銀行對公客戶營銷方案

時間：2023-01-09 19:04:13 方案我要投稿

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銀行對公客戶營銷方案范文

　　為了確保事情或工作科學有序進行，常常需要預先準備方案，方案屬于計劃類文書的一種。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編為大家整理的銀行對公客戶營銷方案范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

銀行對公客戶營銷方案范文

銀行對公客戶營銷方案范文1

　　一、獎金包的確定

　　1、全員計件積分獎金包=獎金總包x計件積價調節(jié)系數(shù)(該系數(shù)為支行班子根據(jù)季度營銷力度要求確定，一般為10-20%);

　　2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包

　　二、獎金包的分配

　　(一)全員計件積分獎金包分配

　　根據(jù)支行季度營銷辦法，實行全員營銷計件積分。

　　1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;

　　2、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。

　　(二)可分配獎金包的分配

　　A、營銷前臺人員可分配獎金包的分配

　　營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務經理

　　1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);

　　2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)

　　B、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配

　　非營銷前臺人員為高低柜營運柜員

　　1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);

　　2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。

　　三、延期支付與風險掛鉤比例

　　根據(jù)崗位風險，實行分類掛鉤，營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點負責人、市場部負責人)掛鉤比例為15%，非營銷前臺人員掛鉤比例為10%，營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。

　　四、個人獎金的分配

　　A、營銷前臺人員個人獎金的分配

　　營銷前臺人員個人獎金=(個人考核積分x單位積分獎金值+個人計件積分獎金)x85%;

　　單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。

　　B、非營銷前臺人員個人獎金的`分配

　　非營銷前臺人員個人獎金分配實行“四掛鉤”，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風險掛鉤。

　　非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(0.7x內控考核個人積分/內控考核總積分+0.3x服務考核個人積分/服務考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。

　　C、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%。

　　D、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%。

　　E、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x95%;

　　調節(jié)系數(shù)：正職為1.4，副職為1.3。

　　F、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點或部門營銷前臺人員平均獎x調節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%。

　　調節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4。

　　五、調節(jié)機制

　　為保障本分配機制順利實施，對于個人當季或當年獎金

　　(或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時，以上部分實行延期支付，超出部分進入個人獎金池(正值);對于個人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時，支行給予借支20%，補足70%，借支部分進入個人獎金池(負值)，個人獎金池連續(xù)二年為負值，且金額越來越大的，調整崗位。

銀行對公客戶營銷方案范文2

　　為貫徹落實《關于開展20xx年度“服務明星”評選活動的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務水平，細化活動實施方案，經行研究決定，特制定本活動方案。

　　一、活動目的

　　通過開展“服務明星”評選活動，實現(xiàn)服務規(guī)范化，強化服務意識，提高服務效率，改善服務環(huán)境，提升服務質量，實現(xiàn)社會效益和經濟效益的同步提高。

　　二、活動目標

　　鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽稱號，形成郵儲銀行服務系列品牌；選樹一批業(yè)務精、能力強、服務規(guī)范的服務明星。

　　三、組織領導

　　組長：張運輝

　　副組長：孫安龍

　　組員：宋秀玲、陳軍、魏永巍、杜祜玲、張健

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責活動具體的宣傳、組織、協(xié)調工作。

　　四、活動標準

　　繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務理念，推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務內涵，提高客戶最高滿意度。

　　五、活動內容

　�。ㄒ唬┚W(wǎng)點形象。主要包括支行標準化建設、服務環(huán)境、服務設施等方面內容。

　�。ǘ┓⻊諛藴驶�。主要包括服務流程、服務標準、服務禮儀（人員著裝及行為舉止、服務用語、禁止行為）等方面的內容。

　　（三）操作規(guī)范化。主要包括業(yè)務處理流程、質量規(guī)格、服務過程規(guī)范等內容。

　　（四）管理制度化。主要包括業(yè)務管理資料、業(yè)務規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內容。

　�。ㄎ澹┙洜I成效。主要指經營計劃指標的完成情況。

　　六、活動安排與要求

　　根據(jù)開展活動要求，為進一步深化全行開展此項活動，分為四個階段推進。

　�。ㄒ唬﹩硬渴痣A段，時間為下文之至4月30日

　　加強宣傳發(fā)動，提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發(fā)動，務必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實，特別是將活動精神貫穿到每個營業(yè)員，確立服務明星候選人，對先進事跡進行推廣，擴大活動的宣傳輻射面。

