服務員培訓心得體會

時間：2023-07-26 10:11:27 心得體會我要投稿

服務員培訓心得體會(優(yōu)秀15篇)

　　從某件事情上得到收獲以后，往往會寫一篇心得體會，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面是小編為大家整理的服務員培訓心得體會，歡迎閱讀與收藏。

服務員培訓心得體會(優(yōu)秀15篇)

服務員培訓心得體會1

　　這學期上了老師的《會務管理》課程，我對于會議的相關(guān)事項有了更為具體的了解。 “凡研究事理而為之解決，一人謂之獨思，二人謂之對話，三人以上而徇有一定規(guī)則者，則謂之會議�！边@是老師講的第一節(jié)課——會務工作的概述。這段話讓我們認識了會議，我的理解是簡單的說，會議要二個以上的人參與，通過一定的程序達成目標，會議還要有一定的議題和目標。寥寥幾句讓我們對會議有了一個大致的了解。接下來陸續(xù)講了會議的要素、會議的方式、會議主持人、會議種類、會議的利弊和應對和秘書人員的會務工作。這整個講下來，我們就更加的了解會議了。會議需要有會議的主題、會議的時間、會議的地點、會議的'議程、會議的主辦者、會議的參加者。會議的方式也是多種多樣：全體會議、研討會、論壇、座談會、專題討論會、座談小組、講座、學術(shù)討論會、玻璃魚缸式會議、辯論會、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)會議。關(guān)于會議的利弊問題，老師也給我們講了很多，比如會議的誤區(qū)就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計成本。講到這邊的時候，老師還舉例說明了。

　　關(guān)于會場接待的問題，要做到熱情誠懇、細致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書資格證的時候，對接待規(guī)格有了一點大致的了解。經(jīng)過這門課，對接待規(guī)格有了更深入的了解。接待規(guī)格一般都采用對等接待。我們要考慮到對方與我方的關(guān)系。當對方參會的意義重大或我方非常想借此會議之機發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。如果以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。

　　會議開始了，難免會遇到突發(fā)情況，對于這個問題，老師也對我們講的很明白。會議開始前，一定要成立會議應急管理小組以應對突發(fā)事件，還要制定會議安全保衛(wèi)工作方案，只有這樣才能維持會議場所秩序、做好會場外圍的社會治安秩序、嚴格檢查與會人員的出入證件、協(xié)助引導疏散、保護參會人員的財產(chǎn)安全、重點防范盜竊事件，提供代存代管服務、書面告知參會人員盡量減少到人多復雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會議現(xiàn)場服務與管理也進行了一些講述。這章分為八個部分開始講。會議服務管理要做到組織會議簽到、發(fā)放會議文件、引導參會人員入座、安排開幕式、安排會議發(fā)言、組織分組討論、做好會議記錄、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作、安排閉幕式。會場服務包括攝影、攝像服務、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導和貴賓發(fā)言、拍攝宴會、拍攝合影、計算機速記服務、保密協(xié)議、180字/分、1%、專業(yè)術(shù)語、現(xiàn)場記錄經(jīng)驗豐富、外語翻譯服務、視聽設(shè)備及其他硬件服務、音響系統(tǒng)、投影儀、燈光、錄像、多媒體會議系統(tǒng)。

　　“民以食為天”，會議的餐飲服務也是一個重要的部分。首先是會議用餐地點與方式。會議用餐地點盡量離會場近一些。會議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐劵購餐。早餐一般是自助式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數(shù)與份量要堅持適中原則，根據(jù)用餐人數(shù)確定，要平衡道數(shù)與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時令特色，要照顧參會人員的特殊用餐要求。會議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類，只提供飲料，晚上可為參會人員適當提供各種酒類。酒類安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。

　　會議的會場布置也很重要。會場布置的一般要求：突出會議主題、烘托會議氣氛、調(diào)節(jié)與會者的情緒、提高會議效率、不同會議對于會場有不同的要求。會議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會議通知是上級對下級、組織對成員或平行單位之間部署工作、傳達事情或召開會議等所使用的應用文。這個以前應用文寫作課程，老師介紹過了。會議通知的寫作格式有標題：（發(fā)文機關(guān)）+事由+文種。

服務員培訓心得體會2

　　這一次培訓時間很短，總結(jié)下來其實也就幾個小時的樣子。但是就是這幾個小時，讓我更加深刻的了解了這一個職業(yè)，也讓我對今后的路有了多一些理解和看法。因此在這段時間里，我一直都在做一些總結(jié)，做一些筆記，這次我也想分享一下自己此次培訓中的一些體會和心得，希望能夠給自己帶來一些更大的改變。

　　這是我第一次跨入服務行業(yè)，以前我也做過服務員，但是這一次我是真正的進入了服務行業(yè)，在服務員這份工作上堅持努力和而奮斗。在進入這份工作之前，我是做足了準備的，但是經(jīng)過這一次培訓，我突然間發(fā)現(xiàn)自己缺乏了很多，所以這一次培訓也是告訴我仍然需要不斷去學習，去上進，只有這樣，我才能得到更大的進步，才能真正的得到一些改變。

