物業(yè)管理中心項目部工作總結(jié)范文

　　物業(yè)管理中心從年初正式接管四方景園五區(qū)項目部以來，在村委會和開發(fā)商的大力支持和幫助下，根據(jù)XX年工作計劃，在全體員工努力下，使各項工作都有了長足的進步�；仡櫼荒甑奈飿I(yè)管理工作，成功與失敗、歡樂和苦惱、喜悅與憂患、酸甜苦辣交織在一起，令人感慨萬分。概括成一句話就是、成績不小、問題也不少。

　　現(xiàn)將XX年物業(yè)管理工作總結(jié)如下。

　　一、XX年物業(yè)管理工作指導思想

　�。篨X年對于“××”這個“年輕”的物業(yè)管理企業(yè)來說是一個成長的過程，也是迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、探索新課題的過程�；厥走^去的管理工作，我們在逐步地適應(yīng)村委會體制改革和開發(fā)單位對我們的信任。結(jié)合項目情況和借鑒均豪管理模式，努力探索項目內(nèi)部的管理機制。強化項目的綜合服務(wù)能力和管理標志。堅持對客服務(wù)多種經(jīng)營的思路，全面提高各級人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在村委會的正確領(lǐng)導及開發(fā)商的親切關(guān)懷和鼎力支持下，充分調(diào)動職工積極性，以安全文明服務(wù)為基礎(chǔ)，以“業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，我們在安全文明生產(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、職工隊伍建設(shè)等方面取得了一定成績。

　　二、XX年物業(yè)管理完成的主要經(jīng)濟指標：

　　1、辦理入�。鹤≌�510戶，底商8戶，物業(yè)管理費收入629958.37元。2、辦理裝修498戶，裝修管理費收入XX00.00元。3、停車場因價格及其他原因，雖進行降價，但出租情況不佳，故收入甚微。4、提倡勤儉持家、降低成本、節(jié)約能源、提高經(jīng)營效益，項目部將采取嚴格有效措施。控制各項開支，積極想辦法擴大收入、力爭贏利，保障項目部的正常運營。三、物業(yè)管理主要工作的簡要回顧：

　　（一）前期籌備工作：

　　1、崗前培訓：根據(jù)企業(yè)員工的特殊性，進行了詳細的分析，制定培訓計劃，收羅培訓資料，從零開始對員工進行全方位的物業(yè)管理知識培訓，從物業(yè)管理初探到物業(yè)管理的基本概念,從物業(yè)管理的內(nèi)容到物業(yè)管理的目標，生動深刻的列舉了大量的事例，將知識、能力、態(tài)度三位一體，以經(jīng)驗開發(fā)為主，結(jié)合組織發(fā)展與個人發(fā)展進行開導，使員工受到了很大的啟發(fā)，很大程度上調(diào)動了員工的積極性，使其在觀念、思路、禮儀、心理、安全、服務(wù)意識等方面經(jīng)歷了一個由悟到變的過程。俗話說：一個好的開始定會有一個不平凡的結(jié)果。在各方面的支持下，完善規(guī)范了授課內(nèi)容，針對員工的特點首先從物業(yè)管理的服務(wù)意識入手，使員工明白沒有強烈的服務(wù)意識是無法從事物業(yè)管理行業(yè)的。從3月11日起，為了結(jié)合物業(yè)交接驗收，在工程專業(yè)方面做了及時、全面、細致的培訓，交接驗收工作流程、房屋建筑基本知識、物業(yè)接管與驗收、以及驗收標準和方法、設(shè)備的管理等，為了對所學知加深印象，分階段進行考核，出題圍繞此次驗收的標準，例如：墻面，梁、柱、板、主體，頂棚，地面，門窗，樓梯、扶手，插座，接線盒，開關(guān)，照明，供水系統(tǒng)，排污管道，室內(nèi)配電箱，水表、電表、天然氣表，這些項目的驗收標準作了考試，并隨即投入了驗收房屋的準備預驗工作中，使之學為所用。居安思危，安全是我們今后工作中的重中之重，無論任何工作都要以安全為保障，安全兩個字滲透著血、滲透著淚、它牽扯著每個人、每個家庭，所以安全知識的培訓是必不可少的，在培訓中以大量有針對性事實教育大家并出相應(yīng)考題，使大家在安全問題上有了高度認識。

