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有關(guān)禮貌禮儀的基本知識
禮貌禮儀的基本知識有哪些，禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，禮儀包涵禮貌與禮節(jié),是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范，下面是小編帶來的有關(guān)禮貌禮儀的基本知識，希望對你有幫助。
禮貌禮儀的基本知識 1
一、與人交往時，要養(yǎng)成使用禮貌用語的良好習(xí)慣。
1. 稱呼語：先生、女士或職務(wù)等;
2. .歡迎語：歡迎光臨、指導(dǎo)、見到您很高興等：
3. .問候語：您好、早上(晚上)好;
4. .祝賀語：祝您新春快樂、祝您身體健康等;
5. .告別語：再見、明天見等;
6. .道歉語：對不起、非常抱歉、請原諒、失禮了等;
7. .道謝語：謝謝、讓您費心了、非常感謝等;
8. .應(yīng)答語：好的、不客氣、不要緊、.我能為您做點什么?請稍侯等;
9. 請求語：請、麻煩您了、拜托了等。
二、電話禮儀：
(一)接聽電話基本程序：電話鈴響，應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過2聲應(yīng)拿起電話，其程序如下：
1、致以簡單問候,語氣柔和親切,簡潔、禮貌，自報家門、名稱或個人姓名(外線電話報單位名稱、內(nèi)線報部門或崗位名稱);
2、認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如需轉(zhuǎn)呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下電話去找他人;
3、問清并記下對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并簡單復(fù)述，以求準(zhǔn)確無誤;
4、待對方放下電話后,自己再輕輕放下。
(二)電話接聽中的注意事項：
1、正確使用稱呼(按年齡、職務(wù)、身份稱呼);
2、正確使用敬語(如;勞駕您、麻煩您、拜托您、請稍候、再見等);
3、接聽電話語言要簡練、清楚、明了，不拖泥帶水，浪費時間，一面引起對方的煩感;
4、接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,應(yīng)嚴(yán)肅莊重，有禮有節(jié)，盡量少開或不開玩笑;
5、接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位，如對方實在不愿透露姓名和個人資料，也不要失禮;
6、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方:對不起您撥錯電話號碼了!如果自己撥錯了,一定先道歉,然后掛線重?fù)?
7、接聽電話要注意禮貌:禁忌傲慢、無理、有氣無力、不負(fù)責(zé)任、急躁、獨斷、專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人。
(三)電話接聽的基本技巧：
1、接電話時應(yīng)先問清對方單位;
2、接到電話通知時,應(yīng)記錄對方單位(名稱、電話)、姓名、具體事宜，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3、需轉(zhuǎn)請他人接電話、他人又未在場時，應(yīng)請對放稍等，如“對不起，他現(xiàn)在沒在這里，請問您是哪里、貴姓?……請稍等，我看一下他是否在”，如要找的人沒在，應(yīng)說“對不起，他沒有在，有什么是可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎?……”
(四)打電話基本程序：
1、電話撥通后，應(yīng)禮貌詢問是否你需要撥通的號碼或單位，如：您好，是××處嗎?
2、需找某人，應(yīng)首先禮貌詢問需要找的人在不在，如需對方幫忙尋找時，應(yīng)用探詢的口氣請求對方是否可以幫忙尋找，并表示感謝;
3、打完電話掛機(jī)前，應(yīng)對對方表示感謝。
三、迎接禮儀：
(一)對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。
(三)接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，將名片送予對方。注意送名片的禮儀：
1、當(dāng)與長者、尊者交換名片時，應(yīng)持名片上房、稍微傾斜、雙手遞上，身體微微前傾，說一句 “請多關(guān)照”。想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我?”
