服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)
當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí)，將其記錄在心得體會(huì)里，讓自己銘記于心，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)1
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾�，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)�！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。
微笑服務(wù)同樣也是一種無(wú)形資產(chǎn)，并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載，美國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)20xx年沒(méi)到你的店來(lái)了，20xx年前，我每周都要到你的店買東西�？墒牵幸惶�，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購(gòu)買商品了……”老板聽(tīng)完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元，那么，20xx年就是1.56萬(wàn)美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因?yàn)槿鄙倭艘粋�(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會(huì)的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾，把群眾當(dāng)成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美，群眾才會(huì)買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。
服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天，一個(gè)客戶拿了3萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)開戶，當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說(shuō)：我們收到假鈔必須沒(méi)收的，這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢全部拿回頭不存了，還說(shuō)了些難聽(tīng)的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語(yǔ)，我們沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō)：沒(méi)收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話，請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來(lái)存錢�！苯�(jīng)過(guò)這件事，讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的`語(yǔ)言，還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè)，更是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽(yáng)光。
中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。現(xiàn)在我們正在開展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺(jué)，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開遍祖國(guó)乃至世界各地，使最溫馨，最真誠(chéng)，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信用社帶來(lái)更多的利潤(rùn)與過(guò)硬的品牌形象，我堅(jiān)信在不久的將來(lái)還會(huì)有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)2
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說(shuō)法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的.接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購(gòu)物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問(wèn)候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在購(gòu)物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購(gòu)買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購(gòu)物需求及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷售過(guò)程中，客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類的問(wèn)題，售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷服務(wù)。
售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會(huì)有一些購(gòu)物咨詢事宜，或在購(gòu)物時(shí)需要咨詢售貨員的意見(jiàn)，這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購(gòu)物要項(xiàng)，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時(shí)的拋出購(gòu)物建議，有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。
六、應(yīng)變能力
銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。
雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營(yíng)銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷，提升員工的市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營(yíng)銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購(gòu)物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)3
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺(jué)到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識(shí)：賓客是我們的服務(wù)對(duì)象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母�？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺(jué)的服務(wù)，不用客人去說(shuō)，他的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時(shí)管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時(shí)那些是對(duì)的，那些是錯(cuò)的，有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過(guò)程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。
培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé)：常講沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，國(guó)有國(guó)法，店有店規(guī)，設(shè)想沒(méi)有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)，做到獎(jiǎng)罰分明，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒(méi)有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè)，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來(lái)良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時(shí)要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃，包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃?rùn)z查衛(wèi)生工作，針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損，盡量減低損耗。
團(tuán)隊(duì)意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有凝聚力，沒(méi)有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個(gè)企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無(wú)時(shí)無(wú)刻都關(guān)注著被浪費(fèi)的能源，同時(shí)可以推出獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，樹立員工的節(jié)能意識(shí)。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時(shí)間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費(fèi)及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費(fèi)。企業(yè)少支出一點(diǎn)就等于我們多賺些。