　　2、接管與驗收：

　�。�1）房屋的預檢：住宅及設(shè)備的驗收交接是搞好物業(yè)管理工作的前提，交接過程的驗收直接關(guān)系到今后工作正常開展，也是在竣工驗收合格基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。根據(jù)開發(fā)商要求，工程部于XX年3月10日與XX年3月15日會同建設(shè)方工程部、監(jiān)理公司、施工方對四方景園五區(qū)的室內(nèi)結(jié)構(gòu)及設(shè)施進行了一次預檢工作。房屋的預檢驗收對我們前一段的培訓工作是一個很好檢驗，對我們每一個員工也是一個很好的實踐機會，在這次預驗過程中，每一個員工都以極其高度的責任心，在寒冷的樓內(nèi)把所有房間的每一個角落和公共區(qū)域的每一個消防栓、每一個報警器、每一個聲控開關(guān)都檢查的仔仔細細，而且向開發(fā)單位提出了很多好的建議。并提出了下一次驗收中注意的事項。并將出現(xiàn)的問題匯總給開發(fā)單位及建設(shè)單位，要求其進行返修工作。

　�。�2）交接驗收：在交接驗收工作中，我們從物業(yè)的角度出發(fā)，站在產(chǎn)權(quán)人立場上代表產(chǎn)權(quán)人的利益，替產(chǎn)權(quán)人嚴把質(zhì)量關(guān)。自XX年4月4日至XX年4月13日會同開發(fā)單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位對四方景園五區(qū)的房屋主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面、初裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項目和部位進行了質(zhì)量與使用功能的檢查，對接管驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，尤其是影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，由工程部進行監(jiān)督，施工單位及其他分包商于XX年4月14日起至XX年5月31日進行了徹底的返修。保證了業(yè)主的順利入住。3、特種作業(yè)培訓：培訓了18名電梯司機，全部合格并持證上崗。4、入住資料、裝修管理資料的準備工作：在開發(fā)公司與均豪公司的大力支持與幫助下，順利完成了相關(guān)入住資料、裝修管理資料的修訂、印刷，展板的制作等工作。5、保潔開荒：在人手緊、任務(wù)急的情況下經(jīng)過物業(yè)全體員工的艱苦奮斗，完成了園區(qū)內(nèi)保潔開荒，通過保潔開荒、對保潔人員進行了重新組合。并與保潔公司簽訂了園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)合同，完成項目日常保潔服務(wù)。

　�。ǘ�）樓宇入伙與裝修管理服務(wù)：

　　1、樓宇入伙：這是業(yè)主與物業(yè)公司的首次接觸，標志著物業(yè)管理工作的逐步展開，XX年5月19日開始布置四方景園五區(qū)業(yè)主入住現(xiàn)場，全體員工放棄休息，夜以繼日地開展工作，齊心協(xié)力對入住會場進行布置，XX年5月22日開始辦理業(yè)主入住手續(xù)，共辦理入住510戶，底商8戶，入住率100℅。在此期間全體員工表現(xiàn)非常出色，全力保障了業(yè)主的順利入住。

　　2、裝修管理與服務(wù)：

　�。�1）裝修管理：自XX年6月1日起四方景園五區(qū)即進入裝修期，從6月1日至今已辦理裝修手續(xù)498戶，裝修手續(xù)辦理率達97.65℅，在此期間先后出現(xiàn)60多戶未辦理裝修手續(xù)進行裝修的業(yè)戶，經(jīng)工程人員多次協(xié)調(diào)溝通或采取必要的措施進行解決，現(xiàn)已全部解決。

　�。�2）裝修服務(wù)：針對裝修期間的施工垃圾、進行了專項治理，采取了一系列措施、取得了較好的成效，保持了良好的衛(wèi)生環(huán)境。

　�。�3）多種經(jīng)營：自XX年4月底工程部即開始籌備物業(yè)多種經(jīng)營，充分利用現(xiàn)有資源，面向社會，以市場需求為出發(fā)點，招募10多家裝飾裝修企業(yè)在5號樓地下一層開辟了物業(yè)家裝市場，為業(yè)主提供家庭裝飾裝修施工及裝飾裝修咨詢服務(wù)。