　　在培訓當中，說的比較多的就是服務技巧。尤其是我們這種新步入服務行業(yè)的人來說，服務技巧是很缺乏的。而服務技巧首先也是先從我們各自的服務態(tài)度開始，慢慢的去往內(nèi)延伸。其中有一名講師說，做服務工作，態(tài)度是很重要的，但是更重要的是對這份工作靈活的運用。如果我們遇到了一些問題，是暫時的無法解決的，那么我們就要及時開辟一條新的道路出來。這樣才會把不好的影響降到最低，也才能在這份缺陷上做一些彌補。

　　我是一個比較急躁的人，但是從事服務行業(yè)，我們不應該去急躁，更不應該去焦慮。不管遇到一些什么樣的情況，首先就是要冷靜一些，要沉著一些，不能因為一時之氣而影響到了今后的工作，這是非常不劃算的，也是非常不值得的一件事情。

　　這次培訓，讓我多多少少都有了很大的一些感觸，更是讓我明白了，作為一名服務員，身上也是有著很重的責任感的.，我們不僅代表的是酒店的形象，也是我們各自的一種鍛煉。很開心可以來到酒店工作，而今后的時光，我也會用自己的行為去證明。我會慢慢去證明自己的能力，也從中學習，飛速的發(fā)展自我，去成就一個更加優(yōu)秀的、向上的自己。再往后的工作當中，我會做好本職工作，不辜負公司給予我的機會和信任，我會帶著這些一路前行，去往一個更好的方向發(fā)展，不斷前進！

服務員培訓心得體會3

　　為進一步完善DJ隊伍管理制度，明確DJ人員的工作職能，責任到人。充分鼓勵DJ小姐的訂房主動性，根據(jù)現(xiàn)有DJ隊伍的實際情況特作以下規(guī)定：

　　一、自覺遵守公司的各項行政管理制度及國家法規(guī)。

　　二、上下班簽“到、退”，準時參加班前例會。

　　三、主動參加和援救公司組織的各項活動。

　　四、上班時間內(nèi)，不許東走西竄，或進入服務員包廂內(nèi)聊天，影響服務員的正常工作。

　　五、例會完畢后所有DJ在指定休息處待命上班。

　　六、鉆研業(yè)務提高技能：

　�、倮^續(xù)學習并掌握包廂內(nèi)的系統(tǒng)服務要領(lǐng);做到隨叫隨到，及時觀察客人在包廂內(nèi)的消費動態(tài)及進程。準確無誤地向客人提供當時的消費情況讓客人明白消費。

　�、谡J真做好席間各種服務，時刻保持茶幾、地面的清爽干凈。

　�、蹨蚀_無誤地給客人點歌、點物。對比一下夜場。系統(tǒng)掌握鍵盤點歌與搖控點歌的基本知識，并能夠熟練操作與實際應用。

　　④及時控制包廂內(nèi)音量的大小，讓客人感受到從輕到重，從低到高的音樂弦律。并能掌握一些基本調(diào)音方法。

　�、菰谂c客人勾通交流時，要做到文雅大方，語調(diào)親切，音量適度，對比一下dj。講普通話。能正確運用接待六大語言：“您來了、明白了、請稍等、讓您久等了、真對不起、謝謝”同時配合上手式做到得體大方。

　　⑥主動向客人敬酒，充分醫(yī)治包廂的氣氛，滿足客人的合理要求。

　�、甙l(fā)現(xiàn)包廂有一些不正常的舉動及時向總臺匯報。對比一下夜場。

　　七、DJ之間要相互團結(jié)，管理�；ハ嗯浜�，不拉幫結(jié)派，不扇動事非，在工作中相互監(jiān)督�？粗�(guī)章制度。

　　八、DJ必須服從公司管理人員的領(lǐng)導，執(zhí)行各項工作。做到先服從后上訴。

　　九、DJ必須嚴格維護公司的整體形象，以娛樂中心的利益為重，正確樹立以公司為家的'思想。

　　十、DJ在服務過程中，必須對客人實行半跪式或全跪式服務，正確運用本公司的工作服務流程。

　　十一、在DJ輪房過程中，必須按序次輪排，做到公平、公正、公開。

　　十二、如果在工作過程中：出現(xiàn)大房轉(zhuǎn)小房，客人又不需要DJ，在DJ未得到小費的情況下該DJ可補輪一次。

　　十三、在客人消費半小時內(nèi)因自身原因自動離去。所工作的DJ在無小費的情況下可補輪一次。

　　十四、任何DJ不允許有選擇客人的權(quán)力，一經(jīng)查實按規(guī)定罰款。

　　十五、客人有選擇DJ的權(quán)力。被退出的DJ按原位站好，不許以任何方式竄房，或以變相方式索取小費，一經(jīng)查實按有關(guān)規(guī)定責罰。

　　十六、愛護公物，不侵吞公物、財物、不謀私利。

　　十七、所有DJ不允許與總臺值班人員、迎賓、領(lǐng)班等工作人員串通一氣。在輪房、點房、訂房上做手腳，做有損公司利益的任何舉動。一經(jīng)查實按規(guī)定重罰。