推銷：推銷工作表上看市場(chǎng)銷人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實(shí)則不然，任何一個(gè)員工既是服務(wù)員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個(gè)點(diǎn)，只有把他們的'積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目才會(huì)更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷獎(jiǎng)勵(lì)方案，確實(shí)讓員工感覺(jué)到受益，推銷工作要注意技巧，語(yǔ)言不可讓客人反感，要因人而異，不可強(qiáng)行推銷，首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對(duì)答如流，從而達(dá)到推銷的目的。服務(wù)工作能順利進(jìn)行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個(gè)企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。
安全防火：安全操作經(jīng)營(yíng)是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置，萬(wàn)不可偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計(jì)劃，定期演習(xí)，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識(shí)，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠(yuǎn)都不可松懈。
防盜：防盜工作更是管理中的重點(diǎn)，普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來(lái)自五湖四海，很有可能在他們之中有人因?yàn)槟承┣闆r偷客人或同事的財(cái)物，管理人員平時(shí)要加強(qiáng)思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅(jiān)決追察到底，決不姑息。社會(huì)上一些閑散人員，來(lái)店消費(fèi)時(shí)用盡各種方法偷盜客人財(cái)物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財(cái)物，管理人員要灌輸員工防盜意識(shí)，不要給盜竊者可乘之機(jī)。
服務(wù)口號(hào)
儀容、儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志
微笑、問(wèn)候是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)4
轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深!
空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施，空乘實(shí)習(xí)心得體會(huì)。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng)，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的'時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度，實(shí)習(xí)總結(jié)《空乘實(shí)習(xí)心得體會(huì)》。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的。
雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮!
空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド�、去奮斗、去對(duì)待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。
我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作�，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅(jiān)持就是勝利!相信自己!
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)5
你會(huì)發(fā)現(xiàn)你花的金錢和你得到的實(shí)物不太一致，是因?yàn)槟阗?gòu)買了社會(huì)的服務(wù)，付給了服務(wù)人員的工薪。
現(xiàn)在分析一下你所感受到的服務(wù)的步驟過(guò)程和注意事項(xiàng)
1、咨詢培訓(xùn)：活動(dòng)會(huì)議，游戲，上機(jī)培訓(xùn)，比如，你和她近距離接觸，只隔一個(gè)圓三人桌的桌子，她可以一邊說(shuō)一邊寫，自己有知識(shí)有系統(tǒng)，展示個(gè)你看的材料只需要一張A4的白紙和一只筆，40來(lái)分鐘就可以寫滿一整張紙有條有理有系統(tǒng)有主題有計(jì)劃�；蛘咚枰氖沁h(yuǎn)距離的將演，素材是一個(gè)投影儀，一快白板，一支油性筆，和一個(gè)Powerpoint課件和一臺(tái)電腦，和一個(gè)麥克風(fēng)，這種遠(yuǎn)距離的當(dāng)眾講話服務(wù)的是幾百個(gè)人，難度比較大，也有高中畢業(yè)的人，但一定需要勇氣。但是你要花時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是有內(nèi)含，有意識(shí)，是精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富都很富足卻有很珍惜時(shí)間的人。他們會(huì)說(shuō)我性格很內(nèi)向，你會(huì)意識(shí)到她是備過(guò)課的，并且平時(shí)的話語(yǔ)中體會(huì)到她其實(shí)不是在和你大話家常，也不是在聊天。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。還有微機(jī)室里的成本要高，為什么，你要給你的服務(wù)聽(tīng)眾一人一臺(tái)電腦，而且要建立局域網(wǎng)，在他的電腦上顯示的東西會(huì)在你的電腦上面顯示，但這不是電腦視頻錄像，是真人真講，那么你在他講玩以后可以應(yīng)用他提供的計(jì)算機(jī)進(jìn)行實(shí)際演練，這個(gè)成本就夠高了，然后還會(huì)提供各種需要的素材軟件和ID號(hào)給你，方便你的演練。你怎樣心理?yè)Q位，你怎樣歸納總結(jié)，把你知道的一套系統(tǒng)或文化流利的講訴給予愿意傾聽(tīng)并且愿意合作加入你們的團(tuán)隊(duì)，像這樣來(lái)生存和發(fā)展。當(dāng)然這些服務(wù)還設(shè)計(jì)到你所處處所的房供和房租一些基本住房服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)。
2、餐飲服務(wù)餐廳的裝修環(huán)境份圍，菜的色香味地方特色，音樂(lè)氣息，室內(nèi)的壁畫，和服務(wù)員的服飾，禮儀，態(tài)度，儀容儀表，口音和上菜的時(shí)間都有不同的檔次，所以會(huì)有不同的價(jià)值和價(jià)格。蒙自源的裝修有特色，地處石牌東，低價(jià)不低，播放清音樂(lè)，每人每餐十幾元，較隨和。小清河的川娃子的水煮魚其實(shí)很樸素，每人均20元，也樸素。中關(guān)村鼎好電腦城的地價(jià)不菲，餐具很樸實(shí)像一中大食堂的餐具的形狀，但是顏色是橙色的，先付錢，像食堂一樣的，只有一個(gè)主題菜，人均20元，不是很有品味，但很隨和，速度不如真功夫的快，也沒(méi)有那么貴了。爸爸帶我們?nèi)埼r節(jié)，是在室外擺的外場(chǎng)，像大排檔，音樂(lè)是黃品源的小薇的流行音樂(lè)，有叔叔，鐘總的親戚和鐘建宇，李沚梅和她的媽媽，和上社從前的大排檔差不多。
3、服裝服務(wù)這個(gè)不僅是低價(jià)不同了，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的態(tài)度不同了。你比如上下九的衣服不僅可以試穿，營(yíng)業(yè)員還會(huì)幫你穿衣服，幫你扣扣子，然后哪里有長(zhǎng)線，他順手拿一把剪刀就減了，如果鈕扣掉了，他2分鐘就給你縫好了，然后價(jià)格有平實(shí)的很，甚至有幾元錢的衣服賣。幾十塊可以買的款式很新穎的衣服。與北京路的`服裝不同。北京路的服裝店里面裝了很多的電視視頻，眼睛一看就全是模特的走秀，而且路上有古跡文物歷史文字和一些法律的宣傳活動(dòng)。商標(biāo)LOGO做成裝飾品掛在路上。北京路的衣服不雜，可是標(biāo)價(jià)特別高，衣服是可以試的，你幾百塊也可以挑得到合適的品牌服飾。服務(wù)的美梅很溫馨，很有耐心，很年輕，很可愛(ài)，他們會(huì)穿店里面同等品牌的衣服，而且玻璃櫥窗里面會(huì)擺模特，室內(nèi)的裝修也是和服裝的特色相協(xié)調(diào)。北京動(dòng)物園是一個(gè)服裝批發(fā)市場(chǎng)的集合，衣服是不可以試的，如果你砍價(jià)，它會(huì)問(wèn)你要多少，但他能給一個(gè)高于批發(fā)價(jià)的合適價(jià)格給你，但一個(gè)前提，很麻煩的就是你必須知道你的腰圍，身高，胸圍，那里的營(yíng)業(yè)員手里總會(huì)拿一把尺，他衣服不給你穿，但是會(huì)像裁縫一樣的幫你量身高腰圍，如果到中關(guān)村廣場(chǎng)就更麻煩了，總是說(shuō)你決定了沒(méi)有，你決定了我才給你拿過(guò)來(lái)你試，你要想好再試，你試了你就一定要買。你決定了沒(méi)有，沒(méi)有決定買就不要試。而且非常自信的拿著尺子說(shuō)你一定能穿。雖然這樣，但是我不管怎樣決定，不試就決定，難免會(huì)穿著不合身，不合適之后有會(huì)難過(guò)。北京的人賣衣服給你都會(huì)讓你難過(guò)，因?yàn)樗麄兲碚�。記得和汪玲去摩登百貨，他試了很多件衣服，最后都不舍得買，最后還要打肖工的電話征求同意。我當(dāng)時(shí)不該說(shuō)她沒(méi)有主見(jiàn)，其實(shí)我也不會(huì)一個(gè)女孩子還沒(méi)看好就去試人家的衣服，但至少不同的是你這服務(wù)讓人很滿意，下回還會(huì)帶客過(guò)來(lái)。她不和我一樣，在石牌東逛逛還為幾十塊錢的有款式的時(shí)尚東西劃價(jià)劃破嘴皮，她會(huì)使勁的挑石牌東小女孩衣服的毛病。鐘祥的品牌不少，媽媽帶我去那些品牌店，不該逼著我試，我試過(guò)之后不滿意她不應(yīng)該付錢。我不能怪她付錢付的太讓人難過(guò)，我只能怪我沒(méi)決定買就不要試。我很難過(guò)，直到現(xiàn)在，我都不能接受媽媽付出這么大的代價(jià)也不能讓自己開心，卻一味的滿足了外面的黑店。在北京大紅門木樨園即使是品牌名牌的衣服都是可以劃價(jià)和批發(fā)的，并不是說(shuō)我逼你店你打個(gè)折，媽媽會(huì)說(shuō)品牌的衣服怎樣怎樣，其實(shí)不知道有多黑，媽媽卻說(shuō)我沒(méi)有時(shí)間我沒(méi)有時(shí)間。當(dāng)然木樨園是品牌卻可以死纏難磨的，我們沒(méi)這個(gè)條件，沒(méi)時(shí)間走過(guò)去，出不起路費(fèi)，就只能給精明人黑。