2、接名片時，應(yīng)雙手接過，然后應(yīng)仔細(xì)地看一遍，可以念一邊對方的姓名和職務(wù)，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手扔在桌上或隨意擺弄、卷曲。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具。
(五)主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、 有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
四、接待禮儀
接待客人要注意以下幾點：
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人奉上茶飲、報刊、雜志。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，客人只有一人時，讓客人走在靠墻的內(nèi)側(cè)(右側(cè));
2、在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;下樓時，接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐無人駕駛的電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。乘坐有人駕駛的電梯，則與之相反。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座。(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶
五、乘車禮儀
(一)小轎車：
1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。
2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
3、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。
4、女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)�。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。
(二)旅行車
旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。
六、談話禮儀
(一)、使用敬語、謙語、雅語
1、敬語
亦稱"敬辭"，它與"謙語"相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。
敬語的運用場合
第一，比較正規(guī)的社交場合;
第二，與師長或身份、地位較高的人的交談;
第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人;
第四，會議、談判等公務(wù)場合等。
常用敬語
第二人稱中的"您"字，代詞"閣下"、"尊夫人"、"貴方"等都是敬語。另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱"久仰"，很久不見稱"久違"，請人批評稱"請教"，請人原諒稱"包涵"，麻煩別人稱 "打擾"，托人辦事稱"拜托"，贊人見解稱"高見"等等。
2、謙語
謙語亦稱"謙辭"，它是與"敬語"相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，"愚"、"家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂"等。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。
3、雅語
雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果用點心招待，可以用“請用一些茶點”。假如你先于別人結(jié)束用餐，應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用”。"雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。
(二)、日常場合說話談吐應(yīng)注意：
1、與人保持適當(dāng)距離
說話通常是為了與別人溝通思想，要達(dá)到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說話的內(nèi)容，其次也必須注意說話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。說話時與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話，另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。
從禮儀上說，說話時與對方離得過遠(yuǎn)，會使對話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。
有些人，因為有湊近和別人交談的習(xí)慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同"交頭接耳"，樣子也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。
這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的"社交距離"， 在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。
2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人
對有頭銜的人稱呼他的頭銜，以示尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人。若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社交場合，稱呼他的頭銜或職稱會更得體。對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱。
3、交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。
七、宴請禮儀
(一)、餐桌禮儀
1、就座和離席
a、應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。
b、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。
c、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。
d、坐姿要端正，與餐桌的距離保持適宜。
e、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座。
f、離席時，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。
2、餐巾的使用
a、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。
b、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。
c、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。
d、切忌用餐巾擦拭餐具。
3、餐桌上的一般禮儀
a、入座后姿式端正，腳放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>
b、用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。
c、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。
d、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。
e、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。
f、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。
g、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。喝湯時不要啜，吃東西時要閉嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴發(fā)出聲音。如湯菜過熱，可待稍涼后再吃，不要用嘴吹。
h、入口的東西，不能吐出來。
i、送食物入口時，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。
j、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。
k、應(yīng)是食物就口，不可將口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。
l、切忌用手指剔牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。
m、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應(yīng)說聲"對不起"。
n、喝酒宜隨意，敬酒當(dāng)禮到為止。
o、如餐具墜地，可請侍者拾起。
p、如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對方難為情。
q、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越。
r、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。