　　（4）調(diào)解業(yè)戶糾紛：在裝修管理過程中，由于部分業(yè)主不按規(guī)定進行裝修活動，引發(fā)多起業(yè)戶糾紛事件，我們主動出面進行協(xié)調(diào)處理，基本得到業(yè)主認可。在此期間拆除違章安裝窗戶護欄一戶。

　�。ㄈ�）正常期管理：

　　1、完善配套設(shè)施：自業(yè)主入住之后，四方景園五區(qū)即暴露出施工質(zhì)量問題和規(guī)劃得不盡人意之處，工程人員盡力協(xié)調(diào)各方進行處理，填補規(guī)劃設(shè)計和施工過程的不足，使轄區(qū)內(nèi)保持著良好的環(huán)境和設(shè)施，贏取業(yè)主和住戶的信賴。如增設(shè)自行車管理處、安裝電梯機房及中控室空調(diào)、生活水箱間的改造、檢修供電線路及各類開關(guān)、增設(shè)各戶水路控制閥門、一層、二層增設(shè)防盜護欄、完善地下停車場配套設(shè)施、增設(shè)電力寬帶網(wǎng)絡(luò)等。

　　2、突發(fā)事件處理：

　�。�1）跑水事件：自業(yè)戶入住以來，自來水主管道、中水管道、消防管道發(fā)生先后發(fā)生8次滲漏，業(yè)戶室內(nèi)發(fā)生9次跑水事件，工程部在事件發(fā)生后及時采取有效措施進行處理，控制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。事后積極協(xié)調(diào)各方彌補各類損失。

　�。�2）電氣故障：自業(yè)戶進入裝修期以來，用電負荷過大，臨時電源超負荷，從而導致多次全樓突發(fā)斷電事故，工程人員在第一時間趕到現(xiàn)場進行處理，解救電梯困人，恢復供電。

　　3、環(huán)境秩序的管理：主要是對房屋外立面、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、室內(nèi)裝修進行嚴格的管理和控制，維護環(huán)境的美觀，制止亂搭亂建、亂碼亂放、違章占用公共區(qū)域面積，保持優(yōu)雅寧靜的良好環(huán)境秩序。

　　4、節(jié)能管理：針對樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場以及其他的能源浪費現(xiàn)象，采取多項改良措施，不斷挖掘節(jié)能措施。

　　5、風險管理：入住至今出現(xiàn)過多起跑水事件，給業(yè)戶的家庭財產(chǎn)帶來不少損失，購買之保險即相應(yīng)生效，我部積極主動與保險公司進行聯(lián)系，辦理理賠手續(xù)，使業(yè)主損失降低為零。

　　6、檔案管理：檔案是在物業(yè)管理活動中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)戶和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期、細致的整理完成，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息輸入、查詢便捷、快速、詳實、并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整性。

　　7、規(guī)章制度的建立：物業(yè)管理企業(yè)成立開始就應(yīng)該建立起一套健全嚴格行之有效的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有據(jù)可依，但這是一支由近80名社員組成的年輕隊伍，沒有經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓就匆匆上崗�？紤]到現(xiàn)有人員的實際情況。從大家都能做到的地方入手逐步提高。各部門負責人對本部門職工進行基礎(chǔ)性培訓。在全體職工對責任制度有初步認識的基礎(chǔ)上，制定了《考勤管理制度》、《工資管理制度》、《獎懲管理制度》、禮貌用語等規(guī)章制度，這些制度的出臺標志著企業(yè)將步入正規(guī)系統(tǒng)的管理體系。隨著企業(yè)的發(fā)展，制度還會有所刪除和增加。各項管理制度也將隨企業(yè)的發(fā)展而逐步完善，最終成為××物業(yè)管理中心的標牌。

　　8、亮點服務(wù)：隨著裝修的結(jié)束，物業(yè)部開展深層次服務(wù)，制定出相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目以滿足業(yè)主的需求，通過深層次服務(wù)贏得業(yè)戶好評，具體如下：