4、住宿住宿也是服務(wù)，我覺(jué)得不貪圖豪華，但是最基本的就是做飯，洗澡，上廁所，有水有電，這是最基本的。至于什么管理費(fèi)，衛(wèi)生費(fèi)，煤氣費(fèi)，有線電視費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)線路費(fèi)，電話座機(jī)費(fèi)，這些是一小區(qū)最基本需要的。住宿服務(wù)一定有一份合同，一定有押金。如果違約，不是說(shuō)逃避，而是一份違約金。在合同期滿以前一定要交清水電費(fèi)，不然給人感覺(jué)你是不是在屋里是死的。然后你在退押金之前一定要清干凈你的財(cái)物。有個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談，就是你在決定最后一個(gè)月租房的時(shí)候可以不用交房租，把押金當(dāng)成房租，但是你需要跟房東說(shuō)清楚，水電費(fèi)你要付清。如果有兩室一廳，而且地域環(huán)境比較好，價(jià)格實(shí)惠就可以商住兩用。一個(gè)房間做倉(cāng)庫(kù)可以住人，一個(gè)房間做會(huì)議室，培訓(xùn)室，可以有計(jì)算機(jī)有白板油性筆，有課件，有投影儀，客廳就是有個(gè)前臺(tái)，辦公桌，電話和傳真。就可以受到住宿服務(wù)的同時(shí)可以服務(wù)于他人。倉(cāng)庫(kù)同樣可以做包裝，生產(chǎn)等等，最基本的哦。室內(nèi)外環(huán)境，風(fēng)水，周邊消費(fèi)，和接觸的人群資歷不同，物業(yè)服務(wù)，交通通訊，室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，家用電器家具品牌陳列，管道，電路設(shè)計(jì)都不同，這個(gè)級(jí)別比較高了，這個(gè)低了自己便想有點(diǎn)最求，高了，不免要受到地主的剝削。
5、行路公交車的價(jià)格不同，BRT不同，公交車站和垃圾桶設(shè)計(jì)的不同，然后機(jī)械化人性化不同。你比如廣州的公交車都是自動(dòng)化，自助化，不同于鐘祥和北京總是有個(gè)營(yíng)業(yè)員給你收錢，有個(gè)人給你守電梯，還要問(wèn)你去哪里，計(jì)程收費(fèi)，會(huì)幫你按按鈕，很人性化，似乎有點(diǎn)君子動(dòng)口不動(dòng)手的感覺(jué)，但是這些人站在那里時(shí)間久了，她不僅認(rèn)識(shí)你，而且看到你的時(shí)候就已經(jīng)幫你按好了按鈕，只要她不換崗位，她就知道你要去哪里，要按哪個(gè)按鈕了。但對(duì)于我這樣善于自助的大姑娘來(lái)說(shuō)受不來(lái)這么大的尊重，善于自助，我寧愿自己使用自動(dòng)化的東西，似乎已經(jīng)成為我的習(xí)慣。和諧號(hào)列車的服務(wù)員聲音很甜美，兩個(gè)人一起過(guò)去時(shí)，著裝打扮都很專業(yè)，語(yǔ)音很標(biāo)準(zhǔn)，他們說(shuō)XX，XX，有需要的嗎？XX，XX有需要的嗎？
其實(shí)我們?cè)诒狈皆奖�，待遇卻越好，但花的錢越多，在南方，越笨，待遇就越低，但花不了多少錢。那次偶然做的和諧號(hào)，是因?yàn)槲屹I不到票，只有和諧號(hào)了�？战愀煌�，空姐至少有兩個(gè)，說(shuō)話語(yǔ)速又快又冷，像刀割一樣的。但他提供免費(fèi)食品的時(shí)候，會(huì)說(shuō)，你要AA還是要CC呢？
然后他這樣免費(fèi)的服務(wù)兩次，還會(huì)教你怎樣注意衛(wèi)生，把果皮丟在贈(zèng)送的紙袋里面，然后會(huì)收一次紙帶。他們會(huì)用雙語(yǔ)來(lái)服務(wù)。形象和儀態(tài)都很專業(yè)，雖然是很卑微的職位，卻給人不容輕視的感受。
沒(méi)有沉淀什么，是因?yàn)榻邮芰藙e人的服務(wù)，卻沒(méi)有學(xué)習(xí)和品味到她這種檔次的價(jià)值，這樣對(duì)青春的燃燒是一種體驗(yàn)，如果對(duì)次沒(méi)有品味，變可以說(shuō)是一種虛度；但是對(duì)于一個(gè)善于學(xué)習(xí)，有內(nèi)涵有經(jīng)濟(jì)頭腦的人來(lái)說(shuō)是一種創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)手腕，這些都是成功人式的家常便飯，如過(guò)你不能成功，那么你就會(huì)和社會(huì)的共享掉很大的檔次，從此劃分出了社會(huì)各界人士的層次，對(duì)于一個(gè)有修養(yǎng)的人來(lái)說(shuō)，他可以陶冶到人的情操，促進(jìn)家人，合作伙伴的溝通，但如果沒(méi)有自知之明會(huì)得不償失，如果沒(méi)有一定的品位，還會(huì)受到不法服務(wù)行業(yè)的坑害，從而沉淀不到物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，沉淀不到精神財(cái)富，甚至?xí)艿骄駬p失，從而沉淀不到財(cái)富而導(dǎo)致貧窮和疾病。所以，消費(fèi)要有精明的頭腦才能有價(jià)值，受到服務(wù)要學(xué)會(huì)心理?yè)Q位思考，能對(duì)身邊的值得你尊重的人付出同樣的服務(wù)，和通過(guò)服務(wù)行業(yè)來(lái)接觸成功認(rèn)識(shí)，從而聚集人格，人脈和財(cái)富。我們還年青，應(yīng)該過(guò)先苦后甜的生活。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)6
回首過(guò)去,展望未來(lái)!覺(jué)得應(yīng)該留下的東西來(lái)紀(jì)念這段時(shí)光,把值得有意義的東西分享給那些剛加入或者準(zhǔn)備辭去的同事,以此共勉。所以,只好用文字的形式來(lái)闡述下,這兩年來(lái)我在飛遠(yuǎn)工作的心得和感受!
經(jīng)過(guò)家人的介紹,我來(lái)到了陜西飛遠(yuǎn),簡(jiǎn)略的填寫了應(yīng)聘表格,第2天就通知我開始上班。就在來(lái)之前,我也大概的問(wèn)了下這個(gè)公司是做什么的,聽(tīng)了后一知半解,畢竟也是初次接觸這個(gè)行業(yè),到底能不能勝任這份工作還不一定�？傊�,還是先干著再說(shuō)吧,就這樣我被分到了分揀組工作。起初,往往都是很難做的,什么也不會(huì),只能干干所謂的苦力活,跟車,搬搬箱子,卸卸貨。然而也就在這期間,才知道什么是網(wǎng)購(gòu),我們公司做的都是那幾個(gè)網(wǎng)站的,才知道我們公司主要就是做上門配送服務(wù)。那時(shí)候,大家分揀貨物都是在一起的,不管是那個(gè)網(wǎng)站的貨,只要到貨就開始分揀,分完就開始裝箱整理,最后就是到物流發(fā)貨,那時(shí)候,西安市還沒(méi)有分站,那時(shí)候,公司也就大小兩輛車,那時(shí)候,分揀員加起來(lái)也就不到10個(gè)人,那時(shí)候貨量一天也就2千多單把,經(jīng)過(guò)了兩個(gè)星期的適應(yīng)和學(xué)習(xí),我也掌握了基本的分揀流程操作。
2月的第3個(gè)禮拜,一天中午領(lǐng)導(dǎo)跟我說(shuō),退貨組有人要辭職,找不到人頂替,不如你去學(xué)做退貨吧,當(dāng)時(shí),對(duì)于剛進(jìn)公司不久的我來(lái)說(shuō),剛在分揀組學(xué)習(xí)和熟悉,又要被調(diào)到別的崗位去,肯定心里不好受,但是,即便是這樣,我還是答應(yīng)了,呵呵!我又開始了新的學(xué)習(xí),當(dāng)天下午我就上去了,因?yàn)槟菚r(shí)候退貨組就在2樓洗手間對(duì)面,經(jīng)過(guò)為期不到5天的學(xué)習(xí)和摸索,我就開始親手做了第一批當(dāng)當(dāng)退貨,從整理到打包封箱,在電腦上操作,制表,這些我都基本會(huì)了,帶我的人也調(diào)侃的說(shuō)我的悟性真高,其實(shí),做退貨也沒(méi)多復(fù)雜,只要認(rèn)真學(xué),也用不了多長(zhǎng)時(shí)間,電腦的操作呢,因?yàn)槲抑皩W(xué)過(guò)點(diǎn)基礎(chǔ),所以很快我就正式接手了當(dāng)當(dāng)退貨,當(dāng)時(shí)呢,公司也只做的是當(dāng)當(dāng)和卓越!
半年后,貨量一天一天的增長(zhǎng),退貨也相對(duì)多了起來(lái)!這時(shí)公司也談了新業(yè)務(wù),凡客!當(dāng)然,肯定也要退貨的,誰(shuí)做呢,由于退貨組也就兩個(gè)人,那時(shí)侯,我相對(duì)來(lái)說(shuō)做的熟練了,凡客呢也剛開始,也沒(méi)多少退貨,所以我就又接手了凡客退貨!對(duì)于這種根本就沒(méi)地放能學(xué)到的東西,我能怎么辦,這下也沒(méi)人教了!一番思靠之后!我依葫蘆畫瓢,把從當(dāng)當(dāng)那學(xué)來(lái)的退貨流程經(jīng)過(guò)稍微的改變后用到了凡客退貨,慢慢的凡客的貨量開始漲了,退貨也多了起來(lái)!而我還在堅(jiān)持一個(gè)人做兩種,同時(shí),也因?yàn)樨浟康脑鲩L(zhǎng)速度之快,公司開會(huì)成立了各事業(yè)部,從而進(jìn)一步明確了各自的職責(zé),把工作細(xì)則化,而我每天的兢兢業(yè)業(yè)也都看在眼里。
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作也給予了表?yè)P(yáng)!
