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顧客價值營銷研究論文范文
內(nèi)容摘要：顧客價值決定著企業(yè)的成長和發(fā)展，因此受到越來越多的關(guān)注。文章通過對顧客購買行為和企業(yè)的經(jīng)營策略進(jìn)行博弈，指出企業(yè)應(yīng)進(jìn)行策略調(diào)整，以提升顧客價值。
關(guān)鍵詞：顧客價值博弈營銷策略
企業(yè)的發(fā)展策略經(jīng)歷了許多的階段，從最早的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價值鏈管理、組織流程再造到企業(yè)文化等，但是企業(yè)所關(guān)注的往往是其內(nèi)部改進(jìn)以及自身的經(jīng)營，而不關(guān)注企業(yè)外部的市場，即顧客價值營銷。
過去企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的外部市場是不可控的，與其浪費大量的人力、物力、財力去關(guān)注市場的變化，不如將更多的精力投入到企業(yè)內(nèi)部改造中。然而，近來的研究和實踐表明，只有關(guān)注市場，提升顧客價值，才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展、獲得競爭優(yōu)勢的根本途徑。
顧客價值內(nèi)涵
早在1944年，著名的美國營銷大師菲利普科特勒就提出了“顧客讓渡價值”的概念，即顧客購買商品或勞務(wù)所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額。其中，顧客的總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值和服務(wù)價值等，而顧客的總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或勞務(wù)所消耗的時間、精力、體力以及所支付的貨幣成本等。
顧客讓渡價值實際上就是顧客價值，當(dāng)顧客進(jìn)行商品購買時總是希望自己能夠從中獲得最大的實際利益，即所獲得的總價值最大而支付的總成本最少�？梢缘贸�，顧客是否最終購買該商品并不是取決于商品的價值和花費的成本，而是顧客價值最大化，所以，企業(yè)應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營策略，不要一味的生產(chǎn)質(zhì)量高的產(chǎn)品或產(chǎn)出價格低廉的商品，而是要以顧客價值最大化為基準(zhǔn)，提供比競爭對手更多的顧客讓渡價值，在同行競爭中取得優(yōu)勢，占領(lǐng)更大的市場份額。
顧客與企業(yè)的博弈模型
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在當(dāng)今市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)是理性經(jīng)濟人，其行為動機是經(jīng)營獲利以及持續(xù)發(fā)展，在利益最大化以及所處環(huán)境、形勢的驅(qū)動下，企業(yè)有可能采取某些違規(guī)操作，例如生產(chǎn)質(zhì)量較差的產(chǎn)品，借以獲得競爭優(yōu)勢來實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，獲取較大的利益。
顧客同樣是理性經(jīng)濟人，顧客在進(jìn)行商品選擇時往往希望以較低的支付成本來獲得較高的商品價值。
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博弈假設(shè)前提包括：企業(yè)的策略空間為生產(chǎn)高質(zhì)量的商品和生產(chǎn)低質(zhì)量的商品；顧客的策略空間為選擇購買或不購買；當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品被顧客購買后被發(fā)現(xiàn)，則企業(yè)將會受到監(jiān)管部門的懲處以及顧客價值的損失；企業(yè)生產(chǎn)低劣產(chǎn)品獲得的利潤全部來自于顧客價值減少的效用部分。
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博弈得益矩陣見表1，其中，A、B為顧客購買企業(yè)高質(zhì)量產(chǎn)品時顧客、企業(yè)獲得正常收益；顧客在不購買商品時效用為X；B-D、B-C是企業(yè)在顧客選擇不購買商品時生產(chǎn)高質(zhì)量商品和低質(zhì)量商品所取得的效用；F是顧客選擇購買低質(zhì)量商品時，企業(yè)增加的收益，而增加的收益全部來自于顧客損失的收益；A-F、B-C+F分別是顧客選擇購買低質(zhì)量商品時顧客、企業(yè)的收益；（A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F(xiàn)-C＞0）。
顧客與企業(yè)的博弈分析
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通過構(gòu)建模型分析可知：A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F(xiàn)-C＞0，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)該矩陣可以達(dá)到納什均衡，當(dāng)顧客選擇購買行為時，由于B-C+F＞B，所以企業(yè)一定會選擇生產(chǎn)低質(zhì)量的商品；當(dāng)顧客選擇不購買行為時，由于B-C＞=B-D，企業(yè)仍然會選擇生產(chǎn)低質(zhì)量的產(chǎn)品；所以企業(yè)無論怎樣都會選擇生產(chǎn)低質(zhì)量的商品。當(dāng)企業(yè)選擇生產(chǎn)低質(zhì)量商品時，由于X＞A-F，所以顧客傾向于選擇不購買行為。所以，最終的納什均衡則是顧客不購買，企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量商品。
