【精品】電話客服年度總結(jié)4篇
電話客服年度總結(jié) 篇1
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的`落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
�。ㄒ唬┡浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
�。ǘ┍ＷC“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
�。ㄈ┻M(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。
電話客服年度總結(jié) 篇2
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的'對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
電話客服年度總結(jié) 篇3
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的'備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
電話客服年度總結(jié) 篇4
自20xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國(guó)人壽客服專員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的`信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓⻊?wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
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