市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的沖突管理
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市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的沖突管理【1】
摘 要：在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)活動(dòng)過程中出現(xiàn)的矛盾、沖突，最有可能反映出企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)現(xiàn)狀，因此，本文論述了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)沖突管理的重要性及其原因，提出了構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)沖突管理解決的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò);分銷渠道;沖突管理
改革開放30多年來，中國(guó)流通領(lǐng)域發(fā)生了翻天覆地的變化，營(yíng)銷渠道的變革日新月異。
有許多企業(yè)在努力探索市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，例如：采用直銷短渠道，回歸傳統(tǒng)渠道，自建終端，組建營(yíng)銷公司等。
但是，許多企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有著諸多問題，例如：生產(chǎn)廠商自建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和大型零售連鎖店等多種模式并存的狀態(tài)，這使得產(chǎn)品制造商和渠道商之間的關(guān)系趨于復(fù)雜化，相互之間的矛盾和沖突也日益激烈。
因此，對(duì)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略、管理效率諸方面進(jìn)行深刻的反思，正確處理網(wǎng)絡(luò)成員的關(guān)系，才能形成制造商與渠道商共贏局面，而最終使雙方的合作更加深入和穩(wěn)固。
一、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)沖突管理的重要性
沖突管理是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理的主要方面, 所以，網(wǎng)絡(luò)沖突管理是必要的。
一般企業(yè)在著手外部渠道沖突管理時(shí)，會(huì)自覺不自覺地將對(duì)零售商的管理從渠道管理中突出，單獨(dú)重點(diǎn)控制。
一方面是需要把內(nèi)部營(yíng)銷組織中的有害關(guān)系消除;另一方面，一般外部分銷渠道成員作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)人，其逐利特性使之趨于不穩(wěn)定，而使它們成為外部分銷渠道成員的合約相對(duì)簡(jiǎn)單;它們能否有效的履行分銷任務(wù)，是否存在破壞網(wǎng)絡(luò)的違規(guī)行為，例如跨區(qū)竄貨、同時(shí)經(jīng)銷競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品等是不容易搞清楚的。
另外生產(chǎn)企業(yè)的分銷渠道有若干分銷成員，除非生產(chǎn)企業(yè)出面協(xié)調(diào)這些成員的相互關(guān)系，否則分銷渠道將因沖突而面臨混亂。
所以作為網(wǎng)絡(luò)的“所有者”的企業(yè)必須有控制督導(dǎo)手段。
恰當(dāng)?shù)墓芾砜梢跃S護(hù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，不恰當(dāng)?shù)墓芾砜赡軐?dǎo)致分銷渠道結(jié)構(gòu)的變換和渠道成員的流失。
外部分銷渠道包括了許多獨(dú)立運(yùn)作的渠道企業(yè)，許多的聯(lián)系是松散的利益體系，所以要使這個(gè)體系協(xié)調(diào)工作，只有靠高效的、全面的管理作保證。
相關(guān)資料顯示，寶潔公司因其銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó) 98%的地區(qū)、對(duì)全國(guó)2000多個(gè)城市及城鎮(zhèn)的類型客戶的覆蓋，為管理公司總部派出了 400 多名銷售人員指導(dǎo)并服務(wù)。
娃哈哈的管理，是由公司出面約定經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)竄貨，既令竄貨者以竄貨區(qū)的高價(jià)將貨回購。
二、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)沖突管理發(fā)生的原因
(一)經(jīng)銷商在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)沖突管理中的原因
首先，我國(guó)在一般商品的供應(yīng)上是供大于求，基本上形成了“賣方市場(chǎng)”的格局。
具體而言，大型超市及大賣場(chǎng)一般是以月為付款周期的，其資本來源卻是對(duì)制造商資本的大量占用，同時(shí)對(duì)入店商品要收取名目繁多的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、店慶費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)等各種促銷費(fèi)。