　�。ǘ┳圆樽约m階段，時間從5月1日至7月31日

　　一是組織學習。采取集中學習討論和周會、早會等方式，組織員工認真學習活動要求及精神，并在“會議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學習，使員工熟知服務明星選樹標準，努力實現(xiàn)“四個新”：服務意識有新的轉變，服務效率有新的提升，服務環(huán)境有新的改善，服務質量有新的.突破。

　　二是各單位要在自查自糾的基礎上明確崗位分工，落實崗位責任，提高員工的自覺能力和約束機制。

　　三是服務測評。各創(chuàng)建單位要在營業(yè)窗口組織用戶對營業(yè)員服務滿意度測評，并將測評資料留網(wǎng)點備查。

　�。ㄈ⿵筒檎碾A段，時間從8月1日至10月31日

　　8月1日-10月31日每個單位要依據(jù)服務明星評比條件，本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務明星候選人，并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領導小組將對綜合管理部匯總上報的服務明星候選人進行綜合測評，評選出5名服務明星。凡發(fā)生一起因服務問題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客戶投訴中心通報的個人，實行一票否決，不得參與評比。凡因在服務方面得到省（含）以上新聞媒體表揚的個人，予以優(yōu)先考慮。

　�。ㄋ模┛偨Y表彰階段，時間從11月1日至12月31日

　　由綜合管理部匯總服務明星評選結果，上報領導小組審定后，下發(fā)文件進行全行通報表彰，并在年度工作會議上給予頒獎，對服務明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學先進、趕先進濃厚氛圍。

銀行對公客戶營銷方案范文3

　　第一章總則

　　第一條為配合我行工資制度改革，強化激勵約束機制，建立一個適應現(xiàn)代化商業(yè)銀行運作的科學、合理、規(guī)范的內部績效工資考核體系，特制定本方案。

　　第二條績效工資考核分配方案，其宗旨在于把職工工資同經營業(yè)績掛鉤，通過科學、合理的考核，充分調動職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業(yè)務類傾斜”的主導思想。

　　第三條本績效工資考核分配方案是支行對各科、室、處、所的考核，不再細分到個人。對個人的考核由各部門依照本處的內部考核方案再行考核。

　　第四條本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以XX年3季度的旬平均數(shù)為基數(shù)，按季度進行環(huán)比考核。

　　第五條本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。

　　第二章指標設定

　　第六條參與考核的`指標有四大類，分別是：業(yè)務性指標、安全保衛(wèi)指標、內部管理指標及服務質量指標。

　　第七條每類指標針對于各部門自身的業(yè)務特點分別在各自的指標體系中占不同的權重(即分值)。

　　第八條為貫徹安全性、從嚴性原則，本方案所涉及的安全保衛(wèi)指標，通過支行《安全保衛(wèi)工作考核辦法及細則》進行考核后，所得正分不得超過該指標在各部門考核體系中的占比，但考核不合格則可以扣負分，擠占別的指標分值。

　　第九條為加強服務，提高服務質量，本方案所涉及的服務質量指標，除在本方案中進行扣分外，還要并罰上級行處罰數(shù)。

　　第三章業(yè)務網(wǎng)點績效工資考核分配方案

　　第十條分理處及儲蓄所分兩大類指標參與考核：即業(yè)務類指標和其它指標。其中，業(yè)務類指標占40%，其它指標占60%。

　　第十一條業(yè)務類指標是指：

　　①各項存款，占比為35%;其中，分理處對公存款占比15%，儲蓄存款占比20%;

　�、谥虚g業(yè)務，占比為5%。

　　第十二條其它指標是指：

　�、侔踩Ｐl(wèi)，占比為25%;

　�、趦炔抗芾�，占比為25%;

　�、鄯⻊召|量，占比為10%。

　　第四章內部科室績效工資考核分配方案

　　第十三條內部科室分業(yè)務發(fā)展類、業(yè)務支持類和業(yè)務保障類進行考核。其中，業(yè)務發(fā)展類科室包括：個金金融業(yè)務科和公司業(yè)務科;業(yè)務支持類科室包括：計財結算科和技術保障科;業(yè)務保障類科室包括：辦公室和保衛(wèi)科。

　　第一節(jié)業(yè)務發(fā)展類科室績效工資考核分配方案

　　第十四條業(yè)務發(fā)展類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為40%，定量指標占比為60%。

　　第十五條定性指標細分為：

　�、賰炔抗芾碇笜�，占比為25%;

