（集合）領(lǐng)班年終工作總結(jié)14篇
總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編整理的領(lǐng)班年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇1
忙碌的20xx年即將結(jié)束，酒店一年的工作也接近尾聲�；仡欉^去一年的工作，有很多感觸和體會�？头坎渴蔷频甑闹匾块T，其工作的好壞將直接影響酒店的對外形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，讓我有幸成為酒店客房服務(wù)部的負(fù)責(zé)人。在酒店領(lǐng)導(dǎo)和客房服務(wù)部全體員工的共同努力下，我部順利完成了20xx年酒店客房和前臺的工作，完成了4、5層房間的裝修，完成了房間空調(diào)的檢修更換。前臺也完成了系統(tǒng)的升級和管理，提高了工作效率，大大減少了入住和退房的時(shí)間。確保整個(gè)部門的各項(xiàng)工作能夠順利開展。然而，在過去的一年中，我們的工作仍有許多不足之處，大多數(shù)客房的硬件設(shè)施需要進(jìn)一步改善�；仡欉^去的一年，工作總結(jié)如下:
房間:
1.在物品管理和成本控制方面，做好物品的回收工作，讓一些消耗品可以重復(fù)使用，加強(qiáng)員工的節(jié)約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露、前臺使用的房卡等。酒店開業(yè)四年，布草廢品率逐漸上升。經(jīng)與洗滌方協(xié)調(diào)，提高了洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)了員工的思想教育和規(guī)范操作，減少了員工在實(shí)際操作中對布草的損傷。根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉制品的情況，在客房中增加了一些棉制品，以保證客房棉制品的正常使用。加強(qiáng)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查，立即進(jìn)行整改和調(diào)整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的`客房用品，以增加酒店迷你吧的收入。
2、衛(wèi)生檢查，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查、領(lǐng)班復(fù)查、主管抽查的三輪制度，確保房間的清潔度能達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。標(biāo)準(zhǔn)化的房間物品擺放是指房間物品從非標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)的擺放，讓客人清楚的找到自己需要的東西。
3.至于酒店硬件質(zhì)量問題，在房間空音更換之前，房間投訴很多。主要投訴反映在房間的硬件設(shè)施上。由于我們酒店是商務(wù)酒店，對房間的硬件要求沒有星級酒店高，導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用幾年后老化褪色，尤其是空調(diào)。后來，根據(jù)客人的要求和酒店發(fā)展的需要，客房部將老化的房間全部更換為空色調(diào)。解決這個(gè)問題后，夏季客房入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少客人的投訴。
4.在服務(wù)質(zhì)量上，由于家政部的特殊性，從事家政工作的大多是40歲左右的老太太，沒有受過高等教育。所以服務(wù)上有很大偏差。年初的時(shí)候，大部分客戶投訴的都是這方面，主要體現(xiàn)在客服的效率和態(tài)度上。針對這種情況，我和領(lǐng)班一起培訓(xùn)了客房大姐，提高了客房的工作效率，減少了投訴。
5.在工程維護(hù)方面，由于酒店已經(jīng)走過了四年，房間的工程問題比較多，主要是房間門鎖、電話線、網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)郭總經(jīng)理批準(zhǔn)，在工程部的配合下，對房間的電話線和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試和檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況。由于房間門鎖使用時(shí)間較長，大部分門鎖無法正常開啟。客人對此意見很大。后來通過檢查維修，解決了這個(gè)問題�？腿朔磻�(yīng)良好，客房入住率明顯提高。同時(shí)重新裝修了4、5F房間的過道和客房，更換了過道地毯和房間壁紙。提高了客房質(zhì)量，增加了酒店收入，減少了游客流失。
6.在人事管理方面，堅(jiān)持公平公正的原則，關(guān)愛員工，拉近員工之間的距離，使客房部員工工作穩(wěn)定，客房成為員工流失最少的部門。同時(shí)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店的減員增效政策，客房減少了3名員工，降低了部門運(yùn)營成本，增加了員工收入，實(shí)現(xiàn)了與酒店的雙贏。提高員工對酒店的忠誠度。當(dāng)然客房還有很多需要改進(jìn)的地方。房間的設(shè)施設(shè)備亟待改善，而我們客房的工作人員素質(zhì)仍有待提高，客戶服務(wù)仍有待加強(qiáng)。在新的一年里，我將完善客房管理制度，加強(qiáng)對員工和自己的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
前臺:
是酒店的前廳，客人提問、提建議、投訴的地方。每個(gè)員工都要直接面對客人，他們的工作態(tài)度和質(zhì)量直接反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。
1.處理客人的投訴。作為客房部主管和酒店的值班經(jīng)理，我每天都要處理大大小小的很多投訴，讓客人滿意，讓酒店不吃虧。在處理投訴的過程中，我們不斷積累和學(xué)習(xí)，逐漸走向成熟，能夠妥善處理各種問題。減少酒店損失，提高客人滿意度。
2.做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。前臺是酒店的樞紐，與各個(gè)部門有著非常密切的關(guān)系。在實(shí)際工作中，部門之間難免會發(fā)生各種摩擦。我能及時(shí)和部門負(fù)責(zé)人溝通，最終解決問題，避免事情和部門之間關(guān)系的惡化。
3.在人事管理方面，大部分前臺人員都很年輕。缺乏工作責(zé)任心，粗心大意，粗心大意。針對這種情況，我對員工進(jìn)行思想培訓(xùn)，在工作中隨時(shí)提醒，讓他們在工作中得到更好的鍛煉。