　　十八、所有DJ必須明確點房規(guī)定：

　�、俦仨毷强腿嗽诘谝粫r間內(nèi)點某某DJ才能算點臺。在進入包廂后叫某位DJ，需管理人員證實前方可進入。

　　②嚴禁DJ以任何方式點公司的某組領(lǐng)班。

　�、鄄辉试SDJ接納公關(guān)領(lǐng)班或小姐間接點臺。

　　十九、DJ在包廂內(nèi)服務過程中應主動配合公關(guān)領(lǐng)班的工作，解決各種應急問題，并監(jiān)督公關(guān)領(lǐng)班在包廂內(nèi)索取小費，如有知情不報者以串通違規(guī)重罰。

　　二十、DJ人員訂房規(guī)定說明：

　�、佟F(xiàn)任DJ每人每月規(guī)定5000元的業(yè)績并完成三個包廂;統(tǒng)計業(yè)績香煙服務等除外，以客人實買單為標準，打七折以下無提成，但可計算業(yè)績。

　　②、每人每月訂房，獎勵基金為800元，月初交納，超額月業(yè)績的獎勵基金在下月初發(fā)放，未完成月績者的罰款部分次月初補上。

　�、�、超過規(guī)定業(yè)績的部分按10%提成;未完成規(guī)定業(yè)績者按差額部分的40%罰款，并按每只包廂100元罰款。

　　二十一、DJ每月公休2天，遇病假以病歷卡和病假條為證，方可休假，特殊原因，需書面請假并批復，違者責罰。

　　二十二、DJ在輪房時不許以公司老總或經(jīng)理請客，無小費的名義拒進包廂服務，導致客人、老總、服務人員投訴，按規(guī)定條例責罰。

　　二十三、每日DJ站位時間為：，規(guī)定：先導輪班休息，下班時間定為每晚：。

　　二十四、

　�、僭谳喎窟^程中，如不在崗位者，取消當天輪房，從下一名輪起。

　�、谟喎緿J有權(quán)選擇輪房的權(quán)力，但必須在訂房進客之前與輪班人員聯(lián)系;如輪房且保證好兩個包廂服務不出錯，如接客人投訴按有關(guān)規(guī)定責罰。

　�、坌》吭跔I業(yè)過程中轉(zhuǎn)大房，必須按規(guī)定輪DJ去大房，如小房內(nèi)原有DJ服務的該DJ可跟隨客人一起去大房包廂內(nèi)服務。

　　二十五、注重個人衛(wèi)生。(四勤)

　　二十六、DJ之間一律不允許幫訂包廂。

　　二十七、新招收的DJ，經(jīng)公司培訓考試合格后，方可上崗。原則上三個月內(nèi)無權(quán)辭職，提前一個月向行政管理部門提交書面辭職書，批準后允許去職，否則按違規(guī)處理

服務員培訓心得體會4

　　一、會前準備

　　1、對會議室進行檢查，保潔。

　　（1）確認會議室音響、燈具等設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)故障及時向相關(guān)部門報修，保證會議使用。

　�。�2）做好會議室的保潔、整理，達到《會議服務工作標準》的要求。

　　2、按會議要求，準備合格的會議用品，在開會半小時前準備好開水、茶葉、小方巾和會議桌上的紙、筆。（具體視情況而定）

　　3、根據(jù)會議要求進行擺臺，對會議室進行通風和氣味處置。

　　4、準備工作結(jié)束后，進行會前的全面保潔和安全檢查情會議主辦單位確認。

　　5、封閉會議空調(diào)。

　　二、會中服務與會后清場

　�。ㄒ唬└鶕�(jù)《會議服務工作標準》，進行會中服務和會后清場，并對以下會議服務情況進行檢查

　　1、人員儀表：保持個人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。

　　2、準備工作：會前一小時再次進行核對，并將前一天中無法準備的物品補齊（如開水等），打開會議廳（室）→調(diào)整小環(huán)

　　境（空調(diào)、燈光、氣味等）→檢查擺臺、物品準備保潔→準備開水、茶包、毛巾等。

　　3、人員到崗：會場管理員應在會議前一小時到崗，對服務工作及程序向會議服務員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會議要求事項做最后檢查（包括會場布置、主席臺布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進出路線、環(huán)境衛(wèi)生等情況）。

　　4、迎送服務：會議服務員應在會前一小時按要求著工作服上崗，站在會場入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進入會場。

　�。ǘ┈F(xiàn)場服務

　　1、會場管理員應在會議主辦方負責人到來時，主動上前與其進行聯(lián)系，問清會議是否有其他要求，并加以落實。

　　2、如無特殊情況，服務員應在客人落座后倒水。大型會議中，服務員也可在會前10分鐘將主場茶水倒?jié)M，會議開始后每隔15—30分鐘對主場進行續(xù)水，并做好續(xù)水時間記錄，會議時間超過2小時更換一次小毛巾。

　　3、會議服務員在會議開始后將會場門關(guān)上，站在會場一角觀察會議進展，對突發(fā)事件進行及時處理，必要時先匯報會場管理員，在進行處理。

　　4、會議結(jié)束，服務員應立即打開會場大門，在門外站立，微笑送客。

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　　根據(jù)《會議服務工作標準》進行會后清場

　�。�1）檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應上繳給會場辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。

