導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)

時(shí)間：2023-04-24 14:30:39 心得體會(huì) 我要投稿

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合

　　從某件事情上得到收獲以后，馬上將其記錄下來(lái)，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？下面是小編為大家整理的導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合，歡迎閱讀與收藏。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合1

　　連續(xù)四個(gè)小時(shí)的志愿者活動(dòng)，原本以為會(huì)令人無(wú)聊和疲憊，實(shí)則不然。

　　一大早趕到醫(yī)院后，我們換上了志愿者服裝，然后，醫(yī)院的專(zhuān)職導(dǎo)醫(yī)為我們講解了醫(yī)院的大概情況以及導(dǎo)醫(yī)的常見(jiàn)問(wèn)題。我們?cè)谝磺袦?zhǔn)備就緒后就站在服務(wù)臺(tái)那里準(zhǔn)備進(jìn)行志愿者服務(wù)。

　　許多患者尤其是初次就診的患者通常會(huì)咨詢(xún)一些關(guān)于就診流程的問(wèn)題，這時(shí)，我們一般會(huì)告訴前來(lái)就診的人員先去自助掛號(hào)機(jī)或者是繳費(fèi)窗口掛號(hào)，然后按照掛號(hào)單的提示前去相應(yīng)的可是就診。也有一些患者會(huì)問(wèn)到我們關(guān)于掛哪一科的問(wèn)題，這時(shí)，我們會(huì)利用我們所學(xué)的醫(yī)學(xué)知識(shí)進(jìn)行解答，頓時(shí)覺(jué)得我們本學(xué)期所學(xué)的診斷、內(nèi)、外、婦、兒等此時(shí)發(fā)揮了它們的作用。另外，也有一些就診人員會(huì)向我們尋求一些小的幫助，其中有一件事情令我們感覺(jué)有些擔(dān)心和遺憾。事情是這樣的'：有位五十多歲的母親非常焦急地前來(lái)咨詢(xún)，她的兒子不見(jiàn)了，她的兒子二十多歲了，大概一米四左右，精神有些異常，和她吵了一架就跑走了。

　　母親很是著急，讓我們幫忙留意一下。我們一邊服務(wù)其他就診人員，一邊不斷地在大廳中搜尋，希望能找到她的兒子，這位母親也去四處尋找。大概過(guò)了20分鐘，那位母親抹著眼淚過(guò)來(lái)了，她的兒子還是沒(méi)有找到。我們就讓她去醫(yī)院的保安室尋求保安的幫助，同時(shí)看看是否調(diào)出監(jiān)控視頻來(lái)尋找她的兒子。我們僅僅幫到了這里，也不知道那位母親后來(lái)有沒(méi)有找到兒子。當(dāng)時(shí)看著抹淚的母親，覺(jué)得十分寒心，希望那位母親順利找到她的兒子。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合2

　　導(dǎo)醫(yī)，一個(gè)不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，開(kāi)始我對(duì)它也有些茫然，覺(jué)得脫離自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)，站在那里機(jī)械地回答病人的咨詢(xún)，很沒(méi)有成就感，而且有些失落。工作了一段時(shí)間才知道導(dǎo)醫(yī)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)大有學(xué)問(wèn)。

　　首先，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是醫(yī)院的窗口，從某種意義上說(shuō)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作能折射出醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和門(mén)診病人之間是一種護(hù)患關(guān)系，是在提供和接受護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士就扮演著為病人就診提供幫助的角色，扮演好這個(gè)角色，可以引導(dǎo)病人得到正確及時(shí)的診治，減少金錢(qián)和時(shí)間上的浪費(fèi)；可以提高醫(yī)生的工作效率；可以使門(mén)診科室與科室間的溝通更順暢；可以減少誤會(huì)和投訴以提高病人滿(mǎn)意度；可以了解病人的需求，收集意見(jiàn)建議及時(shí)反饋，有利于醫(yī)院建設(shè)。另外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅要對(duì)每位病人進(jìn)行導(dǎo)向、分診、護(hù)理觀(guān)察等首診工作，對(duì)老人、孕產(chǎn)婦、兒童等特殊患者實(shí)施特需服務(wù)，還要隨時(shí)處理各種突發(fā)事件。這就要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士能恰如其分地回答各類(lèi)患者的咨詢(xún)，語(yǔ)言清晰、措詞婉轉(zhuǎn)，能妥善處理醫(yī)患之間的矛盾，減少誤會(huì)，起到醫(yī)院與社會(huì)之間的橋梁作用。

