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物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的困境與出路
摘 要 全國房地產(chǎn)迅速發(fā)展，房價(jià)不斷攀升，造就物業(yè)的升值，物業(yè)的管理顯得尤為重要。物業(yè)管理的作用是協(xié)助業(yè)主打理物業(yè)周圍環(huán)境，特別是安全情況。隨著物業(yè)管理不斷在全國范圍內(nèi)展開，行業(yè)發(fā)展迅速，喻為朝陽行業(yè)的同時(shí)問題也相當(dāng)突出，主要是物業(yè)管理企業(yè)與企業(yè)之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的不和諧，員工對(duì)物業(yè)管理、業(yè)主兩者之間的沖突等等。作為一個(gè)新的管理模式，如何走出這個(gè)困境，讓行業(yè)可持續(xù)發(fā)展呢?本文針對(duì)困境的出路對(duì)策進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 可持續(xù)發(fā)展 管理方法;
一、前言
物業(yè)這個(gè)概念是二十世紀(jì)八十年代由香港傳入我國內(nèi)地的，作為一個(gè)新興的行業(yè)，面臨適應(yīng)本土實(shí)際情況的矛盾和問題。如何去克服呢?隨著我國物權(quán)法、新勞動(dòng)合同法的頒布、實(shí)施，相關(guān)物業(yè)企業(yè)都應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，更好地規(guī)范和完善行業(yè)規(guī)則。物業(yè)管理企業(yè)需要對(duì)行業(yè)進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)并合理定位，謀求行業(yè)新思維新出路。
二、管理市場(chǎng)不成熟
物業(yè)管理如同雨后春筍，蓬勃發(fā)展，但由于各種類型的物業(yè)管理公司在經(jīng)費(fèi)、人員構(gòu)成和經(jīng)營管理方式的水平參差不齊，每一個(gè)公司給予業(yè)主的印象和服務(wù)都不一樣。有些物業(yè)管理公司與業(yè)主產(chǎn)生嚴(yán)重糾紛，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張。物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)定義在服務(wù)型、保本微利上，這是行業(yè)的特點(diǎn)，但興辦企業(yè)是需要以利潤最大化作為經(jīng)營目標(biāo)的，才符合經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。作為一個(gè)物業(yè)管理類型的企業(yè)，營業(yè)范圍就是管理物業(yè)，當(dāng)物業(yè)是固定的時(shí)候，如何管理才能夠達(dá)到最大化呢?目前，很多物業(yè)管理企業(yè)普遍認(rèn)為，用最少的人，做最少的事，收最多的錢，就是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行的策略。如此便造成了整個(gè)物業(yè)管理的環(huán)境惡劣，糾紛不斷，也是行業(yè)的兩個(gè)特點(diǎn)所決定的。在國家對(duì)物業(yè)管理的調(diào)控中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原則是保本微利，如此便造成了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，很多企業(yè)不得不采取亂收費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行創(chuàng)收，企業(yè)不能缺乏資金，經(jīng)濟(jì)效益低下，如果不如此操作，哪個(gè)企業(yè)愿意做物業(yè)管理?企業(yè)也無法正常運(yùn)作，正是在這種情形下，物業(yè)管理不重視規(guī)范化管理，行業(yè)市場(chǎng)發(fā)育不良，企業(yè)運(yùn)作難以為繼。物業(yè)管理企業(yè)如何接受國家政策制約，業(yè)主服務(wù)要求和內(nèi)部成本費(fèi)用之間求得生存呢?
三、管理手段落后
我國物業(yè)管理公司類型非常多，歸根到底還是屬于一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，也就是靠人的數(shù)量支撐服務(wù)的行業(yè)，基本服務(wù)內(nèi)容包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)等層次。管理手段非常粗糙，零散不歸一，甚至未能把這些服務(wù)內(nèi)容日�；�，隨性隨意地進(jìn)行，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。在這種手工操作、管理技術(shù)落后、技術(shù)含量低的背景下，如何才能夠得到解決呢?其實(shí)，物業(yè)管理服務(wù)人員需要具有建筑學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)和營銷學(xué)等知識(shí)，當(dāng)前的物業(yè)管理水平如果僅僅停留在雇請(qǐng)幾個(gè)“保安”、“清潔阿姨”認(rèn)識(shí)上，隨著人們生活水平日益提高，需求不斷多樣化，這種管理手段就顯得相當(dāng)落后。
四、權(quán)限不明確
物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主所選舉的業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，全體業(yè)主達(dá)成的統(tǒng)一意見，把管理權(quán)交付專業(yè)物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的物業(yè)管理。目的是讓居住以及相應(yīng)設(shè)施、設(shè)備和小區(qū)環(huán)境的正常使用，一直以來，這種權(quán)利和義務(wù)在運(yùn)作方式上并沒有明確。此時(shí)存在兩種情況，首先是業(yè)主委員會(huì)無權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自建或前期附帶的，此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)成為了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的一個(gè)替身，目的是為銷售商品房充當(dāng)面子，管住業(yè)主，并不是全心為業(yè)主服務(wù)的。第二種情況是物業(yè)管理形同擺設(shè)，遇到問題是業(yè)主無法找到管理服務(wù)人員反映，或者搪塞了之，業(yè)主委員會(huì)的維權(quán)監(jiān)督和協(xié)調(diào)的作用都蕩然無存。
權(quán)利和義務(wù)的不清晰，是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)糾紛的另一原因。必須物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)部分，需要在業(yè)主授權(quán)之前清晰告之，形成一種知情權(quán)，避免授權(quán)之后，權(quán)利和義務(wù)收到質(zhì)疑。物業(yè)管理費(fèi)用所包括的服務(wù)內(nèi)容必須明確，譬如物業(yè)外墻的清洗，是否屬于物業(yè)管理的服務(wù)范圍，必須弄清楚。
五、專業(yè)化發(fā)展
以上存在的問題，也就是物業(yè)管理所面臨的困境，如何走出這個(gè)困局呢?面對(duì)如今的物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法，企業(yè)如何調(diào)整呢?筆者認(rèn)為必須轉(zhuǎn)變管理理念，物業(yè)管理從業(yè)主的角度出發(fā)，始終以服務(wù)業(yè)主為本，如果離開這個(gè)宗旨，物業(yè)管理便沒有了存在的必要與價(jià)值。所以在這個(gè)服務(wù)的過程中必須走專業(yè)化路線。如何做到專業(yè)化呢?
