酒店前臺接待禮儀注意事項(xiàng)

時間：2022-10-01 00:41:55 禮儀我要投稿

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酒店前臺接待禮儀注意事項(xiàng)

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酒店前臺接待禮儀注意事項(xiàng)

　　篇一：

　　接聽電話，快速反應(yīng)。

　　(1)外線接聽時說：您好，科盾科技!請問您找哪位?如果接聽慢了需向人道歉，如：您好，科盾科技，讓您久等了，請問您找哪位? (2)如果是內(nèi)線，說“你好”后直接稱呼對方(如：您好，X 總!)。

　　(3)當(dāng)對方說出找 XXX 時，應(yīng)說：請稍等。

　　然后轉(zhuǎn)接電話。

　　(4)如果找的人不在，電話轉(zhuǎn)回來，那么應(yīng)說：對不起，某某有事出去了，或是某某正在開會/某某暫時不在位置上，請問有什么需要我轉(zhuǎn)告給他嗎?

　　或是需要給他留言嗎?或是等他回來/開完會讓他打給您?或者請您稍候再播，類似這樣都可。

　　(5)電話嘈雜聲太大時，應(yīng)說：對不起，先生/小姐您的電話聽不清，請您大點(diǎn) 聲音可以嗎?

　　(6)打錯電話時，應(yīng)說：對不起，這里是科盾科技有限公司，請您查證后在撥!

　　(7)通話結(jié)束，應(yīng)說：感謝您的來電，再見! 三、接電話時首先要讓自已面帶微笑，因?yàn)槁曇裟軅鬟f你的情緒;

　　(1)接電話左手拿話筒，右手拿筆，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙，有需要時可隨時記錄;

　　(2)如果有留言待對方講完，你記完后再次與對方確認(rèn)一下，如：XX 先生/小姐，您說的我已經(jīng)記下來，我再復(fù)述一遍，您看是否正確…; 注：

　　1、掛電話，讓主叫方先掛，尊者先掛，如果對方也沒掛，你在等待五秒后可把電話掛掉，話筒應(yīng)輕放! 2、禮貌用語：您好、請…、請稍等、謝謝、非常抱歉、感謝、請體諒、再見等!

　　篇二：

　　文明用語：

　　禮儀常識培訓(xùn)，不管是從個人形象和公司形象，個人語言藝術(shù)和接打電話的規(guī)范，都是必不可少的。

　　端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。

　　在任何一個不認(rèn)識的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。

　　細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。

　　前言前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。

　　客戶初次登門拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。

　　篇三：

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的服務(wù)對象也因此更加廣泛。

　　禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài) 度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對酒店服務(wù)非常重要。

　　關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺接待前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。

　　更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

　　酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

　　男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　男員工要保持身體氣味清新，不得有異味; 女員工不得用強(qiáng)烈香料 (香水) 。

　　酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

　　”如遇到客人對某事情外行;或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

　　不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生 / 小姐 / 女士，您好!”。

　　若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián) 系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

　　工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。

　　對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。

　　對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

　　酒店前臺接待禮儀之業(yè)務(wù)操作前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。

　　工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。

　　任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對酒店形象。

　　酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇?國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、

　　火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

　　在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　酒店前臺接待禮儀之誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。

　　這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已經(jīng)愈加重要。

　　特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私。

　　酒店前臺接待禮儀之知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。

　　這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

　　酒店前臺接待禮儀之合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個舞臺，每一個人都在扮演一個特定的角色，要演好這場戲，需要員工集體合作。

　　當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會破壞整個酒店形象。

　　一、禮儀的歷史發(fā)展

　　人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。

　　在社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。