　　②服務質量指標，占比為10%;

　　③安全保衛(wèi)指標，占比為5%。

　　第十六條定量指標細分為：

　�、俅婵钪笜耍急葹�15%;

　�、谫J款指標，占比為15%;

　�、圪Y產質量指標，占比為15%;(注：資產質量指標按五級分類進行考核，公司業(yè)務科取絕對數(shù)，破產企業(yè)貸款清償不在考核之列;個金業(yè)務科取相對數(shù)。)

　　④收息率指標，占比為10%;

　　⑤其它指標，占比為5%。(其它指標是指，中間業(yè)務和新型業(yè)務的管理和推廣。)

　　以上四項指標，除第②項貸款指標外，其它指標兩個科室要綜合進行考核。

　　第二節(jié)業(yè)務支持類科室績效工資考核分配方案

　　第十七條業(yè)務支持類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為45%，定量指標占比為55%。

銀行對公客戶營銷方案范文4

　　為在我國銀行業(yè)樹立典型，表彰先進，調動我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務工作的積極性，提升銀行業(yè)服務水平，決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星”（簡稱服務明星）評選活動。

　　一、評選活動的組織領導

　�。ㄒ唬┍敬卧u選活動、組織安排、聯(lián)絡協(xié)調、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會負責。

　�。ǘ└鲿䥺T單位負責本行服務明星評選活動的具體組織實施工作：

　　1、負責組織本單位服務明星的評比和推選工作。依據(jù)評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質量的服務明星。

　　2、負責按銀協(xié)的安排推薦服務明星。

　　3、負責填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星”推薦表，并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

　　4、確保所推薦材料的'真實性。

　　二、“服務明星”推薦評選條件

　　1、參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工和網(wǎng)點負責人。

　　2、政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。

　　3、業(yè)務熟，技術精，所在崗位業(yè)務技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低于二等。

　　4、文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴。

　　5、工作積極，貢獻較大，業(yè)務量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均15％以上，無差錯。

　　6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務規(guī)定的要求。

　　三、“服務明星”推薦評選的步驟和時間安排

　　（一）準備階段。銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)關于“20xx年度文明規(guī)范服務明星”評選活動方案，各會員單位（不含農業(yè)發(fā)展銀行）成立領導小組，正式啟動服務明星評選推薦活動。

　�。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統(tǒng)服務明星的評選工作。

　　1、初選采取員工自愿報名和各營業(yè)網(wǎng)點提名兩種方式。

　　2、自評應按照評選的評分標準，由各營業(yè)網(wǎng)點給參選員工打分，再由各會員單位服務明星評選工作領導小組復核審查，對參選人員在系統(tǒng)內進行公示（公示時間不少于5天）。

　　3、各會員單位初選的服務明星經會員行領導討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業(yè)協(xié)會秘書處（推薦名額安排見附件2）。

　�。ㄈ┚C合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議，對“服務明星”進行審定。

　�。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星進行表彰，頒發(fā)獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

　　四、評選推薦活動的有關要求

　　（一）各會員單位要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌的基礎和支撐。各會員單位應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的契機，推動我市金融服務質量的不斷提高。

　�。ǘI造良好的服務氛圍。在開展“服務明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質規(guī)范服務，同時，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會將在銀行業(yè)動態(tài)刊登各會員單位的經驗和做法。

　　（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代表性。

　�。ㄋ模┘訌姼鲿䥺T單位之間的協(xié)調合作。各會員單位應從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。

銀行對公客戶營銷方案范文5

　　為進一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務標準化、流程化建設，提高小微支行標準化服務管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務質量，結合總行對優(yōu)質文明服務的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案：

　　一、方案內容

　　本次活動開展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內容將圍繞網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工服務形象、員工服務禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進行提升，每個環(huán)節(jié)的具體要求如下：

　　（一）、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境

　　營業(yè)廳內外地面應保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無污跡，墻邊角落無污漬：營業(yè)廳內需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁無破損或涂抹，各種宣傳資料都未過期。營業(yè)廳內沒有在顧客視野范圍內堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應符合安全、合理原則，不能出現(xiàn)雜物堆放的現(xiàn)象，如廳堂內有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營業(yè)廳內的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應保持正常開啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無垃圾，不能出現(xiàn)紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設備若出現(xiàn)故障，需及時張貼故障告知書并及時通知維修人員前來進行維護。

