平安車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)報(bào)告

時(shí)間：2024-05-13 07:39:42 審計(jì)報(bào)告我要投稿

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　　在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，不同種類的報(bào)告具有不同的用途。你知道怎樣寫報(bào)告才能寫的好嗎？以下是小編整理的平安車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)報(bào)告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

平安車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)報(bào)告

　　第一條為加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠品質(zhì)的監(jiān)督，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，完善車險(xiǎn)理賠管理評(píng)估體系，促進(jìn)車險(xiǎn)理賠品質(zhì)的提高，根據(jù)平保產(chǎn)發(fā)（20xx）27號(hào)關(guān)于車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)工作暫行規(guī)定的通知精神及相關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定中的車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)指對(duì)車險(xiǎn)理賠工作的檢查、審核、評(píng)價(jià)等業(yè)務(wù)監(jiān)督活動(dòng)。

　　第三條車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)工作由分公司總經(jīng)理室直接領(lǐng)導(dǎo)，車險(xiǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并授權(quán)審計(jì)人員對(duì)所屬機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠品質(zhì)進(jìn)行定期和不定期審計(jì)。

　　車險(xiǎn)理賠審計(jì)實(shí)施方案—審計(jì)的種類

　　1、理賠品質(zhì)審計(jì)包括：一般審計(jì)、專項(xiàng)審計(jì)。

　　2、一般審計(jì)指審計(jì)小組對(duì)所屬機(jī)構(gòu)的日常審計(jì)，包含賠案處理質(zhì)量評(píng)估，定損核價(jià)復(fù)勘，理賠追償工作，理賠違規(guī)違紀(jì)，數(shù)據(jù)真實(shí)性等車險(xiǎn)理賠管理方面的定期審計(jì)。

　　3、專項(xiàng)審計(jì)是指為特定目的或事件而進(jìn)行的審計(jì)，主要是對(duì)車險(xiǎn)某一異常事項(xiàng)而不定期開展的專題審計(jì)。

　　車險(xiǎn)理賠審計(jì)實(shí)施方案—工作內(nèi)容

　　1 、賠案處理質(zhì)量評(píng)估

　　2 、定損核價(jià)復(fù)勘

　　3、理賠追償工作審計(jì)

　　4、重大投訴、舉報(bào)案件的審計(jì)

　　5、理賠違規(guī)違紀(jì)行為的審計(jì)

　　6、車險(xiǎn)數(shù)據(jù)真實(shí)性的審計(jì)

　　車險(xiǎn)理賠審計(jì)實(shí)施方案—審計(jì)流程

　　1 、收集資料

　　2 、檢查、核實(shí)

　　3、信息反饋

　　4 、審計(jì)處理

　　車險(xiǎn)理賠審計(jì)實(shí)施方案—審計(jì)方式

　　現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)

　　非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)

　　車險(xiǎn)理賠審計(jì)實(shí)施方案—工作要求

　　1、賠案處理質(zhì)量評(píng)估原則上要求審計(jì)人員每季度對(duì)所有分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次審計(jì)，每次對(duì)一個(gè)機(jī)構(gòu)審計(jì)取樣案件不少于50件

　　2、定損核價(jià)復(fù)勘原則上采取定期（每月或每季度）對(duì)每一查勘定損人員處理的案件進(jìn)行檢查，每次評(píng)估對(duì)每個(gè)人抽查的案件數(shù)量不少于20個(gè)

　　3、理賠追償工作審計(jì)重點(diǎn)是對(duì)追償工作、涉案物質(zhì)、理賠損余管理工作的監(jiān)督，應(yīng)定期逐筆進(jìn)行審計(jì)

　　4、理賠違規(guī)違紀(jì)行為的審計(jì)應(yīng)定期（每月或每季度）進(jìn)行，如有線索應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行車險(xiǎn)理賠審計(jì)實(shí)施方案—工作要求

　　5、重大投訴、舉報(bào)案件因隨時(shí)進(jìn)行審計(jì)

　　6、車險(xiǎn)數(shù)據(jù)真實(shí)性的審計(jì)必須每月進(jìn)行，對(duì)數(shù)據(jù)異常分支機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)給于督促和糾正。下列重大異常情況必須及時(shí)檢查并將檢查情況反饋到總公司車險(xiǎn)部：

　　年度保單滿期賠付率較上月跳升5%以上者（滿期6個(gè)月以上的數(shù)據(jù)為主）

　　年度保單滿期賠付率三個(gè)月上升幅度達(dá)到10%

　　及時(shí)立案率低于全系統(tǒng)平均水平的

　　預(yù)估偏差率高于全系統(tǒng)平均水平的

　　總公司車險(xiǎn)部特別要求上報(bào)核實(shí)或解釋的情況

　　車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)實(shí)施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計(jì)結(jié)果

