質(zhì)量論文

時間：2022-11-11 13:37:55 論文范文我要投稿

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質(zhì)量論文大全

　　從小學、初中、高中到大學乃至工作，大家最不陌生的就是論文了吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。你寫論文時總是無從下筆？下面是小編為大家收集的質(zhì)量論文大全，歡迎大家分享。

質(zhì)量論文大全

　　質(zhì)量論文篇1

　　【摘要】工程建筑單位也在不斷加強對自身的管理，由于建筑工程的涉及面非常廣，所以在實行管理的過程中，很多建筑企業(yè)都在積極采取措施增強自身的建筑工程項目管理水平，在對建筑工程項目進行管理的過程中，涉及到多方面的管理工作，其中造價管理和質(zhì)量管理對工程建筑的整體建設(shè)具有重要的影響作用，能促進我國建筑工程的整體質(zhì)量。

　　論文關(guān)鍵詞：建筑工程項目管理、造價管理、質(zhì)量管理

　　一、對建筑工程項目管理的認識

　　工程建筑項目管理是指在工程建筑的過程中按照一定的管理原則，采用一定的管理手段，對工程建筑進行計劃、協(xié)調(diào)、決策、評估和控制的活動。在實施項目管理的過程中，涉及到工程建筑的方方面面，需要對工程建筑過程中的質(zhì)量、造價、安全和施工手段進行管理，所以在項目管理的過程中，需要工程建筑單位做好項目管理工作。

　　在實施項目管理的過程中，還應(yīng)該注意項目管理的特點，比如在工程項目管理的過程中主要存在以下特點：工程產(chǎn)品生產(chǎn)過程與交易過程相互交替、生產(chǎn)的不可逆性、工程產(chǎn)品的單件性和控制過程的階段性。在實施管理策略的過程中，應(yīng)該根據(jù)這些特點制定具體的策略，保證工程建筑項目管理的質(zhì)量。

　　二、建筑工程項目管理中造價管理

　　1、存在的問題

　　在建筑工程項目的管理中也不能忽視了對造價的管理工作，因為工程建筑過程是一項涉及金額巨大的工程，但是在我國目前的造價管理中普遍存在粗放式管理的現(xiàn)象，存在很多的問題，使建筑工程項目管理中的造價管理并沒有對我國建筑行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極地影響。

　　在對工程建筑進行造價管理的過程中，沒有根據(jù)市場經(jīng)濟的變化及時的進行造價的管理，導(dǎo)致在工程決策階段所制定的造價計劃與實際的市場經(jīng)濟不符。在工程建筑招投標的過程中，原有的招投標制度在制定的過程中，過分強調(diào)制定人的主觀性，沒有根據(jù)市場價格的變化做出及時的調(diào)整，或者是在招標的過程中過分追求競標的成功，導(dǎo)致在實際的施工過程中出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象，再加上在招標的過程中，部分建筑單位出現(xiàn)串標的現(xiàn)象，影響了招投標的額公平性，使工程造價的管理出現(xiàn)問題。

　　在工程建筑的過程中，部分建筑單位也沒有做好造價管理的工作，在實際的建筑過程中，經(jīng)常出現(xiàn)變換設(shè)計方案的現(xiàn)象，但是沒有及時的對造價計劃進行變換，導(dǎo)致在造價管理的過程中出現(xiàn)問題。在工程建筑材料的采購過程中，也沒有按照規(guī)范的工程造價標準進行。

　　2、提高建筑工程項目管理中造價管理水平的措施

　　首先，對工程建筑的全過程進行造價管理工作。在工程項目管理的過程中為了提高造價管理的水平，必須對工程建筑的全過程實施管理，通過施工前的設(shè)計和決策、施工中的建筑設(shè)計變化、竣工后的驗收等工作對工程建筑的全過程實施監(jiān)督，最終實現(xiàn)對工程建筑項目的有效管理。

　　其次，做好招投標的管理工作。為了實現(xiàn)對工程建筑的有效管理，必須對現(xiàn)有的工程招投標工作進行嚴格的管理，建立暢通的招投標信息發(fā)布渠道，保證招投標的公平、公正。

　　最后，做好施工中與竣工后的造價管理工作。在工程建筑的過程中，對施工過程中的造價變化應(yīng)及時的作出調(diào)整。在造價管理的過程中，做好工程竣工后的驗收工作。

　　三、建筑工程項目管理中質(zhì)量管理

　　1、存在的問題

　　造成建筑工程在項目管理質(zhì)量不高的主要原因是與質(zhì)量管理相配套的政策不完善。數(shù)學論文在對工程建筑進行質(zhì)量管理的過程中，由于影響工程建筑質(zhì)量的因素是多方面的，所以在進行質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)該遵循有關(guān)部門制定的各項政策和法規(guī)，規(guī)范建筑工程管理人員、施工人員的行為，使他們在一定的標準和要求下，保證工程項目的招投標工作、施工工序等影響工程建筑質(zhì)量的工作能夠順利的.進行。但是在目前的工程建筑的過程中，很多建筑企業(yè)在經(jīng)濟利益在驅(qū)使下，很少按照相關(guān)的法規(guī)、政策進行工程建筑工作，這種現(xiàn)象不僅不能提高建筑工程項目管理中的質(zhì)量管理水平，還會對建筑企業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生惡劣的影響。

　　導(dǎo)致工程建筑項目管理理中的質(zhì)量管理水平不高的原因還包括部分建筑企業(yè)所指定的項目管理體系與現(xiàn)有的質(zhì)量管理水平不符，這直接導(dǎo)致了建筑工程項目管理不能充分發(fā)揮作用。建筑企業(yè)相關(guān)負責人的質(zhì)量管理意識淡薄，也是導(dǎo)致建筑工程項目管理中質(zhì)量管理水平不高的原因，在質(zhì)量管理的過程中，只重視經(jīng)濟利益，出現(xiàn)不規(guī)范操作的現(xiàn)象。在質(zhì)量管理人員的配備上不足，不能對工程建筑的全過程進行有效的監(jiān)督也影響了質(zhì)量管理的水平。

　　2、提高建筑工程項目管理中質(zhì)量管理水平的措施

　　為了提高質(zhì)量管理的水平，需要建筑工程各個方面，各自承擔自己在工程建筑過程中的責任。

　　首先，項目部應(yīng)認真履行自己的職責。在公測后那個建筑的過程中各個項目的負責人應(yīng)該施工前做好項目的準備工作，選擇合適的施工單位和監(jiān)理單位。在施工時應(yīng)及時的將施工圖紙送到技術(shù)部門，并與有關(guān)部門做好交底工作。在施工的過程中，項目部還應(yīng)做好對施工現(xiàn)場的質(zhì)量檢查工作，對建筑材料、設(shè)備及人員進行檢查，確保建筑的質(zhì)量。

　　其次，施工單位應(yīng)提高建筑工程的質(zhì)量。在具體的施工過程中，施工單位是保證建筑工程質(zhì)量的重要因素。在施工的過程中應(yīng)該嚴格按照工程建筑的設(shè)計圖紙進行，符合工程建筑的規(guī)范。在具體的施工過程中為了激勵建筑人員的工作積極性，可以建立有效的獎懲制度，通過獎勵和懲罰，保證施工人員在工程建筑的過程中，能夠按照嚴格的技術(shù)要求和規(guī)范，進行保質(zhì)、保量的施工，提高建筑工程的質(zhì)量。

