前臺電話禮儀常識

　　前臺客服即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。下面是小編為大家整理的關于前臺人員接聽電話要求的相關文章，歡迎大家閱讀!

　　一、接聽電話禮儀：

　　1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒; 2.聽話時先問候，并自報公司、部門。

　　標準語：“您好，通�？萍脊�司!”或 “您好，這里是通�？萍脊�司!”(注意聲音和表情) 3.對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。

　　隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。

　�、僮稍儤I(yè)務：先生(小姐)，關于這方面情況(軟件咨詢)，讓我們公司軟件顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

　�、诼�(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉(zhuǎn)接相關部門相關人員;無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝! ③找人：先生(小姐)，您找的XX先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預約了嗎?請您稍等。

　　(然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。

　　)④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人(通話簡明扼要，不應長時間占線); 4.結(jié)束時應說“謝謝!”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒;附：1. 已知相關的人員現(xiàn)在不在辦公室時，在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　2. 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話: “有什么可以幫到您的嗎?”通過與他/她對話了解來電者的目的。

　　如果是一般性的推銷電話，標準回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?” 3. 在向被訪者轉(zhuǎn)達來訪時，應告訴來訪者的姓名。

　　二、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好” ②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。

　　任何找管理者或領導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關的秘書或助理那里。

　　這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

　　三、接電話要求

　　一般來說，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。

　　”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。

　　盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方：對方打來電話，一般會自己主動介紹。

　　如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問講究藝術：接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。

　　不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　最好是在對方之后掛電話。

　　調(diào)整心態(tài)當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。

　　不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。

　　親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。

　　如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　接電話的方式：用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

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