　　車險(xiǎn)定損核價(jià)人員量化考核方案

　　大案上報(bào)制度重申

　　20xx年1—5月份車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)結(jié)果

　　賠案處理質(zhì)量（CFR）

　　1、時(shí)效性差

　　2、查勘報(bào)告信息不充分

　　3、損失照片不規(guī)范

　　4、定損技能差，范低級(jí)錯(cuò)誤

　　1）對(duì)部分配件定損技巧未掌握（底盤配件）

　　2）對(duì)修理廠低級(jí)騙術(shù)未及時(shí)識(shí)別

　　車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)實(shí)施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計(jì)結(jié)果

　　車險(xiǎn)定損核價(jià)人員量化考核方案

　　大案上報(bào)制度重申

　　考核內(nèi)容—

　　（一）工作量考核

　　查勘定損人員工作量考核分值＝（查勘定損工作量得分/標(biāo)準(zhǔn)工作量分值）*80，其中各項(xiàng)指標(biāo)的確

　　定如下：

　　1．查勘定損工作量得分的確定

　　2．查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)工作量的確定

　　3．標(biāo)準(zhǔn)工作量分值的確定

　　4．工作量考核得分

　　1．查勘定損工作量得分的確定

　　根據(jù)查勘定損案件（包括本機(jī)構(gòu)和委托查勘案件）的定損金額（包括本車和三者車輛）分為小額車損案件（3000元以下）（加權(quán)系數(shù)為1）、簡(jiǎn)易車損案件（3000—10000元）（加權(quán)系數(shù)為2）、一般車損案件（10000－20000元）（加權(quán)系數(shù)為3）、復(fù)雜車損案件（20000－50000元）（加權(quán)系數(shù)為5）、重大車損案件（50000－100000元）（加權(quán)系數(shù)為7）和特大車損案件（100000元以上）（加權(quán)系數(shù)為10）六類，玻璃單獨(dú)破碎案件按照簡(jiǎn)易案件取加權(quán)系數(shù)1，全車盜搶案件不論金額大小一律按一般車損案件取加權(quán)系數(shù)3。查勘定損工作量得分=小額車損案件數(shù)量*1＋簡(jiǎn)易車損案件數(shù)量*2＋一般車損案件數(shù)量*3＋復(fù)雜車損案件數(shù)量*5＋重大車損案件數(shù)量*7＋特大車損案件數(shù)量*10＋玻璃單獨(dú)破碎案件數(shù)量*1＋全車盜搶案件數(shù)量*3，各種類型案件已查勘的數(shù)量由網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)按照查勘定損人員用戶自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。

　　2．查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)工作量的確定

　　總公司車險(xiǎn)部下發(fā)的查勘定損人員標(biāo)準(zhǔn)日工作量：重點(diǎn)城市型機(jī)構(gòu)（北京、上海）8（件/人*天），都市型機(jī)構(gòu)（件/人*天），省會(huì)型機(jī)構(gòu)2.5（件/人*天）（機(jī)構(gòu)分類情況詳見附件5），其中省會(huì)型機(jī)構(gòu)所在城市（本部）參照都市型機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5（件/人*天），標(biāo)準(zhǔn)月工作量=22*標(biāo)準(zhǔn)日工作量。

　　3．標(biāo)準(zhǔn)工作量分值的確定

　　由于查勘量分值考慮了各種類型案件的加權(quán)系數(shù)，而標(biāo)準(zhǔn)月工作量并未考慮該項(xiàng)加權(quán)系數(shù)，因此標(biāo)準(zhǔn)工作量分值＝標(biāo)準(zhǔn)月工作量*轉(zhuǎn)換系數(shù)。轉(zhuǎn)換系數(shù)＝小額車損案件占比*1＋簡(jiǎn)易車損案件占比*2＋一般車損案件占比*3＋復(fù)雜車損案件占比*5＋重大車損案件占比*7＋特大車損案件占比*10＋玻璃單獨(dú)破碎案件占比*1＋全車盜搶案件占比*3其中轉(zhuǎn)換系數(shù)中各類型案件占比是根據(jù)上一年全系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定的，由總公司在年初公布，20xx年轉(zhuǎn)換系數(shù)為1.4

　　4．工作量考核得分

　　查勘定損人員工作量的考核得分由網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)每月自動(dòng)計(jì)算提供。但在實(shí)際操作過程中，存在新設(shè)機(jī)構(gòu)、偏遠(yuǎn)三、四級(jí)機(jī)構(gòu)案件量與規(guī)模較大的三級(jí)機(jī)構(gòu)案件量有比較大的差別；同時(shí)在同一分支機(jī)構(gòu)內(nèi)也存在流動(dòng)查勘和固點(diǎn)查勘的差別；因此在本辦法基礎(chǔ)上，各機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，對(duì)查勘定損人員的工作量考核結(jié)果作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但調(diào)整方案和結(jié)果必須報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批。

　　考核內(nèi)容—

　�。ǘ┕ぷ髻|(zhì)量考核

　　工作質(zhì)量包括查勘定損人員的定損偏差率、及時(shí)立案率、預(yù)估偏差率和案件審計(jì)合格率

　　1．定損偏差率（30%）

　　定損偏差率是量化查勘定損人員定損技能的主要指標(biāo)，是通過網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)核損與定損之間的偏差來進(jìn)行考核。定損偏差率＝上報(bào)核損案件定損總金額－核損總金額/上報(bào)核損案件定損總金額*100%，定損偏差率在5%以內(nèi)的得滿分（100分），偏差率在5%以上的每增加1%則考核分值加扣10分。