s、如吃到不潔或異味食物，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中，不可吐在盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未食用，在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。
t、食畢，餐具務(wù)必擺放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。
u、宴席中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。
v、進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。
八、宴客座位禮儀
宴會，除自助餐、茶會及酒會外，主人必須安排客人的席次，
1、桌次的順序
一般家庭的宴會，飯廳置圓桌一臺，自無桌次順序的區(qū)分，但如果宴會設(shè)在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時，則必須定其大小。其定位的原則，以背對飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場地排有三桌，則以中間為大， 右旁次之，左旁為小。
2、席次的安排
賓客邀妥后，必須安排客人的席次。目前我國以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列原則：
a、以右為尊
即以主人右側(cè)為大，左側(cè)為小。
b、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位。
c、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。
d、遵守外交慣例。
e、女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。但如邀請對象是女賓，夫不見得與妻同貴。
f、歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。
g、座位的末座，不能安排女賓。
九、儀態(tài)禮儀知識
1、目光(用眼睛說話)
在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。
2、微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，反映本人高超的修養(yǎng)。微笑可以時強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀�。微笑要注意發(fā)自內(nèi)心。
3、握手
與成功者握手，表示祝賀;與失敗者握手，表示理解; 與同盟者握手，表示期待;與對立者握手，表示和解;與悲傷者握手，表示慰問;與歡送者握手，表示告別。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。
行握手禮時應(yīng)注意以下幾點：
(1)、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。
(2)、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。
(3)、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
(4)、應(yīng)該站著握手，如果你坐著，有人走來和你握手，必須站起來。
(5)、握手的時間通常是3-5秒鐘。
(6)、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
(7)、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。
(8)、握手時不可以把一只手放在口袋。
4、常見的不良舉止
(1)、不當(dāng)使用手機(jī)
如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：
a、將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。
b如果在車?yán)铩⒉妥郎�、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如會客時手機(jī)響鈴，必須道歉說：“對不起”，然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。
(2)、隨便吐痰
隨地吐痰是非常沒有禮貌的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾里，丟進(jìn)垃圾箱，或找痰盂或洗手間吐痰。
(3)、隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是最不文明的舉止之一。
(4)、當(dāng)眾嚼口香糖
(5)、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
(6)、當(dāng)眾撓頭皮
(7)、在公共場合抖腿
(8)、當(dāng)眾打哈欠
在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
禮貌禮儀的基本知識 2
一、禮貌
(1)禮貌的概念
禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。
(2)禮貌的主要內(nèi)容：
A、遵守社會公德
公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。
B、遵時守信
遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。
守信就是要講信用，不可言而無信。
C、真誠友善
所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。
D、理解寬容
理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。
E、熱情有度
熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。
F、互尊互幫
互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。
G、儀表端莊(指對對方的服務(wù)態(tài)度)
講究衛(wèi)生(指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生)
H、女士優(yōu)先
即要遵循凡事“先女后男”的原則。
不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。
(3)基本禮貌行為
1、微笑，與客人保持眼光接觸;
2、主動向客人問好;
3、盡量稱呼客人的姓氏;
4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行;
5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言;
6、不可詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)
7、復(fù)述客人要求;
8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決;絕對不可以將客人當(dāng)成皮球!
9、在工作崗位時-精神飽滿，不可聊天，吃東西;隨時留意客人是否需要服務(wù);
10、走路時-切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意;
11、和客人應(yīng)對時-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。
(4)禮貌修養(yǎng)
1、禮貌修養(yǎng)的定義
禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)
①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識
�、趶V泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己
�、叟M(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。
�、芊e極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
(5)怎樣才能做到禮貌服務(wù)
�、倭私饽愕目腿�
�、诹私饽愕纳唐�
�、叟e止溫文爾雅
④注視聆聽
�、菪诔ｉ_
�、拚R清潔
�、哒勍碌皿w
�、鄻酚谥�
二、禮節(jié)
(1)禮節(jié)的概念
禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。
(2)日常服務(wù)禮節(jié)
日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。
(3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)
1、握手禮節(jié)
在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。
握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手�？腿�、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級;先長輩后晚輩，先主人后客人;先女士后男士。
與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。