1、建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才的培訓(xùn)力度，吸引和留住人才。
2、企業(yè)人員應(yīng)該帶有積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，帶著一種高標(biāo)準(zhǔn)高要求的原則去服務(wù)業(yè)主。
3、知識(shí)性管理方式，做到人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化。
一個(gè)好的管理人員和物業(yè)管理員工，他首先是一個(gè)壞業(yè)主。只有用挑剔的眼光和角度去管理這個(gè)物業(yè)，才能夠做出高水平的服務(wù)水準(zhǔn)。如果不以壞業(yè)主的角度去看待整個(gè)物業(yè)的管理，那么就會(huì)錯(cuò)過很多可以做好服務(wù)的地方。從細(xì)節(jié)著手，用專業(yè)的手段解決，這才是物業(yè)管理的出路。
六、法制化發(fā)展
物業(yè)管理是對(duì)業(yè)主進(jìn)行自治的權(quán)利，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置的權(quán)力，不能規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理。因此，必須不斷完善不動(dòng)產(chǎn)權(quán)的登記制度，對(duì)業(yè)主特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記。明確物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權(quán)屬于業(yè)主的，必須真正做到依法管理，依法服務(wù)。
七、集團(tuán)化發(fā)展
微利性的行業(yè)必須要靠自身的不斷壯大才能夠走上發(fā)展的道路，擺脫小公司小管理的小健全模式。現(xiàn)代企業(yè)對(duì)資金要求更高，對(duì)于沒有達(dá)到注冊(cè)門檻的，應(yīng)該清除在行業(yè)之外，物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)重新洗牌，優(yōu)勝劣汰，把一些小、散的物業(yè)管理企業(yè)剔除，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。
集團(tuán)化發(fā)展是一個(gè)企業(yè)的理想發(fā)展方向，從業(yè)主的角度來講，他們根本不會(huì)在乎這個(gè)物業(yè)管理企業(yè)是否大牌子，他們?cè)诤醯闹皇欠⻊?wù)水平、質(zhì)量，當(dāng)大部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行了集團(tuán)化發(fā)展之后，業(yè)主同樣有可能選擇小企業(yè)。理由如下：
1、害怕店大欺客，面對(duì)大物業(yè)管理集團(tuán)企業(yè)的時(shí)候，業(yè)主委員會(huì)的維權(quán)和監(jiān)督顯然是一個(gè)問題難題，就算是面對(duì)更換的時(shí)候同樣會(huì)遇到各種刁難，是否物業(yè)管理走上集團(tuán)化以后就萬事大吉了呢?
2、管理理念優(yōu)先，業(yè)主會(huì)選擇小企業(yè)，是因?yàn)樗麄兙哂幸匀藶楸�、科學(xué)發(fā)展的管理理念，他們只有一個(gè)重心“為業(yè)主服務(wù)”，業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主本身所在的物業(yè)可控范圍更大，也相對(duì)可以得到更高的服務(wù)質(zhì)量，所以集團(tuán)化發(fā)展只是針對(duì)微利性的行業(yè)發(fā)展規(guī)律而言，并不是唯一的出路方式。
八、以人為本發(fā)展
為業(yè)主營造一個(gè)整潔、文明、安全、便利的環(huán)境是物業(yè)管理的基本標(biāo)準(zhǔn)，以人為本的科學(xué)發(fā)展觀永遠(yuǎn)是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的根本。“以人為本”是要求物業(yè)管理的過程中把人情味放在首要的位置，在每一個(gè)管理細(xì)節(jié)中去體現(xiàn)，才能夠讓業(yè)主有“美好家園”的感覺，而不是冰冷、硬性的管理模式，物業(yè)管理是在營造一個(gè)家，而不是一個(gè)工廠，兩者有著根本的區(qū)別。注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主的滿意度，如此才能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。任何物業(yè)管理服務(wù)超越單純清潔、看門值班，為小區(qū)營造一個(gè)高品位的生活氣息，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行零缺陷的服務(wù)理念，就算雙方面對(duì)困難，都必須一切以業(yè)主的意愿為先，尊重業(yè)主，落實(shí)以人為本，能夠做到這一點(diǎn)才是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
參考文獻(xiàn)：
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[2]熊燕.試論住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對(duì)策.時(shí)代金融.2008.05.25.
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