　　認(rèn)識(shí)到這些，我要求自己做好耐心細(xì)致的疏導(dǎo)工作，維護(hù)好就醫(yī)秩序，為患者營(yíng)造一個(gè)安靜、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，有針對(duì)性的開(kāi)展健康宣教，向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的`重要性，向產(chǎn)后復(fù)查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等內(nèi)容，增強(qiáng)了患者對(duì)保健院的信任和認(rèn)可度。

　　通過(guò)實(shí)踐我總結(jié)了導(dǎo)醫(yī)工作的幾大要素：

　　1。服裝整潔、語(yǔ)言規(guī)范、儀表端莊、面帶微笑、親切隨和有愛(ài)心。

　　2。具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，良好的溝通表達(dá)能力和心理素質(zhì)，敏銳的觀(guān)察力和應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心，熟知醫(yī)院科室布局、聯(lián)系電話(huà)、專(zhuān)家出診情況，及時(shí)為患者提供準(zhǔn)確信息。

　　3。以病人為中心，盡可能幫助病人排憂(yōu)解難，不斷應(yīng)用和拓展護(hù)理人員的角色和功能。

　　導(dǎo)醫(yī)不僅沒(méi)有使我脫離業(yè)務(wù)，反而使我的知識(shí)面更擴(kuò)大、業(yè)務(wù)更成熟。俗話(huà)說(shuō)“看一點(diǎn)觀(guān)全局”，我就是那個(gè)點(diǎn)，我要以更出色的工作讓來(lái)院就診的患者真正感受白衣天使的博愛(ài)和真誠(chéng)，讓“和諧、仁愛(ài)、創(chuàng)新、超越”的婦幼精神通過(guò)我的服務(wù)惠及千家萬(wàn)戶(hù)。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合3

　　我是一名新入職的護(hù)士，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作是一個(gè)新的工作崗位，它不同于臨床科室工作。通過(guò)在門(mén)診工作這一段時(shí)間，每時(shí)每刻都有不同的經(jīng)歷和感受，特別是每天接觸那么多形形色色的患者及家屬，更讓我感觸頗多。

　　我記得，門(mén)診第一天工作的情形，首先映入眼簾的是大廳里扎堆的人群，還有入耳的嘈雜聲，以及導(dǎo)診臺(tái)外排著長(zhǎng)隊(duì)焦急等待的患者，對(duì)這里的一切我都不太熟悉，老師簡(jiǎn)單介紹了診區(qū)環(huán)境和就診流程后，我就開(kāi)始工作了。

　　大腦一片混亂，根本沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，更無(wú)從下手，看著她們忙碌的身影，我只能站在一旁維持秩序，期間有不少患者問(wèn)我一些問(wèn)題，比如某某醫(yī)生今天出診嗎？口腔科在哪里？腹部彩超在哪做等等，這些問(wèn)題我都解答不了，都是向老師請(qǐng)教了之后再告訴患者，一天下來(lái)我就對(duì)門(mén)診工作有了直觀(guān)的感受，它并不像我以前想的那樣簡(jiǎn)單、輕松。

　　門(mén)診作為醫(yī)院的重要窗口，門(mén)診護(hù)士又是患者首先接觸到的工作人員，因此，我們的服務(wù)質(zhì)量如何，在其某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，也給患者最直觀(guān)的感受和印象。我們的言談舉止、人格素養(yǎng)都會(huì)給患者留下印象，并且直接影響患者的就診情緒和心態(tài)。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的`工作，我基本熟悉了門(mén)診工作流程，以及醫(yī)院環(huán)境等情況，當(dāng)患者向我咨詢(xún)時(shí)，我都能準(zhǔn)確流利一一解答。由于排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間也長(zhǎng)，而就診時(shí)間只有幾分鐘，我們需要提前做好準(zhǔn)備工作，需要提前開(kāi)放各診室的門(mén)，檢查大廳電視屏，以及工作中所用電腦、水電是否運(yùn)行正常，確�；颊呔驮\時(shí)正常工作，如有問(wèn)題及時(shí)解決，避免患者因?yàn)槲覀兊氖д`而耽誤就診。