4.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。前臺前期人員流動頻繁，新進(jìn)員工多。工作上有大問題，賬目不清，交接不清。針對這種情況，我對前臺工作人員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)，在實(shí)際工作中注重對工作人員的實(shí)際操作和思想的培訓(xùn)。同時(shí)，與財(cái)務(wù)部門的溝通提高了工作人員處理日常賬目的能力，提高了工作效率，規(guī)范了前臺的操作流程。
相對來說，我負(fù)責(zé)前臺的時(shí)間比較短。我還是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過程中總結(jié)，規(guī)范自己的言行，以身作則，讓前臺真正成為酒店的窗口，成為酒店一道亮麗的風(fēng)景線。
20xx年工作計(jì)劃:
1、配合銷售部完成部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并做好管理工作。
2.加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)量檢查，提高工作效率和質(zhì)量，確�？头壳鍧嵭l(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。
3.翻新房間1、2和3F，以提高房間質(zhì)量。
4.通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)、工作效率、思想教育和對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)和計(jì)劃。我堅(jiān)信，在酒店總經(jīng)理郭的領(lǐng)導(dǎo)下，通過我們部門全體員工的共同努力，我們一定能夠在20xx年完成這項(xiàng)工作。作為客房部主管，我會在新的一年里繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身能力，加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育，為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇2
20xx年xx月xx日，從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié)：
一，服從管理，慮心學(xué)習(xí)
作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì)，等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。
二，尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人
堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三，注重細(xì)節(jié)，服務(wù)第一
記得經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò)，但要學(xué)會客服困難，遇到問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四，明確目標(biāo)，正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
通過自己的`努力，20xx年x月份進(jìn)入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的逗號，因?yàn)�，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡要概括：
1、深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已。不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對酒店對部門對崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象。
2、加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)。每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對自己工作的監(jiān)督，避免錯(cuò)賬，減少風(fēng)險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確。
3、陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造。端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵(lì)，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習(xí)，求長補(bǔ)短。
4、再接再厲，永創(chuàng)佳績。沒有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會有每一年的收獲，20xx年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行，請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇3
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
三，存在的問題
半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的`實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇4
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結(jié)，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔，各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩.這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，個(gè)人簡歷縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效.并結(jié)合日常餐廳案例分析的'形式進(jìn)行剖析，工作總結(jié)使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理,，作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