貨量的暴增真是不敢想象,眼看著1樓分揀地方越來(lái)越緊張,有時(shí)多的就只留下人行走的過(guò)道,公司開會(huì)磋商了要在市內(nèi)籌建分站,因?yàn)橹坝捎陂L(zhǎng)安區(qū)的貨量較多和集中,所以也就有專人在負(fù)責(zé),所以長(zhǎng)安分站是最早成立的西安分站!接下來(lái),米秦路分站也確定了位置,然而,公司由于人員問(wèn)題緊張,再加上剛好我的關(guān)系,所以說(shuō),讓我學(xué)習(xí)這方面的東西,然后在去給交,就這樣,我又開始摸索學(xué)習(xí)關(guān)于分站日常都要做那些工作!從貨物到達(dá)后如何收貨,下來(lái)怎么分揀,系統(tǒng)怎么用,做異常,做上交,做退貨,做表格,層層面面我又學(xué)了遍!白天公司做完,晚上下班還要給分站交,半個(gè)月過(guò)去,基本上分站已經(jīng)掌握了相關(guān)操作和流程,而我呢,也由于只身一人,退貨量的猛增,顧了這頭顧不上那頭,退貨出現(xiàn)了問(wèn)題,量太大,加上網(wǎng)站出了新的退貨規(guī)定,從而導(dǎo)出退貨出現(xiàn)了堆積。思想也出現(xiàn)了壓力,公司也看到了這個(gè)問(wèn)題,立即給我調(diào)了人過(guò)來(lái),才把損失降到最低,既然當(dāng)時(shí)我已經(jīng)意識(shí)到了退貨量的'猛漲,為何不早早向領(lǐng)導(dǎo)反映呢,事后我反思了很多,也有所認(rèn)識(shí)!
之后,我把當(dāng)當(dāng)退貨交了出去,帶了新人,緊隨凡客退貨也帶了新人,半個(gè)月后,我申請(qǐng)去了分揀組,領(lǐng)導(dǎo)也批準(zhǔn)了,退貨事宜交接完之后就可以去分揀上班了,就這樣我又回到了分揀,貨量的大漲,也由于配送員的不足,有很多遠(yuǎn)點(diǎn)的區(qū)域就沒(méi)人愿意送,而這些地方的貨只能我們分揀組人員自己去送,而我就是其中之一,早上把貨分揀完畢,中午我就出去送貨,記得那時(shí)候已經(jīng)進(jìn)入了冬季,就是站那都覺(jué)得冷的刺骨,還別說(shuō)騎著電動(dòng)車去送貨,呵呵,但是畢竟這個(gè)工作就是這樣的,所以也必須風(fēng)雨無(wú)阻,再冷也得去把貨送到客戶手里,日復(fù)一日,漸漸的我也熟悉了那段區(qū)域,從原來(lái)的一天的幾單,到后面一天也送60多單,我從中也感受到了很多,雖然這段時(shí)間是艱辛的,但是更能體會(huì)到我們這些配送員每天在外面不分黑白的送貨的心情!更能理解他們的付出,當(dāng)然,也有相應(yīng)的回報(bào)!
在分揀組兩個(gè)月過(guò)去了,由于凡客退貨出現(xiàn)了新的退貨流程,而當(dāng)時(shí)的在職人員無(wú)法很好的處理這個(gè),而導(dǎo)致退貨出現(xiàn)了很多差異,這時(shí),領(lǐng)導(dǎo)果斷說(shuō)讓我去把他換下來(lái)!因?yàn)楫吘刮揖褪情_始做的凡客退貨,我說(shuō),只要工作需要我就去!和他交接完相關(guān)工作后我就回到了退貨組工作,很快進(jìn)入了工作狀態(tài),把新的退貨流程熟悉完開始了新的工作!
公司的人員明顯有了增長(zhǎng),這一年里連續(xù)在市內(nèi)建了10多個(gè)分站,為了更及時(shí),準(zhǔn)確的把貨送到客戶手里,提高投遞率,公司也新購(gòu)了幾輛車,專門每天給分站送貨,其他COD分站都走的是物流公司,而市內(nèi)分站只能公司自己送,也提高效率,節(jié)約成本,新的業(yè)務(wù)也接二連三,后面公司接了夢(mèng)芭莎,退貨當(dāng)然又落在了我身上,也同時(shí)給我招了個(gè)幫手!原本那個(gè)1樓分揀地方已經(jīng)明顯不夠用了,公司也著手在找地方,就在20xx年6月份公司租到了一個(gè)比較大的庫(kù)房,就這樣,分揀組,退貨組全部搬了過(guò)去,原來(lái)的分揀組成了分站!我們也發(fā)生重大的改革,新的章程將從此開始!
單量不斷的增長(zhǎng),都可以看出這個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度之快!很快,種類的增加,公司的送貨車輛不斷增加,人員不斷招聘,分揀組日益強(qiáng)大起來(lái),而我們退貨組人員也已有8人,也成立了車隊(duì),專職司機(jī)10多人~此時(shí)的日單量已經(jīng)接近萬(wàn)單!
我就整整來(lái)飛遠(yuǎn)兩年了,這兩年中,我看到飛遠(yuǎn)的成長(zhǎng),同時(shí)飛遠(yuǎn)也讓我有所成長(zhǎng),我從分揀組到退貨組,再到分揀組,最后又回到退貨組,這期間真的學(xué)到了很多東西,從一個(gè)什么都不懂變成對(duì)工作各個(gè)方面的了解與掌握!還學(xué)到了關(guān)于分站工作所需要做的,也感受了配送員的辛苦,更加熟練操作退貨和不斷摸索創(chuàng)新,
這兩年里我的工資也有了明顯的變化,從剛來(lái)的1200元,第3月漲到1500元,半年后1800元,20xx年初2100元,再到6月份2400元,到現(xiàn)在2800元,這個(gè)工資就充分說(shuō)明了一切。
公司各個(gè)部門也都逐漸進(jìn)入正規(guī)化,然而,我們退貨組卻一直處于游歷狀態(tài),雖說(shuō)每天都能按時(shí)完成工作,但是,很多細(xì)節(jié)性的問(wèn)題根本遇到就沒(méi)法解決,之所以會(huì)出現(xiàn)這類情況,還是一點(diǎn),沒(méi)有良好的規(guī)章制度,沒(méi)有具體的工作規(guī)范流程,而這些東西,也無(wú)規(guī)可循,沒(méi)處借鑒。以前,我只是做好自己的本職工作,各司其職,即便心里有很多想法,也沒(méi)說(shuō)出來(lái),滿足于現(xiàn)狀。然后,領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)了退貨組,我也看到了公司別的部門的日新月異,更加激勵(lì)了我,不能再這樣下去,畢竟在飛遠(yuǎn)我學(xué)到了很多東西,飛遠(yuǎn)讓我成長(zhǎng)了,當(dāng)然,我得學(xué)會(huì)感恩!
我要用我的實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明我真的成長(zhǎng)了,之所以我有這個(gè)自信,也是因?yàn)槲覍W(xué)到了東西,也堅(jiān)信這一點(diǎn)我能把退貨組做出個(gè)樣子來(lái)!心有多大,在飛遠(yuǎn)的舞臺(tái)就有多大!相信付出也會(huì)有回報(bào)!也希望有更多的人加入我們這個(gè)大集體,因?yàn)樘焐也疟赜杏?只要你有閃光點(diǎn),就一定會(huì)在飛遠(yuǎn)中得到人生價(jià)值的成就感。最后以此文來(lái)感謝和紀(jì)念我這兩年在飛遠(yuǎn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,以此共勉!祝飛遠(yuǎn)越飛越遠(yuǎn)!