　　再次，監(jiān)理單位做好質(zhì)量監(jiān)督工作。監(jiān)理單位在對建筑工程進行質(zhì)量建立的過程中，應(yīng)該嚴格的按照設(shè)計圖紙、建立圖紙、技術(shù)要求，對建筑工程進行全方位的監(jiān)理，并保證監(jiān)理人員的素質(zhì)與數(shù)量，做好工程的驗收工作，確保對每一道建筑工序都能進行嚴格的驗收，對不合格的工程，應(yīng)及時反應(yīng)到有關(guān)部門，使每道工序合格后，在進行下一項工程建筑的項目上。

　　最后，提高項目質(zhì)量管理人員的素質(zhì)。要想提高建筑工程項目管理的質(zhì)量管理水平，必須保證有一支具有高素質(zhì)的管理隊伍，雖然與發(fā)達國家的建筑行業(yè)相比，我國缺乏高質(zhì)量的管理人員，所以管理人員的建設(shè)中應(yīng)該根據(jù)我國工程建筑的實際水平，在大學教育中，就重視對管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)，在管理中定期對這部分管理人員進行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)。

　　結(jié)語：

　　在工程建筑的過程中，為了提高工程建筑的質(zhì)量，必須重視工程項目的管理工作，積極采取措施保證造價管理和質(zhì)量管理的水平，及時發(fā)現(xiàn)在工程建筑工程中存在的問題，并積極采取措施解決這些問題，最終提高我國工程建筑的整體質(zhì)量。

　　參考文獻：

　　[1]奚昌恩.強化建筑工程項目質(zhì)量管理的有益探索[J].建材與裝飾（下旬），2012（10）

　　[2]于昊田.建筑工程項目質(zhì)量管理淺析[J].中國房地產(chǎn)業(yè)（理論版），2012（10）

　　[3]溫曉軍.關(guān)于利用信息化技術(shù)提高建筑工程項目造價管理水平的探討[J].中國建設(shè)信息，2010（04）

　　[4]李寅.建筑工程項目造價管理模式改革的探索[J].中國科技博覽，2010（14）

　　質(zhì)量論文篇2

　　論文摘要：資產(chǎn)評估信息的供給者、需求者廈監(jiān)管者是資產(chǎn)評估活動的相關(guān)利益主體。通過分析他們對資產(chǎn)評估結(jié)果的不同預(yù)期和質(zhì)量評價標準的差異，提出了從四個方面協(xié)調(diào)各方利益、建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評估質(zhì)量評價標準的具體措施。即以社會公眾利益為本，制定統(tǒng)一的行業(yè)標準；明確資產(chǎn)評估相關(guān)各方的貴任；加大宣傳力度．提高社會公眾認識；加強對資產(chǎn)評估的監(jiān)管。

　　論文關(guān)鍵詞：資產(chǎn)評估執(zhí)業(yè)質(zhì)量評價標準

　　資產(chǎn)評估是產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)重組、公司上市等經(jīng)濟行為順利進行的重要前提，由于資產(chǎn)評估結(jié)果直接影響到上述經(jīng)濟行為中相關(guān)利益者的經(jīng)濟利益，因此，資產(chǎn)評估質(zhì)量就成為相關(guān)各方關(guān)注的焦點。然而如何評價資產(chǎn)評估質(zhì)量的高低，不同的利益主體卻有不同的標準，資產(chǎn)評估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者對資產(chǎn)評估結(jié)果有著不同的預(yù)期，對資產(chǎn)評估質(zhì)量的判斷標準也存在著一定的差距，并由此產(chǎn)生了對我國目前資產(chǎn)評估質(zhì)量的置疑，這在一定程度上影響了我國資產(chǎn)評估業(yè)的發(fā)展。本文對上述問題進行了分析，提出了建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評估質(zhì)量評價標準的對策。

　　一、資產(chǎn)評估信息的需求者及其對資產(chǎn)評估質(zhì)量的評價標準

　　質(zhì)量在ISO9000中被定義為“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”，判斷資產(chǎn)評估執(zhí)業(yè)質(zhì)量也必須考慮資產(chǎn)評估信息需求者的期望。資產(chǎn)評估信息的需求者主要是資產(chǎn)的所有者及相關(guān)利益者，包括代表國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者的政府部門、具有廣泛的潛在投資者的資本市場及企業(yè)或單位的股東等。

　　1．國有資產(chǎn)所有者對資產(chǎn)評估質(zhì)量的判斷標準是基于防止國有資產(chǎn)流失，保證有關(guān)資產(chǎn)業(yè)務(wù)順利進行的預(yù)期。政府作為國有企業(yè)所有權(quán)的代表，是我國資產(chǎn)評估信息的最主要需求者。目前，各級國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(下稱國資委)代表政府履行國有出資人的職責，負責監(jiān)督管理企業(yè)國有資產(chǎn)，當國有資產(chǎn)發(fā)生產(chǎn)權(quán)變動或相關(guān)事項時，資產(chǎn)評估結(jié)果成為國有資產(chǎn)管理部門確定產(chǎn)權(quán)交易價格、做出相關(guān)決策的重要依據(jù)。

　　作為國有資產(chǎn)的所有者代表，國資委對資產(chǎn)評估質(zhì)量的評價標準要求評估機構(gòu)按照資產(chǎn)評估準則，客觀、公正地開展資產(chǎn)評估工作，評估結(jié)果能夠真實地反映其被評估資產(chǎn)的市場狀況，防止國有資產(chǎn)流失，保證有關(guān)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的順利進行，使國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者的合法權(quán)益得到維護。

　　2．在資本市場上，現(xiàn)有的股東和潛在的投資者對資產(chǎn)評估質(zhì)量有著不同的預(yù)期。資本市場中對資產(chǎn)評估信息的需求者主要是上市公司的現(xiàn)有股東和潛在的投資者。

　　上市公司的現(xiàn)有股東根據(jù)自身利益考慮，對資產(chǎn)評估質(zhì)量評價的標準必然是不能漏評、少評企業(yè)的資產(chǎn)，甚至在可能的情況下盡量多評資產(chǎn)，以抬升公司股價，創(chuàng)造良好的社會聲譽；而潛在的投資者在資本市場中相對處于信息劣勢地位，其對評估質(zhì)量的評價標準是要求資產(chǎn)評估機構(gòu)不能與企業(yè)合謀，而應(yīng)站在公正的立場，對企業(yè)所擁有的資產(chǎn)價值提供客觀、公正的專業(yè)意見，作為投資決策的參考，以減少投資的盲目性，保護自身利益。

　　3．委托方在資產(chǎn)交易市場上所處的位置不同也會對資產(chǎn)評估質(zhì)量有不同的評價標準。經(jīng)濟學原理告訴我們，在正常的資產(chǎn)交易中，買方總是希望以最低的價格購買，而賣方則總是希望以最高的價格出售。資產(chǎn)評估結(jié)果是產(chǎn)權(quán)所有者確定資產(chǎn)交易價格或?qū)崿F(xiàn)某種經(jīng)濟行為的重要依據(jù)，當資產(chǎn)評估的委托方是資產(chǎn)買方時，他就會希望低估資產(chǎn)的價值，并會提供有關(guān)信息來影響資產(chǎn)評估人員對資產(chǎn)價值的判斷，從而達到自己對資產(chǎn)價值判斷的心理預(yù)期值。如在國有企業(yè)改制或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等資產(chǎn)評估項目中，企業(yè)的現(xiàn)有管理者為了以較低的價格購買國有資產(chǎn)，他們就會希望低估資產(chǎn)的價值，并認為低估是合理的。而當委托方是資產(chǎn)的賣方時。他就希望評估機構(gòu)能夠高估資產(chǎn)的價值，從而達到自己對資產(chǎn)較高價值的心理預(yù)期值。如在對外投資、抵押貸款等資產(chǎn)評估項目中，為了在投資的企業(yè)或項目中占有更大份額或從銀行取得更多的貸款，委托方往往會認同高估資產(chǎn)的價值。

