商務文明禮儀知識題目

　　商務禮儀十分重要，下面是小編為大家整理的關(guān)于商務禮儀測試題，歡迎大家閱讀!

　　第一章 商務接待、拜訪禮儀

　　【指出失禮之處】 接待冷淡，斷送生意 泰國某政府機構(gòu)為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標。

　　經(jīng)過篩選， 最后剩下 4 家候選公司。

　　泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。

　　代表團到達芝加哥時，那家 工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人。

　　但 是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥， 還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。

　　他 們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天 11 時在經(jīng) 理辦公室會面。

　　第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候， 直到下午三四點才接到客人的電話說： “我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。

　　我們對這樣的接待實在不習慣。

　　我們已訂 了下午的機票飛赴下一目的地。

　　再見吧! ” (資料來源：楊眉主編， 《現(xiàn)代商務禮儀》 ，東北財經(jīng)出版社，2000 年 5 月版。

　　) 【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否? 1.喝茶時不需將杯墊一起端起，以單手端起茶杯，另一手輕扶杯墊，預防杯墊掉落即可。

　　但 若坐在矮茶幾旁，則必須連同杯墊一起端起，以免不慎打翻了。

　　2.商業(yè)人員在接待顧客時應該站立起來。

　　3.客人什么時候抵達目的地應該由客人自行安排。

　　4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到 “知己”和“知彼” 。

　　5.在進入被接見方的房間時，應先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口說話。

　　6.一定要提前 15 分鐘趕到車站或機場迎候客人， 絕不能讓客人在那里等你。

　　如果你遲到了， 無論怎樣解釋，都很難消除客人的不快和對你失職的印象。

　　7.接到客人后， 應該說一聲“您路上辛苦了”之類的話，然后立即自我介紹，如有名片更好。

　　如果對方不知道怎樣稱呼為好，可以主動說： “就叫我小劉好了。

　　” 8.拜訪的時候去得越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重。

　　9.拜訪外商時一定要提前預約，預約的時間越早越好。

　　10.在商業(yè)接待的過程中，不論是在會談前、會談中還是會談后，服務人員一定要不停地為 客人添茶倒水。

　　【案例分析】

　　時逢圣誕巧接待

　　某集團公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著： “12 月 23 日接待英國的威廉姆斯先生： ” 22 日下午，汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時，案頭的電話鈴響了，打電話正是威廉姆 斯先生，他說因在某市的業(yè)務遇到了麻煩，要推遲到 25 日才能抵達貴公司，問汪總經(jīng)理是 否可以，并再三因改期表示歉意。

　　盡管汪總經(jīng)理 25 日需到省城參加一個會議，時間已經(jīng)做 了安排，但他還是很干脆地答復對方，25 日一定安排專人接待，26 日同威廉姆斯會面。

　　因

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　　為汪總經(jīng)理知道，威廉姆斯先生擁有眾多的國外客戶，同他合作，有望使本公司的商品打入 更多的國外市場。

　　于是，總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務交給了公關(guān)部經(jīng)理焦小姐。

　　接受任務后，畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關(guān)資料，并制訂了詳盡的接待 方案。

　　25 日下午 4 時，威廉姆斯乘坐的班機準時降落，當威廉姆斯走出出口后，焦小姐便熱 情地迎了上去， 并用一口純熟的英語做了自我介紹， 使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有 了一種踏實的感覺。

　　焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機場向城市中心的賓館駛?cè)ァ?/p>

　　一路上， 焦小姐不時 向威廉姆斯介紹沿途的風光及特色建筑，威廉姆斯對焦小姐的介紹很感興趣。

　　天色漸暗，華燈初上，望著窗外的景色，威廉姆斯富有感情地說： “在我們國家，今 天是個非�？鞓返娜兆�，親人團聚，盡情享受生活的樂趣。

　　”話語中透著幾分自傲，又似乎 有幾分遺憾，焦小姐認真地傾聽并不斷地點頭。

　　車子抵達賓館，由服務人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后，焦小姐請威廉姆斯 先生一同共進晚餐。

