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《服務營銷學》心得體會
我們有一些啟發(fā)后，不如來好好地做個總結，寫一篇心得體會，如此可以一直更新迭代自己的想法。應該怎么寫才合適呢？以下是小編整理的《服務營銷學》心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
《服務營銷學》心得體會1
西安最近的樓市的形勢太好了，以致于營銷的作用在一個樓盤操作的過程中顯得如此的微不足道，但是最近在楊凌操作了一個項目，因此就談談我的一些三線城市的樓盤操作心得，與大家共探討，如能起到拋磚引玉之功效，則是好事一樁，如不能，則貽笑大方亦無不可。
三線城市是相對于一線直轄市，二線省會城市而言的地縣級市，其樓市的發(fā)展情況、城市的經(jīng)濟和媒介環(huán)境等不盡相同，因此操盤的時候也是手法不一，但有些環(huán)節(jié)還是非常重要且必須要做的。
首先市場摸底，做好樓盤角色定位工作。
要理清此地區(qū)的樓市發(fā)展脈絡，深入理解樓市的發(fā)展處于哪一個階段，了解項目營銷的大環(huán)境。大環(huán)境是項目發(fā)展的基礎，只有順應大環(huán)境發(fā)展趨勢的項目才能獲得較好的發(fā)展空間。
經(jīng)濟運行情況、商業(yè)興旺程度、現(xiàn)有居住環(huán)境考察、建筑風格考察等都是研究區(qū)域營銷大環(huán)境的重要問題，一般來說，通過以上的專項研究，結合相近城市情況，進行橫向比較就可以初步推斷出此區(qū)域樓市處于哪一個階段，然后根據(jù)發(fā)展趨勢，給項目做一個合適的角色定位，使項目的發(fā)展能順合市場的發(fā)展趨勢。
比如這次金領在做楊凌操作的的一個住宅項目—田園居。就是先通過以上的幾個方面研究，確定楊凌的樓市正處于起步階段，因此就把項目定位于一個樓市領軍者的角色，再通過引進深圳等地先進小區(qū)的模式，在建筑設計上下了很大的工夫，使整個小區(qū)的生活理念，建筑品質、建筑風格、環(huán)境設計等各方面全面超越當?shù)匾延械男^(qū)，用實體情況來配合這個領軍者的定位。開盤后的熱銷證明了這個角色定位是非常準確的，得到了市場的熱烈追捧。
其次要深入研究市場需求的特征，做好產(chǎn)品優(yōu)化工作。
現(xiàn)在的開發(fā)商大部分還是沒有這個概念，總是在建筑方案確定后才找推廣公司來做推廣，實際上這是一個很大的錯誤。當建筑方案確定后，修改的余地就很小了，那策劃里面有一個非常重要的部分市場研究的工作就沒有太大的意義了。
市場經(jīng)濟和計劃經(jīng)濟一個根本的區(qū)別就是市場經(jīng)濟需要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，而計劃經(jīng)濟則是先生產(chǎn)產(chǎn)品，然后再找市場。因此產(chǎn)品的設計能否符合市場需求特征是決定項目成敗的關鍵因素，因此先通過專業(yè)的市場調研，分析市場需求特征，然后根據(jù)市場需求特征來設計符合需求的產(chǎn)品才是策劃的上上之選，不戰(zhàn)而屈人之兵。
而產(chǎn)品設計一旦定型后，如果恰好符合市場需求的那還好，如果不符合市場需求特征的，那在推廣中就非常被動了，因為你必須得找另外的理由來說服消費者購買他不滿意的商品，這個難度是非常大的。因此如能在建筑方案出來之前，策劃工作能介入的話則是相當完美的。
所幸的是我們操作的每一個項目都是在產(chǎn)品設計之前就參與到了這個項目的操作中，因此詳細的市場調查報告對產(chǎn)品的設計方案有了一個明顯的優(yōu)化作用，保證了此項目的建筑風格、戶型面積等各方面都是基本符合當?shù)厥袌鲂枨蟮模瑸楹竺娴匿N售打下了良好的基礎。
