電話(huà)銷(xiāo)售禮儀

　　電話(huà)銷(xiāo)售是隨社會(huì)需要而出現(xiàn)的，隨之產(chǎn)生的還有電話(huà)銷(xiāo)售禮儀。電話(huà)銷(xiāo)售禮儀不單單應(yīng)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，還適合任何行業(yè)的辦公室人員。

　　它主要是對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)銷(xiāo)售禮儀的規(guī)范。下面就一起來(lái)看看，電話(huà)銷(xiāo)售禮儀吧。

　　電話(huà)銷(xiāo)售定義

　　某本書(shū)上是這樣定義電話(huà)銷(xiāo)售的，電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。

　　電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí) 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國(guó)城市電話(huà)普及率已達(dá)98%以上。

　　最新調(diào)查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢(xún)和購(gòu)物方面，有65%的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20%的居民使用過(guò)電話(huà)預(yù)訂和電話(huà)購(gòu)物。

　　現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。

　　禮儀要求

　　寬容:人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

　　敬人:人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。

　　自律:是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

　　學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

　　遵守:交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。

　　適度:應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　真誠(chéng):運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。

　　從俗:由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。

　　平等:是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話(huà)銷(xiāo)售禮儀【2】

　　電話(huà)銷(xiāo)售技巧與禮儀

　　電話(huà)銷(xiāo)售具體要求:

　　聲音要求:溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。

　　避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　或者聲音過(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。

　　語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

　　拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶(hù)一種確定感和專(zhuān)業(yè)感。

　　從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。

　　時(shí)間要求:不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。

　　避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定。

　　語(yǔ)義說(shuō)明:客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致，銷(xiāo)售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。

　　在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益。

　　表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。

　　記錄內(nèi)容(何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何)有助于下次聯(lián)系。

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容:

　　客戶(hù)打進(jìn)公司的電話(huà)都很重要，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

　　注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對(duì)客戶(hù)部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。

　　對(duì)公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　客戶(hù)優(yōu)先原則:接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意

　　線路質(zhì)量差:萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。

　　如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　遇到客戶(hù)要找的銷(xiāo)售人員不在。

　　首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù):“XX不在”即將電話(huà)掛斷。

　　轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉，通話(huà)結(jié)束后要等客戶(hù)掛電話(huà)后，放能掛電話(huà)。

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員話(huà)術(shù)

　　沒(méi)時(shí)間——銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō):“我理解。

　　我也老是時(shí)間不夠用。

　　不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

　　我沒(méi)興趣——那么銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢?……”

　　請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。

　　所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。

　　你看上午還是下等比較好?”

　　抱歉，我沒(méi)有錢(qián)——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。

　　不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利!我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎?”

　　目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“先生，我們行銷(xiāo) 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。

　　我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好?”

　　要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)?mdash;—銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談?”

　　我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　對(duì)你會(huì)大有裨益!”

　　說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō):“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給你。

　　有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來(lái)看你?還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好?”

　　投訴處理

　　接聽(tīng)投訴電話(huà)應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任;避免向客戶(hù)表露情緒;避免與客戶(hù)糾纏以往的不快;避免向客戶(hù)陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié);對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉;同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。

　　我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話(huà)，電話(huà)是跟外界，跟客戶(hù)溝通的關(guān)鍵方式。

　　現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很受銷(xiāo)售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話(huà)銷(xiāo)售禮儀，在銷(xiāo)售員之間也是廣為歡迎。

　　電話(huà)銷(xiāo)售禮儀【3】

　　接電話(huà)時(shí)候的禮儀禁忌

　　需要注意的是，銷(xiāo)售人員在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀?”

　　極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。

　　即使是接電話(huà)地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。

　　他們?cè)诮与娫?huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。

　　先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。

　　不過(guò)他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。

　　這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。

　　所以，再次注意，在接電話(huà)的時(shí)候要給予對(duì)方以同等的待遇，堅(jiān)持不分對(duì)象的一視同仁。

　　撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)的禮儀禁忌

　　銷(xiāo)售人員接打電話(huà)之撥錯(cuò)電話(huà)禮儀

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線，也要保持風(fēng)度。

　　切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

　　確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。

　　對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號(hào)碼。

　　真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　如需中斷電話(huà)時(shí)的禮儀禁忌

　　在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)在的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。

　　萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方:“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您。

　　”免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。

　　遇上不識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。

　　比如，不宜說(shuō):“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講:“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。

　　通話(huà)中的禮儀禁忌

　　在通話(huà)途中，不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。

　　也不要同時(shí)與其他人閑聊。

　　不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。

　　結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。

　　而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。

　　不要急著拿起電話(huà)接聽(tīng)

　　銷(xiāo)售人員接打電話(huà)之不要急著拿起電話(huà)

　　銷(xiāo)售人員接打電話(huà)的時(shí)候，不要以為接電話(huà)沒(méi)有什么，其實(shí)里面還是有很深的學(xué)問(wèn)的。

　　一定要等電話(huà)響兩聲之后再接。

　　為什么?你要利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，在你不知道來(lái)電人是誰(shuí)、來(lái)電內(nèi)容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對(duì)話(huà)的那個(gè)人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對(duì)方一定就希望聽(tīng)到你歡天喜地的聲音?當(dāng)然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對(duì)方就更不應(yīng)該了。

　　電話(huà)總是由各種各樣的人打來(lái)，他們總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。

　　接電話(huà)，有時(shí)就像看待人生，要有寧?kù)o、平和的心態(tài)。

　　電話(huà)響兩聲，對(duì)打電話(huà)的人來(lái)說(shuō)，是完全可以接受的等待時(shí)間，也是他期待你拿起電話(huà)的最佳狀態(tài)。

　　對(duì)接電話(huà)的人來(lái)說(shuō)，在短短的一聲電話(huà)鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對(duì)任何事，寵辱不驚地面對(duì)任何人。

　　世上很多事情，需要一個(gè)小小的停頓和轉(zhuǎn)折，別那么急著拿起電話(huà)。

　　銷(xiāo)售人員接打電話(huà)的禮儀其實(shí)并沒(méi)有什么明文規(guī)定，都是一些約定俗成的細(xì)節(jié)而已，但是如何把握住這些細(xì)節(jié)，給客戶(hù)留下好的印象。

　　卻是銷(xiāo)售人員成功銷(xiāo)售的重要階段。

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