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年夜堂司理年終總結(jié)
年夜 堂司理 (1)
作為年夜 堂司理 其中很難的就是處置懲罰 客戶投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗?fù)?的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純摯來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕年夜 部分 的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不克不及 認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)能力 真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反應(yīng) 我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯護(hù) 什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這自己 并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你批駁 了客戶也許帶來(lái)的是更糟的成果 。首先要真誠(chéng)的向客戶報(bào)歉 ，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題切實(shí)其實(shí) 與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫茸鍪?，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種懂得 ，你可能認(rèn)為 做到這一點(diǎn)太委屈也太難，切實(shí)其實(shí) ，這就需要一個(gè)優(yōu)越 的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，曩昔 的就算作 一次經(jīng)驗(yàn)，僅此罷了 。
你可以保持 記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄 下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積聚 ，你會(huì)發(fā)明 你的心態(tài)可能由最初的抵觸 客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感到 到你是真的全力以赴的為他做事 ，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部分 ，客戶在埋怨 的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部分 切實(shí)其實(shí) 存在問(wèn)題，讓客戶認(rèn)為 你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度欠好 ，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最根本 的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶回嘴 ，他的矛頭很可能指向了你，所以，掩護(hù) 好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者算作 笑談和朋友奚弄 一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
年夜 堂司理 年終總結(jié)(2)
回首201X年來(lái)的工作， 有許多的收獲和體會(huì)。客房部的全體員工戰(zhàn)勝 了重重艱苦 ，發(fā)揚(yáng)不怕 苦、不怕累的精力 ，完成了飯鋪 下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)�？畲耸啦┱搲�、 等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)部署的各項(xiàng)工作要求，做 好客房衛(wèi)生檢查 和員工工作督導(dǎo)，確�？头康膶�(shí)時(shí) 出租，為飯鋪 增加 收入做出了盡自己的一份努力。
一、轉(zhuǎn)變 工作辦法 ：部分 新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量 毛病 較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)埋怨 ，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做 到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取 簡(jiǎn)單 的責(zé)令其整改，而是 詳細(xì)記錄 在其工作單上，新員工贊助 員工剖析 產(chǎn)生 問(wèn)題的原因，找出 解決問(wèn)題的辦法 ，演示操作辦法 ，如套枕套的技能 、鋪床技能 等避免 相似 問(wèn)題的重復(fù)涌現(xiàn) 。也是我本年 工作較以前的一個(gè)轉(zhuǎn)變 。
二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作：在工作中，我雖 然只是充當(dāng) 一名普通領(lǐng)班的角色 ，但我的工作毫不 是查查房那么簡(jiǎn) 單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品 的話，其實(shí)我就比如 是一個(gè) 產(chǎn)品 質(zhì)量檢查 員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，增強(qiáng) 細(xì)節(jié)方面檢查 力度，如地 毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的處所 ，保持 當(dāng)班空房 “一天一 過(guò)”制度，實(shí)時(shí) 發(fā)明 存在問(wèn)題并實(shí)時(shí) 解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
三、做好辦事 工作的同時(shí)關(guān)切員工，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互贊助 、 配合 提高 。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方法 ，身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生 厭煩的情緒從而影響工作， 有時(shí)遇見(jiàn)員工傷風(fēng) 時(shí)主動(dòng)贊助 她們鋪床等，使員工從思想放下負(fù)擔(dān)， 從而認(rèn)真的投入到工作中。
四、協(xié)助主管提高員工對(duì)客辦事 質(zhì)量，強(qiáng)化辦事 意識(shí);對(duì)員工服 務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn) 工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情 況，確保新員工掌握技能 的同時(shí)，并且 增強(qiáng)對(duì)客辦事 技能 技能 。
201X年即將曩昔 ，我將會(huì)調(diào)劑 好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如 繼往，為飯鋪 的成長(zhǎng) 盡自己的一份綿薄之力，為我們的未來(lái) 共創(chuàng)光輝 !
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