中國(guó)銀行業(yè)客服表彰大會(huì)上重要的講話

　　導(dǎo)語(yǔ):11月有許多與我們生活息息相關(guān)的法律推出了，下面是小編為大家整理的，在中國(guó)銀行業(yè)第四屆優(yōu)秀客服中心及第三屆“客服明星”評(píng)選總結(jié)表彰大會(huì)上的講話，希望對(duì)大家有所幫助,歡迎閱讀，僅供參考，更多相關(guān)的知識(shí)，請(qǐng)關(guān)注文書幫!

　　尊敬的林行長(zhǎng)、各位嘉賓、各成員單位代表、各位媒體朋友：

　　大家下午好!今天我們相聚在這里，隆重召開中國(guó)銀行業(yè)第四屆優(yōu)秀客服中心及第三屆“客服明星”評(píng)選總結(jié)表彰大會(huì)。首先我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)與會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎!同時(shí)，也向這次獲獎(jiǎng)的單位和個(gè)人表示熱烈的祝賀!

　　銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶是銀行的天職�？头�中心作為銀行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶。近年來(lái)，銀行業(yè)客服中心呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。一是電話服務(wù)持續(xù)提升。今年7月發(fā)布的報(bào)告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心人工電話接通率達(dá)到91.56%，連續(xù)三年高于90%;客戶滿意度達(dá)到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。二是服務(wù)渠道多元發(fā)展。在以電話為服務(wù)主渠道的基礎(chǔ)上，客服中心的服務(wù)已覆蓋短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機(jī)客戶端(APP)等全部遠(yuǎn)程渠道。三是服務(wù)內(nèi)容不斷豐富�？头�中心的業(yè)務(wù)已涵蓋咨詢、交易、理財(cái)、營(yíng)銷、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)歷來(lái)高度重視客戶服務(wù)中心工作，根據(jù)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)客服條線規(guī)范化建設(shè)的指示精神，于2011年6月組織搭建客服中心聯(lián)席會(huì)平臺(tái)，于2014年7月進(jìn)一步成立客戶服務(wù)委員會(huì)，并于今年7月順利完成委員會(huì)換屆工作。近年來(lái)，在工商銀行、建設(shè)銀行以及民生銀行(600016,股吧)三屆主任單位的帶領(lǐng)下,委員會(huì)各常委單位及成員單位在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、行業(yè)評(píng)比、行業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，有力促進(jìn)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。目前，客戶服務(wù)委員會(huì)成員單位已達(dá)到83家，并且不斷有會(huì)員銀行客服中心積極申請(qǐng)加入。這說(shuō)明我們的平臺(tái)得到了大家的充分認(rèn)可，我們的工作得到了大家的積極參與和大力支持，客戶服務(wù)委員會(huì)正在成為不可或缺的行業(yè)平臺(tái)。

　　此次評(píng)選是客服委員會(huì)換屆以來(lái)開展的首項(xiàng)重要工作。活動(dòng)的規(guī)模之大、競(jìng)爭(zhēng)之激烈均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)往屆，堪稱客服條線的一次大交流、大競(jìng)合。以評(píng)選為契機(jī)，以便利消費(fèi)者為核心，各客服中心積極開拓創(chuàng)新，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善制度保障、強(qiáng)化內(nèi)部管理等多項(xiàng)措施不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。評(píng)選活動(dòng)切實(shí)發(fā)揮了促進(jìn)同業(yè)交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)員工工作熱情，推動(dòng)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)、穩(wěn)健發(fā)展的積極作用。

　　榜樣的力量是無(wú)窮的，希望在本次評(píng)選中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀客服中心和“客服明星”珍惜榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，以實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮好行業(yè)示范引領(lǐng)作用。也希望全行業(yè)以本次活動(dòng)為起點(diǎn)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)獲獎(jiǎng)單位與個(gè)人的典型經(jīng)驗(yàn)，查找差距、發(fā)現(xiàn)不足、努力改進(jìn)，切實(shí)踐行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以卓越的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶的信賴!

　　展望未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來(lái)了全新的發(fā)展契機(jī)，銀行業(yè)客服中心顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展優(yōu)勢(shì)：一是各類遠(yuǎn)程渠道讓客戶不必走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，即可享受種類豐富的銀行服務(wù);二是依托7*24小時(shí)覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò),使人人都擁有“不下班的銀行”，花旗銀行有一句廣告語(yǔ)“Citi never sleeps”，如今國(guó)內(nèi)銀行客服中心的建設(shè)成就讓我們?nèi)巳硕紦碛辛?ldquo;不下班的銀行”;三是海量接觸客戶聚集的一手信息成為大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行優(yōu)化服務(wù)、提升營(yíng)銷和風(fēng)控能效的重要依據(jù);四是高度集約化運(yùn)營(yíng)大幅降低業(yè)務(wù)成本，符合“低碳經(jīng)濟(jì)”和“綠色金融”的可持續(xù)發(fā)展理念。遠(yuǎn)程渠道的蓬勃發(fā)展正在推動(dòng)商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的“水泥+鍵盤”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;鼠標(biāo)+手機(jī)”的服務(wù)模式。各銀行客服中心應(yīng)充分把握機(jī)遇、勇于開拓創(chuàng)新，不斷貼近市場(chǎng)、貼近客戶、貼近業(yè)務(wù)一線，努力建設(shè)成為商業(yè)銀行重要的客戶問(wèn)題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等新技術(shù)為廣大金融消費(fèi)者提供便捷高效和低成本的普惠金融服務(wù)，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起社會(huì)責(zé)任。

　　同志們，打造友好、智能、高效的遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)中心是我們銀行客服人的共同夢(mèng)想。客戶服務(wù)委員會(huì)承載著大家的共同訴求，今后的工作前景廣闊。希望全體成員單位在主任單位民生銀行的帶領(lǐng)下，創(chuàng)新遠(yuǎn)程服務(wù)、提升客服價(jià)值，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也將一如既往地支持客戶服務(wù)委員會(huì)的各項(xiàng)工作,共同推動(dòng)客服中心發(fā)展邁上新臺(tái)階,為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與社會(huì)大眾、構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境而積極貢獻(xiàn)力量!

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