客戶談業(yè)務(wù)如何巧妙溝通

　　與客戶談業(yè)務(wù)如何巧妙溝通?與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法。詢問對方接新品的動機和想法，有助于你進一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。以下是小編為大家整理的客戶談業(yè)務(wù)如何巧妙溝通，供大家參考。

　　與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法一、需要了解對方什么信息?

　　首先，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪陌生客戶時，需要了解對方什么信息?!這樣才能為如何設(shè)計詢問方式提供方向。

　　根據(jù)我們多年的營銷實踐，當(dāng)你在面對一個陌生客戶時，無外乎需要了解歸納在表格中的內(nèi)容。

　　1、需要了解的信息歸類

　　1）受訪者個人情況

　　適當(dāng)?shù)牧私鈱Ψ降囊恍﹤�人情況，有助于你選擇正確的方式來跟對方建立人際關(guān)系。

　　如對方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點就自然不一樣了。

　　2）受訪者公司概況

　　了解客戶公司的一些基本情況(如成立時間、歷史、股東、經(jīng)營理念、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營品牌以及經(jīng)銷業(yè)績等），有助于你評估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長遠的戰(zhàn)略合作的可能。

　　3）代理什么品牌

　　如果客戶過去有代理類似產(chǎn)品，了解他們過去的代理經(jīng)驗，有助于理解客戶再接新品時究竟想要什么，不想要什么。

　　4）接新品的動機和思路

　　詢問對方接新品的動機和想法，有助于你進一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。

　　2、善于把握主動權(quán)和詢問時機：

　　業(yè)務(wù)員在向客戶了解上述內(nèi)容的同時，還要懂得把握發(fā)問的主動權(quán)和詢問的時機。

　　筆者曾經(jīng)留意一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時，經(jīng)常被對方"反客為主"：客戶對自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對方公司的主要業(yè)務(wù)是什么，以及有關(guān)合作的真實想法和實際需求等。

　　因此，為了避免這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問的主動權(quán)，在完全掌握對方的信息之前，如果對方欲了解詳細的合作細節(jié)，業(yè)務(wù)員則要避免談及細節(jié)，可"粗線條"的敷衍幾句，然后在回答的時候話鋒一轉(zhuǎn)繼續(xù)向?qū)Ψ桨l(fā)問。

　　因為只有在對方不了解你的情況下，你向他了解的信息才是比較真實的。

　　一旦對方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問時，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。

　　所以業(yè)務(wù)員在進行實踐時，不但要先了解清楚陌生客戶的相關(guān)信息，還要注意獲取信息的時機，否則容易被虛假信息誤導(dǎo)，失去實踐價值。

　　如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對方時，可以利用簡單的寒暄時間獲取對方的信息。

　　案例：利用寒暄獲取對方信息

　　1）拜訪陌生客戶時：

　　先問好，主動詢問對方貴姓和職務(wù)，同時主動交換名片

　　示例：

　　業(yè)務(wù)員："您好，請問您是張總嗎?(或您貴姓?）"(上前握手）。

　　客戶："你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下!我是公司的銷售經(jīng)理，我姓劉。

　　業(yè)務(wù)員："您好，劉經(jīng)理，很高興認識您!這是我的名片，以后多向你請教!"

　　劉經(jīng)理："不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說…"

　　2）接陌生客戶電話時：

　　問好，主動詢問對方的姓名、公司名稱和職務(wù)，所在地區(qū)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在主要代理什么品牌等。

　　示例：

　　業(yè)務(wù)員："您好，請問您貴姓?您是在哪個地區(qū)?"

　　客戶："你好，我姓劉，我在長沙。

　　業(yè)務(wù)員："劉先生您好，請問您是長沙哪個公司?主要做什么業(yè)務(wù)?怎么稱呼您?"

　　客戶："我們是長沙名妝化妝品銷售有限公司，我是公司的銷售經(jīng)理，我們主要做幾個化妝品廠家在長沙的總代理。

　　業(yè)務(wù)員："你好，劉經(jīng)理，很高興接到你的電話，也很高興認識你!我去過長沙，不知貴公司主要代理什么牌子?"

　　劉經(jīng)理："不客氣，我們主要代理兩個牌子，一個是廣州的XX，一個是上海的XX."

　　業(yè)務(wù)員："哦，那你們現(xiàn)在長沙操作的怎樣?主要在什么渠道進行銷售?"

