服務(wù)業(yè)實施方案編寫提綱

　　服務(wù)業(yè)實施方案編寫提綱

　　實施方案編寫提綱

　　一、目的意義

　　從促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、提升工作效能和綜合競爭力、培育服務(wù)品牌等方面分析標(biāo)準(zhǔn)化工作對試點單位的意義。

　　二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎(chǔ)

　　1.現(xiàn)狀和基礎(chǔ)：簡述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)、管理和服務(wù)支撐體系建設(shè)等方面的情況。

　　2、發(fā)展面臨的問題：重點闡述需要標(biāo)準(zhǔn)化解決的問題。

　　三、總體思路、原則和目標(biāo)

　　1.總體思路

　　2.基本原則

　　3.主要目標(biāo)

　�。�1）總體目標(biāo)：從標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量和級別、標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)實施率、顧客滿意度、標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)、信息管理、評價改進等方面，提出2年試點的總體目標(biāo)。

　�。�2）階段性目標(biāo)：按年度寫階段性目標(biāo)。

　�。�3）主要指標(biāo)：合理設(shè)定體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化試點成效的'、可量化的指標(biāo)。

　　四、主要任務(wù)

　　根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》的要求，按照可復(fù)

　　制、可學(xué)習(xí)、可推廣的原則，對標(biāo)準(zhǔn)化試點工作進行總體設(shè)計，從建立試點工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實施、標(biāo)準(zhǔn)實施評價與改進、創(chuàng)建服務(wù)品牌等方面，提出切實可行的任務(wù)，推進標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方面。應(yīng)根據(jù)GB/T 24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)提供的實際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，給出適用于試點單位的標(biāo)準(zhǔn)明細表，列出急需的標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面。應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合管理服務(wù)實際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象，確定需要制修訂的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)。應(yīng)提出宣傳與培訓(xùn)的計劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。

　　4、組織標(biāo)準(zhǔn)實施方面。應(yīng)制定實施方法和措施，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)得到實施。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)實施評價與改進方面。應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的檢查、考核、評價與持續(xù)改進工作機制。

　　6、創(chuàng)建行業(yè)品牌。應(yīng)提出以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，開展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動”和爭創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌的方案和措施。

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