　　由此可見，委托方對資產(chǎn)評估的判斷標準是根據(jù)不同的評估目的來定的，他們希望通過資產(chǎn)評估來實現(xiàn)從中獲利的目的，他們對資產(chǎn)預(yù)期的心理價位往往是評價資產(chǎn)評估質(zhì)量好壞的標準。

　　由上述分析可以看出，雖然政府部門、資本市場和委托方都是站在需求者的角度進行評估質(zhì)量的評價的，但由于不同的需求者期望通過評估所達到的目的不同，導(dǎo)致他們對資產(chǎn)評估質(zhì)量評價的標準也不同。

　　二、資產(chǎn)評估信息的供給者及其對評估質(zhì)量的評價標準

　　資產(chǎn)評估信息的供給者是專門從事資產(chǎn)評估服務(wù)的資產(chǎn)評估專業(yè)機構(gòu)和人員。作為資產(chǎn)評估信息供給者，資產(chǎn)評估機構(gòu)對所提供的資產(chǎn)評估信息主要存在兩方面的要求：一方面要保證進行資產(chǎn)評估的結(jié)果及所出具的報告能夠得到監(jiān)管部門的認可，在審核中順利通過。我國目前對國有資產(chǎn)評估實行的是審核、備案制，對重大的國有資產(chǎn)評估項目，必須經(jīng)過有關(guān)管理部門的審核，如國資委、證監(jiān)會等部門，只有通過這些部門審核的資產(chǎn)評估報告才具有相應(yīng)的法律效力。[2]因此，資產(chǎn)評估報告能夠通過有關(guān)管理部門的審核，是資產(chǎn)評估機構(gòu)判斷資產(chǎn)評估質(zhì)量的一個重要標準，也是資產(chǎn)評估機構(gòu)關(guān)注的重點。目前，資產(chǎn)評估管理部門審核資產(chǎn)評估質(zhì)量的依據(jù)是《資產(chǎn)評估操作規(guī)范意見(試行)》、《資產(chǎn)評估報告基本內(nèi)容與格式的暫行規(guī)定》、《資產(chǎn)評估準則——基本準則》等規(guī)范另一方面，資產(chǎn)評估機構(gòu)作為自主經(jīng)營的市場主體，要保證自己的生存和發(fā)展，在按照行業(yè)規(guī)定的準則和規(guī)范進行執(zhí)業(yè)的前提下，必須為客戶提供滿意的服務(wù)，評估結(jié)果和評估報告需要考慮客戶的一些要求。順利完成評估項目并得到客戶的認可是資產(chǎn)評估機構(gòu)判斷執(zhí)業(yè)質(zhì)量高低的重要因素。因此，從本質(zhì)上說，資產(chǎn)評估機構(gòu)對資產(chǎn)的評估過程就是這兩方面權(quán)衡、協(xié)調(diào)的過程，而資產(chǎn)評估報告則是利益協(xié)調(diào)結(jié)果的體現(xiàn)。

　　從整個市場上資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)的供求關(guān)系看。目前我國資產(chǎn)評估機構(gòu)發(fā)展速度較快，而資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴展速度則相對較慢，出現(xiàn)了資產(chǎn)評估機構(gòu)之間競爭加劇的狀況。巨大的競爭壓力在一定程度上就會影響到資產(chǎn)評估信息的可靠性，委托方為了實現(xiàn)特定目的，利用強勢地位誘使或要挾評估機構(gòu)按他們所需要的結(jié)果進行評估，否則就不付款或轉(zhuǎn)向其它機構(gòu)，導(dǎo)致有些機構(gòu)遷就委托方的要求，操縱資產(chǎn)評估值以迎合委托方的期望。

　　可見，作為資產(chǎn)評估信息供給者的資產(chǎn)評估機構(gòu)進行評估的過程，實際上是在設(shè)法滿足委托方要求又能符合相關(guān)部門審核要求的夾縫中規(guī)避風險，同時追求經(jīng)濟利益的最大化的過程，而這與評估機構(gòu)所應(yīng)具備的獨立、客觀、公正的基本原則相背離。作為社會性中介機構(gòu)，評估機構(gòu)若要提高公眾對評估結(jié)果的信任度，必須保持獨立性，不被各種利益左右，也不能僅僅為應(yīng)付審核走過場，必須根據(jù)評估準則，按照評估程序得出公正合理的評估結(jié)果。當資產(chǎn)評估機構(gòu)真正做到獨立、客觀執(zhí)業(yè)的時候，其對評估質(zhì)量的評價標準就不會因客戶需要而異，而會形成統(tǒng)一合理的評價標準。

　　三、監(jiān)管者及其對評估質(zhì)量的評價標準

　　資產(chǎn)評估信息質(zhì)量的監(jiān)管者主要包括有關(guān)政府部門和行業(yè)協(xié)會。從資產(chǎn)評估信息的政府監(jiān)管部門來看，目前我國政府對資產(chǎn)評估信息質(zhì)量的監(jiān)管部門主要有國資委、財政部門、證券監(jiān)管部門等。政府作為評估信息監(jiān)管者，依據(jù)國資委、財政部和證監(jiān)會等部門發(fā)布的一系列法規(guī)、制度對資產(chǎn)評估行業(yè)實施監(jiān)管。其對資產(chǎn)評估信息的要求主要是：評估機構(gòu)能夠提供真實的資產(chǎn)評估信息，為企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動創(chuàng)造公平、透明的交易環(huán)境，以避免因資產(chǎn)信息的不真實而影響企業(yè)問的公平交易，維護資本市場秩序。如2004年初，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)財政部關(guān)于加強和規(guī)范評估行業(yè)管理意見的通知》，要求在全國范圍內(nèi)組織和開展資產(chǎn)評估行業(yè)的全面檢查，檢查的內(nèi)容主要包括資產(chǎn)評估機構(gòu)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量兩個方面，其中對資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)質(zhì)量的檢查主要是對近三年來資產(chǎn)評估機構(gòu)出具的評估報告的質(zhì)量進行檢查。通過抽查評估報告及工作底稿、向有關(guān)注冊資產(chǎn)評估師和從業(yè)人員詢問等方式，檢查資產(chǎn)評估機構(gòu)業(yè)務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量控制制度的執(zhí)行情況，其中重點檢查評估機構(gòu)是否履行了應(yīng)有的資產(chǎn)評估程序，是否嚴格執(zhí)行了相關(guān)的準則和規(guī)范，是否故意做出錯誤的專業(yè)判斷，資產(chǎn)評估報告是否存在虛假、不實的內(nèi)容等。轉(zhuǎn)中國論文聯(lián)盟-從資產(chǎn)評估行業(yè)管理協(xié)會來看，中國資產(chǎn)評估協(xié)會和各省級評估協(xié)會對資產(chǎn)評估信息的監(jiān)管施行自我約束機制。協(xié)會通過制定資產(chǎn)評估準則、審查評估機構(gòu)和注冊資產(chǎn)評估師的執(zhí)業(yè)資格等方面來規(guī)范資產(chǎn)評估機構(gòu)和人員的行為。因此，行業(yè)協(xié)會對資產(chǎn)評估質(zhì)量的評價標準主要是考察評估過程是否按照執(zhí)業(yè)規(guī)范和準則的要求開展資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)，即資評估相關(guān)準則是行業(yè)協(xié)會的主要評價標準。

　　通過對資產(chǎn)評估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者三方的分析，可以看出，三方作為“理性人”要追求自身利益的最大化，就不可避免地導(dǎo)致對資產(chǎn)評估質(zhì)量標準認識的不一致。由于評價標準不同，三方博奕的結(jié)果往往成為犧牲社會公益的負和博奕。因而需要協(xié)調(diào)三方對評估質(zhì)量評價標準的認識，統(tǒng)一評價標準，建立一個正和博奕，以求社會效益最大化。