　　走入餐廳，威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了：圣誕樹被五彩繽紛的燈 飾裝飾得格外絢麗， 圣誕老人在異國慈祥地注視著遠方的游子。

　　餐桌上布滿了豐盛的圣誕食 品。

　　威廉姆斯先生非常興奮。

　　進餐中，服務人員手捧鮮花和生日賀卡走進來呈給他，威廉姆 斯先生更是激動不已。

　　原來，這天正是威廉姆斯先生 55 歲生日。

　　焦小姐舉起手中酒杯，對 他說： “我代表我們公司及汪總經(jīng)理，祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂! 威廉姆斯興奮地說道： ” “謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會， 你們珍貴的友情和良好的祝愿， 我將 終生難忘。

　　” 26 日汪總經(jīng)理由省城返回，雙方有關(guān)合作業(yè)務洽談得非常順利。

　　客人回國時，再三向 焦小姐及公司對他的接待表示感謝。

　　(資料來源：楊眉主編， 《現(xiàn)代商務禮儀》 ，東北財經(jīng)出 版社，2000 年 5 月版)

　　【問題】

　　1.焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果? 2.通過分析此案例，你認為這家集團公司在商務接待工作方面做得怎樣?

　　【課后選擇題】 1.當別人介紹的時候說錯了你的名字，你應該( A、不要去糾正，免得對方難堪 B、禮貌地加以糾正，希望對方能夠糾正 C、很生氣，表示不予理睬 ) 。

　　2.作為一名商務人員。

　　在進入接見方的房間時，此時你隨身攜帶的有公文包， 那么( ) 。

　　A、將公文包放在辦公桌上，這樣會方便去拿有關(guān)資料 B、將公文包放在椅邊 C、將公文包放在門口，因為將東西帶進房間是不禮貌的

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　　3.下面有關(guān)禮儀的做法不正確的是(

　　) 。

　　A、商業(yè)人員在接待顧客的時候應該站起來 B、客人什么時間抵達目的地應該由客人自主安排 C、拜訪的時候去的越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重

　　4.下面有關(guān)禮儀論述合乎規(guī)范的是( A、求職電話什么時間打都可以 B、電子商務并不需要注重寫作能力

　　) 。

　　C、宴會時一定要等主人宣布開飯后再動手吃飯 D、當別人夸獎自己時越謙虛越好

　　5.下面禮儀運用不合規(guī)范的是(

　　) 。

　　A、逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B、拒絕邀請時一定要交待理由 C、脫下的大衣不要放在椅背上

　　6.下面一些禮儀常識運用正確的是( A、初次見面可以談健康問題 B、穿西服時一定要加背心 C、要不斷用手理頭發(fā)，以保持儀容整齊

　　) 。

　　7.當要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面，而你又無法再繼續(xù)等候下去時，可 以留下名片，這時你需要注意的是( ) 。

　　A、在名片上寫上自己下次來的時間及相關(guān)洽談事宜 B、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪 C、將名片左上角往內(nèi)折告訴對方自己已經(jīng)來過此地

　　8.在歐美國家，如遇到上司生病，你應該(

　　) 。

　　A、除打電話慰問外，還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問

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　　B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望 C、打電話希望能夠早日康復，并向他詳細介紹公司最近發(fā)生的一切事情

　　9.日常生活中，了解一些進出門的禮儀是十分有益的。

　　關(guān)于正確的進出門禮儀 是( ) 。

　　A、男士一定要為女士開門，以顯示自己的紳士風度 B、主人在前為客人開門，以顯示自己的好客之意 C、自己為自己開門，不必考慮別人，體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏

　　10.下面這些酒桌上的禮儀，錯誤的是( B ) 。

　　A、不想喝酒的話，主動要一些非酒類的飲料，并說明自己不喝酒 B、勸人勸酒千方百計 C、如果酒桌上人多時，可不碰杯

　　【參考答案】

　　【指出失禮之處】 1.芝加哥工程公司應提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機的確切抵達時間， 并派人到機 場迎接，并為對方安排好住宿。