　�。�2）檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。

　�。�3）物品歸還，清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。

　�。�4）清場保潔：回收可重復使用的'會議用品，清點數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。

　�。�5）關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門。（協(xié)助電工）

　　三、對上述各項工作實行檢查制度

　�。�1）一般小型會議由會議服務人員自查，對照會議要求，落實服務細節(jié)，會場管理員全面檢查，協(xié)調(diào)服務環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務要求，落實服務細節(jié)，后保中心領(lǐng)導應對會場布置，設(shè)備情況，服務程序包括人員進行抽查。

　�。�2）重要會議和大中型會議由會場服務人員自查，對照會議要求，落實服務細節(jié)，會場管理員，后保中心領(lǐng)導要先后進行全面檢查，協(xié)調(diào)服務環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務需求，落實服務細節(jié)，局領(lǐng)導對會場布置、設(shè)備情況、服務程序包括服務人員進行抽查。

　　（3）對各項檢查做好記錄，時時傳遞，以便相關(guān)部門及時改進，提供高效、快速的會議服務。

　　四、會后總結(jié)

　　（1）會議服務人員主動聽取會場管理員等相關(guān)人員的意見和建議并記錄。

　　（2）會議管理員負責進行總結(jié)，對重大問題提出整改措施和處理報告。

服務員培訓心得體會5

　　過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

　　這幾天我們領(lǐng)導對我們酒店服務員進行了培訓，讓我學到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

　　要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔�，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

　　1、服務員的儀態(tài)

　　服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　2、服務員的合作精神

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　3、服務員的誠實與禮貌

　　工作的`同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

　　另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　這次的培訓真是感悟良多，領(lǐng)導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會辜負領(lǐng)導們對我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務質(zhì)量，讓酒店越來越好，越來越紅火。

　　從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

　　通過培訓，我總結(jié)了以下幾點心得：

　　1、熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。

　　2、有“禮”走遍天下：作為酒店服務行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

　　3、溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

　　4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié)，沒有一個人受到委屈。

　　5、要注意細節(jié)：在做事時，人往往會忽略細節(jié)，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”。

　　6、每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

　　7、責任：其實就是對自己負責，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

　　8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

　　9、服務：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務，微笑服務是服務行業(yè)的標志，微笑雖不是服務業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

　　10、節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。

　　11、要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

　　12、要學會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就一直在想我從2011年11月25日到今天我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。

　　13、要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

　　以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。

服務員培訓心得體會6

　　一、擺臺用品

　　（一）工作間：準備毛巾，飲水機，托盤，開水瓶等會議用品。

　　1、毛巾

　　毛巾要松柔、潔白、無異味，使用前須進行消毒并要折疊成方形。

　　2、開水瓶

　　使用前檢查是否有破損，表面要保持潔凈，無茶垢。

　�。ǘ⿺[臺物品：會議桌、會議椅、茶杯、水杯、杯墊、毛巾碟、開水瓶、座牌等

　　1、茶杯要潔凈無破損，如有礦泉水，茶杯應墊上杯墊放在礦泉水的右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標志應正對著與會人員的位置，且杯耳位于與會人員的右手，使用前要進行一小時的消毒，茶杯的布置應使前后左右都成一線。

　　2、毛巾碟

　　毛巾碟要潔凈無破損，應放在茶杯的左邊與之平行，毛巾碟的位置應使前后左右都成一線。

　　3、座牌

　　座牌要光潔，無刮痕且無破損，應放在正對著與會人員的位置，座簽的擺設(shè)要跟桌面平行，且跟桌面的頂端距離2CM，座簽的

　　擺設(shè)應使前后左右都成一線。

　　二、主席臺布置

　�。ㄒ唬└鶕�(jù)主辦單位或工作的要求，擺放水杯或茶杯及鮮花

　�。ǘ┲v臺布花，大小適中。

　　三、聽眾席布置

　　（一）根據(jù)會議工作單的會議人數(shù)確認會議所需桌，椅數(shù)并擺成形。

　　（二）先步桌椅，再定椅位，再擺會議用品。

　�。ㄈ┳烂娌贾靡螅翰璞ǖV泉水）擺在會議桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟擺在會議桌右上方，在茶杯的右方并與茶杯成一直線，用繩子拉直校對桌線是否整齊并加以調(diào)整。