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)7
我是一名來(lái)自河北的女孩，來(lái)到北京美麗屋參加工作也是我第一份工作。屬實(shí)，雖然北
京的工作機(jī)會(huì)特別多，但同樣競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)相對(duì)于激勵(lì)。隨后在出租屋無(wú)聊的日子里一直在網(wǎng)上
投簡(jiǎn)歷，當(dāng)時(shí)的自己并不知道要去干什么，便把很多公司都投了一遍。后來(lái)美麗屋的HR給
我打電話說(shuō)讓我過(guò)去面試，面試后我做了對(duì)比和找朋友幫我分析，綜合考慮選擇了美麗屋，
就這樣順理成章的成為了美麗屋的一員。在美麗屋工作以來(lái)，說(shuō)實(shí)話領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)我蠻不錯(cuò)的。自己也特別喜歡這樣的環(huán)境。
公司有健身房，還有讀書區(qū)，環(huán)境超級(jí)棒。然后氛圍也很棒。入職還有很多培訓(xùn)和輔導(dǎo)。剛參加完雛鷹培訓(xùn)，分享分享自己的感想。
首先，非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們新員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)
很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)充滿濃厚的`興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)最主要的是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我
的的行業(yè)，而且與生活緊密相連。但經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)后讓自己明白我們要做到百分百的正直的人，承認(rèn)自己的無(wú)知。并且我也學(xué)會(huì)了怎么樣去約束自己，談吐文雅、舉止大方、行為規(guī)范。做一個(gè)積極樂(lè)觀的人，真好。并且感受到了很多陽(yáng)光、團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氣息，身為美麗屋的一員必須時(shí)刻提醒自己肩負(fù)責(zé)任與使命。
公司的這一次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài)，更加努力!更加自信!有付出就有匯報(bào)!學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把租房服務(wù)變得更加美好。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)8
首先，我非常感謝有限公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)中介服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)行業(yè)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
在次培訓(xùn)中我還學(xué)到了許多關(guān)于公司的.知識(shí)，公司的核心價(jià)值觀、公司的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)發(fā)展歷程、各項(xiàng)管理規(guī)定等等。讓我更加的了解作為國(guó)有房地產(chǎn)企業(yè)中介服務(wù)單位最重要的理念，學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作當(dāng)中服務(wù)于人，以人為本，服務(wù)為您創(chuàng)造價(jià)值，我們的生活會(huì)變得更加美好。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)9
在還沒(méi)暑期放假的時(shí)候，我就得知我很榮幸可以來(lái)到聯(lián)通××分公司集團(tuán)部進(jìn)行暑期實(shí)踐的活動(dòng)。這份工作充滿了挑戰(zhàn)性，工作期間也發(fā)生了很多不盡如人意的地方，但我還是從這份工作中積累了豐富而寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。
剛開始來(lái)上班的時(shí)候，還沒(méi)完全調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，剛接觸到這新環(huán)境，自己多多少少都有點(diǎn)緊張，做事情的時(shí)候還沒(méi)能完全放開手腳，身邊的同事也并不怎么認(rèn)識(shí)，但這時(shí)我并沒(méi)有氣餒，我努力做好師傅給我安排的工作，和同事一起完成當(dāng)天的工作任務(wù)，慢慢的我開始融入了這個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。我這個(gè)部門主要負(fù)責(zé)3G天眼的推廣，聯(lián)通業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，聯(lián)通客戶的跟蹤服務(wù)等任務(wù)，而我主要負(fù)責(zé)的工作就是和師傅出去了解下3G天眼的推廣和安裝，這份工作雖然看似簡(jiǎn)單，但其中卻充滿了學(xué)問(wèn)，讓我受益匪淺，同時(shí)也讓我了解到了自己的很多不足，需要我以后努力去改正和學(xué)習(xí)。這是我自己總結(jié)的幾點(diǎn)需要我自己注意的地方：
1、首先需要培養(yǎng)自己的禮貌意識(shí)。
聯(lián)通公司是屬于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在帶給客戶各種通訊服務(wù)的同時(shí)，更要提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，禮貌就是個(gè)必不可少的功課。平時(shí)和師傅外出調(diào)查安裝攝像頭的實(shí)地情況的時(shí)候，禮貌的與人溝通可以使我們面對(duì)的客戶更加容易接受并且有助于我們工作的高質(zhì)量完成。
2、其次要提高自己有關(guān)通訊方面的專業(yè)知識(shí)。
我的工作雖然不怎么要用到平時(shí)上課的專業(yè)知識(shí)，但我從師傅和客戶交談的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)我有很多這行的專業(yè)用語(yǔ)我是不了解的，課本學(xué)習(xí)的知識(shí)只是基本的理論知識(shí)，以后要很好的做好這通訊行業(yè)的話，就需要我學(xué)會(huì)把課本的理論知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中來(lái)。
3、要提高自己為人處世的能力。
一個(gè)大型的公司往往他是分很多部門的，單單靠一個(gè)部門是不可能把這公司做大做強(qiáng)，更不有利于工作的效率，這就需要學(xué)會(huì)和身邊的同事交流和溝通，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)我們要做到有所交代，工作后無(wú)論有沒(méi)把任務(wù)落實(shí)好都應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)和同事報(bào)告，這樣才不容易導(dǎo)致重復(fù)工作，提高工作效率，也可以相應(yīng)得到你在領(lǐng)導(dǎo)和同事眼里的信任。
4、最后做事要學(xué)會(huì)總結(jié)、學(xué)會(huì)忍耐、學(xué)會(huì)感恩。
每個(gè)人來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境后都會(huì)有一個(gè)認(rèn)知的.過(guò)程，從不知到知之，肯定有個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，其中會(huì)有很多瑣碎事讓你做，有很多重重復(fù)復(fù)的事情要你去解決去學(xué)習(xí)，這樣你就要有耐心，不煩躁，當(dāng)做一件事心中有怨氣的時(shí)候，這勢(shì)必會(huì)影響工作的情緒，所以當(dāng)工作到煩惱的時(shí)候?qū)W會(huì)調(diào)整自己的情緒這必不可少，一個(gè)人要想進(jìn)步，總結(jié)也必不可少，這樣你才不會(huì)重重復(fù)復(fù)做一些自己很容易做錯(cuò)的事情，才可以了解到自己的不足之處。
人無(wú)完人，工作過(guò)程中多多少少都會(huì)犯錯(cuò)，這并不重要，重要的是要在錯(cuò)誤中總結(jié)到自己的不足學(xué)習(xí)到一些自己不了解的知識(shí)。在此要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的包容和教導(dǎo)，同時(shí)感謝貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)10
首先，我非常感謝XXXX有限公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。(www.t262.com)
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)行業(yè)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我認(rèn)為最主要的.是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