所以，一旦資金流出現(xiàn)問題，流血的將是制造商。
當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟、制造商群體保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)時(shí)，這種現(xiàn)狀將難以為繼。
其次，許多商家吸引顧客的最重要的手段就是各種特價(jià)商品的推出，極端的時(shí)候甚至推出過一元的“特價(jià)商品”，出現(xiàn)人山人海的火爆場(chǎng)面，成為當(dāng)?shù)匦侣劽襟w通篇報(bào)道的對(duì)象，由此層層擊破消費(fèi)者的心理防線。
然而，在這一點(diǎn)上商家呈現(xiàn)出“兩付面孔”：“真誠到永遠(yuǎn)”是針對(duì)消費(fèi)者而言的，然而對(duì)待供應(yīng)商則是通過延遲貨款，交進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，交節(jié)日促銷費(fèi)等等手法，將成本壓力轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上。
(二)生產(chǎn)供應(yīng)商在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)沖突管理中的原因
首先，市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中對(duì)新的營(yíng)銷模式認(rèn)識(shí)不足。
傳統(tǒng)的長(zhǎng)鏈條式渠道類型會(huì)導(dǎo)致效率低下，信息不能及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，不但造成人員和時(shí)間的資源浪費(fèi)，還有可能錯(cuò)失商機(jī)，同時(shí)，由于多層級(jí)的原因，還使價(jià)格在經(jīng)過多個(gè)鏈條節(jié)點(diǎn)的剝離后，面對(duì)消費(fèi)者時(shí)無法形成產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
市場(chǎng)環(huán)境的變化必然要求企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，作為企業(yè)最重要的資源，渠道的變革已經(jīng)成為一枚重要的棋子，只有用好這枚棋子，企業(yè)才會(huì)有更大的發(fā)展。
其次，市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中對(duì)營(yíng)銷渠道管理做得還很不夠。
目前大多企業(yè)在渠道支持、渠道激勵(lì)上還只表現(xiàn)為機(jī)械的資金支持，通過包括返利、提貨資金優(yōu)惠等方法來提高經(jīng)銷商的積極性，其實(shí)這種方法只能在短期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的鋪貨起到一定作用，無法直接擴(kuò)大銷售。
只有改變?cè)械那乐С址绞剑瑥臋C(jī)械的資金發(fā)展為從產(chǎn)品、市場(chǎng)以及技術(shù)等全方位支持，尤其針對(duì)各渠道的自身情況、特點(diǎn)對(duì)其提供專門、對(duì)口的扶持力度，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的全線突破。
三、構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)沖突管理解決的對(duì)策
(一)制定分銷渠道的規(guī)劃
首先，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行分銷方式的選擇。
例如，寶潔的洗發(fā)水定位在高價(jià)位，目標(biāo)市場(chǎng)是收入較好的消費(fèi)者，所以采用在各城市密集型分銷。
其次，加強(qiáng)渠道管理。
外部分銷渠道長(zhǎng)度上的選擇原則是盡可能短，即所謂 “扁平渠道”。
為此，建議具有一定規(guī)模的企業(yè)選擇如下外部分銷渠道模式：企業(yè)的省分公司——地區(qū)總代理——零售商;或者企業(yè)建物流配送中心(或企業(yè)與批發(fā)商共建)，由中心對(duì)各區(qū)域經(jīng)銷商，再到零售商。
例如，2010年11月11日起，沃爾瑪將對(duì)美國(guó)網(wǎng)站對(duì)六萬種商品實(shí)行免費(fèi)配送，無最低消費(fèi)額限制，將掀起銷售渠道的偉大變革浪潮。
(二)慎重選擇經(jīng)銷商
現(xiàn)在有許多企業(yè)征尋經(jīng)銷商的條件只限于具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，擁有相應(yīng)的下游網(wǎng)絡(luò)，享有良好的商業(yè)信譽(yù)。
這種寬泛的要求能夠滿足企業(yè)盡快擁有經(jīng)銷商，盡快啟動(dòng)市場(chǎng)的要求。
但是，現(xiàn)在許多經(jīng)銷商在市場(chǎng)上短視，不是將市場(chǎng)做細(xì)、做實(shí)，而是投機(jī)取巧，空吃企業(yè)的市場(chǎng)投放，使企業(yè)為樹立市場(chǎng)形象、提高產(chǎn)品品牌和知名度的計(jì)劃方案不能落實(shí)，這些都與高效營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的要求不相稱。
所以，選擇經(jīng)銷商時(shí)要仔細(xì)一點(diǎn)，不能厚此薄彼，特別不能以領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人喜好代替企業(yè)政策。