　　四、花草布置（與主辦方協(xié)調(diào)）

　�。ㄒ唬┲飨_下的花草顏色要與背景板顏色諧調(diào)。

　�。ǘ┵|(zhì)量標準：觀葉植物須葉面光澤，形態(tài)優(yōu)美，生長健康，盆景造型藝術(shù)化，有較高欣賞價值，草花應色彩鮮艷，生機勃勃。

　　（三）布置要求

　　會議設(shè)有主席臺時，主席臺下放一排植物，鮮花可以擺成直線形，弧形，舞臺兩側(cè)放高大的植物。

　�。ㄋ模┤缰鬓k單位有明確要求，則按主辦單位要求布置。

　　五、簽到桌布置

　　根據(jù)主辦單位需要，擺小型花盤，布“簽到處”牌，設(shè)會議椅。

　　六、檢查程序

　�。ㄒ唬⿺[臺時，服務員、會場管理員須檢查以下內(nèi)容：

　　1、杯具、用具是否干凈，無破損，擺放整齊。

　　2、桌椅擺放是否干凈、整齊、地毯、講臺有無污跡。

　　3、鮮花、觀賞植物是否到位，有無枯萎，花盆是否干凈。

　　4、燈光及空調(diào)是否完好，燈具不亮時應通知維修，有投影儀的會議應根據(jù)主辦單位需要關(guān)燈，并檢查服務員的操作。

　　5、電視電話會議其他設(shè)備是否到位，是否符合會議要求。

　�。ǘ⿺[臺完成后，及時電話通知音響等保障安裝設(shè)備（一般不遲于會議開始前半天），如果時間較緊張，可考慮同步進行，要注意現(xiàn)場協(xié)調(diào)安排。

　�。ㄈ┲鬓k單位須會前測試設(shè)備或彩排節(jié)目，須在會議工作單上注明時間、地點、項目等。

　　七、會議現(xiàn)場服務標準

　�。ㄒ唬⿻皽蕚�

　　1、會前1小時，會議服務員打開會議場所門，燈光、空調(diào)、按主辦單位要求做好準備。

　　2、音響等保障人員到位，檢查設(shè)備，開啟音響。

　　3、會場管理員提前一小時到場再次檢查，及時協(xié)助業(yè)務部門與主辦單位的溝通，處理問題。

　�。ǘ⿻胺⻊�

　　1、會議服務員應在會前一小時按要求著工作服上崗，站在會場入口的顯要位置，臉帶微笑，指引客人進入會場。

　　2、隨著與會人數(shù)的增多，抽調(diào)部分服務人員協(xié)助主辦單位入座。

　　3、分別為主席臺人員和與會的`其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾（主席臺或重要賓客），斟倒茶水。

　　4、規(guī)范操作：斟茶時，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水，為與會者倒水時，要站在與會者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會者身后斟倒，以免擋住與會者的視線，主席臺上配置礦泉水時，要根據(jù)主辦單位需要配置相應水杯。

　�。ㄈ⿻蟹⻊�

　　1、會議開始時，關(guān)閉各通道門。

　　2、會議自始至終，服務人員必須根據(jù)要求，站立在會場內(nèi)合適位置待命，不得擅自離場，因會場面積限制活會議保密需要，服務員應待立會場門外服務。

　　3、會議進行過程中，剛開始時，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要根據(jù)主辦單位的情況而定，添加茶水時要求服務員動作敏捷、輕盈、盡量不發(fā)出聲音。

　　4、主席臺人員如超過半小時未飲用茶杯的茶水，根據(jù)需要更換一杯新的熱茶水，使用演講臺時，每更換一次演講人，需更換一次茶杯或水杯，更換時要使用托盤。

　　5、會中休息或休會期間應進行簡單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動主辦單位的文件資料。

服務員培訓心得體會7

　　首先是進行了素質(zhì)培訓，使我們了解作為一名服務員也是有廣大的前途，樹立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務員，也要“干一行，愛一行�！币粋€人不能以職業(yè)來劃分層次，是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來進行判定，一個人能否成功，就看他是不是具備堅定地意志以及端正的工作態(tài)度。

　　其次我們對于專業(yè)技能有一個培訓，了解作為一名服務員應該遵守的準則，而這些技能培訓也不像我想象的那么簡單。比如說服務賓客的流程、宴會上上菜的順序、上菜時托盤的技巧以及行走時的步伐等等都有詳細的規(guī)定，不能按照自己的理解來做事。除了這些還有一些服務時向顧客推銷菜品的小技巧，應對突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識、消防安全知識，瑣碎繁多的小事情匯聚成服務員應該要做的工作。

　　最后我在這次培訓的過程中總結(jié)了幾點一起學習。第一是積極面對工作，當你有著陽光的心態(tài)就不會懼怕挫折與風雨，會讓客人感覺得到你的不同，感受到你的正能量。第二是迅速適應自己的`工作崗位，找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率，工作效率提高了，企業(yè)的效益也會提高，上級也會看見你的付出。第三是要有團隊精神，在工作中大多是時候都是分工合作，只有積極配合團隊，具有團隊精神才會更成功。第四是每天吸收更多的知識，每天多做一些，進步一些，積少成多，等到一段時間之后，就會看見明顯的不同，慢慢走向成功。

　　在短短幾天的培訓時間，我不僅了解了服務員之前這個我印象中十分微小的職業(yè)，也知道要做的事情有很多，但是我有信心在餐廳的工作會達到經(jīng)理在培訓時展現(xiàn)給我們看到的程度，一起成為餐廳的一員，為美好的未來努力拼搏。

服務員培訓心得體會8

　　從雙選會至今，我已經(jīng)在星馬游艇會實習了好幾個月了。這幾個月讓我感觸非常深，可以說星馬游艇會并不是我從學校走向社會的第一站，卻是最艱難的一站。工學交替時我選擇的是客房部，所以星馬游艇會安排我們在太湖人家實習時，也是我真正踏上餐飲服務業(yè)之路。