�、倌惺看髦弊踊蚴痔淄宋帐�。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼�。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。
�、陂L久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。
�、塾米笫秩ネ宋帐�。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。
�、芙徊嫖帐帧．�(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。
⑤握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。
2、鞠躬禮節(jié)：
鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。
在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。
鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬;另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。
鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：
�、俦仨毭撁�。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。
�、诰瞎獣r目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。
�、圩炖锊灰灾鴸|西、嚼著口香糖或含著香煙。
�、芏Y畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。
�、萑羰怯媾錾蠈Ψ骄瞎獣r，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。
3、談話時的禮節(jié)：
a、語言簡潔、清楚、明白
b、不要粗聲大氣
c、要擺正自己和對方的關(guān)系
d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽
e、談話時，要尊重對方
f、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品)
4、介紹禮節(jié)
介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。
介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。
作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。
作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ�，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。
介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認(rèn)識你!”等，這種客套話是需要的，但不要太過分;像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。
為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。
在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。
不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。
在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。
在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。
理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。
介紹禮節(jié)的順序
(1)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。
(2)在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。
(3)應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。
(4)在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。
(5)同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。
(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學(xué)位)說清楚。
(7)向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。
三、禮儀
(1)禮儀的概念
禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。
(2)交際中常用的一些禮儀用語
1、初次見面：久仰
2、好久未見：久違
3、問年齡：高壽(對老人)、貴庚(一般人)
4、問姓名：貴姓、寶號
5、贊美別人主意：高見
6、請求原諒：包函
7、請出主意：賜教
8、請求批示：請教
9、請人讓路：借光
10、請人幫助：費心勞駕
11、要先離去：失陪
12、讓人勿送：留步
13、送客回家：請慢走
14、請客人來：光臨
15、表示等候：恭候
四、禮貌、禮節(jié)的意義：
(1)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要;
(1) 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要;
(2) 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范;
(3) 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。
五、風(fēng)度
(1)風(fēng)度的定義
風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：
①談話時的全部特征。
②人所特有的舉止(坐、走、看等方面的表現(xiàn))。
�、鄯�
�、芄ぷ髯黠L(fēng)
�、荻Y貌行為
(2)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度
①不卑不亢
�、诼渎浯蠓�
禮貌禮儀的基本知識 3
一、禮貌、禮節(jié)與禮儀
禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,側(cè)重于表現(xiàn)人的基本品質(zhì)。
禮節(jié)是人們在日常生活和交往過程中表示問侯、致意、感謝、祝賀等慣用形式,如生日祝賀等,禮節(jié)是禮貌在語言、行為、體態(tài)等方面的體現(xiàn)。
禮儀包涵禮貌與禮節(jié),是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范,這種規(guī)范與準(zhǔn)則是人們約定俗成、共同認(rèn)可的。
二、禮儀的作用:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外強(qiáng)形象。具體表述為三個方面:
1、提高個人素質(zhì)
商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。
2、有助于建立良好的人際溝通
3、維護(hù)個人和單位的形象
商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”:少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系
個人形象六要素:
1. 儀表。重點是頭部和手部:鼻毛不要過長、無異味、無異物;男性頭發(fā)不要長于7厘米,做到前發(fā)不附額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不及領(lǐng)。
2. 表情。三點要求:自然;友善;良性互動。
3. 舉止。關(guān)注兩點:舉止文明,如不當(dāng)眾整理服飾;舉止規(guī)范。
4. 服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位:符合身份,和諧美感。
5. 談吐。涉及三點:壓低音量;慎選內(nèi)容;禮貌用語的使用。
待人接物。為綜合性要素,有三點基本事項:誠信為本;遵紀(jì)守法;遵時守約。
三、禮儀有三個基本特征:
1、規(guī)范性:指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”,喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用,不能拿調(diào)羹舀食。
2、對象性
【例】陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序:如果客人認(rèn)路,進(jìn)出門、上下樓,前面位置為尊;客人不認(rèn)路,則應(yīng)在客人左前方。
3、技巧性
【例】招待客人詢問飲料問題:應(yīng)采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”,而不要問開放式問題“需要什么飲料?”
【例】禮貌服務(wù)三要素:
(1)接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲;
(2)文明五句:問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、?