　　2.第二天應派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判。

　　因為泰國政府來訪 人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。

　　【禮儀小測試】? 1.對 2.對 3.對 4.對 5.錯 6.對 7.對 8.錯 9.錯 10.錯 【案例分析參考答案】 焦小姐對威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到，細致入微的，提前到達接待地點，甚 至將客人想要了解的當?shù)氐娘L光等都做了充分的準備，還事先了解到客人的生日， 、讓客人 感覺很好，這些準備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　【課后選擇題參考答案】 1.B 2.B 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B

　　第二章 通訊禮儀

　　【指出失禮之處】 打電話的風波

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　　一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定，經(jīng)理使用的是揚聲電 話，并且禮貌地告訴對方自己用的是揚聲電話，并且還有兩位助手在旁邊聽著。

　　這位經(jīng)理在 談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料， 所以， 向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去， 對方同意了。

　　這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料， 銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情， 進入辦公 室后， 總經(jīng)理又用揚聲電話打給那位客戶， 告訴他自己沒有找到要找的資料， 希望客戶原諒， 客戶有點兒不高興， 說著將話題轉(zhuǎn)到銷售部， 并開始批評這個合同， 批評銷售部的一些行為。

　　此時，銷售部的經(jīng)理實在忍不住了，直接通過這部揚聲電話來解釋事情的來龍去脈。

　　【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否? 1.一位公司的接待員在接聽電話時，由于他的工作很忙，所以他的口頭禪是“請稍等” 。

　　2.用電腦寫的感謝信字跡工整，看得舒服，所以是最好的寫作方式。

　　3.非常重要的郵件在 48 小時之內(nèi)答復。

　　4.寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務。

　　5.電話中斷應由接電話的人來打。

　　6.在正式的商業(yè)信函中，月份的書寫不能用數(shù)字代替。

　　7.如果你必須在吃飯時用手機給別人打電話，就要解釋一下原因，并說聲抱歉的話。

　　8.電子商務禮儀是無紙化交易，所以，傳統(tǒng)的商業(yè)應用文的寫作技巧就沒有那么重要了。

　　9.在發(fā)電子郵件時，如果是多址同步傳遞(以同一封信傳給不同的朋友) ，且需要保密時， 請以秘密附件方式傳遞之，如此接信的人只會看見信的內(nèi)容，而不會知道其他收件人是誰， 他們的電子信箱又是什么代號等。

　　10.在電子商務的運作過程中，最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁大肆做廣告。

　　【案例分析】 謝謝你持線等候

　　對于很多公司來說， 讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。

　　想一想有多少公司肯用電話 游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢?美國商用產(chǎn)品公司(Great American Business Products)位于波斯頓，為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。

　　這家公司決定如果客戶 撥打 800 購貨電話后需要持線等候的話， 他們將會受到獎勵。

　　通常接通商用產(chǎn)品公司的電話 需要 20 秒。

　　在等候時間里，客戶會聽到電話錄音提示，告訴他們將會因為等候而獲得獎勵。

　　“只是讓客戶滿意不夠的， ”電話中心的培訓員薩倫·羅賓遜說， “我們想讓客戶感到驚奇甚 至大驚失色” 。

　　通常獎勵包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。

　　但是羅賓遜讓銷售 員有更多的自由去選擇獎品。

　　她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。

　　該公司每年送獎品要送 掉大約 1 萬美元，考慮到客戶和商販對公司信譽的宣傳，這筆費用遠遠物超所值了。

　　“客戶 很喜歡這個辦法” 。

　　羅賓遜說。

　　有 85%的人索要獎品。

　　這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn) 象， 很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么。

　　(資料來源： 南希?阿提斯編， 申嘉等譯， 《顧客服務 301 招》 ，中國大百科全書出版社，1999 年 9 月版) 【問題】 ：1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務質(zhì)量的，為什么這樣做的 效果這樣好? 2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么?

