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計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)融合的中心是客戶
在重組中，涉及到計(jì)費(fèi)、CRM等系統(tǒng)及其相關(guān)數(shù)據(jù)和硬件架構(gòu)的融合。來自Convergys、中興軟創(chuàng)、Amdocs、IBM的相關(guān)專家普遍認(rèn)為，這是運(yùn)營商提升IT架構(gòu)的契機(jī)，應(yīng)該借此建設(shè)以用戶為中心的融合IT架構(gòu)。
不同企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)歷了長期的投資建設(shè)，建設(shè)思路、建設(shè)水平差異較大，如何實(shí)現(xiàn)兩個(gè)建設(shè)思路、建設(shè)水平不同的異構(gòu)IT系統(tǒng)的融合?
王培元：融合過程中，財(cái)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合是首先需要考慮的。重組合并開始后，先進(jìn)行總賬的合并，以滿足上市公司財(cái)務(wù)信息披露的法規(guī)要求;然后，進(jìn)入合并的細(xì)節(jié)，從雙方財(cái)務(wù)系統(tǒng)的功能進(jìn)行考察，了解應(yīng)收、應(yīng)付、固定資產(chǎn)、采購、預(yù)算等的作業(yè)組織、流程與相應(yīng)IT系統(tǒng)特性;對財(cái)務(wù)IT系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與流程改造的需求進(jìn)行評估。
同時(shí)，在重組過程中，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的IT資產(chǎn)也需要進(jìn)行整合。整合時(shí)要對IT系統(tǒng)做徹底盤查，了解每一業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)所牽涉的硬件、軟件、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、終端用戶等等，然后考慮新組織的目標(biāo)，列出目前IT系統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、重復(fù)、缺失，再與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)比較，評估它們的總體成本、業(yè)務(wù)價(jià)值，技術(shù)價(jià)值、規(guī)劃下一步的更新方案。
鐘健松：異構(gòu)IT系統(tǒng)的融合需要堅(jiān)持兩個(gè)原則：堅(jiān)持統(tǒng)一融合，積極面對市場壓力。運(yùn)營商擁有全業(yè)務(wù)牌照，就需要更好地發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營的優(yōu)勢，必須避免之前煙囪式的專業(yè)系統(tǒng)的局面出現(xiàn)。否則會(huì)將在IT支撐層面為融合業(yè)務(wù)、交叉營銷帶來相當(dāng)困難的阻礙。
異構(gòu)系統(tǒng)的融合，還需要考慮市場壓力。要考慮到異構(gòu)系統(tǒng)融合的快速，以及在融合過渡期，如何面對激烈的競爭。例如，對于中國電信一旦收購C網(wǎng)后，不可能在融合的過程中，放棄對移動(dòng)業(yè)務(wù)的積極推進(jìn)。
在這種局面下，建議采用如下策略：堅(jiān)持統(tǒng)一融合的方向，以目前現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)為主體，一方面通過現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的升級，提供全業(yè)務(wù)的支撐，達(dá)到快速搶占新市場的目的，同時(shí)異網(wǎng)用戶允許過渡期的存在，逐步實(shí)現(xiàn)平滑過渡。
在融合過程中，由于管理模式的不同，導(dǎo)致模型和數(shù)據(jù)的差異。因此數(shù)據(jù)的融合非常關(guān)鍵，例如客戶、積分、品牌、客戶等級、余額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致客戶感知受到極大影響。而這些數(shù)據(jù)的有效融合，又不僅僅是依靠技術(shù)手段能夠完美解決，需要提前從管理、市場等角度，提出合適的接管策略。
易理旌：電信重組對IT系統(tǒng)的一大重要影響將是重組合并后運(yùn)營商對客戶、產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)的有效管理，以及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)如何更快地適應(yīng)動(dòng)態(tài)運(yùn)營程序和業(yè)務(wù)要求。靈活性和可擴(kuò)展性在面對復(fù)雜性時(shí)，將會(huì)成為系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)。Amdocs會(huì)建議運(yùn)營商根據(jù)各自的現(xiàn)況來選擇某種按部就班的方式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。應(yīng)對以上挑戰(zhàn)的方法之一是：將“企業(yè)產(chǎn)品目錄”融合到整體模塊IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)當(dāng)中。企業(yè)產(chǎn)品目錄提供了一個(gè)基于電信的數(shù)據(jù)模式，有助于運(yùn)營商鞏固、組織和管理所有的產(chǎn)品及服務(wù)至中央儲(chǔ)存庫中。企業(yè)產(chǎn)品目錄易于與計(jì)費(fèi)服務(wù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及服務(wù)管理體系相結(jié)合。
具體來講，在重組過程中，首先，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)確定某項(xiàng)規(guī)范化的IT戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略必須與客戶體驗(yàn)要求相一致。不論產(chǎn)生什么樣的差異，運(yùn)營商在重組和轉(zhuǎn)變方面需要有共同的目標(biāo)。
其次，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)建立一種優(yōu)于這兩個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)的新體系，利用時(shí)機(jī)使其客戶和服務(wù)管理業(yè)務(wù)流線化，確保公司業(yè)務(wù)操作整體的連貫性。如此一來，運(yùn)營商便能夠處理融合但多樣的程序，從而銷售、實(shí)現(xiàn)、計(jì)費(fèi)并支持自己的服務(wù)。
目前看來，在應(yīng)對交叉銷售和向上銷售服務(wù)時(shí)，移動(dòng)和固定通信業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)信息是不同的。運(yùn)營商需要建立一個(gè)數(shù)據(jù)遷移戰(zhàn)略，并實(shí)施企業(yè)產(chǎn)品目錄——能夠管理所有產(chǎn)品信息的單一存儲(chǔ)庫。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營對于計(jì)費(fèi)有哪些新要求?
