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我市社會(huì)公開電話現(xiàn)狀與存在問(wèn)題的調(diào)研報(bào)告
因打造陽(yáng)光政府、規(guī)范政府、便民政府之需，近幾年各類社會(huì)公開電話應(yīng)運(yùn)而生。這些公開電話的設(shè)立，進(jìn)一步拓寬了黨和政府與人民群眾的聯(lián)系渠道，在傳遞群眾呼聲和要求，及時(shí)為民排憂解難，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展方面，發(fā)揮了重要的作用，取得了顯著的成效。但從社會(huì)公開電話資源利用現(xiàn)狀以及發(fā)展前景看，還存在許多問(wèn)題與不足，有待進(jìn)一步整合和優(yōu)化。
一、我市社會(huì)公開電話現(xiàn)狀與存在問(wèn)題
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我市目前設(shè)立各類公開電話近40家，大致可以分為以下四大類：
一是綜合類：主要以63312345市長(zhǎng)公開電話為主，還有63396666機(jī)關(guān)效能投訴電話。
二是報(bào)警類：有110報(bào)警電話、119火警電話、122交通事故報(bào)警電話、120急救電話、63323119森林防火電話等。
三是舉報(bào)投訴類：有12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴電話、12358物價(jià)投訴電話、96520運(yùn)管投訴電話、96177煙草舉報(bào)投訴電話、12365技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)電話、63001900文化市場(chǎng)舉報(bào)電話、63318301環(huán)境保護(hù)舉報(bào)電話、63321110國(guó)土舉報(bào)電話、63330456旅游投訴電話、96323農(nóng)業(yè)執(zhí)法電話、96196國(guó)稅舉報(bào)電話、96311藥品監(jiān)督舉報(bào)電話、63322554計(jì)劃生育舉報(bào)電話等。
四是服務(wù)類：有__電話號(hào)碼查詢、96112氣象查詢電話、95598電力服務(wù)電話、12348法律服務(wù)熱線、63362110農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)熱線、63331111城建服務(wù)熱線、63324135自來(lái)水搶修電話、63322312煤氣搶修電話、63323878有線電視維修電話等。
綜觀所有開通的社會(huì)公開電話，雖然相對(duì)獨(dú)立，卻又互相聯(lián)系。每個(gè)公開電話受理電話數(shù)量有多有少，工作范圍有大有小，但其工作的目的和宗旨是一致的，即接受社會(huì)監(jiān)督、更好地為市民服務(wù)。勿庸置疑，它們?cè)诟髯缘膷徫慌c領(lǐng)域中發(fā)揮了極其重要的作用，但在工作實(shí)踐中，還或多或少地存在著一些不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是公開電話名目多、號(hào)碼雜。除個(gè)別特殊號(hào)碼外，多數(shù)不易記，市民難以區(qū)分專業(yè)電話功能；二是許多公開電話由于多種原因處于閑置狀態(tài)，未得到充分發(fā)揮，造成資源浪費(fèi)；三是公開電話多以個(gè)體存在，涉及范圍廣，缺少系統(tǒng)管理，對(duì)部分緊急或重要來(lái)電，缺乏必要的快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，以致貽誤時(shí)機(jī)、惡化事態(tài)；四是公開電話個(gè)體之間缺乏聯(lián)系，未形成合力、高效、快速的服務(wù)功能以及完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，存在多頭辦理和重復(fù)交辦，造成職能部門不必要的負(fù)擔(dān)。
二、整合社會(huì)公開電話資源的必要性
首先，整合社會(huì)公開電話資源，有利于節(jié)約社會(huì)資本，提高資源利用率。社會(huì)公開電話分屬不同部門，占據(jù)著一定的資源，除個(gè)別應(yīng)急常用電話以外，大多數(shù)公開電話處于半睡眠狀態(tài)，一年也受理不了幾個(gè)電話，造成資源閑置，達(dá)不到設(shè)立的初衷。整合社會(huì)公開電話，理順機(jī)制，能集中有限的人力、物力與財(cái)力，發(fā)揮最大功效，更好地為市民服務(wù)。
