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工作計(jì)劃

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

時(shí)間:2024-10-07 08:47:35 工作計(jì)劃 我要投稿

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃3篇

  日子如同白駒過(guò)隙,成績(jī)已屬于過(guò)去,新一輪的工作即將來(lái)臨,該好好計(jì)劃一下接下來(lái)的工作了!那么我們?cè)撛趺慈懹?jì)劃呢?以下是小編整理的2022售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃3篇

  售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃 篇1

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

  二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

  業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

  (1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。

  (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞。

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

  (6)咨詢服務(wù)。

  (7)走訪客戶。

  四、售后服務(wù)工作規(guī)定

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的`潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)。不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法。仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的'一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃 篇2

  一、學(xué)好專業(yè)技術(shù)。

  無(wú)論什么時(shí)候,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí),對(duì)用戶提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解,這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解,這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題,慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了,接下來(lái)一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試,爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試,通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法,今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí),掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

  二、和客戶建立良好的關(guān)系,努力為客戶做好服務(wù),盡力讓客戶滿意。

  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品,他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好,是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑,并對(duì)客戶群周圍潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響,使我公司品牌得到認(rèn)可,增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作,和人打交道是必不可少的事,有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴淮_定,畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的.'損失,可能會(huì)說(shuō)些什么,有些抱怨,所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶心理出發(fā),盡可能的給人解釋,態(tài)度要好,盡量體諒用戶的心情,多站在用戶的角度來(lái)思考,維護(hù)公司形象。

  三、配合好各部門的工作。

  安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講,是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。

  四、開(kāi)拓市場(chǎng),多種經(jīng)營(yíng),利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益。

  售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系,只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源,就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息,利用在老客戶中建立的口碑,就有可能得到新的客戶,從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣,我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍,合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù),從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶續(xù)保,沒(méi)過(guò)保的用戶繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶流失。

  五、建立用戶使用檔案。

 、艦樘岣呤酆蠓⻊(wù)效率,加強(qiáng)售后服務(wù)管理,提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度,建立《用戶使用檔案》。

 、票緳n案納入到檔案管理的規(guī)范中,每年進(jìn)行一次存檔,便于查找。并制成電子版一份存檔。

 、浅鰪S產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細(xì)填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后,2日內(nèi)要完成。

 、仁酆蠓⻊(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。

  (5)出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

  A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

  B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行,質(zhì)量和服務(wù)狀況。

  C、用戶驗(yàn)收單。(是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起)

  D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。

  E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案,重要部件更換記載等。

  20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年,對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇,接受挑戰(zhàn),努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù),為公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

  售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃 篇3

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

 。ㄒ唬┎块T內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

  針對(duì)上述問(wèn)題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

 。ǘ﹪(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,使售后客服人員保持良好的.服務(wù)形象,加強(qiáng)了售后客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

 。ㄈ﹫A滿完成客戶開(kāi)戶激活工作,為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  截止20xx年1月13日,總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè),簽署開(kāi)戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個(gè)。

  (四)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  二、部門工作存在的問(wèn)題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

 。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全

  目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、客戶意見(jiàn)、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

 。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

  (二)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

 。ㄈ┩晟剖酆罂头贫群土鞒蹋块T基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

 。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作,及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。

  (五)加強(qiáng)相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

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