　　四、協(xié)調(diào)各方利益，建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評估質(zhì)量評價標準

　　(一)以社會公眾利益為本，制定統(tǒng)一的行業(yè)標準

　　對資產(chǎn)評估的質(zhì)量評價是建立在質(zhì)量標準基礎(chǔ)上的。作為一項社會中介服務(wù)，資產(chǎn)評估應(yīng)有其衡量服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標準，而且這個標準的制定應(yīng)充分考慮各相關(guān)利益者的利益，不能有所偏袒，充分體現(xiàn)資產(chǎn)評估的公正性。目前資產(chǎn)評估的質(zhì)量標準主要是以資產(chǎn)評估準則的形式發(fā)布出來的，由于我國的.資產(chǎn)評估準則是由資產(chǎn)評估行業(yè)協(xié)會組織制定，由財政部發(fā)布實施的，資產(chǎn)評估行業(yè)協(xié)會是資產(chǎn)評估機構(gòu)和注冊資產(chǎn)評估師利益的代表，也就是資產(chǎn)評估信息的供給者利益的代表，財政部、國資委是政府利益的代表，也就是資產(chǎn)評估監(jiān)管者利益的代表，同時也是國有資產(chǎn)所有者的代表，而作為廣大資產(chǎn)評估信息需求者的社會公眾則很難參與到資產(chǎn)評估準則的制定，這樣，社會公眾的利益就很容易被忽視。國際評估準則委員會明確提出國際資產(chǎn)評估準則的首要目標是“為公眾利益”，我國在2004年頒布的《資產(chǎn)評估準則一基本準則》中的第一條也指出了要“維護社會公眾利益和資產(chǎn)評估各方當事人合法權(quán)益”的指導(dǎo)思想。可見，維護社會公眾利益已成為國內(nèi)外資產(chǎn)評估行業(yè)制定資產(chǎn)評估準則的目標。只有在資產(chǎn)評估準則中真正體現(xiàn)了社會公眾的利益，而且充分考慮了資產(chǎn)評估各當事人的利益，資產(chǎn)評估準則就可以成為資產(chǎn)評估各相關(guān)利益者評價資產(chǎn)評估質(zhì)量的共同標準。

　　(二)明確資產(chǎn)評估相關(guān)各方的責任

　　協(xié)調(diào)資產(chǎn)評估信息需求者、供給者和監(jiān)管者的認識，形成統(tǒng)～標準，重要的一點是明確各方的責權(quán)關(guān)系。從本質(zhì)上說，資產(chǎn)評估質(zhì)量的形成過程是需求、供給與監(jiān)督三者反復(fù)博奕，實現(xiàn)利益均衡的過程。因而，在實際工作中必須一齊采取措施，才能達到互相促進，共同提高資產(chǎn)評估質(zhì)量的目的。

　　從資產(chǎn)評估信息的供需方面考察，供需雙方首先要明確資產(chǎn)評估的目的，按照客觀公正的原則行使權(quán)力，履行義務(wù)。評估信息對于其提供者和使用者而言是一種權(quán)利的體現(xiàn)，資產(chǎn)評估要求評估機構(gòu)和評估人員具有高度的責任感，對自己所作的評估結(jié)論承擔各種責任。國家有關(guān)部門要對資產(chǎn)評估的責任如經(jīng)濟責任、道德責任、社會責任和法律責任等做出明確規(guī)定，才能避免評估結(jié)論過高或過低而降低資產(chǎn)評估結(jié)論的法律效果和權(quán)威性等不良行為的發(fā)生。委托者及資產(chǎn)占有者的責任是提供有關(guān)資產(chǎn)的真實可靠信息，積極配合評估機構(gòu)工作，不能為達到某種目的而對評估機構(gòu)威逼利誘，保證市場的公平有序。

　　(三)加大宣傳力度．提高社會公眾認識

　　資產(chǎn)評估是一項對整個社會都有影響的工作，因而必須加強對資產(chǎn)評估有關(guān)知識的普及和宣傳。由于我國資產(chǎn)評估發(fā)展的歷史不長。許多人對資產(chǎn)評估行業(yè)還比較陌生，甚至有些人還存在一些錯誤的認識，把資產(chǎn)評估作為達到自己不法目的的手段，給資產(chǎn)評估機構(gòu)和評估人員施加影響。因此，應(yīng)當加強對資產(chǎn)評估行業(yè)的直傳力度，使整個社會對資產(chǎn)評估的有關(guān)知識都有所了解。這樣不僅有助于統(tǒng)一社會公眾對資產(chǎn)評估質(zhì)量標準的認識，還可以對資產(chǎn)評估工作進行社會監(jiān)督。

　　(四)加強對產(chǎn)評估的監(jiān)管

　　要保證資產(chǎn)評估的質(zhì)量，必須健全資產(chǎn)評估質(zhì)量監(jiān)管機制，確立政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督三位一體的監(jiān)管框架，在不同領(lǐng)域從不同方面充分發(fā)揮各自優(yōu)勢。政府對資產(chǎn)評估質(zhì)量的監(jiān)管是一種高層次的監(jiān)督，主要任務(wù)是創(chuàng)造公平、透明的資產(chǎn)評估環(huán)境，間接監(jiān)督資產(chǎn)評估的執(zhí)業(yè)情況和工作質(zhì)量資產(chǎn)評估協(xié)會作為行業(yè)自律性組織，接受政府的管理和監(jiān)督，主要從專業(yè)和規(guī)范執(zhí)業(yè)行為的角度幫助評估機構(gòu)改進工作，提高資產(chǎn)評估執(zhí)業(yè)質(zhì)量。各監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中應(yīng)該相互配合，如證監(jiān)會作為對上市公司信息披露監(jiān)管的主要政府部門。享有廣泛權(quán)力，但專業(yè)力量相對較薄弱；而協(xié)會有很好的專業(yè)力量。但其職權(quán)范圍主要是檢查日常工作，因此，多個監(jiān)管部門相互配合，能夠達到有效的監(jiān)管目的。

　　質(zhì)量論文篇3

　　【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠企業(yè)競爭力

　　【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。

　　一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

　　對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學者極大的興趣�？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

　　雖然學者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

　　對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù)。

　　在商業(yè)領(lǐng)域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認為真正的顧客忠誠應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。

　　二、三者的關(guān)系研究

　　對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關(guān)系的研究，學術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

　　代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

　　公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經(jīng)過細致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關(guān)流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。

　　在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。

　　在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

　　霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對顧客忠誠的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見圖1）。

　　三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性

　　1、顧客與企業(yè)競爭力

　　企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的`綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。

　　其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認識到，無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經(jīng)營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。

　　顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。

　　2、顧客忠誠的價值

　　美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領(lǐng)先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn)，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。

　　由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。

　　3、顧客忠誠價值來源

　　顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要來源于兩種力量。

　　（1）顧客增長效應(yīng)

　　即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質(zhì)性的增長�？梢�，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。

　�。�2）顧客保持時間效應(yīng)

　　這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。

　　造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費用，使營業(yè)成本減少。長期顧客的服務(wù)成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當面臨供應(yīng)商合理的價格調(diào)整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

　　通過對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？

　　1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

　　要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務(wù)的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。

　　2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

　　員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。

　　3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

　　CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　4、提供個性化差異化的服務(wù)

　　企業(yè)提供一些差異化個性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務(wù)有四個關(guān)鍵的步驟。