(3)熱情三到:
A.眼到(注視部位:頭部和雙眼;注視角度:平視,不要時仰視;注視時間:注視時間應(yīng)在相處總時間的三分之一);
B.口到(講普通話;因人而異、區(qū)分對象,如對交罰款者講歡迎再來)
C.意到(要有表情;表情要與客人互動,如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù);不卑不亢,如笑時露上面六個牙齒)。
四、尊重為本——禮儀的基本理念
前提:了解交往對象,最低要求了解其不喜歡什么;
【例】不在女性面前夸獎其他女性
1、第一層面—出發(fā)點:自尊,通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。高級場合:男性看表,女性看包。普通商務(wù)場合:男性看腰,女性看頭
2、第二層面—尊重他人
【例】“私人問題五不問”:
第一不問收入(痛苦來自比較),第二不問年紀(jì)(特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人),第三不問婚姻家庭,第四不問健康狀態(tài),第五不問個人經(jīng)歷(英雄不問出處,重在現(xiàn)在)
注意: (1)對交往對象準(zhǔn)確定位,2)遵守規(guī)則:
【例】接受名片,注意2點:有來有往,沒名片可講“用完了”或“沒有帶”(善意的欺騙);
五、禮儀的規(guī)律
約定俗成律:各種禮儀規(guī)范都是在社會生活中共同議定,眾所習(xí)用的。
等級相稱律:禮儀是劃分為一定等級的。
時空有序律:一切禮儀行為和禮儀活動中的時間、空間順序都是有意義的。
【例】公司會議,主席臺上董事長和總經(jīng)理座次安排有三個基本原則:(1)前排高于后排;(2)中央高于兩側(cè);(3)政務(wù)活動中以左為上,國際慣例/商務(wù)活動中以右為上(左右指就座人之間的左右,與觀眾視角無關(guān))。
客隨主便律:指處于客位的禮儀當(dāng)事人必須遵循處于主位的禮儀當(dāng)事人所在地域的禮儀規(guī)范。
【例】雙排轎車上哪個位置為尊(上座)?
客人坐在哪里,哪里就是上座(主隨客便,恭敬不如從命);具體講,有三個上座,其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同,人際關(guān)系不同,則轎車位次不同”:
社交場合:主人開車,副駕駛座為上座。
商務(wù)場合:專職司機(jī),后排右座為上(根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定),副駕駛座為隨員座;VIP上座(安保上座),為司機(jī)后面那個座位,安全系數(shù)最高,副駕駛座為末座。
六、3A原則—禮儀的立足之本
處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A,將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”:
1、Accept接受對方
2、Appreciate重視對方
(1)不提缺點
(2)善于使用尊稱:如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù);小姐、夫人、先生等泛尊稱;
(3)記住對方,實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。
3、Admire贊美對方
要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處
注意要點:
(1)實事求是;
(2)懂得適用對方,夸到點子上
七、社交中的"黃金原則"
1. 對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭,要常常微笑著同別人交談,交往。
2. 對周圍的人要時時保持友好相處的關(guān)系,尋找機(jī)會多為別人做些什么。
例如,你的鄰居病了,你能想到為他做一碗可口的湯,別人對你就會經(jīng)久難忘。