　　門(mén)診人流量大，患者病情復(fù)雜，候診時(shí)間長(zhǎng)，加上對(duì)環(huán)境的不熟悉，許多家屬情緒難免會(huì)有些急躁，甚至?xí)行┍г�，這就需要護(hù)士作來(lái)安撫，對(duì)待患者多一些微笑，多一些包容，與患者溝通時(shí)多一些耐心。與患者及家屬的溝通是必不可少的，還有一些老年病人、農(nóng)村患者，有時(shí)一個(gè)問(wèn)題能問(wèn)好幾遍，需要不厭其煩地給予解釋說(shuō)明，這樣既緩和了護(hù)患關(guān)系，又給患者留下了好的印象，為工作減少不必要的麻煩。

　　我知道，在工作中我們對(duì)患者要語(yǔ)氣親切，保持平和的心態(tài)，有時(shí)一個(gè)適宜的稱(chēng)呼都能讓患者感到欣慰，而患者給我們一句表?yè)P(yáng)“這個(gè)護(hù)士挺負(fù)責(zé)，態(tài)度挺好”，我們聽(tīng)了心里都會(huì)感覺(jué)到暖暖的。有時(shí)忙起來(lái)，一上午連口水都顧不上喝，上廁所都沒(méi)時(shí)間�？擅慨�(dāng)為患者解決問(wèn)題后，都會(huì)有一種成就感，患者給我們一個(gè)理解、信任的眼神，我們都會(huì)十分滿(mǎn)足，并樂(lè)在其中。

　　我知道，自己欠缺的是對(duì)知識(shí)的掌握不夠全面，有時(shí)為患者分診時(shí)不能及時(shí)做出判斷。因此為更好地鑒別患者的病情、所屬科室，我需要認(rèn)真學(xué)習(xí)各科常見(jiàn)病、多發(fā)病以及臨床診斷及表現(xiàn)，不斷拓寬知識(shí)，豐富和提高自己的業(yè)務(wù)能力，以便更準(zhǔn)確便捷地為患者提供服務(wù)。

　　我相信，在門(mén)診工作，我的溝通能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，同時(shí)通過(guò)時(shí)間的錘煉，我會(huì)把工作做得越來(lái)越好。

　　我同樣相信，更多像我一樣的和平人，通過(guò)默默工作和奉獻(xiàn)，一定能夠換來(lái)和平醫(yī)院更加美好的明天。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合4

　　導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。導(dǎo)醫(yī)的職能有：迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)”，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨是以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。起初對(duì)于這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)我還不是很熟悉，但是我還是決定用心學(xué)習(xí)爭(zhēng)取把這些都做到。

　　導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就是引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就醫(yī)的服務(wù)。一般情況下，患者對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、及醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等并不了解，有些疾病需要把握看病時(shí)機(jī)，甚至掛號(hào)，預(yù)約專(zhuān)家等，以及需要準(zhǔn)備哪些資料、合適的'診療時(shí)間，實(shí)際上，造成看病難的因素盡管很多，但很多時(shí)候是由于患者本身對(duì)看病程序缺乏了解造成的，而專(zhuān)業(yè)的診前咨詢(xún)和指導(dǎo)，可以讓各位患者少走彎路。

　　有了這次導(dǎo)醫(yī)的社會(huì)活動(dòng)體驗(yàn)，讓我對(duì)自己將來(lái)的工作環(huán)境也有了大體的體會(huì)和感受，導(dǎo)醫(yī)的過(guò)程中雖然不能說(shuō)一切順利，其中也有一些疏忽而給病人造成了不便，但也得到了體諒，總體上還是成功的。導(dǎo)醫(yī)的工作也并不是一份簡(jiǎn)單容易的差事，不僅需要嘴巴的詳細(xì)溝通、腦子的快速反應(yīng)，還要大家擁有一個(gè)美好樂(lè)觀(guān)積極的心態(tài)。為期不長(zhǎng)的實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束了，身體很累，但是看到受到自己服務(wù)的病人滿(mǎn)意的微笑，心里甜甜的，全是滿(mǎn)足感。感謝這次經(jīng)歷！