首先，我覺(jué)得服務(wù)必須要有它針對(duì)的人群，服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因?yàn)槲覀円⻊?wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必須有重點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)必須針對(duì)購(gòu)買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個(gè)人，給他們提供特殊的服務(wù)。平時(shí)促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題，要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。
其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包、開發(fā)票、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個(gè)任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對(duì)等的，也才能避免遇到問(wèn)題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的情況，同時(shí)消除員工心情對(duì)工作的影響。
再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高的需求。
最后，服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來(lái)切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情愉快、或者能使消費(fèi)者感覺(jué)溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺(jué)我們公司值得他信賴。因?yàn)�，說(shuō)到底，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度，是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。
在次培訓(xùn)中我還學(xué)到了許多關(guān)于公司的知識(shí)，公司的核心價(jià)值觀、公司的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)發(fā)展歷程、各項(xiàng)管理規(guī)定等等。讓我更加的了解作為國(guó)有房地產(chǎn)企業(yè)中介服務(wù)單位最重要的理念，學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作當(dāng)中服務(wù)于人，以人為本，服務(wù)為您創(chuàng)造價(jià)值，我們的生活會(huì)變得更加美好。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)11
本人自從20xx年從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近10年時(shí)間了，換過(guò)一些工作，發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對(duì)自己所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，在這里我學(xué)到搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要掌握以下要素：
1、微笑
在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”， 要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低， 感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5。環(huán)境
在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到輕松，舒適，如家般的感覺(jué)。
6。產(chǎn)品
以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌。
7。服務(wù)
無(wú)論你做什么的，在面對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改進(jìn)，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時(shí)在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)�！�
另外，還有一點(diǎn)也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問(wèn)題。各部門之間一定要密切配合好，不要為一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮的事而影響整個(gè)公司的發(fā)展，要學(xué)會(huì)顧全大局。大家要團(tuán)結(jié)，上下一條心，我們每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們提供了一個(gè)展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺(tái)，使我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進(jìn)步，兩全其美，何樂(lè)而不為呢？
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)12
我是ｘｘ家政的一名家政服務(wù)員，來(lái)自ｘｘ，20ｘｘ年在ｘｘ一家工廠上班，我覺(jué)的工廠的工作已經(jīng)不適合我的年齡了，20ｘｘ年開始我從事家政服務(wù)工作，三年多的家政服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，使我開闊了眼界，增長(zhǎng)了不少知識(shí)，從事家政的點(diǎn)滴體會(huì)與感受讓我悟出來(lái)許多道理。
三年多的家政工作，使我積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，回首往事，我的最大感受就是我們的工作看起來(lái)普普通通，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，可實(shí)際上關(guān)系著雇主的和諧與快樂(lè)。要真正做好這份工作，一定要按雇主的意愿行事，主觀意識(shí)不能太強(qiáng)，要盡快熟悉了解雇主的生活習(xí)慣，飲食口味，愛(ài)好起居，作息時(shí)間，生活用品的擺放等。我們不但要擺正自己的位置，更要注意禮節(jié)，雇主的吩咐和交待的事要記清，不能不懂裝懂，做事有有條有理，不丟三落四，時(shí)刻注意安全問(wèn)題。對(duì)老人和孩子做到無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧。做家務(wù)時(shí)開動(dòng)腦筋，眼里有活，發(fā)揮自己的智慧，不斷提高家政技能。時(shí)刻保持著良好的心態(tài)，只有愛(ài)崗敬業(yè)，把雇主的事當(dāng)自己的事，才能真正的把家政工作做的讓你服務(wù)的對(duì)象滿意。
記得第一次進(jìn)雇主家，心里緊張又擔(dān)心，雖然培訓(xùn)時(shí)的成績(jī)還不錯(cuò)，真正走入別人家庭，心里還是七上八下的。當(dāng)時(shí)只有一個(gè)念頭，用自己的愛(ài)心，把雇主家當(dāng)做自己的家。客戶是地道的'南方人，而我是一個(gè)ｘｘ農(nóng)村人，生活習(xí)慣有很大差異。雇主吃不慣我做的飯菜，每次做飯老人就搬張登子座在廚房門口給我指導(dǎo)。在用戶的指導(dǎo)下，我的廚藝大有提高，有時(shí)在飯桌上開玩笑說(shuō)，“周姐可以與大廚媲美了�！爆F(xiàn)每年回家過(guò)節(jié)，家里來(lái)親戚，我都能做一大桌子菜了招待，親戚朋友贊不絕口，我聽(tīng)了心里美滋滋的。
由于我工作認(rèn)真，三年多來(lái)，無(wú)一例雇主投訴，而且得到了雇主的一致好評(píng)，我有今天的成績(jī)，得感謝我的公司-----ｘｘ家政服務(wù)有限公司，給我這樣一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，讓我和我的姐妹在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，給更多的家庭帶來(lái)便捷和溫馨，也給自己的生活帶來(lái)和諧好幸福。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)13
常常想，服務(wù)作業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性。。。等等諸多作業(yè)特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要咱們不僅僅要有對(duì)作業(yè)的滿腔熱情，更要有一顆追求完美的心。
希望自我能籍以正經(jīng)文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個(gè)完美的形象。因?yàn)樵蹅兌济靼走@一關(guān)很重要，這一關(guān)過(guò)了，后面的考試就相對(duì)容易多了。
此時(shí)，當(dāng)咱們最終完成了最初的愿望�？稍蹅冇肿龅迷鯓訕�?作業(yè)懶懶散散，妝容敷衍了事，乃至言辭冷酷，態(tài)度生硬。。。最初那個(gè)應(yīng)對(duì)考官文質(zhì)彬彬，有問(wèn)必答，喜形于色的小姑娘去了哪里?其實(shí)在生活中，咱們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都應(yīng)對(duì)著他人審視的目光，你能過(guò)關(guān)么?就好象咱們的客人，其實(shí)他們便是你每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”。你做到文質(zhì)彬彬了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到尊貴典雅、正經(jīng)大方、聰明伶俐、冷靜冷靜、機(jī)敏決斷了嗎?你做到無(wú)可挑剔了嗎?你做到了多少?