比如，經(jīng)銷商的市場(chǎng)范圍，也就是其擁有的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力;應(yīng)避免選擇經(jīng)銷競(jìng)爭(zhēng)品的經(jīng)銷商;經(jīng)銷商的財(cái)務(wù)狀況及管理水平;不能使用曾經(jīng)竄貨擾亂網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商等。
(三)建立深層次的合作
新型廠商關(guān)系，應(yīng)該是供應(yīng)鏈的整合，包括信息共享、物流合作和服務(wù)的無縫銜接，最終形成消費(fèi)者需求、企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)到銷售商銷售的扁平化平臺(tái)。
這種扁平化不是簡(jiǎn)單地裁減或壓縮中間環(huán)節(jié)，而是要在高度集成的信息系統(tǒng)的支撐下，實(shí)現(xiàn)信息的同步共享，杜絕供應(yīng)鏈上的信息失真、計(jì)劃失控、操作失誤。
在高度集中的信息系統(tǒng)體系里，制造商不僅要了解零售商的庫存與銷售，更重要的是了解不同產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，從而改善庫存結(jié)構(gòu)，調(diào)整生產(chǎn)步驟，向市場(chǎng)提供適宜的產(chǎn)品。
只有確實(shí)做到了信息的共享和利用，雙方才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的供應(yīng)鏈連接。
(四)構(gòu)建沖突管理機(jī)制，加強(qiáng)廠商之間的溝通交流
端正對(duì)矛盾、沖突的態(tài)度。
消除由沖突所帶來的消極情緒，轉(zhuǎn)用積極的態(tài)度把它與企業(yè)的變革、企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來。
對(duì)沖突進(jìn)行深入的分析，以尋找變革的途徑和方法，最終形成一個(gè)沖突解決方案。
無論沖突是否屬于可解決范圍，一個(gè)對(duì)企業(yè)有重要影響的沖突，都應(yīng)該在積極方面為企業(yè)帶來變化。
如果產(chǎn)生沖突的主要因素存在于企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)相關(guān)部門必然要做出相應(yīng)調(diào)整;如果是外部因素，屬于合作伙伴或者顧客需求變化等方面的因素，則加強(qiáng)溝通，建立相應(yīng)的協(xié)同應(yīng)變機(jī)制會(huì)提高企業(yè)應(yīng)對(duì)此類沖突的能力;對(duì)于那些不可控的因素，企業(yè)最好的做法是建立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)搜集相關(guān)信息，以幫助企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，盡最大可能降低由沖突所造成的企業(yè)損失。
依據(jù)科學(xué)、合理的沖突管理機(jī)制，對(duì)于企業(yè)今后的實(shí)踐工作必然會(huì)產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)的影響。
參考文獻(xiàn)：
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市場(chǎng)營(yíng)銷的企業(yè)物流管理【2】
[摘 要] 企業(yè)取得持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，離不開正確運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
而物流管理是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素。
以市場(chǎng)營(yíng)銷的視角，分析在市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)中企業(yè)物流管理的作用，提出通過物流管理優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷的策略，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
[關(guān)鍵詞] 市場(chǎng)營(yíng)銷;物流管理;營(yíng)銷策略
作者簡(jiǎn)介：張趙晉(1984-)，女，山西晉中人，渭南師范學(xué)院教師，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷。
一、營(yíng)銷物流的定義
所謂營(yíng)銷物流，是指在營(yíng)銷活動(dòng)過程中，產(chǎn)品經(jīng)過計(jì)劃、預(yù)測(cè)、儲(chǔ)存、訂購、運(yùn)輸和簽收等流轉(zhuǎn)服務(wù)活動(dòng)最終到達(dá)顧客手中，同時(shí)又將顧客的需求和相關(guān)產(chǎn)品信息反向傳遞給企業(yè)的循環(huán)過程。
營(yíng)銷物流是一個(gè)全新的概念，也是市場(chǎng)需求鏈和企業(yè)供應(yīng)鏈的交集中最具活力的環(huán)節(jié)。
它的使命是圍繞市場(chǎng)需求，計(jì)劃最可能的供應(yīng)，在最有效和最優(yōu)經(jīng)濟(jì)的成本前提下，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷與物流管理一體化