　�。�1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

　�。�2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

　　（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益。

　　（4）提供個性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

　　5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機制

　　售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。

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　　質(zhì)量論文篇4

　　【摘要】本文首先分析了會計信息失真的相對性和動態(tài)性，在此基礎(chǔ)上分析了由于會計制度不完善。產(chǎn)權(quán)各行為主體的利益沖突、激勵與約束機制不對稱以及委托一代理關(guān)系所帶來的會計信息失真，最后提出從明晰產(chǎn)權(quán)、加強會計規(guī)范建設(shè)、理順各方的利益關(guān)系以及強化契約關(guān)系等方面提高會計信息質(zhì)量的對策。

　　會計信息具有一定的經(jīng)濟后果，這已是不爭之實。會計信息是決策者進行決策的重要依據(jù)之一，因此，會計信息最基本的質(zhì)量特征就是決策有用性，會計信息的質(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策者的決策及其后果，會計信息的真實性和可靠性是保證信息使用者作出正確決策的基本前提和條件。會計信息失真所帶來的經(jīng)濟后果是十分嚴重的，它將引起投資決策失誤和社會經(jīng)濟資源的無效配置，使交易費用越來越高昂，最終導(dǎo)致交易的停頓，企業(yè)由于無法籌集到資金而紛紛破產(chǎn)，銀行倒閉，失業(yè)率高，物資短缺，物價飛漲，整個社會將陷入嚴重經(jīng)濟危機之中。1929—1933年美國經(jīng)濟危機就是會計信息失真“催化’的結(jié)果。眾所周知，由于各種原因，目前我國存在十分嚴重的會計信息失真問題，造成了國有資產(chǎn)嚴重流失、證券市場發(fā)育不良、社會交易費用高昂、企業(yè)難以籌集到足夠資金而出現(xiàn)“貧血”，嚴重降低會計信息的質(zhì)量，影響會計信息使用者的正確決策，進而在宏觀上影響國民經(jīng)濟的運行秩序和發(fā)展。因此，研究如何保證會計信息的真實性，如何在最大范圍內(nèi)防止會計信息失真，具有重要的現(xiàn)實意義。

　　本文試圖從經(jīng)濟學的角度討論會計信息失真的原因，并探討提高會計信息質(zhì)量的對策。

　　一、會計信息真實性及其相對性和動態(tài)性

　　所謂會計信息的真實性，是指會計信息真實、客觀地反映各項經(jīng)濟活動，準確地揭示了各項經(jīng)濟活動所包含的經(jīng)濟內(nèi)容�？梢哉f，真實性是會計信息的生命。沒有了真實性，會計信息的相關(guān)性就會削弱，嚴重的還會貽害社會和廣大公眾，損害廣大利益相關(guān)者的利益。

　　馬克思主義的哲學原理告訴我們，真理是相對的和發(fā)展的，而不是絕對的和靜止的。因此，我們認為，會計信息的真實性具有相對性和動態(tài)性的特點。

　　之所以說會計信息的真實性是相對的，主要是因為會計信息是客觀經(jīng)濟活動的會計反映，從哲學上說，意識對存在的反映既受反映者本人的條件的制約，也與所運用的工具和方法有關(guān)，因此，會計信息的這種反映既與會計人員的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗、品德等有關(guān)，又與會計準則、制度、程序、方法等緊密相聯(lián)。

　　從會計人員的角度分析，不同的會計人員有不同的道德水準和技術(shù)水平，這就決定了他對會計信息真實性愿意作出和可能作出的最大承諾和保證的程度不同，由其根據(jù)客觀經(jīng)濟活動加工處理形成的會計信息的真實性程度也就有所差別。

　　從所運用的會計程序與方法而言，受會計自身特點的制約，會計信息的加工過程也會影響到會計信息與客觀經(jīng)濟活動的吻合程度。首先，會計對經(jīng)濟活動（在會計上表現(xiàn)為會計主體的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果）的反映，是通過對會計要素的確認和計量來實現(xiàn)的。會計所運用的確認和計量方法肯定會影響到會計信息的真實性程度，如收入、費用的確認和計量是以實現(xiàn)原則、配比原則和權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ)的，這就使會計反映的當期利潤與當期實際現(xiàn)金凈流入可能不一致，從而使利潤缺乏實際貨幣保證，會計收益的概念與人們通常的“經(jīng)濟收益”的概念有差異，會計提供的僅僅是名義收益加非“真實”收益。其次，對相同的會計事項，往往可以有不同的會計處理方法可供選擇，這種可選擇性雖然也有一定原則以供遵循，但由于選擇何種會計處理方法才最合適完全取決于客觀環(huán)境的要求和當事人對其合理性的判斷，因而帶有較強的主觀性，我們很難說哪個方法得出的結(jié)果是真實的，哪個方法得出的結(jié)果就是不真實的，這就給判斷是否“如實反映”帶來困難，例如，存貨計價有先進先出法、后進先出法、加權(quán)平均法、個別辨認法等，固定資產(chǎn)折舊有平均年限法、工作量法、各種加速折舊法等，不同的方法必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，我們只能選擇其中任何一個方法，但我們無法證明自己的結(jié)果是否真實。會計處理方法的可選擇性模糊了會計信息真實性的界限，因此對會計而言，無所謂真實不真實，只可說客觀不客觀。第三，會計處理過程中包含大量的不確定因素，很多參數(shù)需要估計和預(yù)測，如固定資產(chǎn)折舊年限、預(yù)計殘值、或有事項等，這種預(yù)計帶有很大的主觀成分，預(yù)計的結(jié)果是否與實際情況吻合，在很大程度上會影響會計信息的真實性。最后，會計核算中重要性原則和成本效益原則的應(yīng)用，也會在一定程度上影響會計信息與客觀經(jīng)濟活動的吻合程度，從而影響會計信息的真實性。

　　之所以說會計信息的真實性是動態(tài)的，主要是因為世界在不斷運動，經(jīng)濟活動經(jīng)常變化，會計信息反映的只是某個時期和某個時點的經(jīng)濟活動的情況，與當時的客觀環(huán)境是相適應(yīng)的。從發(fā)展的眼光看，都是歷史的和過去的。在當時條件下，基于當時的客觀情況，這種反映可能是真實的，但隨著環(huán)境的變化和人們認識水平的提高，對會計的理解逐漸深化，會計處理程序和方法也不斷完善，對經(jīng)濟活動的會計反映要求會發(fā)生變化，原來被認為是正確的做法可能會被認為不正確，原來認為是真實的會計信息可能變得不真實。相反，一些原來認為是不正確或不可能的做法可能會得到承認和支持。因此，會計信息的真實性是以一定的條件為轉(zhuǎn)移的，是處于不斷發(fā)展變化之中的，呈現(xiàn)動態(tài)性。

　　二、會計信息失真及其分析

　　所謂會計信息失真，是指會計信息未能真實地反映客觀的經(jīng)濟活動，給決策者的相關(guān)決策帶來不利影響的一種現(xiàn)象。從產(chǎn)生過程看，我們可以將會計信息失真分為會計事項失真引起的會計信息失真和會計處理失真引起的會計信息失真。會計事項失真引起的會計信息失真是指會計事項未能真實反映客觀經(jīng)濟活動，會計事項本身就不真實，從而引起會計信息失真，實務(wù)中通常所說的“假賬算算”就是指的這種情況；會計處理失真引起的會計信息失真是指雖然會計事項真實地反映了客觀的經(jīng)濟活動，但由于會計處理過程中的錯誤引起會計信息失真，即“真賬假算”。當然也有二者同時存在的可能，即“假賬假算”。

