客戶調(diào)查報告
在日常生活和工作中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？下面是小編為大家收集的客戶調(diào)查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶調(diào)查報告1
調(diào)查提綱
一、 調(diào)查對象（包括基本情況）：
中國銀行xx支行是重慶分行的下屬機(jī)構(gòu)之一。地處xx區(qū)楊家坪國際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時間，該行共有18個網(wǎng)點，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
二、 調(diào)查時間：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 調(diào)查內(nèi)容：
1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。
2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。
3、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。
四、調(diào)查體會：
中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查時間：20xx年4月20日----20xx年5月15日
調(diào)查地點：中國銀行xx支行
被調(diào)查人：中國銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長：陳乾平
調(diào)查目的：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果：
優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查記錄：
問：中國銀行xx支行是哪一年成立的？
陳：中國銀行xx支行成立于1988年。
問：中國銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？
陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
問：您認(rèn)為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？
陳：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
問：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？
陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28%，B級以上的占公司客戶的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%。
問：在銀行產(chǎn)品的營銷推廣方面有何心得？
陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
問：貴行已實行了客戶經(jīng)理制嗎？
陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。
xx支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀
以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，一切經(jīng)營管理活動都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開，以客戶滿意為最終目標(biāo)。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對穩(wěn)定的資金來源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，其自身風(fēng)險與客戶風(fēng)險緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動性風(fēng)險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風(fēng)險將大大降低。中國銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28%，B級以上的占公司客戶的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營實力大大增強(qiáng)，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。
二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：
1、既有贏利性又有風(fēng)險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。
2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時它存在于社會生活、生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無法比擬的。
3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體�？蛻粢氆@得銀行的產(chǎn)品，必需通過銀行或其分支機(jī)構(gòu)，而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的.競爭。
4、增值性。人們購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點。
5、價格彈性大。在目前的金融市場中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下，價格的微小變動都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動。中國銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國銀行xx支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，注重新產(chǎn)品的營銷和推廣，其推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營策略是“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”，必須及時掌握市場的變化，了解客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。要做到這一點，光有柜臺人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有一支主動了解市場環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來的多線對單點轉(zhuǎn)變?yōu)槭�對單點，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時掌握外界的環(huán)境、競爭對手本文來源于文秘知音網(wǎng)站的動態(tài)及客戶需求，從而選定目標(biāo)市場，彌補(bǔ)自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實施適當(dāng)?shù)臓I銷策略，開展有效的競爭。三是適應(yīng)社會對金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。
調(diào)查結(jié)果：
優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查體會：中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查結(jié)論和建議：
1、一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過近幾年的努力，中國銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體，使自身的負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，增強(qiáng)資金實力。
2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營銷工作，增強(qiáng)自身的市場競爭力。要依托中國銀行在國際結(jié)算、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易融資等方面的銀行產(chǎn)品，營銷新的優(yōu)質(zhì)客戶，調(diào)整好客戶結(jié)構(gòu)。
3、加快客戶經(jīng)理制的建立和推廣，解決客戶經(jīng)理制推廣過程中的問題，形成高效的客戶經(jīng)理隊伍。目前的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進(jìn)一步提高，必要時，可采取面向社會公開招聘。對客戶經(jīng)理的績效考核力度還應(yīng)加大，要充分調(diào)動其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。
客戶調(diào)查報告2
5月下旬，××市統(tǒng)計局農(nóng)調(diào)隊，受平?jīng)鰺煵輰Ｙu局（公司）的委托，在轄區(qū)內(nèi)抽選了819個卷煙零售樣本客戶，對卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作的滿意程度組織開展了問卷調(diào)查。
通過對轄區(qū)內(nèi)被調(diào)查的819份問卷過錄匯總測算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對卷煙供應(yīng)工作滿意度為84%；對卷煙價格策略滿意度為94%；對服務(wù)工作的滿意度為95%。從分縣（區(qū)）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。
根據(jù)調(diào)查：零售客戶對煙草公司的卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作的滿意程度具體反映在以下四個方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的困難能及時幫助和解決。
二是電話訂貨方便、準(zhǔn)確，送貨及時，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無阻。
三是批零差額較高，有效的調(diào)動了零售客戶的銷售積極性。
四是執(zhí)法檢查力度大，文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，對假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時零售客戶對煙草銷售公司的.卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作有以下三個方面的建議：
一是卷煙供應(yīng)有待更加合理化。在供應(yīng)檔次上要區(qū)別城鄉(xiāng)區(qū)域消費(fèi)水平的限制，農(nóng)村應(yīng)多供應(yīng)低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區(qū)、華亭縣可適當(dāng)增加高檔卷煙的供應(yīng)量，才能以最大限度滿足不同區(qū)域消費(fèi)水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。
二是繼續(xù)豐富卷煙供應(yīng)品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應(yīng)，拓寬消費(fèi)者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。
三是繼續(xù)加強(qiáng)打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。強(qiáng)化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經(jīng)營。
客戶調(diào)查報告3
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細(xì)得分情況見附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90。9分，貨源供應(yīng)項目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的`供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報告4