通過上述分析，在單次博弈中，由于顧客和企業(yè)雙方都是理性經(jīng)濟人，各自追求自己的最大利益，唯一的均衡是顧客選擇不購買，而企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量商品。容易看出，在短期利益的趨勢下，企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品欺騙顧客，達(dá)到“雙輸”的結(jié)果，但從長遠(yuǎn)看，企業(yè)必須考慮顧客利益為其提供高質(zhì)量產(chǎn)品。（二）無限次重復(fù)博弈
但是，在無限次重復(fù)博弈中，上述矩陣存在一些問題，它沒有考慮到當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品被顧客購買后被發(fā)現(xiàn)，企業(yè)受到監(jiān)管部門的懲處以及顧客價值的損失（R），所以在改進(jìn)的博弈矩陣見表2。
考慮到R后，若B＜B-C+F-R，則無限次重復(fù)博弈的納什均衡仍然是（不購買，低質(zhì)量產(chǎn)品）。
若B＞B-C+F-R，則存在著混合策略納什均衡：
顧客選擇購買行為期望：PQA+P（1-Q）（1-F）=PA-PF+PQF
顧客選擇不購買行為期望：（1-P）QX+（1-P）（1-Q）X=X-PX
解得：Q*=（F-A+X）/F
企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品期望：PQB+（1-P）Q（B-D）=QB-QD+PQD
企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品期望：
P（1-G）（B+F-C-R）+（1-P）（1-Q）（B-C）=PF-PR-PQF+PQR+B-BQ-C+QC
解得：P*=（D-C）/（R-F+D）
因此，在這種條件下的混合策略納什均衡為Q*=（F-A+X）/F；P*=（D-C）/（R-F+D）。即當(dāng)顧客購買行為的概率P＞P*時，企業(yè)的最優(yōu)選擇是生產(chǎn)高質(zhì)量的商品；當(dāng)顧客購買行為的概率P＜P*時，企業(yè)的最優(yōu)選擇是生產(chǎn)低質(zhì)量的商品；當(dāng)企業(yè)選擇生產(chǎn)高質(zhì)量商品的概率Q＞Q*時，顧客的最優(yōu)選擇是購買該商品；當(dāng)企業(yè)選擇生產(chǎn)高質(zhì)量商品的概率Q＜Q*時，顧客的最優(yōu)選擇是不購買該產(chǎn)品。當(dāng)Q=Q*時，顧客可隨機選擇購買和不購買行為。
顧客與企業(yè)的博弈對策
在市場經(jīng)濟中，（不購買，低質(zhì)量產(chǎn)品）的納什均衡無論對于顧客、企業(yè)、乃至整個經(jīng)濟環(huán)境都是有害的，應(yīng)盡量避免其發(fā)生。具體來說，就是讓廣大企業(yè)主認(rèn)識到顧客價值的重要性，審慎對待企業(yè)制造劣質(zhì)產(chǎn)品而受到監(jiān)管部門的懲處以及顧客價值的損失（R），盡量使B＜B-C+F-R，即R足夠大。使廣大企業(yè)主了解到短期利益和長期利益的關(guān)系和區(qū)別，認(rèn)識到顧客價值對于企業(yè)生存的重要性和必要性，從根本上將顧客價值同企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化聯(lián)系起來，實現(xiàn)企業(yè)長期、持續(xù)、健康發(fā)展。
企業(yè)不僅要為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時要盡量降低顧客在購買過程中的成本，如提高顧客購買商品的便利性；改善購物環(huán)境，使其成為顧客休閑、娛樂的場所；提高員工素質(zhì)，建立優(yōu)良的售后服務(wù)機制，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升企業(yè)在顧客心目中的形象和品牌知名度。
在市場交易中，雖然顧客具有最終選擇權(quán)，但實際上企業(yè)處于更具優(yōu)勢的地位，企業(yè)可以通過各種方式和渠道，宣傳產(chǎn)品信息和服務(wù)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費，創(chuàng)造顧客價值，將企業(yè)和顧客緊緊聯(lián)系在一起，引起顧客共鳴和顧客忠誠，提高顧客價值。
顧客價值最大化往往要求提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，導(dǎo)致成本增加，有時還會增加不必要的風(fēng)險，所以在實施顧客價值最大化的策略中，存在一個合理的界限，即收益下限和成本上限。一味追求顧客價值最大化是不理智的，只有在實現(xiàn)顧客價值最大化的同時，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化才是企業(yè)的生存之道。
參考文獻(xiàn)：
1.謝識予.經(jīng)濟博弈論.復(fù)旦大學(xué)出版社，2002
2.李仁安，崔祎滿.顧客讓渡價值最大化的博弈分析.武漢理工大學(xué)學(xué)報，2003
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