四20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確.
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇5
隨著本年度酒店領(lǐng)班工作的結(jié)束也讓我對此充滿了感慨，無論是對年初工作目標(biāo)的規(guī)劃還是這一年來的努力都沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期待，而我也能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ髦贫A段性目標(biāo)并將其逐步實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)如今我已經(jīng)較好地完成了酒店的各項(xiàng)工作并在能力方面得到了提升，面對領(lǐng)班工作中的得失也讓我對此進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
認(rèn)真對自身的工作進(jìn)行部署并遵守酒店的相關(guān)制度，由于我在以往的工作中參與過部分酒店制度的建設(shè)和完善，因此我能夠意識到遵守規(guī)定的重要性并在工作中帶頭遵守，畢竟我在工作中負(fù)責(zé)的區(qū)域往往能夠很好地展現(xiàn)酒店的風(fēng)貌，這也意味著即便是些許的服務(wù)不到位都會給客戶造成不好的印象，所以我在本年度的工作中對自身的領(lǐng)班工作進(jìn)行了部署并嚴(yán)格要求其他員工，每當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候都會上前進(jìn)行咨詢，而且前臺人員難以解決的問題也會認(rèn)真進(jìn)行指導(dǎo)，我明白自己能夠勝任領(lǐng)班工作也是源于領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的配合，因此我在工作中需要認(rèn)真履行好自身的職責(zé)才不會讓相信自己的人感到失望。
注重服務(wù)水平的提升并強(qiáng)化對酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，作為領(lǐng)班人員自然要熟悉酒店的全部業(yè)務(wù)才能夠通過工作的完成幫助到客戶，因此我能夠利用工作之余的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)從而將業(yè)務(wù)知識記憶在腦海之中，而且我在平時(shí)的工作中也會注重對業(yè)務(wù)知識的運(yùn)用，能夠做到這種程度自然意味著我在平時(shí)的學(xué)習(xí)都是有意義的。由于我需要履行好服務(wù)接待方面的職責(zé)從而需要注重自身綜合素質(zhì)的提升，所以我在今年的工作中參與了酒店組織的服務(wù)技能培訓(xùn)并取得了不錯(cuò)的.成果。
雖然能夠在領(lǐng)班工作中有所成就卻也存在著需要改進(jìn)的不足，主要是對前臺區(qū)域員工的管理與監(jiān)督還不夠嚴(yán)格，雖然我能夠嚴(yán)格要求自身卻明白僅僅做到這種程度是不夠的，若是不能夠成為優(yōu)秀的管理者則很難通過工作的完成積累經(jīng)驗(yàn)，而且領(lǐng)班人員的職業(yè)發(fā)展也需要管理經(jīng)驗(yàn)的積累，所以我得認(rèn)真反思這方面的不足并爭取自己在后續(xù)的工作中做得更好才行，若是因?yàn)閷ΥI(lǐng)班工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)從而讓領(lǐng)導(dǎo)感到失望則是不太好的。
工作中的付出也是希望今后的自己在職業(yè)生涯中取得更多進(jìn)展，所以我會珍惜自己在領(lǐng)班崗位的工作機(jī)會并認(rèn)真履行好相應(yīng)的職責(zé)，至少我會通過本年度經(jīng)驗(yàn)的積累來指導(dǎo)明年的領(lǐng)班工作并希望能夠做得更好。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇6
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng).的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一.廳面現(xiàn)場管理
1.禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2.班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的利用，員工養(yǎng)成一種不錯(cuò)的態(tài)度。
3.嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提升服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4.提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5.物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6.衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7.用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，保證無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8.自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的`質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9.建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二.員工日常管理
1.新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào).新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而導(dǎo)致的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2.重視員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持不錯(cuò)的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改善,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3.結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提升工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三.工作中存在不足