3. 當(dāng)別人給你介紹朋友時,你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中,你一見面就能叫出他的名字,人家就會覺得這個人很熱情,很有心。
4. 要學(xué)會容忍,克服任性,要盡力理解別人,遇事要設(shè)身處地為別人著想。
做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。
禮貌禮儀的基本知識 4
1、培養(yǎng)耐心：讓孩子學(xué)會耐心，有助于他應(yīng)付各種需要等待的情況，比如幼兒園排隊領(lǐng)點心或在公園輪流玩秋千。家里的飯桌是教育的好場所，你可以在分點心時對他說：“等你爸爸和奶奶拿到后，才能輪到你�！碑�(dāng)孩子插嘴時，你應(yīng)該輕輕提醒他，應(yīng)該等別人說完后再說話。當(dāng)然別忘了告訴孩子在某些特殊情況下是可以插嘴的，比如想上廁所、身體不舒服或求援時。
2、說“對不起”：對這個年紀(jì)的孩子來說，學(xué)會道歉十分重要。讓他明白有意無意弄傷他人或損壞了東西都得道歉。你可以這樣引導(dǎo)孩子：“記得上次小明弄倒了你的積木，你有多難過嗎？現(xiàn)在，你弄壞了他的玩具，如果你說聲‘對不起’，小明就不會那么難過了�！�
3、學(xué)會“叫人”：孩子們已經(jīng)學(xué)會用“叔叔”、“阿姨”、“阿婆”等稱謂打招呼了，家長可以在節(jié)日聚會時教育孩子如何正確稱呼親戚，遇見熟人時，家長應(yīng)及時讓孩子問候：“小兵，向王叔叔問好�！�
4、學(xué)餐桌禮儀：應(yīng)把重點放在基本原則上，不要強(qiáng)迫孩子去接受一堆的“可以做”或“不可以做”。
5、首先，教孩子正確的坐姿，不要歪著、側(cè)著坐。給他一張舒適的兒童椅子、適合小手用的餐具。當(dāng)孩子真正有了參與感時，他會努力學(xué)著像大人一樣吃飯的。
6、其次，得讓孩子明白，吃飯時不能吹牛奶泡泡、不能用雞翅膀“搭積木”——告訴他，飯桌不是玩耍的地方，他不能影響別人吃飯。
7、最后，教會孩子如何拒絕不喜歡的食物。較好的做法是：故意給他一種他不愛吃的東西，引導(dǎo)他正確說出：“不，謝謝。”讓他明白吵鬧和做鬼臉是不禮貌的行為。提醒孩子享受美食后要感謝燒飯的人。許多孩子不喜歡長時間安靜地坐著，不妨讓他們在得到家長同意后中途離開。
8、學(xué)會感謝：收到禮物是件開心的事，但孩子常忘了道謝。如果你的孩子當(dāng)著送禮人的面拆開禮盒，該提醒他說謝謝。如果禮物不是當(dāng)面給的，家長可以和孩子一起挑一張美麗的卡片——學(xué)齡前兒童還不會寫字，可以引導(dǎo)他在卡片上畫畫并簽上名字。
9、尊敬長輩（稱呼長輩必須用尊稱、聽從教導(dǎo)、體貼長輩、回家和離家的時候打招呼、有長輩陪伴身邊時應(yīng)請長輩先行、幫助爸媽做力所能及的事、如何對待成人的錯誤）
10、行為習(xí)慣（說話時要看著對方的眼睛、自己的玩具自己收拾、物歸原位、愛惜物品、不浪費、和他人和諧相處、要和家長在一起、如何排解不良情緒）
11、客人來訪（引進(jìn)門、邀入座、敬茶、對客人彬彬有禮、收到禮物要致謝、接待小客人）
12、拜訪作客（先約定、準(zhǔn)時到、不亂摸亂動、上門拜訪或慰問病人要帶禮物）
13、入園離園禮儀（主動和老師、幼兒、家長問好、道再見）
14、課間盥洗禮儀（照顧自己、謙讓、物歸原處）
15、教學(xué)活動禮儀（學(xué)會傾聽、積極動腦、發(fā)言舉手）
16、戶外活動禮儀（排隊、上下樓梯不推擠他人、不扒護(hù)欄、行進(jìn)時有事需先出列、遵守游戲規(guī)則、在規(guī)定范圍內(nèi)活動、集合解散聽口令、不趴堆、游戲時要謙讓、玩過的玩具送回原處）
17、進(jìn)餐禮儀（餐前洗手、不挑食、不搶食、進(jìn)餐不說話、不浪費、不發(fā)出吃東西的聲音、自己送碗筷、飯后擦嘴漱口）
18、午睡禮儀（疊好的衣物有定處、午安禮、睡間禮、起床整理）
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