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。
針對原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識；增加運(yùn)輸人員的'休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時把問題查找清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
客戶調(diào)查報告5
酒店沒有拜訪就沒有銷售，但不等于酒店銷售人員去拜訪客戶就一定能實現(xiàn)銷售。酒店銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？
在實行經(jīng)銷制的企業(yè)，酒店銷售人員分管幾個地區(qū)、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內(nèi)，酒店銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢？
一些酒店銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進(jìn)多少貨？這無助于銷售業(yè)績的提升。
酒店銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個方面：
1、信息收集。酒店銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。
2、指導(dǎo)客戶。酒店銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的酒店銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的酒店銷售人員贏得了客戶的尊敬。
3、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)。
4、市場維護(hù)。沒有維護(hù)的市場是曇花一現(xiàn)。酒店銷售人員要處理好市場運(yùn)作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。
5、建設(shè)客情。酒店銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。
要實現(xiàn)這五大任務(wù)，酒店銷售人員在拜訪客戶時，應(yīng)做好以下12件工作：
一、行動反省
酒店銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進(jìn)。酒店銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認(rèn)真做與不認(rèn)真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。
1、上級指令是否按要求落實了。酒店銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實領(lǐng)導(dǎo)的指示。酒店銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領(lǐng)導(dǎo)的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？
2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？
3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些酒店銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。酒店銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。
4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點。酒店銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。
二、銷售準(zhǔn)備
失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。酒店銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ).
1、掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。
2、整理好個人形象。酒店銷售人員要通過良好的`個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。
3、帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷售的，酒店銷售人員都要帶上。
調(diào)查表明，酒店銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等。
4、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細(xì)內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時，酒店銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品。
5、有明確的銷售目標(biāo)和計劃。酒店銷售人員要為實現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。酒店銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標(biāo)？
客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下訂單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等。
三、了解客戶庫存
了解客戶的庫存情況，是酒店銷售人員的基本責(zé)任。
1、庫存產(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少？分析庫存產(chǎn)品占銷售額的比例是多大？以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，酒店銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。
2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例�？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。
3、哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導(dǎo)客戶做好銷售。
4、庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產(chǎn)品的庫存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷售動態(tài)。
四、比較客戶價格
我國企業(yè)市場運(yùn)作的經(jīng)驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導(dǎo)致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。酒店銷售人員要管理價格，首先要了解經(jīng)銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。酒店銷售人員要了解以下方面的情況：
1、不同客戶銷售價格比較。將當(dāng)?shù)厥袌錾蠋讉�客戶的價格情況進(jìn)行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價格出貨。
2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進(jìn)行縱向比較，了解價格變動情況。
3、進(jìn)貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進(jìn)貨價不同，酒店銷售人員要看看經(jīng)銷商的進(jìn)貨價和零售價是多少。
4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋
客戶調(diào)查報告6
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的.處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應(yīng)項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報告7
本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
�。�1） 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
�。�1）基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
一、調(diào)查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。
二、統(tǒng)計資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價格，更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價格還是比較合理的'。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對以上問題，我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強(qiáng)安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶調(diào)查報告8
什么是客戶忠誠度？
客戶忠誠度指的是客戶通過購買產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠商產(chǎn)生心理上的依賴，并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價格上的競爭越來越激烈，客戶忠誠度是企業(yè)取得長期利潤的保障，也是站穩(wěn)市場的根本，贏得大批忠誠客戶，就能贏得市場份額，因此，提高客戶忠誠度，減少客戶流失，是保障企業(yè)利潤增長的重要戰(zhàn)略。
1、客戶期望的價值影響
客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)所得到的實際利益超過其期望值，則會對客戶忠誠度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；
2、價格因素的影響
不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著品牌差異性，因此單靠價格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶在消費(fèi)時，感受的價值不足以抵扣其支付的費(fèi)用時，客戶則會選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失；
3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響
想要留住客戶最關(guān)鍵的`就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶忠誠度，相對于價格、產(chǎn)品等因素，消費(fèi)者往往更在意的是服務(wù)，并且會將不滿情緒傳播開，嚴(yán)重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶；
4、客戶信任的影響
信任是構(gòu)建客戶忠誠度的核心因素，客戶對企業(yè)信任才會實施再次購買行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴感，并傳播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個標(biāo)尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會形象，可以提高客戶的企業(yè)認(rèn)同感，讓客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對公司品牌更加忠誠；