1.在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3.培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四.明年工作計(jì)劃
1.做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2.在目前的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想 3.將在目前服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提升服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4.在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5.增加力度對會員客戶的維護(hù)。
五.對餐廳.體管理經(jīng)營的策劃
1.嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，加強(qiáng)員工競爭意識，提升個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2.加強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成不錯(cuò)的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3.加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4.重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5.開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增多會員率。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇7
一、工程部組建
xx年11月，工程部開始組建，確定了以保證各項(xiàng)目正常運(yùn)作為目標(biāo)，成本控制為核心，以質(zhì)量、安全、進(jìn)度管理為主的工作任務(wù)統(tǒng)籌各個(gè)在建項(xiàng)目，使公司管理更具規(guī)范化發(fā)展。xx年12月初，基本完成了部門組建任務(wù)，確定了以工程部、材料科、預(yù)算科為整體的組織框架。
二、工程管理
1、博野項(xiàng)目部
①博雅尚品外網(wǎng)施工定價(jià)問題，依據(jù)預(yù)算部的預(yù)算價(jià)格，結(jié)合工程部、材料部的現(xiàn)場詢價(jià)，得出最終施工價(jià)格�，F(xiàn)已完成5#、6#、8#、9#樓外網(wǎng)施工，經(jīng)過工程部和預(yù)算部測量核實(shí)，已完成結(jié)算。
�、趚x年12月25日，博雅尚品項(xiàng)目5、6、8、9#樓的入戶電纜，經(jīng)工程部測算，由原圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的4×952銅電纜改為4×1202鋁電纜，降低了工程成本。
�、弁瓿刹┭派衅肪坝^設(shè)計(jì)工程量核實(shí)工作，將原合同價(jià)9萬6000元降至8萬8000元。
2、滿城項(xiàng)目部
①xx年10月26日，訂竹溪各樓強(qiáng)電入戶電纜，經(jīng)過與電力工程師的多次研討，最終將4×120改為4×70銅電纜，電梯電纜由4×70改為4×50銅電纜，降低了工程成本。
�、趚x年11月3日，通過對多家無負(fù)壓供水設(shè)備廠家的考察和對比，最終確定了蘭汀竹溪項(xiàng)目無負(fù)壓供水設(shè)備價(jià)格為18萬8000元，保證了設(shè)備的質(zhì)量，降低了設(shè)備成本價(jià)格。
③xx年11月11日，完成蘭汀竹溪項(xiàng)目小區(qū)上水主管道對接、頂管工程定價(jià)，通過對幾家施工隊(duì)報(bào)價(jià)對比和商定，確定了最終施工造價(jià)70元/米。
�、芴m汀竹溪地下車庫1#1段消防通風(fēng)設(shè)備安裝工程，經(jīng)過預(yù)算測出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，及工程部多次詢價(jià)，現(xiàn)已將設(shè)備材料的'參考價(jià)格書面告知項(xiàng)目部。
�、葸M(jìn)行了蘭汀竹溪9#樓和15#樓工程量及工程造價(jià)等數(shù)據(jù)的核實(shí)工作。
⑥蘭汀朝陽項(xiàng)目和蘭汀竹溪地下管道部分外網(wǎng)工程已經(jīng)完成，正在進(jìn)行結(jié)算。
3、大留項(xiàng)目部
①完成大留新村小區(qū)綠化道路工程量核實(shí)。
②完成蘭汀水云間圍墻及零星工程工程量核實(shí)工作。
4、工程巡查工作
現(xiàn)場管理對施工單位安全、質(zhì)量、工程量核算等原則問題上嚴(yán)格把關(guān)，與項(xiàng)目部積極溝通，動態(tài)管理，保證工程順利、高效的進(jìn)行。各項(xiàng)目形象進(jìn)度：
�、賦x年博野尚品5、6、8、9#樓主體竣工；外網(wǎng)工程管道施工基本完成。
�、谔m汀竹溪2#、21#、10#、16#、14#樓主體完工；3#、7#、8#、11#、12#樓主體竣工并交房；外網(wǎng)完成地下室管道部分；地下車庫1#1~2段主體完工，室內(nèi)回填完成。
③朝陽1#、2#樓交房，地下車庫完工并投入使用。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇8
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng).的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的.案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào).新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、明年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
五、對餐廳.體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇9
