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物業(yè)品質(zhì)提升方案范文（精選3篇）
為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是綜合考量事情或問題相關(guān)的因素后所制定的書面計(jì)劃。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？下面是小編收集整理的物業(yè)品質(zhì)提升方案范文（精選3篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)品質(zhì)提升方案1
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。
1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了。
2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。
3研究項(xiàng)目特點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在
計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。
5、注重控制與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價(jià)值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范
用人機(jī)制的`規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。
3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)
獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。
4、原則與責(zé)任
制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。
比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議�？⒐を�(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收�？⒐を�(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。
2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案�？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障�？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴�。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念。客戶收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)
硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。
五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式
1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
一切的經(jīng)營活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學(xué)會借力壯大自己
“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。
六、維修運(yùn)行管理
1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。
2、建立培訓(xùn)計(jì)劃
維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價(jià)值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長短。而是你處理問題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
物業(yè)品質(zhì)提升方案2
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；
5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶。
環(huán)境衛(wèi)生
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護(hù)
重點(diǎn)提升客戶觀感。
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的'進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象。
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；
11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；
15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
物業(yè)品質(zhì)提升方案3
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的.基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏；
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
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