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少形象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重?是信賴?抑或是冷酷，乃至小看?人與人之間其實(shí)便是彼此的，他人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)踐便是你本身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的欠好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
詳細(xì)到咱們的實(shí)踐作業(yè)中，也便是要求當(dāng)你擔(dān)任內(nèi)務(wù)作業(yè)的時(shí)分，你是不是一個(gè)很好的'“內(nèi)應(yīng)”，作業(yè)得很“漂亮”：動(dòng)作利索，拾掇得很潔凈，東西永久準(zhǔn)備在他人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后臺(tái)，保證著外部作業(yè)的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部作業(yè)時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去應(yīng)對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和安排好每一個(gè)崗位，既著眼于全局，又注重纖細(xì)，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年青人員的生長(zhǎng)，幫忙她們盡快地進(jìn)入作業(yè)主角。當(dāng)有不正常的工作發(fā)生時(shí)，你還能冷靜、機(jī)敏、決斷的應(yīng)對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō)，服務(wù)作業(yè)是一種很辛苦的作業(yè)，那就讓咱們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使咱們變得更堅(jiān)韌，讓咱們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)14
一個(gè)多星期以來(lái)美國(guó)許多地區(qū)遭到寒流襲擊，加州也不例外，我每天早晨起床，室外溫度剖是只有20多度（也就是攝氏零度以下），左鄰右舍都把院子中的花木用塑料袋包起來(lái)，我們也也連忙學(xué)樣，但是幾顆小小的海棠花已經(jīng)凍僵了。由于天氣冷，家中的暖氣當(dāng)然用得特別多，但諷刺的是，電力和煤氣公司發(fā)來(lái)通知，說(shuō)是為了鼓勵(lì)用戶節(jié)省能源，這個(gè)月如果電和煤氣的仍是少于上個(gè)月百分之十以上，可以享受折扣優(yōu)待。相信大總分人家都寧愿犧牲這項(xiàng)優(yōu)待，以免傷風(fēng)感冒罷了。
我們是屬于幸運(yùn)的一群，因?yàn)槲揖幼〉膮^(qū)域天氣算是最好的，然而加州其他地方就不然了。不論是電視、電臺(tái)或者報(bào)紙，都在說(shuō)州長(zhǎng)已經(jīng)宣布加州繼續(xù)處于緊急狀態(tài)，因?yàn)樵诤髦�，許多農(nóng)作物都被凍死了。不過(guò)，我提起寒流，倒不是要議論什么經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，而是從中領(lǐng)會(huì)到美國(guó)服務(wù)業(yè)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。那天我們?nèi)コ?jí)市場(chǎng)買東西，看到9角9分可以買到5磅很好的橙，便選了5磅，一旁的伙計(jì)和我們相熟，他說(shuō)：“你們還是多買一引起好，下一批橙不知道什么時(shí)候有，即使有也肯定要漲價(jià)了，因?yàn)榧又莸某榷純鰤牧�。”但是我們覺(jué)得5磅已經(jīng)太多了，所以并沒(méi)有聽(tīng)他的勸告。
但是回家后想一下，這就反映了美國(guó)服務(wù)業(yè)成熟。以大減價(jià)的橙來(lái)說(shuō)，超級(jí)市場(chǎng)明知下一批橙未盡有供應(yīng)，但是他們卻并沒(méi)有趁機(jī)漲價(jià)，而我們買回來(lái)的減價(jià)橙則又甜又嫩，并不是什么次貨，可見(jiàn)他們做生意很老實(shí)，并不貪圖短期利益，而是以使顧客長(zhǎng)期滿意為宗旨。這種服務(wù)顧客的精神，應(yīng)該值得別人學(xué)習(xí)，尤其當(dāng)我想到傳媒常常報(bào)道國(guó)內(nèi)假貨充斥，而某些敗類更不顧用戶生命安全而濫用農(nóng)藥之類的新聞，愈加令人覺(jué)得誠(chéng)實(shí)服務(wù)態(tài)度的可貴。
幾個(gè)月前我們?cè)谑返じＹ?gòu)物商場(chǎng)中的`一家名店買了一盞臺(tái)燈，那天燈忽然不亮了。我換了一個(gè)燈泡，但是仍舊不亮，于是只好把這座很重的臺(tái)燈拿到那家名店去修理。那位職員一看就知道燈是他們的出品，所以根本不問(wèn)我們有沒(méi)有發(fā)票，就不斷道歉，說(shuō)是讓維修總站的同事檢查一下。幾分鐘后他出來(lái)說(shuō)“很抱歉，我們一時(shí)檢查不出什么地方有毛病，能不能換一個(gè)新的臺(tái)燈給你？”我聽(tīng)了倒不好意思起來(lái)，但是那位職員已經(jīng)帶領(lǐng)我閃去挑選同一款式的臺(tái)燈，當(dāng)我們選中了同樣顏色的一座時(shí)，他便將它包裝，還連連道歉地送我們到門口。我們當(dāng)然捧著新燈，滿意地回家了。
也是前幾天，由于寒流，我們買了一總洗腳瘦削按摩足總的機(jī)器，準(zhǔn)備享福一番，但是數(shù)天后覺(jué)得不大實(shí)用，便拿去退還。我們買的時(shí)候用了一張?zhí)貎r(jià)券，但是退貨時(shí)他們卻按照原價(jià)退款，我覺(jué)得不應(yīng)該既退貨又賺錢，但是當(dāng)我指出這一點(diǎn)時(shí)，那位職員卻說(shuō)：“It’sOK！請(qǐng)下次再來(lái)光顧。寒流還在徘徊，或許超級(jí)市場(chǎng)中的橙已經(jīng)漲價(jià)了。我卻在家中想，以上所講的事在香港會(huì)發(fā)生嗎？商店要有利潤(rùn)，總是以漲價(jià)快、跌價(jià)慢為營(yíng)業(yè)的不二法門，同時(shí)又以貨物出門、要概不退換為原則，顧客的利益大概不是那么重要。作為顧客，你敢把壞了的燈拿回去換嗎？至于退貨還有錢賺則更加不可能了！不錯(cuò)，住在美國(guó)，的確讓我學(xué)到了不少東西。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)15
從入職到今天近兩個(gè)月了，很榮幸能通過(guò)公司層層篩選招聘程序，成為公司一員。很高興能有現(xiàn)在的工作環(huán)境，包括領(lǐng)導(dǎo)，同事還有讓我欣慰的職位。 在這段時(shí)間，對(duì)公司的文化有初步的了解，對(duì)公司的整體業(yè)務(wù)發(fā)展有了基本的認(rèn)識(shí)。這些認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，自己還需要持續(xù)的學(xué)習(xí)和體會(huì)公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神，便于更快的運(yùn)用到工作上，為賽科的發(fā)展做奉獻(xiàn)。
公司經(jīng)營(yíng)理念“開拓創(chuàng)新追求卓越”。它應(yīng)該是員工對(duì)自己工作行為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)理念不僅僅是對(duì)公司和部門，更應(yīng)該是對(duì)每一位員工的要求。 “理念，精神”不僅僅用于印刷到華麗的銅版宣傳冊(cè)上，或是張貼到會(huì)議室墻壁上做裝飾。當(dāng)一天的工作結(jié)束的時(shí)候，我會(huì)勇敢的問(wèn)自己“今天我的工作開拓創(chuàng)新了嗎？超越昨天了嗎？”。這就是我來(lái)到賽科公司，坐到這個(gè)工作崗位上最自豪的。并不是任何一家公司都有這樣可以讓員工感到愉快的工作空間。
對(duì)工作認(rèn)真和謹(jǐn)慎的態(tài)度是永遠(yuǎn)要培養(yǎng)和加強(qiáng)的。在開始新的工作前期，隨著時(shí)間的推移，工作完成質(zhì)量與修改（批評(píng)）次數(shù)成反比的。工作態(tài)度在這個(gè)過(guò)程中起到了催化的作用，良好的工作態(tài)度會(huì)有效的縮短適應(yīng)新工作的過(guò)渡時(shí)間，從而可以更快的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)。
成也“態(tài)度”，敗也“態(tài)度”
先說(shuō)受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并得到嘉獎(jiǎng)的工作吧。
成也“態(tài)度”——盡職盡責(zé)，勇于創(chuàng)新