時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺時(shí)間已臨近x年的尾聲，為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序，使自己的工作做到安全無事故，我把一年的工作總結(jié)如下：
首先，工作中，隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定，內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性，。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長"的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān)，能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣，隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的崗位，沒有因?yàn)樘鞖鈫栴}而影響正常上班。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
但還存在著一些不足：
一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為語言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠，有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在；上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后，不能及時(shí)對車輛進(jìn)行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。
二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí)，接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊(duì)員沒有時(shí)間概念，對上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查，以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。
三、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中，用語不行，甚至和客人進(jìn)行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象。四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時(shí)，訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較差，沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念，才能做好。
到x一年多了，從隊(duì)員到領(lǐng)班，我一直對工作負(fù)責(zé)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)隊(duì)員，嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)隊(duì)員的時(shí)候，我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作，做好了交接班制度，在上班期間，我和其他隊(duì)員互相協(xié)調(diào)、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好，上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且還負(fù)責(zé)了隊(duì)員的軍訓(xùn)任務(wù)，在訓(xùn)練中我聽取大家意見，改進(jìn)訓(xùn)練方式，使隊(duì)員們在比較短的時(shí)間內(nèi)，學(xué)會了一些隊(duì)列動作。而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相對突出，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴(yán)格要求自己，一有時(shí)間就自我訓(xùn)練參賽科目，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績，也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后，
一、我更加嚴(yán)格的要求自己，努力學(xué)習(xí)消防知識和各項(xiàng)制度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請教。
二、嚴(yán)格交接班制度，做到了交接班前后有小結(jié)，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊(duì)員有做的不好的，我會及時(shí)指出。
三、工作期間，發(fā)現(xiàn)問題我會及時(shí)去處理，在自己無法做出決定的時(shí)候，我會及時(shí)向上級反應(yīng)，并協(xié)助上級把問題解決。
雖然這一年里我取得了不錯(cuò)的成績，但是也有一些做的不好的方面。
一、由于快過年了，我在后面這一個(gè)多月里，放松了對自己的要求，對隊(duì)員的管理力度也沒有以前嚴(yán)格，隊(duì)員在崗位上聊天吃東西，我也沒有總是強(qiáng)調(diào)。
二、有時(shí)候沒有堅(jiān)持交接班前的小結(jié)，對樓巡也沒有以前檢查的仔細(xì)，而且有時(shí)上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場檢查的的力度不夠，對隊(duì)員督促也不夠，所以才導(dǎo)致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。
針對以上總結(jié)，在來年，我個(gè)人會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面，多加學(xué)習(xí)。堅(jiān)決改正自身存在的不足，在下步的工作中，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，從實(shí)際出發(fā)，從根本上解決，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，也要好好發(fā)動全體隊(duì)員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力，做到相互幫助、相互關(guān)心，"心往一處想，勁往一處使"，做到統(tǒng)一著裝，文明執(zhí)勤，虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財(cái)產(chǎn)安全和車場的正常秩序。