　�。�1）組織人員了解、征詢，對物業(yè)服務(wù)工作有哪些意見或建議、并認真分析、改善服務(wù)工作 中的不足，使業(yè)戶滿意率達到 98%以上。

　　（2）組織人員逐戶入戶對業(yè)主進行壁掛爐的調(diào)試與使用方法的培訓工作。

　　（3）主動、積極去做一些基本的宣傳工作，去與業(yè)戶、客戶作溝通工作，介紹我們的基本日 常工作和基礎(chǔ)工作，使物業(yè)公司的管理服務(wù)理念深入人心，主動創(chuàng)造條件，機會，去營造適 合的氛圍；主動引導輿論，去控制輿論導向。改變我們傳統(tǒng)的上班時間，將上班時間向后延 伸 2 個小時或 3 個小時，使我們的部分服務(wù)工作，能夠在業(yè)戶下班回家后的時間段完成；項 目經(jīng)理每周有一半的時間，在第二工作時間內(nèi)辦公，并定期走訪或接待和處理業(yè)戶的投訴， 讓他們隨時可以感覺到物業(yè)公司服務(wù)的存在。

　�。�4）投訴受理：接待業(yè)主投訴，針對投訴內(nèi)容、分類由相應(yīng)部門處理。爭取最短時間內(nèi)解決 問題，杜絕雞肋服務(wù)。配合其他部門、對突發(fā)事故的處理，積極協(xié)調(diào)、認真登記、調(diào)查分清 責任主動解決賠償，讓業(yè)主感到滿意。

　　9、安全防范管理：

　�。�1）消防管理：火災是物業(yè)安全管理的最大敵人，一旦發(fā)生火災，人身和財產(chǎn)都會受到嚴重 威脅，為此，我們采取了一系列的防范措施。

　　①嚴格根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，建立健全了防火組織，并確定相應(yīng)的防火 責任人，將防火責任分解到各戶，由各業(yè)主、住戶、裝修單位等個人或團體負責所屬物業(yè)范 圍內(nèi)的防火責任。建立起了一條龍的消防管理體制。

　�、诿咳者M行防火檢查，根據(jù)檢查出的火險隱患制定和落實消防整改措施。

　�、垡员０膊繛橹行慕M建義務(wù)消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理。

　�、芏ㄆ趯ο�防設(shè)備設(shè)施進行巡檢和維護，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和解決。

　�、萁�立和健全防火安全制度，向住戶、員工落實應(yīng)急疏散程序等消防常識。并即將對保安、 車場管理員，消防中控人員及相關(guān)部門人員。進行消防演習，培養(yǎng)處理突發(fā)事故的能力。

　�、藿M織消防中控人員外出參加培訓，并考核一次通過確保持證上崗。

　�、哒垖�業(yè)人員對消防中控人員進行培訓，并實地考察講解，進行一對一的交流，取得了一定 成效。

　�。�2）治安管理：治安管理包括防盜、防破壞、防罪案等一系列管理活動，為此我部做出如下 工作：

　�、倨刚埩艘恢в柧氂兴氐膶�業(yè)保安隊伍，進行 24 小時巡邏警戒。

　�、诩訌妼�來訪客人和外來施工人員的管理，健全出入證、出入登記制度。對進出小區(qū)人員進 行嚴格管理，保證業(yè)主安全。

　�、奂訌妼�員工進行安全管理教育， 如突發(fā)事件的處理， 報警、 現(xiàn)場保護、 急救、 事故報告等。

　　④對保安員、車場管理員、中控人員進行治安管理培訓，明確了各自的崗位職責。并逐一簽 字確認，遵守并執(zhí)行。

　　10、e 區(qū)的介入：自 2008 年 10 月 14 日起，開始介入 e 區(qū)設(shè)備設(shè)施的運行調(diào)試工作。

　　11、企業(yè)的榮譽：從入住至今，我部共計收到業(yè)主贈予錦旗六面，感謝信一封，這是**物業(yè) 全體員工努力的結(jié)果，是四方景園五區(qū)業(yè)主對我們物業(yè)管理工作肯定與支持的回報。

