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如何與憤怒的客戶溝通要訣
職場(chǎng)當(dāng)中難免會(huì)遇到一些沖突，當(dāng)一個(gè)怒氣沖沖的顧客向你投訴，有許多的職場(chǎng)新人并不知道該怎么辦？下面是小編給大家整理的關(guān)于如何與憤怒的客戶溝通要訣，希望對(duì)你有幫助！
如何與憤怒的客戶溝通要訣1
1.細(xì)心“聽教”：
有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進(jìn)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，所以，盡量向他們查詢?cè)敿?xì)資料。
2.認(rèn)清事實(shí)：
所有投訴都含主觀成份，顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，就可以心平氣和地聽取別人的.意見。
3.先聽后說(shuō)：
沒等客人說(shuō)完就急不及待為公司辯護(hù)，無(wú)疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)讓客人先說(shuō)完意見，再作回應(yīng)。
4.主力反擊：
不要對(duì)客人的每點(diǎn)意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。
5.忍氣吞聲：
雖然有時(shí)候顧客也有不是之處，但你不宜進(jìn)行反投訴，否則，事情會(huì)越鬧越大。
6.正襟危坐：
如果你是面對(duì)面處理客人的投訴，請(qǐng)小心你的身體語(yǔ)言。
7.正面回應(yīng)：
聽過(guò)投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)，如“多謝你的意見，我們會(huì)作為參考”。
如何與憤怒的客戶溝通要訣2
保持冷靜，調(diào)整心態(tài)。
沒有人喜歡在公共空間遭到大聲嚷嚷、激動(dòng)的人質(zhì)問(wèn)。然而你在這種場(chǎng)合的首要工作就是保持冷靜、鎮(zhèn)定。盡管你可能急切地想要朝他回喊，但請(qǐng)克制自己。
大喊大叫及生氣只會(huì)讓事態(tài)升級(jí)。反之，請(qǐng)帶著最好的客戶服務(wù)態(tài)度，并打起十二分精神，畢竟現(xiàn)在該是開始工作的時(shí)候了。
切勿諷刺或維持明顯虛假的禮貌。 這樣的行為只會(huì)火上添油，使情況惡化。
積極聆聽客戶說(shuō)的話。
憤怒的客戶通常只想要有人能讓他們出氣，而今天你就是那個(gè)出氣對(duì)象。這表示你需要盡量仔細(xì)聆聽他們說(shuō)的話。全心全意地關(guān)注客戶，切勿東張西望、走神或讓其它事情分散你的注意力。
當(dāng)你聆聽他們說(shuō)話時(shí)，請(qǐng)留意以下問(wèn)題的答案：到底出了什么事讓他們?nèi)绱耸�？他們想要什么？你可以做什么�?lái)幫助他們？
從該狀況中抽離情緒。
如果客戶特別生氣，他或她可能會(huì)出言不遜。記住，你不應(yīng)該把那些話當(dāng)作針對(duì)自己。他或她只是為生意、得到的產(chǎn)品或服務(wù)感到失望，而非因?yàn)槟氵@個(gè)人而心煩。你必須把個(gè)人情緒置之度外。
然而要記得的是，如果客戶過(guò)度辱罵或看似具威脅性，你應(yīng)告訴他們你會(huì)找主管或其他人來(lái)幫助解決此問(wèn)題。當(dāng)你回來(lái)時(shí)，讓主管或幫手介入該狀況，并解釋你需要他們的原因（比如說(shuō)你感覺備受恐嚇）。萬(wàn)一出現(xiàn)最壞的情況，你必須要求客戶離開。
重復(fù)客戶的憂慮。
