餐廳服務(wù)員的行為準(zhǔn)則

　　導(dǎo)語：服務(wù)員的準(zhǔn)則很多時候就決定了這個餐廳的興趣或是衰落，那么該如何規(guī)范服務(wù)員的行為呢?

　　《服務(wù)員的行為準(zhǔn)則》

　　服務(wù)員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語 敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關(guān)系”“再見”，做到“請”字當(dāng)頭 ，“謝”不離口。

　　忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。

　　迎客——送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語

　　(1)當(dāng)客人跨進(jìn)餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預(yù)訂了嗎?”

　　(2)禮儀引領(lǐng)客人前往所在的餐廳時，經(jīng)過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中 午好，晚上好)”或“您好”。

　　(3)迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。

　　(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用 毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。

　　(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。

　　(6)撤筷套、扣布、上調(diào)味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調(diào)味 品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調(diào)料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”

　　(7)、站在適當(dāng)位置為客人點(diǎn)菜，：“請問可以點(diǎn)菜了嗎?”同時做好參謀。

　　(8)點(diǎn)完菜后問客人酒、飲料：“請問來點(diǎn)什么酒和飲料?” (9)菜、酒、飲料點(diǎn)完后為客人重復(fù)一遍：“你們所點(diǎn)的菜是……酒水是……可以嗎? ”如客人 說可以了，“請稍等”，迅速將一聯(lián)送進(jìn)廚房。

　　(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規(guī)格進(jìn)行)適當(dāng)為客人分冷菜，小廳有 主盆，一定要分。

　　(11)乘客人說話的空隙，站在適當(dāng)?shù)奈恢�，為客人送上祝福的話語：“祝你們用餐愉快，鴻運(yùn)高 (12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。

　　更換骨碟的時機(jī)：帶殼、腥味、濃味點(diǎn)心、水果之前。

　　(13)如何上菜，大廳零點(diǎn)如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺 子有轉(zhuǎn)臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉(zhuǎn)臺邊緣。

　　上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不 起，讓您們久等了。

　　(14)換骨碟先撤后上，如二人服務(wù)，一人撤，一人上。

　　手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不 起，打擾了。

　　(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。

　　及時撤出臺 面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落 臺的整潔，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭。

　　(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應(yīng)征求客 人意見：“請問還用嗎?”

　　(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。

　　(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的菜齊了，請問還需加點(diǎn)什么? (19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾， 而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包 ，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。

　　(20)當(dāng)客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶 ，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。

　　(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。

　　(22)及時、準(zhǔn)確無誤地為客人結(jié)帳，將正確的帳單夾在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)送至主人面前，并打開 “這是您的帳單，請過目”。

　　在客人沒有要求報(bào)價格時，不要報(bào)出價格數(shù)目，(收到現(xiàn)金時要當(dāng)面 點(diǎn)清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名) 及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求 結(jié)帳時不要結(jié)帳。

　　(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內(nèi)，應(yīng)為客人取出，送交客人：“先生(小姐) 這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。

　　《服務(wù)員的行為準(zhǔn)則》

　　一、上崗前，自查儀容儀表：

　　1.按規(guī)定著裝 2.鞋襪潔凈 3.戴服務(wù)牌 4.面容整潔(男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)

　　5.發(fā)行美觀大方 6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物

　　7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。

　　即尊重客人，亦是自尊自愛。

　　二、保持個人良好的儀態(tài)

　　1.微笑 微笑是最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.舉止 (1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，表情自然，親切地微笑。

　　(2)服務(wù)員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點(diǎn)。

　　(3)為客人服務(wù)時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉

　　3.言談

　　(1) 語言得體，語音適宜

　　(2) 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴

　　(3) 不要使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、委婉的回答問題

　　(4) 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度

　　(5) 當(dāng)接待客人時，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動示意稍候，不能無所表示

　　(6) 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天

　　4.操作 操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準(zhǔn)”

　　《服務(wù)員的行為準(zhǔn)則》

　　(1)應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

　　對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　　(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。

　　如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，

　　應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

　　安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。

　　適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。

　　顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

　　點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。

　　如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。

　　應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。

　　如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

　　如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。

　　”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。

　　(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　(6)如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　(7)如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。

　　上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。

　　斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。

　　倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　(10)賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。

　　賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　(11)對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。

　　逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　(12)應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

　　(13)結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。

　　賓客付賬后，要致謝。

　　賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。

　　幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。

　　(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。

　　應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。

　　在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。

　　如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。

　　工作前不吃有刺激氣味的食品。

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