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合5

　　海原縣的一位楊姓大伯最近腿疼得厲害，在老伴的陪同下來(lái)到自治區(qū)人民醫(yī)院就診。剛到醫(yī)院，一個(gè)一身潔白、身披紅綬帶的女子翩然而至，熱情地招呼道：“大伯大媽?zhuān)遣皇强床。课翌I(lǐng)你們?nèi)�。”那女子�?wèn)了問(wèn)情況，隨后領(lǐng)他們?nèi)焯?hào)，把他們送到了樓上的中醫(yī)科。大夫正在給楊老伯看病，那個(gè)女子又來(lái)了，熱心地領(lǐng)著他們?nèi)ヅ钠�，大夫開(kāi)了藥后再領(lǐng)到售藥大廳，交錢(qián)，取藥，給他們?cè)敿?xì)說(shuō)了藥的吃法。

　　這就是自治區(qū)人民醫(yī)院青年志愿者導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的縮影。

　　自治區(qū)人民醫(yī)院的青年志愿者活動(dòng)一直很活躍，十多年里，他們積極參加“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，義務(wù)咨詢(xún)義務(wù)出診，上門(mén)照顧孤寡老人，深受人們稱(chēng)贊。今年6月，他們針對(duì)醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大、病人增多、門(mén)口配置的導(dǎo)醫(yī)人員忙不過(guò)來(lái)的實(shí)際情況，在門(mén)診大廳、收費(fèi)大廳及每個(gè)樓層設(shè)置青年志愿者服務(wù)崗，為不熟悉醫(yī)院的患者，特別是農(nóng)村患者提供服務(wù)，引導(dǎo)他們就醫(yī)就診，攙扶和幫助老弱與行動(dòng)不便的病人上下樓。他們還購(gòu)置了保溫桶，在門(mén)診大廳、收費(fèi)大廳、B超室外等處免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水；還每天從各科室收集來(lái)報(bào)紙，設(shè)立了多個(gè)報(bào)刊閱覽點(diǎn)。

　　活動(dòng)啟動(dòng)后，報(bào)名參加的青年志愿者越來(lái)越多，迄今已有各科室的100多名青年醫(yī)務(wù)工作者參加了志愿服務(wù)。發(fā)起該項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，考慮到人員的休息及身體健康，院團(tuán)委規(guī)定，上大夜班的'不得參加志愿服務(wù)�？捎械闹驹刚呦麓笠拱嗪蟛换丶遥膊蝗コ栽琰c(diǎn)，繼續(xù)參加志愿服務(wù)。

　　青年志愿者在犧牲休息的服務(wù)中收獲著贊譽(yù)與快樂(lè)，病人和家屬在青年志愿者熱情周到的服務(wù)中，深切感受著就診的便利和人間的關(guān)愛(ài)。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合6

　　我是名新義工，今天是我第一次到第二人民醫(yī)院做導(dǎo)醫(yī)，心情激動(dòng)又忐忑。因?yàn)槲曳⻊?wù)的地方是醫(yī)院，是一個(gè)救死扶傷的地方，我怕做不好會(huì)有差錯(cuò)。幸好有義工領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)，同是提醒我們要注意的事項(xiàng)。我的工作是幫病人在自助掛號(hào)機(jī)上掛號(hào)。我心里暗暗想，這工作只要認(rèn)真仔細(xì)應(yīng)該能夠做好。想到這里我的緊張情緒才稍稍有所緩和。

　　正想著，這是時(shí)有一位老人向我這邊走過(guò)來(lái)，我忙迎上去詢(xún)問(wèn)，在得知老人想掛一個(gè)內(nèi)科號(hào)后，我認(rèn)真謹(jǐn)慎的完成了第一個(gè)服務(wù)。望著老人離開(kāi)的背影，我舒心的笑了。還有一位老奶奶在得到我的'幫助后拉著我的手說(shuō)''謝謝你，你們辛苦了''。雖然這是很小的事，但能利用業(yè)余時(shí)間幫助需要幫助的病人，讓他們能夠早日康復(fù)，這是一件多么幸福的事�？粗藖�(lái)人往神態(tài)匆匆的人們，聽(tīng)著一聲聲的謝謝！我是多么的欣慰，謝謝那些善良的人們肯定我們的工作，其實(shí)我們真得沒(méi)那么的辛苦。但這是對(duì)我們的祝福，我們會(huì)堅(jiān)持，只為了一個(gè)小小的夢(mèng)想————讓世界更美好！讓愛(ài)心永傳遞！

　　三個(gè)小時(shí)的時(shí)間很快過(guò)去了，今天的活動(dòng)讓我受益匪淺，很感謝流水琴川義工團(tuán)給我這樣一個(gè)平臺(tái)讓我成長(zhǎng)，不僅鍛煉了我成長(zhǎng)，而且讓我收獲了愛(ài)心。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合7