一旦客戶把怒氣發(fā)泄完了，確保你知道使他們心煩的真正原因。如果你還是不清楚，可把你認(rèn)為造成客戶心煩的原因重復(fù)一遍，或是向他提問(wèn)。向客戶重復(fù)問(wèn)題說(shuō)明你正在聆聽他們，同時(shí)也能確定真正需要解決的問(wèn)題。
確保你真正了解問(wèn)題的一個(gè)好方法是使用冷靜、鎮(zhèn)定的字眼，比如“我知道您很心煩，也確實(shí)應(yīng)該如此，因?yàn)榕_遲了一個(gè)小時(shí)才送到您家�！�
積極地表達(dá)同感。
顯露同理心有助使客戶了解你的確正在想辦法幫助他們。一旦你確認(rèn)了問(wèn)題所在，向他們表明你對(duì)此感到過(guò)意不去，而且你完全了解他們心煩的原因。你可以說(shuō)一些類似以下的話
“我完全了解您的煩躁，等待披薩的感覺非常糟糕，尤其是在非常餓的`時(shí)候�！�
“您的確有理由感到生氣，因?yàn)橥馑脱舆t使您被迫拋棄一整晚的計(jì)劃�！�
道歉。
讓客戶知道你真誠(chéng)地為發(fā)生在他們身上的事感到抱歉，無(wú)論你是否覺得他們是否有些小題大做。同理心加上道歉對(duì)改善情況大有幫助。有時(shí)候沮喪的客戶只想要有人為了糟糕的服務(wù)向他們道歉。一旦你代表公司道歉，但愿客戶將會(huì)稍微冷靜下來(lái)。
說(shuō)些類似于“我很抱歉您的披薩沒有按時(shí)送到。發(fā)生這樣的狀況的確令人極其煩躁，我完全了解您生氣的原因。讓我們看看可以做些什么來(lái)補(bǔ)償”這樣的話
如果客戶要求你這么做，可把經(jīng)理找來(lái)。
如果在你處理某個(gè)狀況的過(guò)程中客戶要求你把經(jīng)理或主管找來(lái)，最好是能遵循他們的要求。然而，如果你可以選擇避免把經(jīng)理卷入此事，則請(qǐng)這么做。自行處理狀況能向主管證明你有能力冷靜、鎮(zhèn)定地應(yīng)付憤怒的客戶。
如何與憤怒的客戶溝通要訣3
提供一個(gè)或多個(gè)可行的解決方案。
如今你聽見了客戶感到沮喪的原因，你應(yīng)提供他們一個(gè)解決方法。如果你知道某個(gè)解決方法可使客戶高興，那就向他們提出。
比如在披薩延遲送到的狀況中，你可能提出這樣的建議：“我完全了解您因?yàn)榕_延遲送到而感到沮喪。我很愿意給您的訂單退款，并提供一張獲取免費(fèi)披薩的優(yōu)惠券。我個(gè)人保證您下一次訂購(gòu)的披薩將會(huì)以最快的速度送到。”
詢問(wèn)客戶的反饋意見。
如果你不完全確定怎么做能讓客戶開心，那就干脆詢問(wèn)他的.意見。他希望采取什么措施來(lái)解決該問(wèn)題？有沒有一個(gè)結(jié)果可讓他感到滿意？你可以說(shuō)類似以下的話：
“您想要什么結(jié)果？只要是在我能力所及，我會(huì)盡力去做�！�
立即采取行動(dòng)。
告訴客戶你即將采取什么行動(dòng)以確保問(wèn)題得到解決。把你的聯(lián)系信息給他，特別是如果你們通過(guò)電話交談，那么當(dāng)問(wèn)題再度發(fā)生時(shí)，他可以直接聯(lián)系你。
在這段痛苦的經(jīng)歷后，請(qǐng)抽出幾分鐘給自己。
一旦客戶離開或掛斷電話，花數(shù)分鐘讓大腦處理剛才發(fā)生的事，并讓自己冷靜下來(lái)。即使客戶最終愉快地離開，這類狀況仍令人分外緊張。抽出一些時(shí)間減壓、放松并理清思路。
繼續(xù)跟進(jìn)客戶。
一旦問(wèn)題解決后，可給客戶打個(gè)電話詢問(wèn)他是否一切順利。若是可以，請(qǐng)多做一些額外的事情，比如寄一封手寫道歉函，或在他下次購(gòu)買東西時(shí)給予優(yōu)惠。
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