第三是做好財務預算，一般人會覺得開發(fā)商的財務預算對于策劃來說不大相干，這也是一個很錯誤的認識。你必須充分了解項目的成本、利潤空間及推廣的預算情況，因為媒介計劃、促銷計劃等大量的工作都牽扯到財務預算問題，因此只有你充分了解了財務預算的構成，才能游刃有余地根據(jù)預算來做推廣，這叫量力而行，打有計劃的仗。否則推廣中產(chǎn)生的費用是很難控制的，一旦超出預算，合作的愉快程度就要大打折扣了，甚至可能解約。
了解財務預算需要開發(fā)商和推廣公司雙方坦誠相對。
第四，推廣工作要充分考慮當?shù)氐那闆r，可行性要側重考慮。這是一個非常重要的問題，許多策劃者在操作三線城市樓盤的時候，往往根據(jù)大城市的習慣來想一些大創(chuàng)意大推廣，到執(zhí)行的時候發(fā)現(xiàn)根本不是那么一回事，結果往往是無功而返，有的甚至因為虎頭蛇尾，為當?shù)厝怂覆�。事實求是的態(tài)度是做策劃推廣工作的前提，大城市有大城市的完善推廣環(huán)境，小城市也有小城市推廣的'優(yōu)勢條件。
比如我們在操作這個楊凌的樓盤的時候，就充分利用小城市人們大多相互認識的特點，根據(jù)人際傳播原理，把樓盤的信息通過政府官員、相關單位的人員之口傳播出去，結果在醞釀期兩個月內不花一分推廣費，卻取得了近千人慕名前來預訂的成績，打了一個漂亮的推廣戰(zhàn)。只是苦了項目的銷售經(jīng)理，一個多月來整天拿著建筑方案往各政府部門跑，請他們提意見（實際目的是希望他們來傳播信息）。
而在預售證拿出來后，進行正式推廣的時候，我們也充分考慮了小城市的廣告環(huán)境比較簡單，廣告形式單調，因此設計了一個“突襲”的方案，通過電視、報紙、戶外、現(xiàn)場、SP、試銷等各方面途徑，集中在一天完成，做到路上走的能看見戶外廣告、市中心玩的能參與到SP當中，在室內的能看到電視廣告和報紙廣告的全方位立體營銷效果，由于這種突襲式的推廣方式比較新穎，加上信息集中，此樓盤的信息一下子就在整個城市傳播開來，成了市民相互談論的話題。
第五注意品牌的累積，一般來說，開發(fā)商在一個三線城市做出一個比較精品的樓盤后，二次拿地就比較容易了，因此要注意維護開發(fā)商的品牌，為其下一個項目創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。比如建立客戶關系營銷資源庫，維護客戶關系，當然，對于一些打一槍換一個地方的開發(fā)商而言，雖然不一定會聽得進品牌的道理，但作為營銷人來說，必須盡到這一份責任。
以上幾點是這次在操作楊凌項目的過程中累積下來的一些心得，希望得到大家的指正意見，如能進一步交流，達到相互探討，共同提高的目的，則幸也。
《服務營銷學》心得體會2
當今時代，是一個充滿競爭的時代；是一個滄海橫流方顯英雄本色的時代；是一個狹路相逢勇者勝的時代。 隨著科技的不斷發(fā)展，社會的不斷進步，人們的生活水平不斷提高，不在滿足于解決溫飽問題，而是在此基礎上需要更好的服務。
在這個社會條件下，企業(yè)面臨的競爭也是不言而喻的。優(yōu)勝劣汰、適者生存、強者發(fā)展、不進則退是企業(yè)競爭的普遍結果。面對慘烈的競爭，企業(yè)大多都在提升自己的綜合實力，從而贏得顧客的青睞。而顧客忠誠度的高低，取決于企業(yè)服務質量的高低。
我學的是市場營銷專業(yè)，很幸運地學習了《服務營銷學》這門課程，通過《服務營銷學》的學習，我認識到了服務是一名營銷人員必不可少的技能。