　　"愛(ài)，是一種無(wú)聲的諾言，只要輕輕一點(diǎn)火花就能讓世界充滿(mǎn)溫暖；愛(ài)，是一種無(wú)償?shù)慕粨Q，只要小小一縷奉獻(xiàn)，就能讓彼此真誠(chéng)相待�！碧厥獾臋C(jī)緣下，我有幸加入流水琴川義工協(xié)會(huì)，之后的活動(dòng)，更是讓我感受到了，來(lái)自社會(huì)這個(gè)大家庭濃濃的愛(ài)意和溫暖。

　　11月26日下午，是我人生中第一次參加義工服務(wù)活動(dòng)。穿起鮮紅的義工服，懷著興奮的心情，奔赴在25公里之外的海虞鎮(zhèn)衛(wèi)生院，參加今天下午的導(dǎo)醫(yī)活動(dòng)。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)距離比較遠(yuǎn)時(shí)，我也犯了難，但轉(zhuǎn)念想既然已經(jīng)報(bào)名無(wú)論如何也得有跨出這一步的決心，隨即和老公一起驅(qū)車(chē)來(lái)到了活動(dòng)指定地點(diǎn)。初到衛(wèi)生院服務(wù)，很多事項(xiàng)還不熟悉但醫(yī)院里的醫(yī)生和護(hù)士卻都很熱情，告知了我們導(dǎo)醫(yī)活動(dòng)主要負(fù)責(zé)的服務(wù)：幫助來(lái)醫(yī)院的人掛號(hào)、取單子、指引路線(xiàn)以及配合醫(yī)生工作。當(dāng)天下午我做的`最多的也是指引老人去科室看病。剛巧遇到一個(gè)霧化肺部體檢，在一旁側(cè)耳傾聽(tīng)的我也學(xué)習(xí)到了養(yǎng)肺知識(shí)，以及抽煙可能會(huì)給我們帶來(lái)的危害。這些，雖然平日里也會(huì)有所耳聞，但是真的不如當(dāng)面見(jiàn)感受之深刻。空下來(lái)的時(shí)候美麗的護(hù)士姐姐還教會(huì)了我怎么使用簡(jiǎn)單的儀器設(shè)備，更是增加了我的知識(shí)儲(chǔ)備。張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“把一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把一件平凡的事做好就是不平凡。感謝遇見(jiàn)讓我有這個(gè)機(jī)會(huì)去接觸義工活動(dòng)，雖然，今天路途遙遠(yuǎn)，但是值得。

　　心懷感恩，才能時(shí)時(shí)看到陽(yáng)光；心懷感恩，才能處處感到溫暖；心懷感恩，才能天天積極向善。在今天感恩節(jié)這個(gè)特殊的日子里，我想說(shuō)的是，義工雖不是正式的職業(yè)，可是她是一個(gè)很棒的身份，這個(gè)稱(chēng)呼的含義，不是和她比劃一樣那么簡(jiǎn)短，她意義深遠(yuǎn)。在這短短一下午義工服務(wù)中，我明白了助人為樂(lè)所帶來(lái)的含義。義工活動(dòng)不僅幫助了別人也讓我在服務(wù)過(guò)程中的可以學(xué)習(xí)其他的知識(shí)，讓我也堅(jiān)定了接下去要將義工活動(dòng)做下去的決心。

導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì)集合8

　　首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

　　在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將一年來(lái)的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的'原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言。平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　（2）咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

　　咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我主要做了以下幾方面的工作：

　�。ㄒ唬�、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。

　�。ǘ�、與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。

　�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí)。

　�。ㄋ模⒏鶕�(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

　�。ㄎ澹⒕S護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　�。ㄒ唬⒂捎谧约簩�(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

　　（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

　�。ㄋ模㈦娫�(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)。對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠。專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

　　三、工作建議

　　（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　　（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

　�。ㄈ⑨t(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。

　�。ㄋ模�、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

　　（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

　�。�、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

　�。ㄆ撸�、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

　　四、明年的工作計(jì)劃

　�。ㄒ唬⑴W(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高管理水平。

　　（二）、繼續(xù)做好對(duì)客戶(hù)的調(diào)查、回訪(fǎng)和跟蹤問(wèn)效工作。

　�。ㄈ⒓訌�(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量。