客戶需求是隨著時間、地點等內(nèi)外部因素不斷變化的，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級階段，遠(yuǎn)不能滿足客戶需求時，則會失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養(yǎng)和維系一個老顧客比吸引一個新顧客更加關(guān)鍵。
客戶調(diào)查報告9
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡單分析：
統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的.服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶調(diào)查報告10
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行 信息 調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。
根據(jù)客戶需求，我們設(shè)計了一份針對原料運(yùn)輸服務(wù)的調(diào)查問卷，共分為三個方面，包括對分中心原料班組員工的評價、對服務(wù)的滿意度以及提出改進(jìn)建議。其中，關(guān)于原料班組員工的評價涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務(wù)滿意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設(shè)施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。
問卷中的每個選項都有五個程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據(jù)選項的選擇情況計算出滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶問卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調(diào)查。對于參與調(diào)查的客戶來說，大多數(shù)仍然對我們感到滿意，但也有一些客戶對我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意，說明我們還存在問題，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的.缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認(rèn)可為目標(biāo)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)本次的調(diào)查問卷結(jié)果，員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調(diào)查者對處理速度表示滿意，并且73.68%的人對客戶信息處理結(jié)果感到滿意。
根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分中心7個服務(wù)項目的平均滿意率達(dá)到了83.46%。這表明，大多數(shù)客戶對我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績�？傮w滿意度高達(dá)94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。
客戶調(diào)查報告11
此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，
勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度
調(diào)查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的.時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客
戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體
上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一
下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率
是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進(jìn)行回訪以檢驗糾正工作的效果。
客戶調(diào)查報告12
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個方面進(jìn)行了調(diào)查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。
三、調(diào)查問卷設(shè)計
此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個方面，每個題目都設(shè)置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應(yīng)該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。
據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的`收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶調(diào)查報告13
尊敬的業(yè)主（住戶）：
您好！
首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調(diào)查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！
業(yè)主（住戶）基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話填表日期年月日
專項調(diào)查項目
在新的一年里碧桂園物業(yè)將會舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動，這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。
請您和您家人的興趣愛好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可：
體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿意度調(diào)查
�。ㄕ埬谙鄳�(yīng)的.□內(nèi)用√即可）
您對所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評價滿意□較滿意□不滿意□
日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查
�。ㄕ埬跐M意、較滿意、不滿意下用√即可）
普查項目滿意較滿意不滿意您的意見
一、客戶服務(wù)
1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責(zé)任心
3、業(yè)主意見處理的及時性及回訪工作
4、物業(yè)服務(wù)多樣性
二、保潔綠化服務(wù)
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生
7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性
9、綠化的維護(hù)保養(yǎng)
三、安防服務(wù)
10、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務(wù)
14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶調(diào)查報告14
近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競爭力。
一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析
為了進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至20xx年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。
從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。
二、評價指標(biāo)分析
（一）、快遞成本滿意度
快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。
調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。
僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。
�。ǘ⒖爝f快速響應(yīng)性滿意度
快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。
由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點。
由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。
�。ㄈ⒎⻊�(wù)專業(yè)性滿意度
據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們在接受服務(wù)時的提問咨詢或服務(wù)要求都能得到及時的解決，23.6%的人則認(rèn)為他們的'問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。
由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進(jìn)行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。
�。ㄋ模�、服務(wù)完整性滿意度
對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。
快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點。在對海門快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點。
從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。
三、結(jié)論和建議
�。ㄒ唬�、結(jié)論
通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:
1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進(jìn)項目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。
2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價中占五成以上，是眾多評價指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。
3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。
4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。
�。ǘ⒔ㄗh
在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；
1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。
2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。
3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。
4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。
四、結(jié)束語
統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。
客戶調(diào)查報告15
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶留言分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
公司滿意度調(diào)查報告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的.需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
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