在完成物流數(shù)據(jù)表和分析報(bào)告工作中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)它做了極少的修改建議，由于是第一次做，所以這樣的結(jié)果是很難得的。當(dāng)然不排除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工的管理能力非常非常的出眾，所以才有現(xiàn)在的炫耀。不過(guò)我也確實(shí)認(rèn)為自己很用心的去做了，小小的鼓勵(lì)自己也是應(yīng)該的。
其次是在對(duì)北京***公司沖貨來(lái)源調(diào)查工作中，適當(dāng)?shù)睦昧艘郧暗娜穗H關(guān)系，出色的'完成了信息搜集工作。前提也是在對(duì)其公司沒(méi)有大的利益沖突的情況下，迅速且準(zhǔn)確的獲取相關(guān)沖貨情況，及時(shí)為公司提供有力于減少和挽回經(jīng)濟(jì)損失的價(jià)值信息。對(duì)培育了我近三年的***和準(zhǔn)備長(zhǎng)期協(xié)作共進(jìn)的賽科，我做到了忠孝兩全。我為自己能堅(jiān)持原則感到自豪，為公司支持我的堅(jiān)持原則表示感謝。 對(duì)武漢地區(qū)某個(gè)商業(yè)的流向?qū)嵉卣{(diào)查工作中，比較出色的完成了既定任務(wù)，并且達(dá)到了預(yù)期的調(diào)查效果。在調(diào)查過(guò)程中時(shí)間的安排和人員的拜訪上，我調(diào)動(dòng)了一切有利資源，在調(diào)查過(guò)程中，我善于發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，注意各個(gè)環(huán)節(jié)中微妙的現(xiàn)象，從而可判斷出接近于事實(shí)的真相。善于觀察，思維活躍，閱歷豐富，對(duì)武漢調(diào)查工作取得的成績(jī)功不可沒(méi)。
受到嘉獎(jiǎng)的工作是敢于對(duì)部門工作提出合理化建議，并被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和借鑒。提出了商務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)和扶持代理商工作方面，具體有流向分析工作支持代理商管理，以及代理商市場(chǎng)營(yíng)銷的支持和指導(dǎo)工作。還有協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成對(duì)辦事處流向分析工作的計(jì)劃，其中提出了自己的認(rèn)識(shí)和建議，為計(jì)劃實(shí)施的決定提供了有力的正面支持。
虛心接受，耐心學(xué)習(xí)，誠(chéng)心待人，恒心做事。美麗動(dòng)聽(tīng)的詞語(yǔ)不會(huì)僅停留于紙上，我會(huì)讓它付之行動(dòng)，用成績(jī)證明。
敗也“態(tài)度”——掉以輕心，過(guò)于自信
兩個(gè)月中，有一半以上的工作時(shí)間是做流向報(bào)表工作，也是第一次做這樣大的工作量的數(shù)據(jù)處理和分析工作。在這類的工作中，初期也暴露了自己一些不足。比如在出現(xiàn)較大的負(fù)數(shù)數(shù)據(jù)中，沒(méi)有及時(shí)的做全面的分析和調(diào)查工作。原因是自己在繁重的數(shù)據(jù)制表工作中，沒(méi)有糾正自己對(duì)此工作目的的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的認(rèn)為首要任務(wù)是機(jī)械化的完成表格，忽略了分析數(shù)據(jù)表格工作的意義。
其間調(diào)查武漢地區(qū)物流事件時(shí)，由于按照常規(guī)思路進(jìn)行核查拜訪，所以在辦事處解釋屬于非常規(guī)進(jìn)藥時(shí)，使得部分調(diào)查結(jié)論不能完全定性。這件事也使我深刻意識(shí)到，物流核查工作是難度非常高、非常需要技巧和縝密安排的，只有不斷地嘗試和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，物流工作才能越做越好。我在對(duì)工作中的曲折和錯(cuò)誤做反省的同時(shí)，也端正了面對(duì)缺點(diǎn)的態(tài)度。失誤只有犯一次或不犯，絕對(duì)不允許有第二次出現(xiàn)，且不給自己找任何的理由。
物流管理工作——路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索
對(duì)于公司的物流管理工作，大的方向和框架已經(jīng)有較深的認(rèn)識(shí)。每一項(xiàng)工作都是需要有較強(qiáng)邏輯性和創(chuàng)造性的，物流管理工作更是如此。在繁瑣的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的市場(chǎng)物流秩序面前，保持清醒的思維頭腦是非常重要的。
在分析流向數(shù)據(jù)防范沖貨事件時(shí)，根據(jù)商業(yè)發(fā)貨的時(shí)間間隔，平均發(fā)貨數(shù)量等方面，注重結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)律去分析這個(gè)市場(chǎng)，商業(yè)以及終端客戶的情況。例如商業(yè)公司在非特殊時(shí)期（節(jié)假備貨）都應(yīng)是采購(gòu)時(shí)間有規(guī)律，采購(gòu)量波動(dòng)范圍較小的情況�，F(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)的規(guī)律是市場(chǎng)預(yù)測(cè)和評(píng)估的基礎(chǔ)。
但在物流監(jiān)管中，遇到的問(wèn)題可能會(huì)更加的復(fù)雜。若物流沖貨事件一旦被有意識(shí)的、有預(yù)謀的、有計(jì)劃的操作，那么我們的管控工作將會(huì)遇到無(wú)法估計(jì)的困難。對(duì)此，我們還有很多的工作要做。
對(duì)于物流管理工作應(yīng)進(jìn)一步的深化分解和有效執(zhí)行。今后的工作內(nèi)容將嘗試兩個(gè)方面，一是逐漸完善物流監(jiān)管體系，二是及時(shí)處理市場(chǎng)沖貨事件。
一 完善物流監(jiān)管體系應(yīng)雙管齊下。
在完善嚴(yán)密的監(jiān)管體系的同時(shí)，加強(qiáng)相關(guān)責(zé)任人的物流監(jiān)管意識(shí)。學(xué)習(xí)同行先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，研究其他快速消費(fèi)品的物流管理模式，逐步完善適合賽科的科學(xué)的物流監(jiān)管制度體系。將物流監(jiān)控工作面進(jìn)一步合理化的推廣和輻射到辦事處日常工作中去。公司所開設(shè)的眾多的辦事處和代理商，在眾多市場(chǎng)因素的影響下，存在不同的物流秩序和市場(chǎng)情況，應(yīng)量體裁衣。
通過(guò)有針對(duì)性的可量化的物流監(jiān)控工作的開展和常規(guī)性的物流監(jiān)控意識(shí)的熏陶與構(gòu)建，促使辦事處以及代理商對(duì)物流監(jiān)管工作的態(tài)度從被動(dòng)變主動(dòng)，逐步建設(shè)成良好的物流秩序環(huán)境。具體的工作可以：物流管理工作問(wèn)卷調(diào)查，商業(yè)流
向定期隨機(jī)抽查，實(shí)地拜訪商業(yè)客戶，物流秩序事件月或季度通報(bào)等形式開展。
二 及時(shí)處理沖貨事件。
公司對(duì)沖貨事件的強(qiáng)力反擊和迅速處理，在提高物流監(jiān)控的影響力方面，能起到事半功倍的效果。公司強(qiáng)勢(shì)打擊沖貨的態(tài)度應(yīng)體現(xiàn)在市場(chǎng)反映迅速，懲罰處理果決，沖貨后果嚴(yán)重等方面，要讓流通渠道中的各個(gè)環(huán)節(jié)都深刻的認(rèn)識(shí)到得
不償失，后果嚴(yán)重。在具體工作細(xì)節(jié)中，既要學(xué)習(xí)以往處理事件中的經(jīng)驗(yàn)，又要自己根據(jù)實(shí)際情況去設(shè)想和創(chuàng)新，不斷的做總結(jié)，不斷的去論證。
在保證現(xiàn)有工作質(zhì)量的前提下，集思廣益，刻苦鉆研，力爭(zhēng)流向管理工作，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度成就人生
個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是人生的階梯目標(biāo)，是努力的方向，是奮斗的動(dòng)力。上次辦公出差時(shí)同一個(gè)辦事處經(jīng)理聊天時(shí)，談到全國(guó)各辦事處所在城市的風(fēng)景，同時(shí)提到了半年會(huì)議開辦選擇城市，在不了解的情況下的說(shuō)出了自己的想法“希望在美麗的上�；蛘咔鄭u召開”。得到對(duì)方的回答是：“只有經(jīng)理或主管級(jí)才能參加”。我一定要盡快的參加半年業(yè)務(wù)會(huì)議，要不然連談?wù)摳鞯仫L(fēng)光的資格都沒(méi)有。這就是我職業(yè)發(fā)展階梯目標(biāo)中的第一站目標(biāo)。我給自己加油，打氣，必勝！
對(duì)工作盡職盡責(zé)，開拓創(chuàng)新，追求卓越。為工作轉(zhuǎn)正特此做心得簡(jiǎn)述，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
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