1.產(chǎn)品策略與物流活動(dòng)一體化
從產(chǎn)品策略的角度看，物流活動(dòng)中的采購、推銷、顧客服務(wù)與之關(guān)系最為密切。
物流系統(tǒng)的銷售人員對(duì)產(chǎn)品成熟期的到來最為敏感，能及時(shí)將這一信息反饋給營(yíng)銷策劃部門。
在策劃開發(fā)研制新產(chǎn)品時(shí)，由于銷售人員經(jīng)常與顧客接觸，最了解顧客的需求是什么，對(duì)開發(fā)何種新產(chǎn)品，系列產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到怎樣的廣度及深度最有市場(chǎng)潛力，新產(chǎn)品應(yīng)具備什么功能，銷售人員能為開發(fā)人員提供最有價(jià)值的信息。
企業(yè)應(yīng)該將這些反饋信息作為基礎(chǔ)，將物流與營(yíng)銷結(jié)合為一體，以便為制定產(chǎn)品策略提供可靠的依據(jù)。
同時(shí)，物流系統(tǒng)自身要不斷地調(diào)整，以適應(yīng)新產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的變化。
2.價(jià)格策略與物流活動(dòng)的一體化
價(jià)格策略對(duì)物流系統(tǒng)及其所提供的服務(wù)也具有重要作用。
價(jià)格策略的正確與否將影響著物流活動(dòng)的廣度和深度以及其順暢性。
價(jià)格策略中對(duì)顧客的數(shù)量折扣結(jié)構(gòu)將影響顧客的訂貨規(guī)模，適宜的折扣優(yōu)惠，將吸引顧客加大訂貨量，倉庫的作業(yè)將趨向于處理大宗貨物，搬運(yùn)和運(yùn)輸作業(yè)都將變得簡(jiǎn)單而高效，在實(shí)行配送制時(shí)尤為突出。
因此，只有從營(yíng)銷和物流兩個(gè)角度綜合考慮，才能制定出一個(gè)能夠滿足營(yíng)銷和物流綜合需求的定價(jià)策略。
3.銷售渠道策略與物流活動(dòng)的一體化
不同的產(chǎn)品策略，配合有相應(yīng)的價(jià)格策略及促銷策略，要實(shí)現(xiàn)最終將產(chǎn)品交到顧客手中，離不開一定的銷售渠道即產(chǎn)品分銷。
某種產(chǎn)品能否成功還取決于顧客對(duì)其有需求時(shí)能否及時(shí)得到滿足，所以銷售渠道是否合理、暢通，對(duì)產(chǎn)品能否獲得成功至關(guān)重要。
不論企業(yè)是否利用代理商、批發(fā)商及零售商，必須按產(chǎn)品的特征、價(jià)格、顧客需求的大小及地點(diǎn)來綜合考慮自己的分銷渠道，保持從生產(chǎn)到顧客這一物流通道的暢通快捷。
物流活動(dòng)中有關(guān)需求量預(yù)測(cè)、訂單處理、包裝、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都與銷售渠道策略密切相關(guān)。
只有將這些環(huán)節(jié)與營(yíng)銷實(shí)行一體化的策略，并嚴(yán)格在各個(gè)層次中執(zhí)行，特別是在那些直接與顧客打交道的環(huán)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使?fàn)I銷策略成功地付諸實(shí)施。
4.促銷策略與物流活動(dòng)的一體化
促銷活動(dòng)也影響物流系統(tǒng)。
對(duì)廣告、公共宣傳等促銷活動(dòng)大量投資是對(duì)推銷人員提高銷售量的一種支持。
但是，如果物流系統(tǒng)不能及時(shí)把產(chǎn)品供應(yīng)到顧客手中，銷售量將得不到如期地?cái)U(kuò)大。
所以，需要在物流部門與營(yíng)銷部門之間建立便于信息快速傳遞的信息系統(tǒng)，不斷溝通并協(xié)調(diào)促銷活動(dòng)的規(guī)模與庫存、運(yùn)輸、顧客服務(wù)等物流環(huán)節(jié)。
三、企業(yè)通過物流管理優(yōu)化營(yíng)銷的策略
1.企業(yè)應(yīng)樹立市場(chǎng)后勤觀念
現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論更加強(qiáng)調(diào)和倡導(dǎo)物流管理的“市場(chǎng)后勤觀念”。
市場(chǎng)后勤觀念不是以企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，而是以市場(chǎng)需求為起點(diǎn)。
首先要考慮市場(chǎng)上消費(fèi)者的各種需要，然后再按此需要安排工廠的一系列工作，企業(yè)的有關(guān)物流活動(dòng)都要為滿足顧客需要和提高市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效服務(wù)。
企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息共享。
“海爾”之所以能準(zhǔn)確地進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、快速地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)、保持銷售渠道的暢通以及產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)等等，都離不開后勤系統(tǒng)信息技術(shù)的強(qiáng)力支撐。
2.企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)營(yíng)銷策略為導(dǎo)向規(guī)劃物流環(huán)節(jié)