　　太湖人家開業(yè)當天，我們便過去幫忙。領(lǐng)導的安排用心良苦，但那個時候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學習一下。后來我被分配到4樓VIP包廂，聽說那邊的服務員是全店最優(yōu)秀的服務員，我覺得自己很幸運可以多學一點。幾天接觸下來，覺得她們?nèi)硕纪�，挺照顧我們的，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之類的。她們相互之間只是簡單地稱呼"大姐"、"小妹"，我剛開始覺得挺好笑，有點俗的感覺，可后來我也被越來越多的客人稱為"小妹"的時候，才了解我也就是"小妹"�？腿耸巧系郏煽腿说�"天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時間里，就讓我體會到服務員也不好當，似乎學校學到的專業(yè)知識全都用不上一樣。

　　離開了太湖人家，我們都滿懷期待地來到我們自己的公司--星馬游艇會。因為它是一個私人會所，有著高級的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務。星馬的包廂只有五個，二樓有兩個豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個服務員同時進行服務;小包廂可容納12位客人、需要三個服務員同時進行服務。記得第一次為客人服務的時候，我就犯了過失，那是一個晚來的客人，我忘了詢問調(diào)料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵我多留意臺面、多觀察客人的需要，我點頭表示以后一定會更仔細、更用心。由于包廂服務員并非只有一個，那么團結(jié)互助就至關(guān)重要了，一個眼神、手勢就能傳達一個信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時間幫助同事。

　　這幾個月的實習鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習慣，學會了用禮貌用語來待客待友。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開口，對客人的要求要盡全力去滿足，對于自己的同事，就像是同一戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力、團結(jié)互助。通過組織的培訓與強化練習，我對酒店的'基本業(yè)務和操作有了一定的了解。另外，我覺得態(tài)度決定一切。星馬成立沒多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長。由原來的5個服務員標準變成了3人完成、3個服務員標準變成了2人完成，但我們沒有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認可。有良好的心態(tài)把困難當做機會，有積極的心態(tài)每天鼓勵自己，鼓勵自己的小團隊，并堅信自己走的路，越勇往直前，機會就越多，這就是我的想法。每個星馬的領(lǐng)導都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學校老師與星馬領(lǐng)導的教誨是分不開的。目前我一直擔任小包廂的組長，我想這更是大家對我的認可。

　　在接下來的時間里，我一定會更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個優(yōu)秀的服務員。我要感謝學校老師為我的專業(yè)打下扎實的基礎(chǔ)，感謝公司給我實習的機會與教誨，讓我學會做人做事，我會更好地發(fā)揮自己的水平。

服務員培訓心得體會9

　　酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

　　要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

　　經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，人們談論時。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的`交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　客人經(jīng)常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

　　七、營銷能力

　　還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

服務員培訓心得體會10

　　十分感謝餐廳給了我這個去培訓的機會，這次的培訓對我們服務員來說是個天大的好機會，意味著我們是服務員中的佼佼者，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現(xiàn)得更加出色。的確，這次培訓從各個角度、各個層面剖析了餐廳服務員這個機會，讓我更深層次的認識了自己這個崗位，從本質(zhì)上知道了餐廳服務員的職責和義務，從內(nèi)容上發(fā)現(xiàn)了自己當前存在的不足，前輩們字字珠璣，每一句話我都受用終生，這次的培訓的確讓我受教了�，F(xiàn)談談我對此次培訓的一些心得：

　　一、熱愛自己的崗位

　　我們是餐廳服務員，一個極其大眾的職業(yè)，可能大家都會覺得自己的這個崗位有點拿不出手，在同學聚會的時候，都不太好意思說自己是餐廳服務員，那么你在本質(zhì)上就對自己的崗位有偏見，如果你自己都不熱愛、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你，怎么讓客人看到你臉上的自信，無論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法。

　　樹立正確的價值觀，端正自己對餐廳服務員的看法，每天以愉悅的.心情去工作，或者以隨便、懶散的態(tài)度去工作帶來的效果將會是完全不同的，給前來用餐的客人帶來感覺也也將會是完全不同的。只有熱愛餐廳服務員這個崗位，你才能從中看到自己的不足，想去改正，想去進步，才能越走越遠。

　　二、工作內(nèi)容的優(yōu)化

　　我們是餐廳服務員，是為客人服務的一種行業(yè)，一定要秉承一種理念，顧客就是上帝，客人說什么都是對的。首先每個客人前來用餐，都會盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通，盡量保持禮貌性的微笑，給客人一種輕松的感覺，對客人的提問，一定要有問必答，找機會向客人介紹菜品及特色，多推銷菜品，一定要眼觀八方，你接待的那幾桌客人，及時的關(guān)注顧客的需求，但注意不要讓客人覺得有人在看著他吃飯。