　　根據(jù)是否由主觀引起，會計信息失真可分為會計信息的有意造假和會計信息的無意失實。會計信息的有意造假是指會計活動中當事人為了個人利益，事前經(jīng)過周密安排，故意以欺詐、舞弊等手段；使會計信息歪曲反映經(jīng)濟活動和會計事項。會計信息的無意失實是指會計人員在遵循會計規(guī)范提供會計信息的過程中，由于主觀判斷失誤、經(jīng)驗不足和會計系統(tǒng)本身的局限性等，造成會計信息未能如實或準確反映經(jīng)濟活動和會計事項的內(nèi)容。判斷會計信息失真是有意造假還是無意失實，其標準應(yīng)是當事人是否有故意使信息失真的動機。具體可以依據(jù)下列兩個標準進行判斷：（l）當事人是否有造成失真的主觀愿望。（2）當事人是否可從中得到個人利益。根據(jù)會計信息與會計處理的關(guān)系，會計信息失真可分為會計制度引起的會計信息失真和會計操作引起的會計信息失真。會計制度引起的會計信息失真是指由于會計制度自身的不完善、會計技術(shù)本身的局限性等引起的會計信息無法真實反映客觀經(jīng)濟活動和會計事項，造成會計信息失真�？梢哉f，這是會計信息失真的制度原因。從理論上說，這一部分的會計信息失真可以通過制度的變遷得到改善。會計操作引起的會計信息失真是指由于會計操作的錯誤（可能是主觀的和有意的，也可能是客觀的和無意的）引起的會計信息歪曲反映會計事項的情形，其原因包括會計人員素質(zhì)不夠高、會計處理方法選用不恰當、對會計事項的判斷欠準確等。會計信息失真的原因是多方面的，可以從不同的角度去研究。從經(jīng)濟學的角度看，會計信息失真的原因主要有以下幾方面：一是會計制度本身的不完善。制度經(jīng)濟學認為，組織中的個體有各自的利益，每個個體都將尋求自身利益的最大化。但是，個體不可能無限地擴大自身的利益，因為個體利益最大化的前提在于組織中的其他個體行為不影響該個體尋求自身的最大利益。因此，個體在追求自身利益最大化的同時，必須對組織中的其他個體的利益影響最小。這種由于不同個體尋求自身利益最大化導(dǎo)致產(chǎn)生的個體的最優(yōu)行為解的集合就是規(guī)則，規(guī)則的集合形成制度�？梢姡贫鹊膶嵸|(zhì)就是合同，一個關(guān)于組織內(nèi)個體行為及其后果的合同，而制度的形成是多萬博養(yǎng)的結(jié)果。

　　會計制度，從廣義上說，泛指為界定、確認和保護產(chǎn)權(quán)而制定的、引導(dǎo)會計活動的各種法律、規(guī)則、準則等，同時按照諾斯的制度定義，會計制度還應(yīng)該包括約定俗成的慣例、道德準則等等。作為一種制度，會計制度當然也不能例外的是一個多重的、多次的社會博養(yǎng)的結(jié)果。理想的會計制度要能充分兼顧各方利益，成為博棄雙方自愿執(zhí)行的有約束力的社會契約。任何人若想通過違反制度來得到什么好處，則必將從別的方面受到更大懲罰，從而是得不償失的，制度成為人們普遍接受的社會規(guī)則。而我國會計制度的制訂無論從空間還是從時間上都缺乏一個充分博弈的過程。而且隨著我國社會經(jīng)濟環(huán)境的變遷，新的經(jīng)濟情況、新的經(jīng)濟業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，舊的會計規(guī)范亟待更新，新的會計規(guī)范尚未建立，會計規(guī)范中也難免有漏洞和有不完善之處。二是企業(yè)產(chǎn)權(quán)中各行為主體的利益沖突。經(jīng)濟學假定人是有理性的，理性的個體追求自身利益（或效用）最大化。制度經(jīng)濟學進一步考慮了交易成本之后，假定個體只有有限理性，每個個體都在他所依存的體制所允許的有限的范圍內(nèi)最大化自己的效用。由于個體利益的不同，在組織中將產(chǎn)生不同的利益主體。

　　一般而言，企業(yè)產(chǎn)權(quán)中有政府、債權(quán)人、所有者、經(jīng)營者和其他與企業(yè)相關(guān)的個體等幾大主體。政府最關(guān)心稅收的征繳；債權(quán)人最關(guān)注其債權(quán)是否能按時地收回本金和利息；所有者關(guān)心的是自己投入的資產(chǎn)能否保值和增值；經(jīng)營者關(guān)心業(yè)績的增加是否給自己帶來額外的經(jīng)濟收益；證券市場上的投資者關(guān)心股票的價值和公司的業(yè)績。由于他們具有不同的行為目標和經(jīng)濟特征，存在著不同的利益驅(qū)動，不可避免地出現(xiàn)利益沖突。而經(jīng)營者的地位與其他利益主體相比有其獨特之處，即經(jīng)營者直接管理著企業(yè)，他對企業(yè)的經(jīng)營、運作負直接責任，因而他有著得天獨厚的信息優(yōu)勢。然而，基于其自身利益的考慮，經(jīng)營者只會提供信息披露邊際收益等于邊際成本這一點的信息量，也即信息披露量滿足其本身利益最大化要求。許多信息從社會利益最大化角度考慮應(yīng)該披露，而經(jīng)理階層從自身利益出發(fā)；只會選擇少量披露甚至不披露，從而損害社會利益。同時，由于信息不對稱所引起的經(jīng)營者“偷懶”動機會帶來“道德風險”（moralhazard）問題，即經(jīng)營者有動機操縱會計信息生成甚至提供虛假信息，導(dǎo)致會計信息失真。

　　從信息使用者方面看，由于各自的利益目標不同，對信息的要求也不一樣，有些信息使用者確實需要真實、客觀反映經(jīng)濟活動的會計信息，而有些則不然。從理論上說，政府部門和國有資產(chǎn)管理部門是最需要真實的會計信息的信息使用者，因為它們肩負調(diào)節(jié)社會經(jīng)濟運作、管理國民經(jīng)濟、維護社會穩(wěn)定、保障公眾利益、確保國有資產(chǎn)保值增值的職能，它們能直接感受到會計信息失真的嚴重后果和對社會經(jīng)濟造成的巨大破壞，但是有時由于個人、部門和地區(qū)的利益驅(qū)動，出于某種特殊國的如粉飾政績或隱瞞事實等的需要，他們可能并不需要真實的會計信息，如果這些真實的會計信息時它們的目的不利的話。從債權(quán)人角度分析，它們關(guān)注債權(quán)是否能按期收回，也應(yīng)要求真實的會計信息以作出正確的判斷，并盡早采取對策。目前企業(yè)最大的債權(quán)人是銀行，是否所有銀行真的都需要真實的會計信息呢？恐怕未必。這里同樣涉及到銀行的利益問題。目前我國的銀行大部分是國有銀行，接受貸款的企業(yè)大部分是國有企業(yè)，如果說在貸款發(fā)放之前銀行對企業(yè)會計信息的真實性還有所要求的話（實際上連這一點都存在疑問），那么貸款發(fā)放之后會計信息真實性的重要性就大大降低了。其中的原因主要包括：一是銀行和信貸部門及信貸人員自身業(yè)績考核的需要，真實的會計信息對他們不見得有好處，二是就算他們知道借款企業(yè)的真實情況（當然是財務(wù)狀況不好的情況），他們也無法做些什么。剩下股東，應(yīng)該說證券市場上的投資者是最需要真實的會計信息的，因為他們與企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系最明晰，其利益相關(guān)性最大。但以目前我國證券市場而論，投資與投機并存里后者占的比重較大，以賺取短期差價為目的的“股民”甚眾，而真正愿意以“股東”身份出現(xiàn)的長期投資者卻為數(shù)甚少，會計信息是否真實對廣大股民來說并不重要，他們所關(guān)心的是會計信息是否會令股價上升因為這才是他們的利益之所在。有時，不同的產(chǎn)權(quán)主體為了達到各自的但又是一致的利益目標，可能相互串通，合謀提供虛假的會計信息，雖然這不僅可能損害其他產(chǎn)權(quán)主體的利益，而且可能損害企業(yè)的長遠利益。例如，企業(yè)出于自身經(jīng)濟利益最大化的共同動機，經(jīng)營者可能與某些以短期炒作、獲取差價為目的的機構(gòu)投資者走到一起，制造虛假會計信息，引起股價的大幅波動，借以操縱股價、牟取暴利，最終貽害社會和坑害廣大中小散戶股民�！碍偯裨础讣礊榈湫鸵焕��？梢�，某些產(chǎn)權(quán)主體可能存在的對不真實會計信息的內(nèi)在需求，是導(dǎo)致會計信息失真的一個重要原因。