　　劉經(jīng)理："還不錯，主要做專賣店渠道，商場專柜也做，商場主要是做個形象。

　　業(yè)務(wù)員："哦，你們一般在什么類型的專賣店鋪貨?有上促銷嗎?在商場有做幾個專柜"

　　劉經(jīng)理："就是有一定檔次的品牌化妝品專業(yè)店，前期3個月要上促銷，但是廠家要有物料支持。

　　我們在5個商場有做專柜。

　　業(yè)務(wù)員："太好了，操作方式和我們公司很接近…"

　　與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法二、常見的詢問方式：

　　當(dāng)然，詢問是有技巧的，任何時候不太可能向前面說的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發(fā)問時，還要注意發(fā)問的方式。

　　目前在營銷界運用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發(fā)問。

　　1、開放式的詢問示范：

　　開放式的詢問方法又分為"直接詢問"和"間接詢問"，一般適合在跟客戶剛開始接觸時，話題不多時可以使用這種方式，可以引出很多對業(yè)務(wù)員有利的話題和信息，也不至于冷場。

　　例如：想了解客戶代理了什么品牌?

　　1）直接詢問：

　　貴公司現(xiàn)在代理什么品牌?

　　2）間接詢問：

　　不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是…?

　　例如：想了解對方對自己公司產(chǎn)品的看法。

　　1）直接詢問：

　　您怎么看我們公司的產(chǎn)品?

　　2）間接詢問：

　　我們公司的產(chǎn)品主要的特點就是比較有"賣點"，很多客戶都有這種看法，您怎么看…?

　　例如：想了解對方接新品牌的動機。

　　1）直接詢問：

　　您想接什么樣的新牌子?

　　2）間接詢問：

　　有些經(jīng)銷商在渠道比較穩(wěn)定后，想接新牌子，因為新牌子有利潤，您接新牌子的想法是…?

　　通過這種提問方式，可以非常有效率的獲取對方的真實想法，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對方的回答把握住對方的興趣點和關(guān)注點，在展開談判時就比較有針對性了。

　　2、封閉式詢問

　　當(dāng)無法對客戶的意圖做出準確判斷時，這時你需要用到這種方式來獲取對方的最終想法。

　　比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。

　　切記在剛開始時不要采用這種發(fā)問方式，因為這種發(fā)問的回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。

　　示范：

　　1）關(guān)于"是否"的詢問：

　　例1："您近期是否有接新品的打算?"

　　例2："您是否認為廠家的貨款可以月結(jié)很重要?"

　　2）例如"二擇一"的詢問：

　　有如一個經(jīng)典的小故事"您需要一個雞蛋還是兩個雞蛋?"一樣，這種發(fā)問方式是類似的。

　　例1："你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式?"

　　例2："既然這樣，那么，我們是明天晚上見，還是后天晚上見面再談一次?"

　　以上為兩種詢問方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開場要避免冷場時，要以使用"開放式"的發(fā)問方式為主，當(dāng)對對方的某個意圖難以判斷時，即可使用"封閉式"的發(fā)問方式。

　　值得注意的是，在業(yè)務(wù)實踐時，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用!

　　與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法三、詢問的標準示范

　　筆者一直強調(diào)，談判不是靠天才，而是靠準備，詢問的方式也是一樣的!筆者在某國際品牌任營銷總監(jiān)的時候，曾經(jīng)要求所有區(qū)域經(jīng)理就這些問題準備好"標準詢問題"，在適當(dāng)?shù)臅r機，就可問客戶適當(dāng)?shù)膯栴}。

　　下面是筆者就業(yè)務(wù)員需要了解的問題的"標準示范"(部分），給大家參考：

　　1、了解對方公司概況

　　1）對方公司的成立時間、成長歷史

　　示范：貴公司給人的印象是團隊很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺得經(jīng)銷商能夠做到這樣確實不容易，請問貴公司成立多長時間了?是不是公司一直很重視管理?有沒有什么比較有趣的事情可以分享一下?

　　2）對方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)

　　示范：請問貴公司的主營業(yè)務(wù)是什么?是老板個人投資還是合伙的?

　　3）對方公司的執(zhí)行團隊(銷售、助銷、后勤）

　　示范：貴公司用什么方式來進行業(yè)務(wù)推廣?有幾個業(yè)務(wù)人員?是客戶自己上門提貨嗎?

　　4）對方公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布

　　示范：貴公司在長沙走什么渠道?以什么渠道為主?以什么渠道為輔?

　　5）對方公司老板的理念和近期的發(fā)展動向

　　示范：貴公司近期有什么發(fā)展動向?你們老板怎么看公司的發(fā)展?

　　2、了解對方過去代理品牌

　　1）對方目前代理什么品牌

　　示范：貴公司目前代理幾個牌子?是什么品牌?

　　2）代理品牌的銷售渠道分布

　　示范：代理的牌子在長沙走什么銷售渠道?

　　3）代理品牌的銷售業(yè)績

　　示范：市場潛力如何?目前每個月的銷售業(yè)績大概有多少?

　　4）對現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受?