xx酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
作為一名酒店xx部門的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的.也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是xx部門領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇10
我叫xx，現(xiàn)任客房部洗衣房、庫房管區(qū)領(lǐng)班工作。在擔(dān)任洗衣房領(lǐng)班的工作中：主要圍繞著賓館有關(guān)深化企業(yè)改革，落實(shí)規(guī)范，全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹立特色服務(wù)，xx品牌這一經(jīng)營理念開展工作。擔(dān)負(fù)著洗衣房的使命，即將暫時(shí)失去作用價(jià)值的布草以及客衣，用最科學(xué)、經(jīng)濟(jì)的方法，恢復(fù)其使用價(jià)值，延長布草使用壽命。同時(shí)，協(xié)調(diào)好各部室的布草洗滌工作，保質(zhì)保量按時(shí)地完成任務(wù)。為xx順利完成經(jīng)營目標(biāo)做著不懈的努力。現(xiàn)將今年的工作做以下總結(jié)。
一、工作中采取的措施
調(diào)整和協(xié)調(diào)了棉織品的回收洗滌程序和流程，大大節(jié)約時(shí)間簡化手續(xù)提高收樓工作效率。修改調(diào)整了洗衣房員工上班班次和時(shí)間，讓工作可以在單位時(shí)間完成工作量，結(jié)束洗衣房加班加點(diǎn)狀況。提高洗滌熨燙效率節(jié)約了能耗。制定并實(shí)施了洗滌各類布草投料標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的登記制度，有效控制物料消耗。規(guī)范了各類布草洗滌流程和標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立了洗滌設(shè)備維修保養(yǎng)檔案，有效控制設(shè)備的非正常維修。制定并張貼了所有洗滌熨燙設(shè)備、安全操作規(guī)程，有效控制因設(shè)備操作不當(dāng)造成安全事故。
客房部工作調(diào)整過程中，洗衣房管區(qū)域庫房合并。此時(shí)，我感責(zé)任重大。因?yàn)閹旆�、洗衣房管區(qū)負(fù)責(zé)著客房部每年一百多萬的費(fèi)用支出，管理的好與差，直接關(guān)系到賓館營業(yè)利潤和總體經(jīng)營指標(biāo)完成情況。而自己對庫房只是一知半解。
二、修改與完善方面
規(guī)范了杯具消毒的'程序和登記表格的設(shè)立，是杯具消毒走向了規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保消毒無遺漏。加強(qiáng)表格管理，設(shè)立各種表格的運(yùn)作制度和流程。酒水庫的管理。實(shí)施了過期飲料預(yù)報(bào)制度。使酒水報(bào)耗管理得到限度控制。新增客房小食品、有償物品布放和相關(guān)管理制度。增加對客服務(wù)項(xiàng)目，為賓館創(chuàng)收做出貢獻(xiàn)。規(guī)范了低耗品布放標(biāo)準(zhǔn)。以及回收登記制度有效控制低耗品的流失。
三、工作中的不足
庫房杯具消毒流程存在問題，杯具損耗量較大，需進(jìn)一步研究流程和程序，以及運(yùn)輸工具的改進(jìn)，以降低損耗率。客房棉織品管理缺乏系統(tǒng)和計(jì)劃性，以便使布草以良好狀態(tài)提供給客人。員工工服的管理還缺乏統(tǒng)一性，和部門之間相互溝通。員工管理中還存在問題。對老員工關(guān)心不夠。
在此我要對客房部新任領(lǐng)導(dǎo)和前幾任領(lǐng)導(dǎo)，對我工作的支持幫助和對我個(gè)人的認(rèn)可與信任，以及長期支持我工作的管區(qū)員工，表示衷心的感謝。我將以百倍的熱情，全身心的投入到實(shí)際工作中，高效圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)賦予的工作任務(wù)，以答謝領(lǐng)導(dǎo)和班組對我的信任。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇11
我現(xiàn)任在xx物業(yè)保安領(lǐng)班，保安班現(xiàn)有保安員x人，服務(wù)崗點(diǎn)分布在物業(yè)小區(qū)各個(gè)重要部位。今年以來，保安班全體保安員充分發(fā)揚(yáng)“自強(qiáng)，開拓，嚴(yán)謹(jǐn)，卓越”的精神，立足服務(wù)，大膽開拓，創(chuàng)新管理，呈現(xiàn)形象，竭盡全力為小區(qū)業(yè)主分憂解難、保駕護(hù)航，贏得社會各界廣泛好評與贊揚(yáng)。下面是我一年以來工作狀況做以總結(jié)：
一、以服務(wù)為先建設(shè)隊(duì)伍
面對物業(yè)小區(qū)簡潔多變的治安形勢，保安班從實(shí)際動身，一貫狠抓隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持在人員配備及素養(yǎng)提高上大做文章——首先以“精”字為基，提高安保水平。不論在執(zhí)勤、巡邏、處突等工作中都做到細(xì)心搭配、細(xì)心組織、細(xì)心布防，細(xì)心處置，確保安保服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求；其次以“嚴(yán)”字當(dāng)頭，提升隊(duì)員形象。
對上崗人員始終貫徹嚴(yán)格培訓(xùn)、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格檢查、嚴(yán)格考核的原則，留意在實(shí)踐中不斷提高保安員的工作力氣與水平，在諸多細(xì)節(jié)上呈現(xiàn)良好形象；再次以“責(zé)”字為先，強(qiáng)化績效考核。
大力推行服務(wù)責(zé)任樣板區(qū)的工作，形成樹典型、抓監(jiān)管、查隱患、促整改的管理機(jī)制。通過以上措施的實(shí)施，保安班以過硬的綜合素養(yǎng)和優(yōu)良的工作業(yè)績，贏得業(yè)主的信任與贊譽(yù)，從而使隊(duì)伍建設(shè)不斷邁上新臺階。
二、從實(shí)效動身強(qiáng)化制度落實(shí)
