客服工作改進(jìn)方案

　　隨著行業(yè)競爭的加劇，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了區(qū)分服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵下面就是小編為您收集整理的的相關(guān)文章，希望可以幫到您，如果你覺得不錯(cuò)的話可以分享給更多小伙伴哦！

　　客服工作改進(jìn)方案 篇1

　　昨天，聽取了大家對客服工作上的一些建議，得出以下結(jié)論：

　　（1）未及時(shí)與市場部的員工進(jìn)行有效的溝通，特別是對未發(fā)現(xiàn)問題的客戶沒有進(jìn)行及時(shí)的通報(bào)，使業(yè)務(wù)員對自己客戶是否做過客服回訪處于未知狀態(tài)；

　�。�2）回訪的內(nèi)容過于單調(diào)，不夠豐富，造成回訪過多次的而無話可說的問題，將導(dǎo)致一部份客戶對客服回訪產(chǎn)生抵觸情緒；

　　（3）市場部部分員工，不清楚客服的工作職責(zé)。

　　針對以上幾點(diǎn)，將做出以下改進(jìn)措施：

　�。�1）今天將整理客服中主要回訪的內(nèi)容和職責(zé)成文，供大家參考，如果覺得有需要添加或修改的，請大家及時(shí)地反饋意見；

　�。�2）每月回訪的客戶都將制成電子表格形式，無論有無問題，都將反映在該表格中，到月底工作結(jié)束時(shí)，將表格按所屬人員發(fā)下去（這項(xiàng)工作從上兩個(gè)月開始已經(jīng)在做了）；

　�。�3）豐富客服回訪內(nèi)容，除需要客服人員了解各方面資訊外，希望所屬行業(yè)的業(yè)務(wù)人員及時(shí)提供信息，可以紙條、郵件的方式交給客服人員或直接反映給市場部經(jīng)理；

　�。�4）出現(xiàn)重大問題的'客戶，將以案例講解的形式和大家共享，特別是順利解決的問題，給大家提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)，造成損失的客戶，給大家打支預(yù)防針；

　�。�5）最后，請大家積極配合客服工作，每個(gè)月月底及時(shí)通報(bào)下需回訪的客服名單，讓客服工作有序不間斷地進(jìn)行。

　　客服工作改進(jìn)方案 篇2

　　對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的`機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

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