　　等待客人用餐結(jié)束后，客人遞來的錢或者銀行卡一定要雙手去接，然后夾在單子上，去前臺結(jié)賬�？腿俗叩臅r候，主動幫其拿遞他隨時攜帶的東西，比如：花、包、行李等等，在各種方面讓客人覺得舒服，三輕原則：走路輕、說話輕、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調(diào)，萬一客人那天心情不好，你卻在他面前話多，動作多，引起他的注意，故意找你麻煩，你也無話可說，所以我們要避免一切不可控因素。

　　三、培訓總結(jié)

　　這次的培訓，耗時三天，但就是這三天讓我清楚的認識到了自身的不足，心中有想法，身體有力氣就是不知道往哪使勁，這次的培訓清楚的給我指出了未來在工作中努力的方向，以及自身應該改進的地方，只有不斷的在工作的尋找缺點跟不足，然后去解決完善，才能讓自己在服務的工作上進步。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過這次培訓，我相信我以后一定能成為一個優(yōu)秀的餐廳服務員。

服務員培訓心得體會11

　　酒店是一個人流量很多的地方，我是一名x酒店的服務員，我很喜歡服務工作，我覺得x酒店這里很好，規(guī)模也很大，很適合我在這里起步，對沒有接觸過酒店服務工作的我，這將會是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在x酒店這里工作已經(jīng)有x個月的時間，我覺得在這里我看到了更多的服務者要具備的技巧，很是豐收，在x酒店工作了也有一段時間，服務工作是很累的，但是在累的同時，也領(lǐng)悟了一點心得。

　　在x酒店這幾個月我就是這樣過來的，工作很累平時不會有很多休息的時間，x酒店是一個大酒店，平時惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的.狀態(tài)下我們每天都要保持一個服務者的態(tài)度，保持很好的服務態(tài)度去對待每一位客人。

　　我覺得在酒店做服務員，做到長期保持一個好的心態(tài)，這是非常可貴的，雖然理論上來說作為一名服務員本就應該這樣，但是真正做好一名服務員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺得這樣真的很好，在工作中我時常能夠體會到這點，我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個小小的微笑，一聲輕微的問候，這些東西作為一名服務員，就常會說，經(jīng)常會在服務客人是用到，但是在細節(jié)方面很多的同行確實不能夠用對地方，有時候，我們一個小小的微笑確實能夠讓客人感受到酒店的服務做的很好，日常的工作上的一些細節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細節(jié)，要說重要吧其實也不重要，要說沒必要吧，但是它或許也會讓客人對我們的服務另眼相看。

　　所以在工作中我們嚴格要求自己是沒錯的，善于注重細節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個表情，或是一個舉動等等，往往會有我們意想不到的收獲。

服務員培訓心得體會12

　　報告會是邀請某領(lǐng)導干部、專家學者或其他有關(guān)人員作專題報告的會議。常見的有形勢報告會、學術(shù)報告會、勞模報告會或英模報告會等。作專題發(fā)言的通常是一個人，有時也可以是幾個人。報告會的禮儀主要有如下幾點：

　�。�1）選好報告人。舉行報告會，應根據(jù)會議主題，選擇造詣較高、體會較深、影響較大的人作報告人，這樣既不使報告人勉為其難，又能使聽眾頗受教育。選好報告人既是對報告會的效果負責，也是對聽眾的尊重。

　�。�2）向報告人介紹情況。為了使報告的內(nèi)容更具針對性、教育性，舉辦者應事先將聽眾的情況向報告人作介紹，并針對具體情況提出要求，以便報告人有針對性地做好準備工作，更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。

　　（3）對報告人要以禮相待。報告開始前，主持人必須對報告人作熱情邀請，報告人作報告時，主持人應在場作陪并仔細傾聽。如需要錄音像，必須事先征得報告人的同意。報告結(jié)束，主持人對報告內(nèi)容應作出恰如其分的評價，并應代表組辦單位和聽眾向報告人表示感謝。此外，對報告人的迎送、接待都應熱情周到。

　�。�4）提問要禮貌有序。有的報告會有時也會留出時間讓聽眾提問題，與報告人進行對話。聽眾提問題可以先舉手請求，待主持人允許后再提問，或?qū)栴}寫在紙條上，由主持人轉(zhuǎn)交給報告人，由報告人俟機回答。主持人應注意維護會場秩序，切勿一哄而起和激烈爭論，應使對話在平靜和相互尊重的氣氛中進行。

　　座談會是邀請有關(guān)人員參加交談，討論某個或某些問題，以達到溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情的會議。座談會的`禮儀主要有如下幾點：

　　（1）時通知，有備而來。通知要提前擬定，及時發(fā)送。通知上應寫明會議的時間、地點、會議宗旨和會議內(nèi)容，并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式，如用電話通知，最好能找到參加者本人，并說明詳細內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告，應將要點說清，并請其記錄，以便會議參加者做好充分準備，有備而來。

　　（2）氣氛融洽，引導言路。座談會在座位安排上，主持人最好和與會者圍圈而坐。如主持人與參加會議者不很熟悉，主持人應先作自我介紹；如參加會議者相互也不是很熟悉，也可以相互介紹或自我介紹，以融洽會議氣氛。開會時，主持者應簡要說明會議的宗旨，引導座談討論，就重點、難點或不清楚的問題啟發(fā)思路，如開始有些冷場，應注意引導言路，逐步接近座談主題。