　　示范：任何一個廠家都存在一些優(yōu)勢和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運作方式?

　　3、了解對方接新品的想法

　　1）接新牌子的動機

　　示范：請問您為什么要接新品?

　　2）對新牌子的想法和要求

　　示范：請問您想接什么樣的新品牌?

　　3）對新牌子的操作和投入思路

　　示范：如果說有這樣的新品，您接了之后會怎么操作?具體用什么方式?

　　以上都是直接詢問的示范，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準備。

　　只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能"有的放矢"，才能針對客戶的興趣點和關(guān)注點進行"精確打擊"!

　　陌生客戶也將不再陌生。

　　業(yè)務(wù)員如何初次跟客戶溝通

　　1、專業(yè)取信客戶

　　要讓客戶接受業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品，首先業(yè)務(wù)員要做到專業(yè)，對產(chǎn)品的專業(yè)，對自身素質(zhì)的高要求。

　　2、利益打動客戶

　　推薦產(chǎn)品的時候，業(yè)務(wù)員要設(shè)身入地地替客戶著想，從他的立場出發(fā)，產(chǎn)品會給客戶帶來的利益如何如何，從而引起客戶的興趣，讓洽談能夠順利的進行下去。另外通過案例說服法打動客戶，比如介紹xx經(jīng)銷商銷售該產(chǎn)品，帶來較好的利潤等，從而為簽單做鋪墊。

　　3、態(tài)度感染客戶

　　談客戶非易事，一定要做好心理準備。我們要始終都保持積極樂觀向上的態(tài)度，不要把上家的情緒帶到下家去，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅定的態(tài)度與意志，客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但他不能拒絕你這個朋友，要有這種思想。

　　4、情感感動客戶

　　人都是有血有肉的感情動物，客戶也是如此，有些客戶表面可能很冷漠，你一次兩次三次拜訪他都不合作，但是或許你再堅持一下就能成功，客戶可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是在考察你的人品，所以要學(xué)會用情感去感動客戶。

　　5、行動說服客戶

　　業(yè)務(wù)員不光要感動客戶，更重要的要善于行動，善于為客戶著想，不要只想著要客戶進貨，要想辦法幫助客戶銷售。有比較切實可行大方法去幫助客戶實現(xiàn)銷售，這里指的幫助客戶，可以是你幫助他整理庫存，可以是幫助他重新擺放陳列，可以是幫助他貼貼海報，可以是幫助他策劃一場促銷活動等等，不要認為做這些小事與讓老板做你的產(chǎn)品無關(guān)系，其實不然，很可能你的一個舉動就會感動他，就會說服他，他就會做你的產(chǎn)品。

　　6、用心成就客戶

　　作為一個銷售人員要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于總結(jié)，真誠的為客戶服務(wù)了，真正幫助客戶實現(xiàn)銷售與發(fā)展，實現(xiàn)利潤，要將心比心，多站在客戶的角度去考慮考慮，善于抓客戶的心理進行“攻略”。

　　客戶談業(yè)務(wù)溝通技巧

　　技巧一：開場白要好

　　好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到哪些利益，然后再做信息的交流，保證能有效地運用你和客戶的時間，使客戶和你同步進行。

　　技巧二：提問題

　　在面對面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么；找出客戶的真正的動機如何；找出客戶相信什么；通過提問題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　技巧三：不時的贊美你的客戶

　　卡耐基說“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功地接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。

　　當(dāng)然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的訂單越來越多。

　　技巧四：抓住顧客的心，一句定成敗

　　其實不少銷售員都有良好的口才，但能打動顧客的好銷售員卻并不很多，原因就是所有的銷售員說同樣的話，所以要想獲得成功就必須與眾不同，有更出色的口才，作為銷售員，在銷售洽談中如果能把握對方心理就可以“一言而勝”或“一言而敗”。

　　對于銷售來說，抓住顧客的心，是說服顧客的利器，是把握主動權(quán)的保證，只有抓住顧客的心，才能讓顧客一步一步，循循善誘，激發(fā)顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生擁有這種商品的感情沖動，促使并引導(dǎo)顧客采取購買行動。

　　技巧五：不要說負面的話

　　話語的正面性與負面性或者說肯定性與否定性，是說話時必須注意的另一個重要方面，在一般情況下，那些毫無聲氣，誰聽了都會喪氣。優(yōu)秀的銷售員通常都是開朗的，而且常常面帶笑容，令人看了覺得非常舒服。他們的話語也多是積極肯定，充滿活力的。

　　有的人做銷售，一個月下來碌碌無為，不見一點起色。有的人卻，一個月風(fēng)風(fēng)火火。這就是銷售掌握技巧與沒有掌握的區(qū)別。所以，要想做好一名成功的銷售，必須掌握正確的方法。

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