　�。ǘ�、員工服務形象

　�。�1）員工著裝規(guī)范

　　柜員及廳堂人員（不含信貸經理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應佩戴領帶，女員工應佩戴領花，并保持網(wǎng)點領花系法一致。所有出現(xiàn)在客戶面前的`營業(yè)網(wǎng)點人員，均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌，實習生也應佩戴實習生胸牌。

　　（2）站姿和坐姿

　　網(wǎng)點員工應時刻保持規(guī)范的站姿或坐姿，不能出現(xiàn)不雅的舉止，如站立時出現(xiàn)：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作；坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。

　�。�3）員工行為紀律

　　網(wǎng)點員工在營業(yè)期間不做與業(yè)務無關的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客戶面前耍手機等。

　　(三)、員工服務禮儀

　　柜員在柜面進行服務時，需要堅持進行柜員“七步曲”服務禮儀，時刻做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的三聲服務；“笑相迎，禮貌接，巧營銷”等文明用語，真切的讓客戶感受到“時刻相伴，遂您心愿”的服務理念。廳堂人員和大堂經理在接待客戶時應主動上前問好，堅持首問普通話；遇到等候的客戶應上前主動進行營銷并發(fā)放宣傳折頁；客戶離開時大堂服務人員應主動向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經理空閑時應在網(wǎng)點進行巡視。第三方安保人員在廳堂內的形象要求應與網(wǎng)點人員保持一致。

　　（四）、員工被投訴

　　網(wǎng)點員工要熟練掌握各種業(yè)務知識，努力學習本行新的金融產品知識，不斷提高自身的業(yè)務素質，以確保能夠處理各種特殊復雜的問題。時刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機應變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。

　　二、考核內容

　　（一）考核對象和方式

　�。�1）考核對象

　　本次考核對象為網(wǎng)點所有人員，包括保安和實習生，但保安只做監(jiān)督考核，暫不納入考核積分表內（保安由網(wǎng)點負責人監(jiān)督）；積分表實行百分制，根據(jù)各個環(huán)節(jié)的加減情況進行統(tǒng)計，每個月末的最后一天通報一次，遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天；每個季度末將對積分最高的員工進行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點服務明星將由四個季度積分累計最高者獲得。

　�。�2）考核方式

　　本次考核主要由個金專員負責，其他員工協(xié)助，每周考核時間為周一至周五，節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計分方式；考核采取晨會檢查和調閱監(jiān)控方式，晨會檢查主要對員工著裝進行檢查計分，調閱監(jiān)控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個環(huán)節(jié)進行打分統(tǒng)計。在此需要說明一點，網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經理由當天晨會主持人負責。

　�。ǘ�、環(huán)節(jié)分類與評分細則

　　網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個環(huán)節(jié)具體細分項可以列成表格所示。

銀行對公客戶營銷方案范文6

　　為扭轉我行在全省服務質量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：

　　一、成立服務質量提升工作領導小組

　　組長：

　　副組長：

　　成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質量提升工作。

　　二、服務質量提升工作目的：

　　一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務質量，進而達到提升網(wǎng)點經營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續(xù)提高。

　　三、服務質量提升工作年度目標

　�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊諜z查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。

　�。ǘ┛蛻�95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

　　四、服務質量提升分為三個階段

　�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

　�。ǘ┑诙A段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

　�。ㄈ┑谌A段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎懲：

　�。ㄒ唬┮韵陋剳蛯ο鬄槎壷兄虚L。

　�。ǘ┆剟睿�

　　1、四季度各網(wǎng)點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

　　2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。

　　3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。

　�。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標分值-得分）x200元

　　2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

　　3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

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　　1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

　　2、服務創(chuàng)新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

　　3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

　　4、營業(yè)時間內，營業(yè)廳客戶視線內有非當筆業(yè)務必備的單據(jù)、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的.網(wǎng)點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。

　　6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元�？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　　（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合的方式開展檢查

　　1、非現(xiàn)場檢查采取調閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

　　2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

　　第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、三個網(wǎng)點都出現(xiàn)過店招標識不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個網(wǎng)點視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點的人員巡視營業(yè)廳內、外情況；

　　3、營業(yè)廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

　　4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務時，未擺放服務監(jiān)督牌，由大堂經理履職到位；

　　5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

　　第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、大堂經理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；

　　3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

　　4、資費標準要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；

　　6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。

　�。ǘ┘訌娕嘤柡脱菥�，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　　（三）加強第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。

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