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　　【課后選擇題】 課后選擇題】 1.隨著科學技術(shù)的發(fā)展，通訊方式和通訊能力日益提高，計算機互聯(lián)網(wǎng)也都成 為現(xiàn)代商務活動的通訊工具之一，是電子商務的核心通訊工具。

　　下面有關(guān)電子商 務禮儀不正確的是( ) 。

　　A、必須定期維護和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、查詢 B、提供信息與進行廣告并不相同，千萬不能將兩者等同或混為一談 C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容有些錯別字也沒有關(guān)系

　　2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)的便捷來進行各種相關(guān)活動，此時注意保護 客戶的隱私權(quán)顯得必要而迫切。

　　下面關(guān)于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當?shù)氖?( ) 。

　　A、注意保護客戶的相關(guān)個人資料，不要隨便對第三者公開 B、電子商務中一般不承認簽字具有相關(guān)認定效力 C、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關(guān)證件的證明

　　3.下面哪個不是電子商務的有關(guān)特點( A、電子商務能夠跨越時間和空間的局限性 B、電子商務是高成本 C、電子商務構(gòu)造了虛擬商業(yè)環(huán)境

　　) 。

　　4.下面敘述符合規(guī)范禮儀的是(A

　　) 。

　　A、用電腦寫的感謝信字跡要工整，看得舒服，所以是最好的寫作方式 B、非常重要的郵件要在 48 小時內(nèi)答復 C、寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務

　　5.在正式的商業(yè)信函中，我們應該注意( A、我們應該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則 B、要注意稱謂要得體 C、內(nèi)容要豐富、具體、準確

　　ABC ) 。

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　　6.在商務交往中，往往需要用電話聯(lián)系。

　　如果在業(yè)務洽談中突然出現(xiàn)了電話斷 線的情況，那么應該由( A、接電話的那一方打回來 B、打電話的那一方重撥 C、誰先撥打都可以的 ) 。

　　7.接電話時，如果自己不是受話人，可以怎樣做?( A、應該馬上把電話放下 B、聽筒未放下，就應大聲喊受話人來聽電話 C、要告訴對方：“請您稍等一下，我馬上把他找來。

　　)

　　8.電子郵件應用已相當普遍，那么下列做法正確的是( A、非常重要的郵件要在 48 小時內(nèi)回復 B、因電子郵件是不用紙的，所以不要注意寫作技巧 C、因為要資源共享，所以不要對內(nèi)容保密

　　) 。

　　9.電子商務禮儀是指應用互聯(lián)網(wǎng)從事商業(yè)活動的過程中應遵循的禮儀規(guī)范。

　　下 面有關(guān)電子商務禮儀原則敘述錯誤的是( A、信譽原則 B、國別原則 C、安全原則 ) 。

　　10.若去電時對方不能接電話或是收不到訊息時，有些電話會自動轉(zhuǎn)至語音信箱 中，因此語音信箱的使用也顯得十分重要。

　　下面有關(guān)語音信箱使用不正確的是 ( ) 。

　　A、留言時應以簡單扼要為原則 B、留言時千萬不能把來電時間遺漏 C、留言時來電事宜可以不用涉及

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　　【參考答案】

　　【指出失禮之處】 1.因為總經(jīng)理打的是揚聲電話， 所以在第二次撥通電話時應該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他 一起來到了辦公室， 也在聽電話。

　　這樣的話， 客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同了。

　　2.總經(jīng)理打電話之前，應準備好需要的資料，不應在打電話途中再去找資料。

　　【禮儀小測試】 1.錯 2.錯 3.對 4.對 5.錯 6.對 7.對 8.錯 9.對 10.對?

　　【案例分析參考答案】

　　因為這樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情。

　　讓顧客在服務過程中的更多的付出 獲得了回報。

　　【課后選擇題參考答案】 1.C 2.B 3.B 4.A 5.ABC 6.B 7.C 8.A 9.B 10.C

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