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學(xué)習(xí)關(guān)于服務(wù)對(duì)象溝通技巧的培訓(xùn)講座有感
近日，參加了費(fèi)俊峰教授關(guān)于服務(wù)對(duì)象溝通技巧的培訓(xùn)講座，感覺受益匪淺。費(fèi)教授緊緊圍繞服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象溝通過程中怎樣面對(duì)服務(wù)對(duì)象抱怨這一主題，結(jié)合身邊實(shí)際事例，生動(dòng)有趣地向大家闡述了處理抱怨的重要性和技巧性。如何帶領(lǐng)員工正確處理服務(wù)對(duì)象的抱怨以及如何提高部門服務(wù)水平來避免服務(wù)對(duì)象的抱怨，是我此次培訓(xùn)后所思考的兩個(gè)問題，也是我今后工作的努力方向。
一、如何帶領(lǐng)員工正確處理服務(wù)對(duì)象的抱怨
“更好的抱怨處理=更好的顧客滿意度=更好的品牌忠誠(chéng)度”，因此必須高度重視顧客抱怨，迅速有效地解決顧客抱怨，盡可能多地將不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。首先管理人員帶頭學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，因?yàn)槊笇?duì)方的心理，是溝通工作的前提，只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；其次，要求員工學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)闀?huì)不會(huì)聽是能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，傾聽可以讓員工了解顧客的需求，可以讓顧客感受到被尊重、被重視，同時(shí)給自己留有充分的時(shí)間思考如何策略性地回答對(duì)方；再則，培養(yǎng)良好的態(tài)度。只有具有良好的態(tài)度，才能讓他人接受你、了解你，因此在溝通時(shí)，要像對(duì)待自己的朋友一樣對(duì)待顧客；最后，要求員工熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。比如答業(yè)主問，對(duì)業(yè)主提出的問題及時(shí)作出解釋，如解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響等。
二、如何提高部門服務(wù)水平，避免服務(wù)對(duì)象的抱怨
�。�1）深入了解服務(wù)對(duì)象的需求和期望
如果不明確顧客的需求，而只是根據(jù)自己的主觀想象去確定服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)質(zhì)量肯定無法完全符合顧客的期望。我們除了顧客滿意度調(diào)查及拜訪業(yè)主的方式，還可以鼓勵(lì)一線員工反映情況。一線員工與業(yè)主直接接觸，最能明晰業(yè)主的需求與期望。因此，加強(qiáng)內(nèi)部溝通也是管理人員了解業(yè)主的有效辦法。
�。�2）提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)、提升服務(wù)水平
物業(yè)管理是一種接觸頻率高的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員的素質(zhì)直接影響了服務(wù)水平。因物業(yè)管理人員水平低導(dǎo)致業(yè)主投訴的案例不在少數(shù)，故提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)刻不容緩。部門應(yīng)通過各種培訓(xùn)使員工的專業(yè)水平不斷得到提高，并采取優(yōu)勝劣汰制，淘汰考核不合格人員，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，使管理服務(wù)水平得到全面提高。
（3）加強(qiáng)信息溝通，加大物業(yè)管理的透明度
由于物業(yè)管理服務(wù)提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，而且有很多服務(wù)是業(yè)主不容易感知到的，造成業(yè)主對(duì)物業(yè)員工所做的大部分工作毫不知情，比如定期對(duì)衛(wèi)生潔具進(jìn)行消毒，安全及安全隱患問題每月上報(bào)等。因此部門將加大這部分工作的宣傳，必要時(shí)將每月工作總結(jié)在大廳內(nèi)公示，使業(yè)主能充分了解到物業(yè)管理的日常工作的繁瑣。如果有條件還可以開展“公開日”活動(dòng)，讓業(yè)主代表參觀監(jiān)控室和其他物業(yè)管理的日常工作，使其實(shí)際體會(huì)到物業(yè)管理工作的艱辛，從而增加對(duì)物業(yè)管理的了解。
注重細(xì)節(jié)服務(wù)，學(xué)會(huì)抓住業(yè)主的心理，在服務(wù)中傾注熱情，贏得業(yè)主支持，服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并且跟蹤驗(yàn)證，只有這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量、才能真正提高業(yè)主滿意度、才能有助于企業(yè)品牌效應(yīng)的樹立。
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