在二十一世紀，人們公認的買方市場上，企業(yè)能否站穩(wěn)腳跟并取得更好的發(fā)展，關鍵在于服務。這是什么原因呢？眾所周知，20xx年畢業(yè)大學生630萬，而現(xiàn)在大學生普遍趨于同質化。企業(yè)的產(chǎn)品也如此，同樣的產(chǎn)品，同樣的價格，能打動顧客的就只有服務。二十一世紀的服務是人性化的服務，在營銷界中有這么一句話，顧客滿意他會告訴8個人，而顧客不滿意他會告訴22個人�？梢娞岣叻⻊召|量是多么的重要，這一點，沃爾瑪就做的很好。沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t可謂是家喻戶曉，它的兩條規(guī)定更是人盡皆知“顧客永遠是對的”；“如果顧客恰好錯了，請參照第一條。”更為與眾不同的是沃爾瑪?shù)念櫩完P系哲學是——顧客是員工的“老板”和“上司”。每一個沃爾瑪?shù)膯T工都被告誡：你不是在為主管或經(jīng)理工作，其實你們和他們沒什么區(qū)別，你們之共同擁有一個“老板”，那就是顧客。
為了使顧客在購物中至始至終感到愉快，沃爾瑪要求自己的員工的服務要超過顧客的期望值，永遠要把顧客帶到他們需要的商品前，而不是只指給顧客或是只告訴他們商品在哪里。對常來的顧客招呼要特別的熱情，讓他們有被重視的感覺。
沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，確保每一個顧客沒有后顧之憂。沃爾瑪有四條退貨準則：
1. 如果顧客沒有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。
2. 如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這商品——微笑，給顧客退貨或退款。
3. 如果商品出售超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款。
4.如果你懷疑商品被不適當?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。
沃爾瑪不愧是世界500強之首，永遠顧客至上，永遠
把顧客放在第一位。顧客想要的就是這樣的服務。 服務也有層次的不同，第一層次則是分內服務，是一種被動的服務；第二層次是邊緣的服務，也就是可做可不做的服務，是一種主動的服務。
借用劉加來教授在課上引用的例子。有兩家公司，生產(chǎn)同樣規(guī)格同樣價格的空調。顧客在A公司買了一臺空調，公司派工作人員幫助客人安裝好空調就走了。而B公司的工作人員安裝好空調以后對顧客說：“我剛才在安裝空調的時候聽見您的冰箱聲音有點問題，我剛好有工具，我?guī)湍纯窗�。”在解決了冰箱的問題以后，顧客說抽油煙機有點問題，工作人員又幫助顧客解決了抽油煙機的`問題，這讓顧客十分的感動。從此以后就認準了B公司的產(chǎn)品，而且還告訴了他的親朋好友，B公司贏得了良好的口碑。
顯然A公司只是做到了分內的服務，顧客會覺得這是理所應當?shù)�，并不會感激。而B公司還做到了第二層即邊緣服務，讓顧客享受到了超值服務，這讓顧客產(chǎn)生了感激，從而提高了顧客的忠誠度。
劉加來教授給我們講過十大市場策略，即創(chuàng)新、專注、低價、理念、差異化、模仿拓展、替代品、速度、專業(yè)、服務。其中排在第一的就是創(chuàng)新。產(chǎn)品要創(chuàng)新，服務也要創(chuàng)新。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。
企業(yè)要想在激烈的競爭中有自己的立足之地，那就要樹立服務創(chuàng)新意識，只有不斷地創(chuàng)新，才能吸引顧客，留住顧客。服務是一條漫長沒有盡頭的道路，做服務就要做到：“服務細節(jié)人性化，服務態(tài)度優(yōu)質化，服務技能專業(yè)化，服務方式靈活化，服務效率高效化�！�
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