　　三、接觸溝通用心與業(yè)主交流：

　　新入住的業(yè)主們，在從四面八方聚集到一個新的生活環(huán)境下，開始肯定有很多的不適，特別 是預期值很高的消費心理和幻想的房間雛形被很少接觸的毛坯房給打破后，產(chǎn)生極大的心理 不平衡，這種不平衡會持續(xù)一段時間，裝修以后或者更久，如果在其這段時間或裝修中出現(xiàn) 不理想或一些堵心事，其的心態(tài)會有更突出的異�，F(xiàn)象，對物業(yè)不甚了解、誤解和怕被欺生 而做出一些不講理事情、我可不是好欺負的，對我&..，你得小心點的姿態(tài)，我看這是一種本 能，除個別素質(zhì)極低人外，有部分是在店大欺客傳統(tǒng)思想下的一種自我保護意識，怕吃虧， 怕受騙，怕被宰，說明他們對我們的企業(yè)不了解，缺乏認知度；這要靠我們在實際工作中去 感動靠我們?nèi)粘５男麄鳎?在物業(yè)管理這個事物或管理服務(wù)形式被全面認可接受前，要有一個較長的逐漸被認識、被接 納的過程和過度期，在這個時期，方方面面都在做物質(zhì)和經(jīng)濟基礎(chǔ)方面的準備，在做思想、 法規(guī)、理論、標準方面的準備、意識觀念方面的準備； 我們積極、主動的去做一些基本的宣傳工作，去與業(yè)戶、客戶作溝通工作，介紹我們的基本 日常工作和基礎(chǔ)工作，使我們企業(yè)的管理服務(wù)理念深入人心，主動創(chuàng)造條件、機會，營造適 合的氛圍；主動引導輿論，去控制輿論導向； 改變我們傳統(tǒng)的上班時間，將周六、日及每日的第二工作時間作為我們的工作重點，使我們 的部分服務(wù)工作，能夠在業(yè)戶下班回家后的時間段完成；在第二工作時間內(nèi)安排主要負責人 值班，并定期走訪或接待和處理業(yè)戶的投訴，讓他們隨時可以感覺到物業(yè)公司服務(wù)的存在； 我們不做掩耳盜鈴的事情，不怕業(yè)主串聯(lián)，在一些具有廣泛意義的事情上，主動告之、廣而 告之，并組織業(yè)主去深入探討、各抒己見；將一些大家困惑或者不理解的事情公布；將一些 目前無法規(guī)可依，大家的見解不一樣的事情公布；同時將我們的解決辦法和理由公布，征求 大家的意見；公布的目的是要統(tǒng)一思想認識，在正確的引導下，根據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)和市 場經(jīng)濟規(guī)律、規(guī)則，結(jié)合大多數(shù)人和服務(wù)企業(yè)的利益，絕大多數(shù)人會有一個共同的認識；有 些需要時間去證明和方能解決的問題，向大家去解釋，讓大家耐心等待。 在中國這片古老的土地上，生存著善良的百姓，他們有著不與人爭、安穩(wěn)過日子的意愿，在 小區(qū)里， 他們是平民百姓、 是弱者， 他們需要物業(yè)的基本服務(wù)， 需要物業(yè)對他們家園的管理， 需要物業(yè)公司對他們的家園進行維護，他們生存需要的良好生活秩序。 我們敢于管理，敢于碰硬，敢于公正、公平的處理小區(qū)內(nèi)的大小事情，勿以善小而不為，勿 以惡小而為之；對于一些不遵守規(guī)矩的、帶頭鬧事的我們實施分化瓦解，抓住一點狠治理， 并及時公布于眾；鋼柔互濟、恩威并施，樹立小區(qū)物業(yè)管理的權(quán)威。 勇于經(jīng)常對我們自己的工作進行全面總結(jié)、檢討和發(fā)現(xiàn)不足，發(fā)揮優(yōu)良作風和專業(yè)管理的長 處。 聞過則喜。我們敢于正視現(xiàn)實，在工作、服務(wù)中，可能會有這樣的、那樣的缺點、毛病、漏 洞，甚至是失誤、是錯誤，我們只要認識就積極地去改正、去彌補，去把工作做的更好，讓 業(yè)主更信任、更支持我們！

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