俗話說，沒有法規(guī)，不成方圓。為確保保安服務(wù)落到實(shí)處，保安班堅(jiān)持“以制度管人、以制度建隊(duì)”的理念，緊密結(jié)合物業(yè)安保工作要求，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以制度來設(shè)立管理標(biāo)準(zhǔn)，以制度來規(guī)范大家的行為，以制度來調(diào)動大家的主動性，以制度來促進(jìn)工作任務(wù)達(dá)標(biāo)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，20xx年以來，保安班從大到管理考核、小到個(gè)人衛(wèi)生等方面，建立制度x條，制作上墻標(biāo)牌x個(gè)，修訂制度x次，調(diào)整管理機(jī)構(gòu)x次，查處違紀(jì)人員x人次，不僅極大地提高了團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，還有力地保持了隊(duì)伍的純潔性，從而使保安班的影響度、美譽(yù)度得以提高。
三、從思想入手分散人心
保安員來自五湖四海，個(gè)人經(jīng)受、性格、愛好、技能等差異很大。為唱響創(chuàng)新進(jìn)展主題，使保安服務(wù)錦上添花，保安隊(duì)創(chuàng)新思維，始終把分散人心抓在手上。依據(jù)不同人員及不憐憫況，迅速而靈敏機(jī)動開展思想訓(xùn)練，通過開展“結(jié)對子”、“談心會”等活動，摸清隊(duì)員思想脈搏的同時(shí)，關(guān)懷他們解決一些生活、家庭、工作等方面的.問題，使大家真正感受到大家庭的溫和。
四、從工作效能上樹形象
物業(yè)小區(qū)出入繁忙，沖突摩擦較多，安保任務(wù)特別重要。保安班派駐以來，我們先后完成較大型活動安保任務(wù)x起，出動執(zhí)勤人員x余人次。尤其是在“小區(qū)生活運(yùn)動會”及“小區(qū)鄰居聯(lián)歡會”的安�；顒尤f無一失，充分呈現(xiàn)物業(yè)小區(qū)安保工作的水準(zhǔn)與形象，得到各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各屆的全都好評。
另據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，20xx年以來，保安班組織義務(wù)勞動xx次；做好人好事xx件，為物業(yè)業(yè)主的經(jīng)營挽回經(jīng)濟(jì)損失xx萬余元；收到表揚(yáng)信xx封；順當(dāng)安靜xx次聚眾鬧事等突發(fā)大事，供應(yīng)破案線索xx條，從而使物業(yè)小區(qū)的保安形象日益豐滿。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇12
第一部分：工作綜述
20xx年即將過去，新的一年即將開始，回首過去一年部門的工作我們在物業(yè)公司，物業(yè)服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門大力支持配合下，充分調(diào)員工積極性，以安全管理工作為基礎(chǔ)，杜絕消防事故隱患為切入點(diǎn)，加大對車場的管理力度，保障交通道路暢通，以業(yè)主無抱怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點(diǎn)!為工作標(biāo)準(zhǔn)。一年來非辦公時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶未鎖門共計(jì)起。查處外來推銷人員xx人次。處理突發(fā)事件x起。辦理二裝施工入場共計(jì)起。重大節(jié)日消防安全檢查x次，消防宣傳日x次。消防聯(lián)動測試測試x次。糾正違章停車起。經(jīng)過一年的積極探索和部門員工的不懈努力，今年我們在安全文明管理，提高服務(wù)質(zhì)量，員工隊(duì)伍建設(shè)等方面取得一定成績，但也存在不足。
第二部分：部門主要工作及工作任務(wù)目標(biāo)完成情況
(一)內(nèi)部管理
1、部門崗位：共計(jì)xx個(gè)崗位，辦公室x人，夜值x人，收費(fèi)員xx人，內(nèi)保xx人，中控x人，外包xx人，共計(jì)xx人。
2、人員調(diào)整：今年從部門到個(gè)崗位專業(yè)人員流動較大，先后離職人員xx名，勸離人員x人，人員流失率達(dá)%，為了不影響部門工作正常和運(yùn)行。在物業(yè)公司及物業(yè)服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)幫助下，根據(jù)各專業(yè)人員特點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行人員崗位調(diào)查，避免工作的脫節(jié)。同時(shí)也使各崗位人員留有發(fā)展空間，提供良好的工作平臺，也是確定人員專業(yè)化的管理模式。
3、上半年針對外包公司車管人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡薄，形象較差，我部在上級的協(xié)助下，做到走出去，請進(jìn)來。對有資質(zhì)的外包單位進(jìn)行選拔。對外包公司進(jìn)行調(diào)查，從而提高外包車管員的服務(wù)意識，也提高了大廈的整體形象。通過幾個(gè)月工作，基本上得到客戶的認(rèn)可。
4、部門文件和檔案整理。針對部門崗位的，及時(shí)制定出各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，建立的量化標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)崗位達(dá)到了規(guī)范化的管理到和工作秩序。做到了有標(biāo)準(zhǔn)，檢查有，有落實(shí)。制定了全年常態(tài)工作，并細(xì)化做到了誰負(fù)責(zé)，誰落實(shí)，誰跟進(jìn)。對部門檔案進(jìn)行整理，并做到目錄編冊，較好的.完成了各項(xiàng)任務(wù)。
(二)消防工作
1、二裝入場施工管理： 大廈的入駐率不斷上升，加之租戶搬出。二裝施工共進(jìn)場家，我部對每一個(gè)施工單位的負(fù)責(zé)人在開工前，均要進(jìn)行安全消防教育，施工現(xiàn)場加強(qiáng)管理，并及時(shí)發(fā)放和鑒定安全責(zé)任書。加大施工現(xiàn)場管理和檢查力度。在檢查過程中，處理糾正施工現(xiàn)場吸煙，違章用電，用水。滅火器配備是否合格等各類違規(guī)事件起，杜絕事故隱患。在下半年著手整理二裝施工檔案。對原有檔案進(jìn)行重新整理和歸檔。