鐘健松：在電信重組之前，國內(nèi)運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)各自針對開展的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，專注重點(diǎn)有所不同。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代到來，也對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)帶來了新的挑戰(zhàn)，只有快速地向全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)轉(zhuǎn)變，才能及時(shí)為運(yùn)營商提供全業(yè)務(wù)運(yùn)營的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ)，占領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營至高點(diǎn)，向競爭對手發(fā)起挑戰(zhàn)。 全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)對運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)增加了新的計(jì)費(fèi)因素和業(yè)務(wù)屬性，并隨著包括3G業(yè)務(wù)在內(nèi)的新業(yè)務(wù)的開展，帶來了新的計(jì)費(fèi)模式要求，如內(nèi)容計(jì)費(fèi)、多方計(jì)費(fèi)、多業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)計(jì)費(fèi)等等。
重組后的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商之間競爭加劇，靈活的營銷套餐是投向?qū)Ψ降睦鳎?jì)費(fèi)系統(tǒng)需要對全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)條件下的營銷套餐提供靈活的計(jì)費(fèi)支持，資費(fèi)、優(yōu)惠的靈活性、新的套餐的快速部署都是對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的核心要求。
齊悅：目前大多數(shù)電信運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都是按照需求進(jìn)行定制化開發(fā)的，因此，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的支撐能力總是滯后于市場部分的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，而對新需求的支撐周期也比較長，支撐成本比較高。并且隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類的不斷發(fā)展，系統(tǒng)穩(wěn)定性，擴(kuò)展性問題逐步顯現(xiàn)，支撐風(fēng)險(xiǎn)逐步加大。
全業(yè)務(wù)環(huán)境下，支持全業(yè)務(wù)交叉銷售計(jì)費(fèi)是基本要求，因此，舊有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需要從數(shù)據(jù)采集支持全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，支持全業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理，支持全業(yè)務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠，支持移動(dòng)漫游處理，支持合作伙伴多方計(jì)費(fèi)等方面進(jìn)行改造，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)環(huán)境。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營對于CRM有哪些新要求?
王培元：在以產(chǎn)品為中心提升到以客戶為中心的過程中，CRM的領(lǐng)域投資了客服中心，客戶自助門戶，專屬的前臺CRM應(yīng)用等等，加上分散的訂購，收費(fèi)，信用評等，網(wǎng)絡(luò)賬戶，渠道使用等等資料，其所累積的、分散、不一致的客戶資料，皆形成達(dá)到以客戶為中心的障礙，再加上中國的幅員廣大，因?yàn)閰^(qū)域特性而部署的CRM系統(tǒng)，不同的產(chǎn)品組合，客戶區(qū)隔，使得要達(dá)到以全面性了解客戶的行為、喜好、相互的關(guān)系，更加困難。
情況是明顯的，問題是客戶的資料分散與不一致，解決的方法則是提供一個(gè)及時(shí)并完全的客戶統(tǒng)一視圖，業(yè)界把這個(gè)概念稱為客戶資料整合。客戶資料整合并不局限于單一客戶的全面向資料，如地址、喜好、特約關(guān)系、訂閱、合約、活動(dòng)記錄的整合，它也包括了客戶與客戶間的關(guān)系，如組織、家戶、社區(qū)等等。
部署一個(gè)及時(shí)并完全的客戶統(tǒng)一視圖，操作面的效益是顯而易見的，他幫助更精準(zhǔn)的行銷推廣，與更深入的績效分析，在戰(zhàn)略面，客戶資料與業(yè)務(wù)流程的解偶(Decouple)使得新流程的開發(fā)不必受限于套裝軟件，更在SOA架構(gòu)中以提供服務(wù)的形式從而降低新應(yīng)用開發(fā)的復(fù)雜度。
鐘健松：全業(yè)務(wù)運(yùn)營相對于以往表現(xiàn)出不同的特征，包括客服手段更加豐富、產(chǎn)品種類更加多樣、價(jià)值鏈合作伙伴種類和形式日趨復(fù)雜、客戶的行為和關(guān)聯(lián)特征帶來更多的潛在價(jià)值。
在全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，CRM存在如下新的要求：
第一，全業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的管理能力增強(qiáng)，包括固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)等各類產(chǎn)品的管理，以及跨產(chǎn)品線的組合能力。不僅需要具備對運(yùn)營商自身提供的產(chǎn)品管理能力，還需要具備對價(jià)值鏈上游的合作伙伴提供的產(chǎn)品的管理和組合能力。
第二，全面拓展服務(wù)手段，充分發(fā)揮固網(wǎng)、移動(dòng)的融合技術(shù)優(yōu)勢，提供包括營業(yè)廳、客服經(jīng)理、網(wǎng)站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。
第三，進(jìn)一步增強(qiáng)交叉銷售能力，一方面利用捆綁類套餐，拓展用戶市場，同時(shí)根據(jù)客戶戲份結(jié)果和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售，在存量用戶保持的同時(shí)，進(jìn)一步拓展增量市場。
第四，對于原固網(wǎng)運(yùn)營商的CRM而言，還需要面對因移動(dòng)業(yè)務(wù)帶來的異地業(yè)務(wù)處理的挑戰(zhàn)，包括異地積分、異地繳費(fèi)、異地補(bǔ)換卡等業(yè)務(wù)。因此需要將原有的以省為中心的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)范圍內(nèi)的聯(lián)動(dòng)。
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