　　三是激勵與約束機制的不對稱。激勵與約束機制是企業(yè)中極為重要的兩大機制。制度經(jīng)濟學認為，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)影響組織中個體的行為，即不同產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)可以導(dǎo)致同一個體作出不同的行為。產(chǎn)權(quán)指的是人們所接受的、與物的使用有關(guān)的人與人之間的行為關(guān)系。產(chǎn)權(quán)安排實際上規(guī)定了人在與他人的相互交往中必須遵守的與物有關(guān)的行為規(guī)范。違背這種行為規(guī)范的人必須為此付出代價。產(chǎn)權(quán)在組織中的具體表現(xiàn)為制度。制度框架通過影響個體獲得的報酬及其違規(guī)應(yīng)付的代價來具體影響個體行為。

　　在很多企業(yè)中，特別是國有企業(yè)中，激勵與約束機制不對稱的情況比較嚴重。許多企業(yè)與經(jīng)營者的勞動合同是采用完全合同的形式簽訂的。合同的談判是一次完成的，經(jīng)營者的業(yè)績與報酬在事前就被一次性規(guī)定了。這種合同的最大弊端就在于不能及時地按照經(jīng)營者所作貢獻來對經(jīng)營者進行對等的激勵。經(jīng)營者為企業(yè)作出了貢獻，但是卻沒有得到相應(yīng)的回報，心理上的不平衡加上物質(zhì)上的不滿足成為個體實施違規(guī)行為的動機。另一方面，由于處于變革的年代，可變因素太多，制度不夠健全，企業(yè)缺乏嚴格的、科學的監(jiān)督、約束機制，所有者讓渡給經(jīng)營者的權(quán)力過多，并且對讓渡的權(quán)力不設(shè)監(jiān)督，“絕對的權(quán)力導(dǎo)致絕對的腐敗”，經(jīng)營者擁有過大的權(quán)力，無人監(jiān)督也無人敢監(jiān)督。因此，一方面是缺乏有效的激勵機制改變經(jīng)營者的目標函數(shù)、抑制其“偷懶”動機；另一方面又沒有恰當?shù)谋O(jiān)督機制，減少經(jīng)營者“為所欲為”行為，這樣，個體實施違規(guī)行為的`風險很小，預(yù)期收益很大而預(yù)期成本很低，違反制度所得的好處大于受到懲罰導(dǎo)致的損失，造假者得好處，不造假者反而吃虧，這就使得個體有了實施違規(guī)行為的理性依據(jù)，因而促成了個體的違規(guī)行為，“X—非效率”問題、“五十九歲”現(xiàn)象、“窮廟富方丈”現(xiàn)象屢見不鮮。

　　四是企業(yè)中存在著委托一代理關(guān)系。根據(jù)科斯奠基的“契約理論”，企業(yè)是一個在其框架中由相互合作的大量生產(chǎn)要素所有者達成的書面或非書面的契約。企業(yè)的委托代理理論實際上是對企業(yè)的契約組合理論的具體化。契約的一方當事人為資產(chǎn)的所有者，即委托人；契約的另一方為資產(chǎn)的使用者，即代理人。由于所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開，代理人以企業(yè)法定代表人的身份獨立自主地對企業(yè)資產(chǎn)進行經(jīng)營活動，代理人成為了企業(yè)的“內(nèi)部人”；而股東則“已沒有任何權(quán)利與那些已成公司資產(chǎn)的東西發(fā)生實際聯(lián)系”，成為了“外部人”。委托人和代理人之間因而不可避免地存在著信息不對稱的情況。這種不對稱既有時間上的，也有內(nèi)容上的。

　　企業(yè)中存在的基本的委托一代理關(guān)系是所有者和經(jīng)營者之間的關(guān)系，由于二者存在信息不對稱，其利益目標也不相同，經(jīng)營者可能制造虛假的財務(wù)信息，以欺騙所有者，獲得自身的最大利益。這種委托一代理關(guān)系由四個更低層次的委托一代理關(guān)系組成，形成一個多層面的、金字塔式的委托一代理關(guān)系。

　�。�1）股東與董事會之間的委托一代理關(guān)系。

　　（2）董事會與經(jīng)營者之間的委托一代理關(guān)系。

　　（3）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營者與會計部門之間的委托一代理關(guān)系。

　　雖然經(jīng)營者直接管理會計人員，會計人員直接對經(jīng)營者負責，二者有著直接的利益關(guān)系，但是，由于有限理性和自身利益最大化的假設(shè)，會計人員與經(jīng)營者之間也可能有著不同經(jīng)濟利益，加上二者之間也存在著信息不對稱的情況。這就可能造成會計人員為了自己的利益（如為了貪污、挪用公款等），編報虛假的財務(wù)報告，隱瞞真實情況，從而逃避懲罰。

　�。�4）會計機構(gòu)內(nèi)部會計主管與會計人員之間的委托一代理關(guān)系。

　　因此，由于委托、代理雙方各自的利益不同，導(dǎo)致雙方的目標不同，代理人不可能完全按委托人的意圖進行企業(yè)行為，利益沖突是個體使會計信息失真的直接動機；而雙方信息不對稱，使得代理人有機會進行一些危害委托人利益而增加自己利益的行為，從而為會計信息失真提供了可能性。

　　三、提高會計信息質(zhì)量的對策

　　基于以上的分析，我們認為，要提高會計信息質(zhì)量解決會計信息失真的問題，主要應(yīng)當在以下幾個方面加以注意：

　　一是明晰產(chǎn)權(quán)，發(fā)揮產(chǎn)權(quán)對會計信息生成過程的規(guī)范和界定功能。

　　產(chǎn)權(quán)是倫業(yè)取得市場法人資格的基本條件，只有產(chǎn)權(quán)明晰的企業(yè)才能真正成為市場主體。企業(yè)本質(zhì)上是一個合同，該合同廣義地規(guī)定了哪項任務(wù)應(yīng)當由企業(yè)中的哪些成員來完成，在這里，基本權(quán)力（收益索取權(quán)、使用權(quán)、讓渡權(quán)）實際被分割給了不同的利益團體。在產(chǎn)權(quán)不明晰的企業(yè)里，權(quán)力的讓渡不足，使得企業(yè)的行為在一定程度上偏離了市場，未能按市場的規(guī)律實施企業(yè)行為，從而造成會計信息并未按市場的需要提供。