企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，由于物流管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)變量都有重要影響，應(yīng)從市場(chǎng)營(yíng)銷的起點(diǎn)即從產(chǎn)品的構(gòu)想和設(shè)計(jì)開始強(qiáng)化企業(yè)的物流管理，使原材料、半成品和產(chǎn)成品高效率、低成本地進(jìn)行運(yùn)輸和儲(chǔ)存，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)降低成本、促進(jìn)銷售的目的。
并且物流管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)變量都有重要影響。
從“海爾”轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷管理理念可以看出，其將物流管理作為企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。
這種經(jīng)營(yíng)理念的改變，促進(jìn)了企業(yè)營(yíng)銷管理的革新，而對(duì)于還沒有或者沒有完全認(rèn)識(shí)到物流管理重要性的企業(yè)來說，必須突破傳統(tǒng)“4Ps”組合的束縛，將物流管理納入到市場(chǎng)營(yíng)銷組合中去。
企業(yè)還應(yīng)通過有效的物流管理，減少產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷渠道。
企業(yè)可以根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)選擇合適物流模式，完善產(chǎn)品流通網(wǎng)絡(luò)，為營(yíng)銷渠道的優(yōu)化提供支持。
3.企業(yè)應(yīng)提高營(yíng)銷環(huán)節(jié)與物流環(huán)節(jié)的反應(yīng)度和配合度
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的流程中，在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等方面制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)由營(yíng)銷部門與物流部門或物流服務(wù)商共同商討。
營(yíng)銷部門就可以了解企業(yè)的物流能力和產(chǎn)品的物流成本，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。
物流部門或物流服務(wù)商也可以了解營(yíng)銷活動(dòng)的概況，內(nèi)部管理與外部管理相結(jié)合形成系統(tǒng)管理，提高企業(yè)系統(tǒng)的配合度，及時(shí)采取行動(dòng)為營(yíng)銷活動(dòng)提供支持，企業(yè)營(yíng)銷才能高效高質(zhì)地運(yùn)作。
從改變傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)入手，把分散在各個(gè)職能部門中的物流活動(dòng)分離出來，成立一個(gè)專門部門——物流推進(jìn)本部，將物流資源整合重組后，統(tǒng)一實(shí)施對(duì)集團(tuán)內(nèi)物流的運(yùn)作管理，優(yōu)化外部資源，令采購、生產(chǎn)支持、物資配送戰(zhàn)略一體化。
4.企業(yè)應(yīng)實(shí)行物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略
營(yíng)銷活動(dòng)中，產(chǎn)品是關(guān)鍵的價(jià)值核心。
一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)始于一個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)，最終一個(gè)成功的產(chǎn)品須具備走向市場(chǎng)的能力。
由于生產(chǎn)技術(shù)的可復(fù)制性和可傳遞性，產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，產(chǎn)品差異化越來越難以實(shí)現(xiàn)。
企業(yè)物流服務(wù)需差異化，在物流環(huán)節(jié)中，全面關(guān)注客戶的需求和利益，培養(yǎng)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動(dòng)服務(wù)意識(shí);全面考慮客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)偏好，強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障，對(duì)于客戶的服務(wù)要有針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，拓寬服務(wù)面;在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種及增值服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)市場(chǎng)需求作出快速反應(yīng)，才能有效滿足顧客需求。
張趙晉：淺析基于市場(chǎng)營(yíng)銷的企業(yè)物流管理[參考文獻(xiàn)]
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