　　（3）鼓勵發(fā)言，言自肺腑。為了活躍會議氣氛，應鼓勵大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式，可以采取插話和爭論，讓與會者暢所欲言，也只有這樣才能聽到與會者發(fā)自肺腑的真話和實話。

　　討論會就是為了溝通信息，互通情況，求同存異，加深認識而就某一專門問題召集有關(guān)人員進行探討的會議。討論會的禮儀有如下幾點：

　�。�1）規(guī)模適當。討論會的規(guī)模應視內(nèi)容和需要而定，但參加會議的都應是與所討論問題有關(guān)的人士，具有一定的針對性，不可興師動眾。

　　（2）暢所欲言。不論是學術(shù)性的還是非學術(shù)性的討論會，都應讓與會者暢所欲言，發(fā)表各自的意見。

　　學術(shù)研討會是為了交流學術(shù)思想，提高學術(shù)水平的會議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的，也有國際性的，人數(shù)較多，是一種比較嚴肅的會議。學術(shù)研討會的禮儀一般有如下幾點：

　�。�1）做好會議的準備工作；學術(shù)研討會應根據(jù)確定的會議目的和研討的課題，成立籌備組，開任命組織能力強、有一定威望者擔任負責人�；I備組下設(shè)秘書組、舍務組和宣傳組，明確會務準備工作的分工；擬定通知，通知中應寫明會議目的、研討的主題、會議時間及會期、會議地點、出席會議人員（包括特邀人員）及提交論文的時間和要求（在大多數(shù)情況下，代表們的論文應提前交會務組，以便選擇作為大會宣讀、會議交流或收入論文集）；確定大會主席團人選和執(zhí)行主席（對于小型會議，亦稱之為會議領(lǐng)導小組及會議主持人）。大會主席團的人選，不僅要求業(yè)務水平高，而且要有一定的威望；執(zhí)行主席還必須有相當?shù)慕M織能力和演講水平。

　�。�2）出席會議人員的基本禮儀要求。出席會議的人員必須衣著整潔，態(tài)度謙遜，尊重他人。應集中精神聆聽別人發(fā)言，講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當自己的觀點與發(fā)言者不同時，不應俟機反駁，而應心平氣和地闡明自己的觀點，可列舉實驗數(shù)據(jù)或引證資料，但不可擺出“惟我正確”的架式，更不可以帶著藐視的態(tài)度，或用尖刻的語言向?qū)Ψ桨l(fā)問。

　�。�3）安排好主席臺的座位。學術(shù)研討會正常進行期間，大會主席臺上一般只有大會主持人和報告人，請來的主要來賓和大會主席團的其他人員都沒有必要坐在主席臺上。但在舉行開幕式和閉幕式時，也應將他們請到主席臺上就座。此時，主席臺上的座位安排，原則上仍是重要人物坐中間，其他人員向兩側(cè)依次排開，大會主持人—般坐在邊上。每個人的前面都應擺放寫有姓名的座次牌。

　�。�4）對重要來賓應以禮相待。對于出席大型會議的重要來賓，一般安排在聽眾席的前兩排就座，并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌，進入會場應由服務人員引領(lǐng)至座位就座。

　　我們的會議服務工作雖然取得了一些成績，但與形勢任務的需要、與領(lǐng)導要求，還有不少差距。對此，我們將在以后的工作中積極探索和研究，力爭為領(lǐng)導和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務，努力開創(chuàng)會議服務工作的新局面。

服務員培訓心得體會13

　　從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日酒店服務員培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的酒店服務員培訓都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

　　我總結(jié)了以下幾點酒店服務員培訓心得體會：

　　1·熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的把工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。

　　2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的.酒店員工。

　　3·溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

　　4·團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié)，沒有一個人受到委屈。

　　5·要注意細節(jié)：在做事時，人往往會忽略細節(jié)，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”。

　　6·每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

　　7·責任：其實就是對自己負責，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

　　8·要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

　　9·服務：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務，微笑服務是服務行業(yè)的標志，微笑雖不是服務業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

　　10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。

　　11·要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

　　12·要學會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就一直在想我從2011年11月25日到今天我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。

　　13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

　　以上就是我的酒店服務員培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。

服務員培訓心得體會14

　　在朋友的介紹下我來到了____，得到要來____學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了____學習，剛開始是學習____文化和理論課程，我很接受____的文化，我也很樂意成為一名____人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了____店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

　　第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的`地方�？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

　　實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�

服務員培訓心得體會15

　　為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經(jīng)過學校的安排，XX年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

　　一、實習酒店簡介

　　大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。二、實習內(nèi)容及過程

　　1、實踐地點的選�。�

　　實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形色色的人并學習到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。

　　2、實習職位介紹：

　　本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協(xié)助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

　　階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩(wěn)；工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的.動作和同客人交流的禮貌言行；學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

　　小結(jié)：通過要想適應環(huán)境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。

　　階段二（實戰(zhàn)練習）：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感酒店是我家；依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。

　　小結(jié)：度過工作適應期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。

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