2、安全檢查： 在重大節(jié)日前(五一，十一，春節(jié))我部門牽頭與客服部，工程部共同進(jìn)行入室安全檢查，完成對大廈所有客戶單元和空置單元的安全檢查工作。全年共檢查家客戶。檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有問題和存在隱患的客戶xx戶。對此我們及時(shí)填發(fā)了安全整改通知單，并跟進(jìn)檢查落實(shí)整改情況。
3、設(shè)備維護(hù)工程： 今年完成了大廈公共區(qū)域塊消防栓玻璃破損的更換。對xx個(gè)消防栓內(nèi)部設(shè)備配件進(jìn)行x次檢查和維修，更換封條和標(biāo)識，本著誰管理誰負(fù)責(zé)的原則，將公共區(qū)域的消防設(shè)備的管理分別落實(shí)到每個(gè)中控值機(jī)員。下半年完成大廈公共區(qū)域，集團(tuán)及物業(yè)各辦公室重要部位具滅火器的統(tǒng)計(jì)和年檢工作，并對送檢合格滅火器全部進(jìn)行編號，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 本年中，中控室消防設(shè)備共出現(xiàn)故障點(diǎn)xx個(gè)，全樓消防設(shè)備總數(shù)%，已修復(fù)了xx個(gè)，目前還有xx個(gè)，占總數(shù)的%。安防監(jiān)控設(shè)備x號監(jiān)控主機(jī)故障，造成層無法錄像。x號監(jiān)控主機(jī)故障，造成層共xx個(gè)畫面無法播放錄像，x號主機(jī)錄像丟失嚴(yán)重，只能存儲天。目前錄象存儲時(shí)間短，不符合xx市政府的要求。層電梯無層顯。個(gè)別主機(jī)個(gè)別畫面圖象有花紋，不清晰，不穩(wěn)定。個(gè)別主機(jī)無法正常遙控個(gè)別攝像頭，另外號主機(jī)與分控主機(jī)不能聯(lián)網(wǎng)。對消防設(shè)備，安防監(jiān)控設(shè)備存在問題匯總得到物業(yè)公司和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)支持下，配合工程部與維保單位完成了大廈公共區(qū)域煙感探頭清洗工作，及消防主機(jī)，安防監(jiān)控設(shè)備的故障檢修，維護(hù)工作。完成了大廈，所有消防設(shè)備的聯(lián)動測試工作，對測試發(fā)現(xiàn)問題的設(shè)備及時(shí)得到了維修。
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇13
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部作為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，作為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可作為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的'不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨？市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！
領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇14
一、作業(yè)環(huán)境
高溫、濕度大、悶熱是影響員工工作質(zhì)量的重要因素，但是洗衣房員工從沒有因?yàn)榇祟愐蛩囟÷ぷ髻|(zhì)量，我相信，酒店領(lǐng)導(dǎo)會對我們洗衣房實(shí)際情況作出解決的方案。對員工制服、鞋襪的管理，我們做到了不錯(cuò)發(fā)及遺失一雙襪子的有效管理，但這都依賴于每位制服管理員每日的正確登記，如果少或多登記任何一個(gè)種類，那么我們的相關(guān)工作量將會大10倍以上。
二、制服壓力
因?yàn)橹品牟蝗�，加之酒店員工的不斷增加，洗衣房面臨著兩位員工只有3套制服的換洗壓力，但是面對這種壓力，我們卻很高興，因?yàn)槲覀兌急Ｕ狭酥品挠行Ч⿷?yīng)，至少98%以上的員工隨時(shí)都可領(lǐng)取到干凈的制服。退房集中時(shí)抽調(diào)部分員工上樓層協(xié)助撤布草，收下的布草于2小時(shí)內(nèi)送回，最主要的是全體員工的團(tuán)結(jié)合作服從管理的職業(yè)道德。
洗衣房任何崗位的工作都不是一個(gè)人可以做得來的，每一項(xiàng)工作都會有很多的工序。我們一直的標(biāo)準(zhǔn)要求是：在你做任何一道工序時(shí)必須要想到在如何方便下一步工序來進(jìn)行上一步的操作。團(tuán)隊(duì)精神在任何地方都是影響力最大的因素。對于我們洗衣房工作性質(zhì)來講，團(tuán)隊(duì)合作精神的好差直接決定我們的。
三、問題洗衣的流程確認(rèn)
為了防止因衣物本身問題而造成的洗衣投訴，每件有任何問題的洗衣都要記錄在案，并要有相關(guān)人員的簽名方可洗滌，這一方法的實(shí)施，有效的避免了相關(guān)投訴。為了給一些表現(xiàn)比較突出的員工給予肯定，洗衣房的方法就是評選每月優(yōu)秀員工，我們所評選優(yōu)秀員工主要表現(xiàn)是：職業(yè)道德、工作認(rèn)真、細(xì)致、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。
出現(xiàn)因水質(zhì)突然嚴(yán)重發(fā)黃而致使毛巾嚴(yán)重發(fā)黃的事故，因大足水質(zhì)本身不好，而我們目前也沒有水處理設(shè)備，但已引起酒店管理當(dāng)局的高度重視并已同意于年后著手安裝水處理設(shè)備。雖然現(xiàn)在我們沒辦法解決水質(zhì)的問題，但我們要隨時(shí)注意水質(zhì)的'變化，遇到水發(fā)黃特別嚴(yán)重時(shí)，不可洗滌任何東西，應(yīng)該把發(fā)黃的水排完后再洗滌。
在對客房全羽絨被進(jìn)行烘干工作時(shí)對有些被蛋白污漬污染的羽絨被沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)就放入烘干機(jī)高溫烘干，導(dǎo)致蛋白污漬固化后而增加去污難度。對于這點(diǎn)，我們操作員在下一次的相關(guān)工作中要引起高度注意。由于洗衣房在客衣服務(wù)中因細(xì)節(jié)疏忽而導(dǎo)致了一次客人投訴洗衣服務(wù)的事故，這個(gè)投訴時(shí)體現(xiàn)我們的細(xì)節(jié)工作做得不夠完善，監(jiān)管力度不強(qiáng)，我們的要求是，每一項(xiàng)工作，尤其是對客洗衣。
從收到出的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)一絲的疏忽，只要每位客衣員都嚴(yán)格按照我們所定下的標(biāo)準(zhǔn)程序去操作，便能在工作能力方面獲得突破。
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