其次，整合社會(huì)公開電話資源，有利于及時(shí)辦理來(lái)電，有效保護(hù)市民利益。由于各類專業(yè)電話大多分設(shè)于各主管部門或行業(yè)主管部門，舉報(bào)電話難免要觸及部門行業(yè)本身利益，為保護(hù)自身利益，對(duì)投訴電置之不理，結(jié)果導(dǎo)致部分市民電話石沉大海、永無(wú)音訊。整合后，通過(guò)部門行業(yè)外介質(zhì)接受市民投訴與舉報(bào)，及時(shí)辦理市民反映的各類問(wèn)題，避免部門利益保護(hù)，能有效維護(hù)廣大市民的切身利益。
再次，整合社會(huì)公開電話資源，有利于提高部門辦事效率，提升政府形象。由于機(jī)制理順，公開電話職責(zé)進(jìn)一步明確細(xì)化，各公開電話各司其職，全社會(huì)形成一張縱橫而下的“梳”狀公開電話網(wǎng)絡(luò)，辦事效率將得到明顯提高。整合后的公開電話，信息、人力集中以及渠道暢通，窗口、減壓閥的作用將得到進(jìn)一步強(qiáng)化，并以快速、流暢、高效的辦事程序和辦事效率，在市民心中贏得更高的滿意度。
三、整合社會(huì)公開電話資源的幾點(diǎn)思考
1、統(tǒng)籌社會(huì)公開電話，構(gòu)建合理運(yùn)作體系。要以“少設(shè)不可不設(shè)、合理快速有用”為原則，統(tǒng)籌組織社會(huì)各類公開電話，建立以市長(zhǎng)公開電話為核心，運(yùn)作
規(guī)范、處事迅速、社會(huì)信賴、群眾滿意的覆蓋各領(lǐng)域的社會(huì)公開電話體系。充分利用市長(zhǎng)公開電話的“三方通話”功能，做到投訴人、市長(zhǎng)公開電話、應(yīng)受理方直接通話，使投訴人與有關(guān)部門直接取得聯(lián)系，少走彎路，提高辦事效率。
2、建立聯(lián)席會(huì)議制度，完善電話制度建設(shè)。成立公開電話領(lǐng)導(dǎo)小組，定期不定期召開工作例會(huì)，加強(qiáng)溝通與交流，相互借鑒和學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)與做法，促進(jìn)和提高社會(huì)公開電話的整體水平。對(duì)一些重大或疑難問(wèn)題，及時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議，召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，充分發(fā)揮公開電話的整體功效，使群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)妥善解決。圍繞市長(zhǎng)公開電話工作，建立完善的責(zé)任、職責(zé)等方面制度，使公開電話運(yùn)作體系有章可循，規(guī)范操作。
3、加大協(xié)調(diào)配合力度，建立電話聯(lián)動(dòng)機(jī)制。社會(huì)公開電話分布在各個(gè)單位，具有相對(duì)的獨(dú)立性，而在實(shí)際電話受理中，有的來(lái)電往往涉及到數(shù)個(gè)職能部門或不屬于自己工作范圍，當(dāng)需要政府指導(dǎo)協(xié)調(diào)或交其他單位受理時(shí)，應(yīng)通過(guò)市長(zhǎng)公開電話渠道，由市長(zhǎng)公開電話出面溝通協(xié)調(diào)，明確各公開電話職責(zé)范疇，形成“政府負(fù)責(zé)、部門參與、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保證各社會(huì)公開電話之間的渠道暢通，使群眾的投訴切實(shí)得到落實(shí)。
4、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，營(yíng)造良好工作氛圍。要使社會(huì)公開電話新體制走上健康發(fā)展軌道，必須完善相配套的設(shè)施建設(shè)，有條件的話，可以采取集中辦公模式，減少電話交叉投訴，便于各社會(huì)公開電話之間的相互協(xié)調(diào)。利用新技術(shù)開發(fā)智能軟件，實(shí)現(xiàn)市長(zhǎng)公開電話與各公開電話的聯(lián)網(wǎng)，建立互動(dòng)界面，使信息在第一時(shí)間內(nèi)得到共享。
5、強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)工作水平。做好公開電話工作，隊(duì)伍素質(zhì)是基礎(chǔ)。各公開電話工作人員要以“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”為工作理念，務(wù)實(shí)工作，認(rèn)真處理好每一個(gè)電話，解決好市民反映的每一件事情；必須以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，按照“三個(gè)代表”的要求，情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用，樹立群眾反映問(wèn)題無(wú)小事的思想，齊心協(xié)力把公開電話辦成聚民心、聽民聲、解民憂、傳信息、當(dāng)參謀、辦實(shí)事的政府重要工作窗口。
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