　　只有產(chǎn)權(quán)的明晰界定，才會使市場主體根據(jù)會計行為規(guī)范開展會計管理交易活動。這是因為產(chǎn)權(quán)的明晰為會計信息目標的實現(xiàn)創(chuàng)造了兩個重要條件：一是所有者追求資產(chǎn)收益的最大化，二是所有者和經(jīng)營者之間存在經(jīng)濟上的契約關(guān)系。在這兩個條件之下，資源的配置相對地有效率：經(jīng)營者在最大化自己效用的同時也不降低（甚至增加）所有者的效用，按照市場而非所有者的旨意來實施經(jīng)濟行為。同時，會計主體可以根據(jù)交易費用的高低來選擇會計規(guī)范組合方式，充分發(fā)揮會計規(guī)范的激勵、約束、資源配置和收入分配功能。產(chǎn)權(quán)與會計信息失真的關(guān)系可以通過以下的研究成果得到驗證，即會計信息失真在私營企業(yè)大都表現(xiàn)為虛減利潤，以逃避交稅；而在國有企業(yè)則大都表現(xiàn)為虛增利潤，以形成業(yè)績良好的形象，使經(jīng)營者獲得經(jīng)濟利益和政治榮譽。

　　此外，產(chǎn)權(quán)明晰有利于改善會計制度制定過程中博棄的充分性。當會計主體真正成為市場主體，要按嚴格市場規(guī)律辦事的時候，由上至下而制定的會計制度便會凸現(xiàn)出更多的不足之處，從而產(chǎn)生變革的力量。利益主體的變革要求博弈更新進行，從而改善博弈不充分的情況。

　　二是加強會計規(guī)范的建設(shè)

　　我國會計信息失真的一個原因是會計規(guī)范建設(shè)上存在缺陷。因此，我們應(yīng)當加強會計規(guī)范的建設(shè)工作，盡快健全和完善我國的會計規(guī)范體系。對于我國會計制度的制定過程中博奪主體不到位，這一問題，我們認為，在會計改革之初，為了減少會計制度變遷的阻力，使會計準則能早日出臺，以規(guī)范市場經(jīng)濟條件下的新會計實務(wù)，盡早實現(xiàn)與國際慣例的銜接，即由政府直接參照國際會計準則來制定中國的會計準則應(yīng)是無可厚非的。與此同時，每個具體會計準則的制定和修訂都要充分征求各方意見，進行反復(fù)討論與論證，最終使準則能為各博養(yǎng)方所接受。政府機構(gòu)要維護該機構(gòu)制定的準則的權(quán)威性，對違反準則的行為要進行處罰，目的是使違反準則而提供失真會計信息者得不償失，其私人成本接近或等于社會成本，從而消除會計信息失真的外部不經(jīng)濟現(xiàn)象。這樣，會計信息供給方就會愿意提供真實而相關(guān)的會計信息，使各博奕方都能得到合作利益，而不愿提供失真會計信息而使自己遭受損失，從而提供失真會計信息的經(jīng)濟利益動機得以消除。

　　三是理順各方的利益關(guān)系，減少利益沖突

　　由于企業(yè)內(nèi)部存在的多層級的、復(fù)雜的委托一代理關(guān)系，因此理順委托方和代理方的利益關(guān)系就極為重要。

　　經(jīng)濟行為的后果的產(chǎn)生有兩個原因，一個是實施經(jīng)濟行為的個體的選擇，即決策廠是由于環(huán)境的原因，造成經(jīng)濟行為最后顯現(xiàn)出如此的后果。委托方只能觀察到經(jīng)濟行為的后果而不能得知經(jīng)濟行為的過程本身。而在事前辨別經(jīng)濟行為的后果到底是由于主體的選擇還是由于自然環(huán)境作用的結(jié)果幾乎是不可能的，因為這樣做成本極高。因此，委托方應(yīng)當根據(jù)某些假設(shè)（如關(guān)于代理人偏好和沖擊的分布函數(shù)等信息），根據(jù)經(jīng)濟行為的結(jié)果為代理人確定一個報酬方案。委托方應(yīng)當使得在這個方案下，代理人將不但最大化自己的效用，同時也最大化委托人的效用。這樣，委托人和代理人有了經(jīng)濟利益上的一致性基礎(chǔ)，使指利益關(guān)系清楚，減少利益沖突，從而減少由于利益沖突原因而產(chǎn)生的會計信息失真問題。

　　我們設(shè)想，首先應(yīng)當盡早建立專業(yè)經(jīng)理人才市場，將競爭機制引入企業(yè)經(jīng)營者的任命，其次是進一步規(guī)范和促進我國證券市場建設(shè)，鼓勵市場并購行為，活躍資本市場，通過資本市場的有效運行將替換機制引人專業(yè)經(jīng)理人才市場，同時在企業(yè)內(nèi)部建立對經(jīng)營者的基于其經(jīng)營成果的有效合同激勵機制（如使經(jīng)營者部分持股或給予其股票購買選擇權(quán)等），使經(jīng)營者的目標函數(shù)與所有者趨于一致，從而改善雙方的“激勵相容性”。此外，應(yīng)強化外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督，加強對經(jīng)營者的行為約束。應(yīng)按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，健全企業(yè)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，明確董事會、監(jiān)事會和經(jīng)營者的責、權(quán)、利，可以考慮將會計按其職能和作用的不同分成內(nèi)部管理會計和對外報告會計，前者仍屬企業(yè)內(nèi)部委托一代理網(wǎng)絡(luò)的一環(huán)，受托于經(jīng)營者，起參謀和決策支持作用，后者則直接受托于董事會，起反映和監(jiān)督作用。同時，要明確界定對外報告會計部門的產(chǎn)權(quán)，即擁有據(jù)實核算反映權(quán)和監(jiān)督權(quán)，但以不損害經(jīng)營者的經(jīng)營決策權(quán)為限，不得擅自于涉經(jīng)營者的決策甚至替代其作出決策。對于經(jīng)營者的一些明顯不合理、不合法以及損害所有者利益的行為，應(yīng)拒絕進行業(yè)務(wù)處理，并及時向董事會報告。同時為抑制對外報告會計人員其與經(jīng)營者“串謀”欺騙所有者、出現(xiàn)“道德風險”和“內(nèi)部人控制”問題，還需在機構(gòu)設(shè)置上強化內(nèi)部的制衡和約束機制，加強基礎(chǔ)工作，以強化會計監(jiān)督職能，減少或消除“X—非效率”現(xiàn)象，同時，建立一套對其進行有效監(jiān)督與激勵的機制，使其目標函數(shù)與所有者目標函數(shù)一致，最終使所有者、會計人員與經(jīng)營者三方達到經(jīng)濟利益上的“激勵相容性”。

　　四是強化契約關(guān)系。

　　交易成本經(jīng)濟學認為合同的事后支持制度是重要的。合同關(guān)系的強化有利于降低違規(guī)行為的預(yù)期收益，提高違規(guī)行為的預(yù)期成本，從而有效地控制會計信息失真的情況。

　　首先，必須使企業(yè)中的個體嚴格地執(zhí)行已經(jīng)訂立的合同。這就意味著必須有一個科學的、嚴格的監(jiān)督和約束機制，以使得違反合同的成本極其之高，遠遠高于違反合同可以得到的利益。同時，防止那些等到餅做大了以后想撈一把的行為。盡管餅做大了是他的功勞，但是在這種情況下，只允許新的談判，而絕對不允許機會主義。

　　第二，應(yīng)當訂立關(guān)系合同而非完全合同。合同中應(yīng)當允許一定的發(fā)展余地存在，使得合同各方可以根據(jù)情況的變化和經(jīng)營成果的變化來確定風險和報酬。此時，違規(guī)行為變得沒有必要，或者說違規(guī)行為的成本變得很高，合同當事人就不會故意地選擇舞弊、欺詐等違背合同的行為，從而可以減少會計信息失真的可能性。

　　除以上幾方面以外，我們還應(yīng)凈化會計信息的需求環(huán)境，建立一個公平、公正的會計信息市場，使信息使用者在會計信息真實性的內(nèi)在需求，從而從供給和需求兩方面杜絕會計信息的失真。

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