我認為前臺工作需要具備耐心和責(zé)任心,同時還必須保持熱誠和積極的工作態(tài)度。自從20xx年1月開始擔(dān)任前臺接待工作以來,我深刻意識到作為公司形象的代表,我的角色非常重要。在工作中,我始終按照公司要求穿著工裝上崗,外貌端莊優(yōu)雅。對于每一位來訪客戶,我都保持熱情友好,并盡力為他們提供相關(guān)辦公室的指引,為公司和客戶提供便利。在接聽電話時,我一直耐心傾聽客戶的詢問,并且努力給出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
雖然我之前也有過從事前臺接待工作的經(jīng)驗,但在到X賓館工作之前,我仍然認識到自己需要不斷學(xué)習(xí)和努力。我意識到自己在綜合素質(zhì)方面、責(zé)任心和事業(yè)心方面還有待進一步提高,同時服務(wù)觀念也需要更加深入。在我的工作期間,我希望能學(xué)會更好地溝通,并且以踏實積極的態(tài)度不斷進取。
1.提供個性化的服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時,可以同時處理多位客人,并且會主動向他們詢問是否來自外地,并為他們詳細介紹當(dāng)?shù)氐腵風(fēng)土人情。我們也會主動詢問客人是否感到疲勞,并盡力為他們辦理好入住手續(xù)。當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時,如果需要等待幾分鐘進行客房查房,我們會主動安排客人坐下稍等,而不是讓他們一直站著。同時,我們也會詢問客人對住宿體驗的滿意度,或者是否有任何建議,以免讓客人感到被冷落。通過良好的溝通,我們能夠為客人帶來更加溫馨的體驗,同時消除客人在賓館中可能遇到的各種不愉快。
2.微笑服務(wù)非常重要。在與客人交流時,我們應(yīng)該注重禮節(jié)和禮貌。對于客人,我們不應(yīng)該低頭或者直接盯著他們,這是不禮貌的行為。相反,我們應(yīng)該與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,并進行目光交流。同時,我們還應(yīng)該多聽取客人的意見,在客人講話時不要打斷他們,并通過點頭示意來表達對客人的尊重。當(dāng)面對客人時,我們應(yīng)該保持微笑。即使客人批評我們,我們也應(yīng)該保持微笑。即使客人情緒激動,我們的微笑也可以平息他們的火氣,問題也會迎刃而解。
3.我非常重視禮貌用語,對待賓客時始終保持熱情的問候和送別的禮節(jié)。在需要麻煩客人時,我會特別注意使用謙遜的語氣向他們致歉。與客人對話時,無論是否客人有錯,我都會耐心地向他們解釋,并避免爭辯。只要微笑,我相信一定能取得意想不到的效果。對我來說,注重細節(jié)非常重要,因此我從小事做起、從點滴中努力提升自己的工作水平,以達到更出色的表現(xiàn)。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺一詞源自于公司工作場所中位于門口處的服務(wù)員崗位,但在開始擔(dān)任這個職位之前,應(yīng)該對它有一個準確的認知,才能更好地發(fā)揮潛力,做好它并使其完善。我認為不能僅僅從字面上理解前臺的意義,以為只需要美化外表就可以了,而忽視了它的內(nèi)在價值,這實際上是最重要的部分。作為公司形象最直觀的體現(xiàn),前臺人員每一句話和每一舉動都會給來電、來訪者留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺服務(wù)人員的印象,也代表了整個公司的形象,因此前臺服務(wù)人員在工作中扮演著相當(dāng)關(guān)鍵的角色。
前臺作為公司的信息中心和流通窗口,對于新員工迅速了解公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)和客戶認識非常重要。作為前臺人員,在處理信息過程中,需要注意傾聽、思考和觀察,以便能夠迅速做出反應(yīng)。舉例來說,多聽意味著要留心辦公室里是否有同事正在接電話,這樣當(dāng)有電話找到相關(guān)同事時,我們可以迅速將信息傳達給他們,并根據(jù)緊急程度做出合理處理;多思考則要聯(lián)系自己所聽到的信息,思考如何妥善處理來電者的需求;而多觀察則需要密切留意公司內(nèi)部人員的流動情況等等。
不同的服務(wù),解決不同問題是我的擅長之處。有時候工作雖然很辛苦,但我卻感到很充實和快樂。我很慶幸能在前臺崗位上工作,對我的工作感到非常自豪。我真摯地?zé)釔圻@個崗位,并將在未來的工作中制定個人工作計劃,努力追求屬于我的輝煌!
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
賓館前臺年度個人工作總結(jié)15
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部是酒店的門面,每位員工都直接面對客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此我們將員工培訓(xùn)作為重中之重。今年,我們?yōu)榍皬d部的五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:
1. 針對總機員工,我們進行了接聽電話語言技巧培訓(xùn),以提升他們的電話服務(wù)能力。
2. 針對行李處員工,我們進行了行李運送和寄存服務(wù)的培訓(xùn),確保他們能夠妥善處理客人的行李需求。
3. 針對接待員,我們進行了禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓(xùn),使他們能夠更加專業(yè)地接待客人和推銷客房。
4. 特別值得一提的是,在今年七月份,我們?yōu)榍皬d部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)。這為他們在今年的星評復(fù)核中打下了堅實的基礎(chǔ)。我們深知只有通過培訓(xùn),員工才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有所提高,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
開源節(jié)流、增收節(jié)支“是每個企業(yè)不矢的追求”前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本,為節(jié)約費用。前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用),商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的'客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:只要到前臺的客人“
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店猶如一個龐大的家庭,不同部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦,而協(xié)調(diào)的能力將極大地影響工作效果。前廳部門是整個酒店的核心,與餐飲、銷售、客房等部門緊密合作。如果出現(xiàn)問題,我們應(yīng)主動與相關(guān)部門協(xié)商解決,避免事態(tài)惡化。因為我們共同的目標就是酒店的順利經(jīng)營,若不能妥善處理問題,必然對酒店造成負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
酒店前臺根據(jù)公安局的規(guī)定,對每位客人進行入住登記并錄入電腦系統(tǒng)。同時,境外客人的信息將及時通過酒店報關(guān)系統(tǒng)報送給國家安全局出入境管理科。我們嚴格執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,并提醒每位住客妥善寄存貴重物品。為確保報表和數(shù)據(jù)的準確性,前廳部會指派專人負責(zé)分類存檔,并每月進行統(tǒng)計上報。經(jīng)過與xx年客房收入的對比分析,我們發(fā)現(xiàn)住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元。這主要是由于酒店行業(yè)之間的激烈競爭導(dǎo)致平均房價下降,從而增加了入住率但減少了收入。請查看附后的客房簡況表。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練。
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。
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