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旅游管理之酒店管理服務(wù)與禮儀
文章由服務(wù)和禮儀的概念著手，深入探究服務(wù)禮儀對于促進(jìn)旅游和酒店服務(wù)行業(yè)長足發(fā)展的重要意義。在市場競爭異常激烈的酒店服務(wù)行業(yè)，注重服務(wù)的改進(jìn)和禮儀的培養(yǎng)，往往能為酒店服務(wù)行業(yè)帶來相當(dāng)可觀的收益。
摘要：眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動、熱情和周到的意識。
關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理;服務(wù)與禮儀;儀容儀表
1、 Service的含義和詮釋
大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對方保持正式的微笑，學(xué)會用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。
“E”代表“Excellent”(出色)，excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)。“R”代表“Ready”(準(zhǔn)備)，一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠意來對待他們。對于一個(gè)酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場;沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“I”代表 “Inviting”(邀請)，邀請服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(創(chuàng)造)，創(chuàng)造積極主動和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務(wù)，員工提供主動的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店員工應(yīng)該學(xué)會觀察，學(xué)會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。
2、 禮儀的概念
禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。
3、 酒店行業(yè)禮儀的作用
工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。
3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。
酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。
3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。
3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。
3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。
3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。
民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場競爭相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國際星級酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。
參考文獻(xiàn)：
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