　　2．及時(shí)立案率（85%）

　　為了保證理賠案件處理時(shí)效，案件及時(shí)立案率作為考核查勘定損人員工作時(shí)效性的指標(biāo)。考核分值＝及時(shí)立案率*100，異地委托案件超時(shí)立案每案加扣10分，其中及時(shí)立案率由網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)根據(jù)查勘定損人員用戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)為準(zhǔn)。

　　3．預(yù)估偏差率（25%）

　　預(yù)估偏差率是考核查勘定損人員對(duì)案件定損和事故責(zé)任預(yù)估準(zhǔn)確性的指標(biāo)。預(yù)估偏差率采用預(yù)估偏差率II的計(jì)算方法，由網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)根據(jù)定損人員用戶統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生。預(yù)估偏差率在20%以內(nèi)得100分，高于20%的，每增加1%分值加扣5分。

　　4．案件審計(jì)合格率（30%）

　　根據(jù)《車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)工作暫行規(guī)定》的要求，總公司或分公司車險(xiǎn)部在進(jìn)行日常審計(jì)時(shí)發(fā)現(xiàn)屬弄虛作假、內(nèi)外勾結(jié)騙賠等惡劣行為時(shí)，參照本辦法第十六條處理；其他不符合案件審計(jì)規(guī)定者，將給予扣10分/案的處理。案件審計(jì)合格率每季度考核一次，考核結(jié)果以機(jī)構(gòu)理賠品質(zhì)審計(jì)人員提供數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　工作質(zhì)量考核中每單項(xiàng)考核的滿分均為100分，工作質(zhì)量考核得分得分＝定損偏差率得分*30%＋及時(shí)立案率得分*15%＋預(yù)估偏差率得分*25%＋案件審計(jì)合格率得分*30%。

　　考核內(nèi)容—

　　（三）服務(wù)滿意度

　　服務(wù)滿意度考核包括服從調(diào)度、客戶滿意度和客戶投訴率三個(gè)方面。

　　1．服從調(diào)度（20%）

　　為提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)效率，落實(shí)電話中心的集中查勘調(diào)度模式，要求定損核價(jià)人員必須無條件服從電話中心座席的調(diào)度，凡不服從調(diào)度，給予加扣30分/件的處理。本項(xiàng)考核以電話中心提供的統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)。

　　2．客戶滿意度（40%）

　　查勘定損人員客戶滿意度考核主要是依據(jù)電話中心對(duì)理賠客戶的回訪結(jié)果，回訪內(nèi)容包括理賠客戶對(duì)查勘定損人員技能、查勘時(shí)效、定損合理性和服務(wù)態(tài)度四個(gè)方面的評(píng)價(jià)，每個(gè)單項(xiàng)考核的滿分為100分，每個(gè)單項(xiàng)調(diào)查結(jié)果可分為優(yōu)秀（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、待改善（40分）、不滿意（0分）五檔，客戶滿意度考核得分＝技能得分*25%＋查勘時(shí)效得分*25%＋定損合理性得分*25%+服務(wù)態(tài)度得分*25%。

　　3．客戶投訴率（40%）

　　根據(jù)《車險(xiǎn)投訴管理暫行辦法》，由電話中心負(fù)責(zé)對(duì)車險(xiǎn)投訴的歸口管理，根據(jù)電話中心反饋的投訴分析報(bào)告，經(jīng)分公司車險(xiǎn)部認(rèn)定，凡對(duì)查勘定損人員有效投訴件按50分/件扣分處理。以上服務(wù)滿意度考核中每單項(xiàng)項(xiàng)考核的滿分為100分，服務(wù)滿意度考核得分＝服從調(diào)度得分*20%＋客戶滿意度得分*40%+客戶投訴得分*40%。

　　考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲辦法—獎(jiǎng)勵(lì)

　　各二級(jí)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)部指定專人負(fù)責(zé)定損核價(jià)人員的考核工作，每月定期公布本機(jī)構(gòu)所有定損核價(jià)人員量化考核結(jié)果和排名，并上報(bào)總公司車險(xiǎn)部備案。

　　年度考核成績(jī)優(yōu)秀的定損核價(jià)人員，在落實(shí)量化考核薪酬的基礎(chǔ)上可給予以下方面的獎(jiǎng)勵(lì)：

　　（一）推薦參加全系統(tǒng)優(yōu)秀員工評(píng)選；

　�。ǘ┙o予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作能力突出的，可給予職務(wù)和兩核技術(shù)等級(jí)的晉職、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)。

　　考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲辦法—處罰

　　車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)實(shí)施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計(jì)結(jié)果

　　車險(xiǎn)定損核價(jià)人員量化考核方案

　　大案上報(bào)制度重申

　　謝謝！

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